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汽车企业CRM系统设计与 实现.docx
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汽车企业CRM系统设计与实现
摘要
当前我国各个汽车企业的销售利润日趋下降,为了在市场占据一席之地,汽车企业经销商的经营模式需要从以往以汽车产品为中心转向以汽车客户为中心,关键问题是如何抓住客户、留住客户,提高客户对汽车企业的满意度;以及把企业有限的资源投入到最有潜质最有价值的那部分客户身上。
随着客户关系管理理论的不断发展和计算技术的进步,使得分析型CRM系统对汽车企业的经营显得尤为重要。
为此,本文结合国内汽车企业的特点以及汽车客户的消费特征,设计了一套基于J2EE的汽车企业的CRM系统,对汽车企业的客户关系管理方面具有一定的参考价值。
本文的主要工作有:
(1)从汽车企业的客户关系管理的实际出发,并结合该项目实施期间对国内部分汽车企业的实地调研情况,提出了基于J2EE技术的汽车企业的客户关系管理信息系统设计方案。
(2)研究了建立客户关系管理信息系统的基础技术,构建了汽车企业CRM系统的逻辑结构,提出了切实可行的系统物理模型。
(3)提出了汽车企业CRM系统的开发原则,以系统分析、数据结构设计、三层结构的系统设计以及系统功能上的实现为主流程。
并对开发流程中的关键步骤进行阐述
(4)在前文系统设计的基础上,对本系统的关键子系统进行了详细的设计与实现。
通过用户试用的实践表明,本系统通过对客户资源信息的集中管理,充分发挥了管理信息系统操作的交互性,实现客户关系管理与其他职能管理的系统工作,大幅提高了客户关系管理的工作效率和质量。
此外,系统的报表统计功能为管理层的决策提供必要的信息支持,有利于提高汽车企业管理决策的有效性、可靠性。
关键字:
汽车企业,J2EE,客户关系管理,数据挖掘
ABSTRACT
Ourcountryonthecurrenteachenterprisecarsalesprofitdeclinedaybyday,inordertooccupyaspaceforonepersoninthemarket,automobileenterprisesdistributorsoperatingmodefromthepreviouscarneedtoproduct-centrictocustomerasthecenter,thekeyproblemishowtoseizethecustomers,retaincustomers,improvecustomersatisfactionontheautomobileenterprises;andthelimitedresourcesofenterpriseinvestmenttothemostpotentialmostvaluablecustomeronthatpartofthebody.Customerrelationshipmanagementtheorydevelopmentandadvancesincomputingtechnology,whichmakestheanalysisofCRMsysteminautomobileenterprisemanagementappearsparticularlyimportant.Therefore,combinedwiththedomesticautomobileenterprisesandthecharacteristicsofcustomerconsumptioncharacteristics,designasetofautomobilebasedonJ2EEenterpriseCRMsystem,theautomobileenterprise'scustomerrelationshipmanagementhasacertainreferencevalue.
Themainworksofthispaperasbelows:
(1)Fromthecartothecustomerrelationshipmanagementisactualsetout,combinetheprojectimplementationperiodofdomesticautomobileenterprisesfieldinvestigation,proposedbasedonJ2EEtechnologyforautomotiveenterprisecustomerrelationshipmanagementinformationsystemsdesign.
(2)Studiedtheestablishmentofcustomerrelationshipmanagementinformationsystembasedontechnology,constructingthesystemofcarcompanyCRMlogicalstructure,putforwardthefeasiblesystemphysicalmodel.
(3)OftheautomobileenterpriseCRMsystem'sdevelopmentprinciple,systemanalysis,datastructuredesign,thethreelayerstructureofthesystemdesignandthesystemfunctionrealizationbasedonflow.Thedevelopmentprocessofthekeystepsofthe
(4)Intheabovesystemdesignonthebasisofthissystem,thekeysystemdesignandimplementation.
Throughtheusertrialpracticeindicatesthat,thissystemthroughthecustomerresourceinformationcentralizedmanagement,givefullplaytothemanagementinformationsysteminteractioninoperation,implementationofcustomerrelationshipmanagementandothermanagementsystemcustomerrelationshipmanagement,greatlyimprovestheworkingefficiencyandquality.Inaddition,thesystemofformsforreportingstatisticsfunctionformanagementdecision-makingprovidenecessaryinformationsupport,isbeneficialtoimprovetheautomobileenterprisemanagementdecision-makingvalidity,reliability.
