物业项目经理如何做好沟通关键字.docx

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物业项目经理如何做好沟通关键字

物业项目经理如何做好沟通

从物业管理的服务特点看，物业管理行业隶属于服务性行业，它的基本职能就是为业主、住户提供完美的服务。

物业管理的服务对象，几乎囊括了全部社会群体，因此物业管理者必须学会与社会各方面的人士打交道。

同时，物业管理又具有以项目管理为主的特点，是以单个项目的管理为运作形式的，物业管理企业成功与否，在很大程度上取决于项目经理人的素质，所以，物业管理的项目经理必然在物业管理企业内部扮演重要角色。

物业管理的项目经理人是项目管理的核心，他统一指挥项目部各项工作的进行，也是协调项目各方的桥梁和通道。

一、经理人的角色定位要求项目经理必须具备沟通能力

　　西方经济学家对经理人的角色有过许多研究，通常划分为十种：

1.领导者的角色;2.挂名首脑的角色;3.联络者的角色;4.信息监听者的角色;5.信息传播者的角色;6.发言人的角色;7.资源分配者的角色;8.故障排除者的角色;9.谈判者的角色;10.企业家的角色。

职业经理人的共性同样体现在物业项目经理身上。

十种角色的划分，从不同的角度诠释了经理人在组织中的作用，而几乎在每一种角色中，沟通都占据着相当重的份量。

　　不管是领导，还是“挂名首脑”，在下属或周围人眼中都具有权力或象征权力的意义，而沟通将是领导者最重要的技能。

作为物业项目的领导者，项目经理要通过全方位的沟通，把各种分散的要素组合成一个统一体，以实现企业的整体目标。

　　物业管理行业的特点使得物业管理企业或物业项目部要与社会相关部门建立广泛的联系，不论是政府主管部门、职能部门还是专业对口监管部门，都会对物业项目的相关工作给予指导、管理和监督，项目经理要有足够的能力积极寻求权威机构的支持和帮助，以使各项工作得以顺利开展。

这是项目经理作为联络者和信息监听者的角色要求。

　　项目经理要在组织内部和外部都有能力充当信息传播者的角色，以使上情下达、下情上达，确保企业目标的实现。

同时要成为企业的宣传者和发言人，为本企业和本项目创造良好的发展条件。

　　在项目部的独立运作中，项目经理就是该组织的决策人、协调人。

对内要担负起人、财、物等全部资源的合理调配与使用的职责;对外要作为企业的代表接受授权参与招投标或商业谈判，这一切都对项目经理的沟通能力提出很高的要求。

　　二、物业管理的服务性要求项目经理必须具备沟通能力

　　在物业管理行业，通行的服务理念是：

“业主至上”、“以人为本”，物业的所有者是人，物业的使用者也是人，物业管理的根本目的就是为业主和使用者提供良好的生活、工作环境，离开了人，管理就成为无本之木，无源之水。

因此，只要面对的是人，就需要相互间的沟通。

而与业主沟通最根本的目的，是要充分、与时地了解业主的需求，进而满足业主的需求。

　　从项目经理的角度讲，开展物业管理与服务的全部工作都要围绕业主满意、贴近业主需求来进行，这首先就要求项目经理对业主的需求有充分的了解，要主动与业主进行交流和沟通，要不断关注和满足业主的需求变化，要坚持“以人为本”的理念，为业主提供充满亲情和亲近感的服务，把业主看成是朋友，在物业管理者和业主之间建立起一种充满信任的亲密关系。

三、物业管理的广泛协作性要求项目经理必须具备沟通能力

　　现代物业管理更多地注重专业化、精细化管理，物业管理企业在市场竞争中的优势之一是规模经营，这些特点都使得物业项目管理不再是“单打独斗”的独立王国，而是企业内部项目间、各专业公司之间的协作配合。