Keywords:
Carcompany,J2EE,customerrelationshipmanagement,datamining
摘要I
ABSTRACTII
第1章绪论1
1.1研究背景及意义1
1.2国内外现状2
1.3研究内容3
1.4论文的总体结构4
第2章相关技术6
2.1汽车企业CRM系统简介6
2.1.1汽车企业CRM系统的优势6
2.1.2系统用户与系统功能7
2.1.3系统结构模式分析8
2.3系统开发流程11
2.4JAVA开发技术简介12
2.4.1JSP技术简介13
2.4.2Servlet技术简介13
2.4.3JavaBean简介14
2.4.4JDBC简介14
2.4.5Java技术在本系统中的应用方式15
2.6运行环境和开发工具15
2.6.1操作系统15
2.6.2WEB平台16
2.6.3交互式语言16
2.6.4数据库16
2.7本章小结16
第3章系统需求分析17
3.1需求获取17
3.2功能描述19
3.3系统用例22
3.3.1系统总用例图23
3.3.2其他用例图25
3.4本章小结25
第4章系统的设计与实现26
4.1系统架构分析26
4.1.1系统特性26
4.1.2系统设计原则26
4.2系统总体架构27
4.4汽车CRM系统的实现37
4.4.1程序代码设计与实现37
4.4.2部分类的定义38
4.5订单管理模块39
4.6销售资源管理模块42
4.7产品管理模块44
4.8统计查询模块45
4.10本章小结48
第5章系统测试49
5.1运行测试简介49
5.2测试工具介绍50
5.3测试方法50
5.4测试结果及说明52
5.5本章小结55
第6章结论56
6.1总结56
致谢I
参考文献II
第1章绪论
1.1研究背景及意义
当人们正在为交通运输技术高速发展所带来的无限商机感到兴奋不已的时候,计算机与通信网络相结合的传统互联网技术已经成为汽车制造商们提高运营能力的不二之选。
现代计算机技术与互联网的不断融合,不仅为人们提供了更为便捷的互联网访问方式,同时也为汽车制造行业的增长提供了空前的潜力市场[1]。
随着互联网技术的飞速发展,汽车厂商的制造和服务一体化集成了越来越多的服务功能,其中资源管理、客户管理等功能越来越受到用户的青睐。
企业客户资源管理信息系统是当前企业信息化应用的主要领域,随着国内汽车市场潜力的不断释放,提高汽车生产企业的运营能力以及对目标市=====场的把握能力,成为未来决定汽车企业未来竞争力的主要因素[5]。
而客户关系管理信息系统(CRM)技术有着传统客户管理方式无可比拟的性能优势,能够将用户从繁琐、笨重的电脑操作中解脱出来。
当前我国汽车企业的客户管理大多仍停留在手工型和人员密集型管理的初级阶段,对于一个要从事于市场数据分析以及客户信息管理的智能研究部门来讲,采用适当的管理方式非常重要。
管理史上的很多历史经验告诉我们,如果组织或部门不能良好地实施和管理市场营销过程,对于整个企业的产品开发、市场销售都会造成一定的负面影响,从而影响到企业的整体效益。
为了管理好规模和复杂性正日益增长的汽车企业的营销部门,靠营销管理人员的个人能力已经不能适应现代管理学科的发展需要。
在市场营销管理过程中,需要将资源管理的概念引入到营销管理的过程中,从而达到较高的计划性、一致性和可靠性,并及时准确地收集信息,科学地分析市场各种消费趋势动态情况和存在的相关问题,最终采取针对性的营销手段,进而保证销售的顺利进行[1]。
市场营销的管理,是为了使企业客户资源和生产的产品能够按照预定的进度、数量销售出去,而对营销资源进行统一调度、分析和管理的活动[2]。
目前,大多数类似的生产型企业营销管理都积极的将资源管理的思想引入到市场营销活动中去,对营销管理过程实施有效管理。
在信息化的今天,组织面临着数字化、网络化、虚拟化的变革,组织的综合竞争实力与其信息化的程度密切相关。
信息化建设强化了组织的人力资源、信息资源以及资金的集成化管理,作为生产型企业的利润流入部门,企业销售部门在营销管理的过程中,更加需要通过信息化的手段,提高管理效率,增强营销部门的综合竞争力[2]。
汽车企业的客户资源管理信息系统,就是为了实现高效营销管理的信息化而设计的,通过客户资源管理信息系统,营销部门能够更加科学、有效地实现对营销资源的管理,起到提高组织效率、缩短资金周转时间、节约人力资源的作用,最终有效提升组织的综合竞争力。
1.2国内外现状
上世纪末,YogeshDeshpande与SteveHansen提出了基于Web工程的企业客户资源管理信息系统,并在企业的客户资源管理信息系统中引入过程和系统化方法。
他们通过使用合理、科学的工程与管理原则,在严密和系统性的方法指引下进行系统开发。
早期基于Web的系统工程开发主要在国外开展,国内相关研究的起步相对较晚。
RogerS.Pressman在其2005年出版的《软件工程实践者的研究方法》中详细阐述了基于Web的软件工程方法,并对基于Web应用系统设计和工程化开发方法进行了详细介绍。
但RogerS.Pressman的上述论述过于简单,对实际系统的开发指导意义相当有限。
国内有关客户资源管理系统的研究要晚于国际同类研究,且重点主要集中在对Web项目的开发上。
考虑到管理信息系统在企业客户资源工作中的实用性及其为企业带来的巨大经济效益,自其问世以来,受到了企业用户的高度重视。
截至目前,无论在国内还是在国外,计算机和网络通信技术在理论和实践领域都取得了长足的进步。
尤其是在网络技术飞速发展的今天,企业客户资源管理系统的已经全面步入网络化发展模式。
目前,我国企业客户资源管理系统大多数是单纯的信息管理系统,主要是针对企业营销管理业务单元需求而设计开发的,是基于客户资源管理模式的基础上实现低层次的数据处理或业务流程电子化。
有些企业在全面信息化得基础上开发设计了适合本企业特色的客户资源管理模块,由于历史的原因,这些系统大多是采用C/S模式的单机版系统,这种模式只能应用在有限的局域网内,很大程度上限制了管理信息系统的功能扩展,而由于当时网络技术和信息管理软件本身的局限性,这些办公软件存在许多缺陷,已不能适应现代工作的要求。
随着计算机软件技术与网络技术的飞速发展,计算机应用系统的体系结构也得到了迅速发展。
从传统的单机用户体系结构到客户机/服务器结构,再到分布式网络结构,每一种技术结构都有其特定的适用范围。
由于服务器在数据管理能力上的绝对优势,当前信息系统的开发技术多采用客户/服务器的计算方式,使得客户程序从纷繁芜杂的数据管理代码中解脱出来,既提高了系统的运行效率,同时也大大简化了程序的开发过程[3]。
同时,客户/服务器计算方式还可以实现应用程序的设计分布化。
将实现应用程序的分布化,即是将系统的共享功能与核心功能独立出来,并创建单独的层级结构,使得用户的接口层得到进一步简化。
上述核心功能层与用户接口层就是我们常见的三层模型结构的功能与表示层。
而国外同类应用系统及解决方案与国内相比较,优势主要体现在:
具有雄厚的实力,在技术力量的培养、客户资源、推广等方面大力投入;具有一定包括硬件厂商、数据库公司、咨询公司在内的合作伙伴,形成强强联手的格局;其设计思路蕴涵了先进的管理理念;客户资源起步较早,完整性和成熟度高,可扩展性强;基于WEB技术的研究和支持不遗余力,使得易用性大大提高。
从目前的研究现状来看,J2EE技术俨然已经成为信息系统开发的主流技术。
它实际上是一种利用Java2平台实现企业业务解决方案的开发、部署以及管理的复杂系统结构,并借助于不同的组件实现多层级业务解决方案。
总体来讲,基于J2EE的汽车企业CRM系统具备以下几个方面的特点:
1)系统架构比较清晰,一般由几个不同层次组成,包括客户端界面、Web服务器表示层,业务逻辑层以及持久层等等。
系统化的体系架构使得系统具备更高的灵活性和扩展性,也有利于系统的实施和维护。
2)简化了代码编写的工作,由于JavaBean能够为系统构建提供很多集成化的服务,并分别在系统的持久层、安全服务以及事务处理中扮演重要的角色。
因而,程序员的系统开发工作将主要集中在业务处理上。
3)突出的安全性能。
J2EE系统集成了Java授权和认证服务,并将其作为系统的核心安全协议。
在J2EE的框架结构体系中,开发和维护人员可以根据需要对系统中的不同组件进行灵活调配,并实现角色的身份验证。
同理,不同角色用户的权限被限定在特定的应用范围内,在其权限范围内能够实现对应用服务器的部署以及文件的灵活配置,也能够为网络中传递数据选择和启用不同的加密机制。
另一方面,Java语言也具备相当突出的安全性能,而基于J2EE的客户资源管理信息系统无疑将继承这一语言的安全性能。
总体来讲,基于J2EE开发的客户资源管理信息系统能够满足用户对安全性、可移植性以及多用户的需求,并做到一次编译多处运行。
1.3研究内容
本文采用系统设计的方法对客户资源项目管理信息系统进行设计,运用工程项目理论对汽车企业的客户资源项目管理系统进行综合分析,并划分成子系统模块,在对各子系统模块进行详细的需求分析、功能设计以及设计实现。
文章将首先对信息系统及J2EE技术进行介绍,并对所述CRM管理系统进行了需求分析,在此基础上提供了针对性的系统设计与优化方案。
文章在系统的设计阶段,重点针对管理信息系统中关键部分进行了分析与设计,符合未来生产型企业对信息系统要求发展的主流方向。
企业用户们可以在此基础上实现业务的管理、优化,以及新应用系统的开发,不断丰富用户的服务项目。
针对有关客户资源项目管理信息系统以及MIS系统的开发,查阅了国内外有关综合CRM管理信息系统、以及信息系统开发的研究文献,理清研究的脉络,并对其进行仔细地对比分析与有效地整合,为本论文的框架和研究打下坚实的基础。
本文主要研究内容包括以下几个方面:
主要研究内容包括以下几个方面:
(1)客户资源项目管理信息系统的需求分析。
详述了系统需求的获取与分析,通过实体关系图和数据字典分别描述项目元素及其之间的关系;建立了系统主要部分的信息流程图;明确了系统初步的过程设计,规划了完整的系统结构模型。
(2)系统数据处理技术。
关于如何实现系统的统计查询功能,本文介绍了查询模块的工作环境以及用户界面,给出了实现查询功能模块的工作代码源程序,使得我们对系统功能实现的细节有所认识。
(3)系统的总体结构设计。
文章分析并比较了Client/Server及Browser/Sevrer两种不同模式各自的特点,结合当前客户资源管理的标准化流程要求和汽车企业客户资源项目管理的实际情况,提出系统的结构模型。
(4)客户资源项目管理的信息流程。
通过对客户需求的分析,建立了业务系统的数据流程表,其中包括了来自企业、客户以及管理人员的数据流,牵涉到项目从客户信息搜集到市场信息分析的所有环节。
本文的主要工作集中在对汽车企业的业务流程再造和组织机构的优化重组环节,在文章的第三部分针对优化的业务流程进行了系统化的需求分析,并通过用例图例表现出来。
在系统设计部分,借助J2EE工具进行了设计与实现。
1.4论文的总体结构
本文是如下组织的:
第1章为引言部分,主要阐述客户资源管理信息系统开发的背景,目前国内外研究状况,以及本研究的总体概述。
第2章是本文的文献综述部分,在查阅、参考大量历史文献的基础上,总结并介绍本研究中所涉及到的概念、方法以及思路。
第3章是需求分析部分,通过对用户需求的获取与分析,对系统的总体结构进行概要设计,并提供相应的系统结构设计方案,将本系统大致划分为不同的开发模块,并详述了各模块的功能及权限。
第4章是系统总体设计部分,对系统的总体结构进行概要设计,并提供相应的系统结构设计方案,将本系统大致划分为四个开发模块,并详述了各模块的功能及权限。
详述了数据库的设计,包括系统数据结构以及概念模型的设计,并对系统不同实体类以及控件类进行概要设计。
第5章是系统实现部分,在前文系统设计的基础上,对本系统的关键子系统进行了详细的设计与实现。
第6章是本文的总结与展望。
第2章相关技术
本章介绍汽车企业CRM系统设实现所涉及的相关技术。
通过对管理信息系统的发展、功能及开发流程的介绍,阐述了Java技术及其在Web上的具体应用,Jsp、Servlet、JavaBean与JDBC技术等等。
2.1汽车企业CRM系统简介
CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理,它是由GartnerGroup提出来的,并随后在企业的电子商务管理中得到应用。
CRM与传统的单一信息技术或管理技术有所区别,它是一种秉承“以客户为中心”理念发展起来的企业信息管理系统。
实际上,CRM的发展也标志着企业的客户管理观念的回归。
汽车企业CRM系统是在MIS系统的基础上,针对当前我国汽车企业营销工作的特点,对汽车企业客户管理工作的全流程进行总结和分析,结合生命周期开发思想,为系统用户提供了高度程序化的汽车企业客户关系管理方法。
从用户角度来看,汽车企业客户管理信息系统具备详细的统计报表系统、优化的用户界面以及实用性高的管理功能,因而能够有效提高汽车企业客户关系的管理的效率[5]。
系统用户只需要通过登录系统,就能在用户权限允许范围内实现信息录入、修改以及查询操作。
同时系统可根据用户需求,准确快速地得到与客户信息相关的各种统计报表和数据。
2.1.1汽车企业CRM系统的优势
汽车企业客户关系管理信息系统以现代项目管理思想为基础,采用计算机及网络技术作为系统开发工具。
在此基础上开发的系统不仅能够大幅度提升汽车企业市场营销管理的工作效率,同时也使得传统客户管理工作中非程序性问题得以轻松解决,从而在许多方面实现了突破[6]。
(1)符合并体现当今汽车企业营销管理的精神
汽车企业客户管理信息系统是在汽车企业客户关系办法以及市场营销管理的指导下开发完成的,不仅符合当今汽车企业营销管理实际要求,同时也能够随市场趋势的发展方向及时做出相应调整。
(2)构筑汽车企业营销管理的开放式管理体系
作为汽车企业客户关系管理的信息化平台,系统将向市场营销部门以及从事与营销管理的部分员工开放,通过与企业MIS建立信息共享机制,系统根据其职务以及工作范围为所有用户分配了相应权限,从而改变了传统封闭式的客户关系管理模式,解决了系统数据的共享及开放问题。
(3)科学分析和决策支持
汽车企业客户关系管理系统能够实时记录企业客户基本信息、动态状况以及相关市场活动管理等等业务数据,并通过数据挖掘技术对数据进行分析。
系统用户通过查询模块能够实现其权限允许范围内的数据报表与查询。
在大量数据信息的支持下,管理层的管理决策将更具科学性。
(4)全方位的客户关系管信息化方案
针对客户关系管理日常管理的需要,汽车企业客户关系管理信息系统建立了系统的办公自动化平台,从而弥补了系统模型构建过程可能出现的信息流通渠道不完善的缺点,满足了客户关系管理的信息化需要。
2.1.2系统用户与系统功能
汽车企业客户关系管理信息系统借助于网络化的手段与方法,为营销部门、财务部门以及管理决策部门提供了系统化、信息化、网络化的解决方案。
系统用户具体可分为企业管理决策部门、销售部门、市场管理人员三种类型。
根据业务需要,系统向不同类型的用户提供不同的服务项目,并通过系统的办公自动化平台将各类型用户连接起来,方便项目管理的内部沟通与协作。
下面详细列述了汽车企业客户关系管理信息系统的用户类型:
(一)管理决策部门
企业客户管理决策部门的主体是独立的部门或部分高层管理人员。
借助于信息系统实时记录的客户关系数据,客户部门及其他职能部门能够将对企业客户工作进行统筹管理,在系统数据分析的基础上实现科学的管理决策[7]。
系统为企业管理决策部门提供的服务主要包括以下几个方面:
1.系统数据的统计与分析
通过系统对企业客户关系状态
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