因此，项目经理要有全局观念、大局观念和双赢意识，要学会横向联系和配合，要用真诚换取信任，以谋求项目更好地发展。

　　开展横向沟通，也是开阔眼界、加强学习、吸收先进经验的好机会。

作为项目经理，要有意识地跳出自身的小圈子，博采众长，相互借鉴，使自己不断迈向新的目标，让自己和企业共同成长。

如何开展商业物业的经营管理

商业物业经营管理是专门对商业地产项目提供经营管理服务，除了要有对房地产的丰富知识和管理经验之外，还需要有很强的商业运作和管理的经验。

既能够向开发商提供商业定位和市场细分方面的服务，又能够在以后的商场或商铺的管理方面有效地发挥作用，维护和扩大市场的影响力，吸引消费者的驻足。

商业物业经营管理对商业地产的作用是为商业和房地产的衔接提供平台，实现两者的有效融合。

随着近几年商业地产的迅猛崛起和国外商业零售业涌入中国市场，作为维系商业经营发展的重要保障——商业经营管理也迎来了空前的发展和提升机会。

商业经营管理是决定商业项目成败的关键，是商业项目永续经营的内在动力。

一、商业物业经营管理的特点与内容

（一）商业物业经营管理的特点

1、客户群体综合性强；

2、内部环境舒适性；

3、设施设备养护要求严格；

4、服务人性化要求；

5、安全管理特殊性高；

6、交通便利性要求高；

7、管理人员的高素质要求；

8、空间管理的规X性；

9、营销推广的配合。

（二）商业物业经营管理的内容

1、业户服务管理；

2、商业物业装修服务管理；

3、商业物业设备、设施维保服务管理；

4、保安服务管理；

5、保洁服务管理；

6、绿化服务管理；

7、租赁服务管理；

8、广告管理；

9、商业物业保险管理。

二、开展商业物业经营管理的有效措施

物业管理企业要搞好商业物业的经营管理，除了要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营管理的方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以与最贴近业主和客户的优势，才能取得好的效果。

总的来讲，应该在下述几个方面进行系统的规划。

（一）组建好专业管理团队，提升商业物业经营管理水平

商业项目的经营管理是一项复杂的系统工程，丰富的业态、超大的规模、复杂的设备、巨大的招商量、众多的合作伙伴等等，需要多学科人才组成的复合型管理团队才能奏效。

不但要有深厚的商业知识和物业管理知识，还要有灵活的市场应变能力。

商业项目的运营不是有单打一的专业就行，必须熟知并能熟练地操作诸如物业管理、商铺管理、租赁管理、策划推广、资金运作、信息系统、法律事务、人力资源等多方面的工作，而且要有沟通协调能力、团队作战能力，如要能获得政府相关规划、政策和社会各方舆论的支持，要有交通、道路、城管、工商、税务、公安的协助等等。

专业管理团队才是提升商业物业经营管理水平的核心优势。

（二）做好全过程管理的战略规划

我们知道商业物业经营管理涵盖了前期市场调研，参与规划设计、招商、前期工程介入、项目交接验收、合同管理、开业筹划，后期运营管理等全过程的管理。

做好全过程管理的战略规划对物业收益易产生链式反应。

所以做好全过程管理的战略规划对物业企业的经营是十分有必要的。

（限于文章篇幅，笔者只选择几个阶段来分析）

1．尽可能地参与到咨询收益较高的项目早期阶段

专业的商业物业管理公司，在商业地产的设计开发阶段就参与介入。

一方面，物业公司可以根据其以往商业管理的经验，给予设计研发方面的建议，使设计更趋合理。

另一方面，可以增进物业管理公司对商业物业的了解，有利于今后开展管理工作。

具体来讲，在设计开发阶段，商业物业管理对商业地产的作用表现在以下方面：

1）对商业地产的定位给予信息咨询服务。

商业物业公司根据其对附近居民的消费习惯，偏好了解，对本商业地产的主营业务、目标市场、商业主题策划方面提出建议。

比如针对中心商业区同质化经营严重的现状，新建商业物业就可以采用市场细分方式定位，将综合市场变为专业市场，或与其他商业物业互补，并且可以通过差异化的主题营造，使该商业地产产生不同的诉求点和对消费者的特殊吸引力；

2）对商业地产的结构和外观设计给予合理建议。

铺面的大小设计要达到经济性和适用性的最佳结合；铺面的位置的摆放以与铺面结构要符合合理性要求；整个商业地产的外观设计达到突出主题和差异化目标。

不仅如此，还应该使商业地产的设计符合使用、管理与发展的需要。

以独具匠心的建筑风格、清新开放的商业环境、闲雅舒适的购物氛围赢得投资者和消费者的兴趣。

2．做好基础物业管理服务工作，保障商业项目顺利度过“培育期”

物业管理是商业项目开业后能否顺畅运营的重要保证。

实践证明：

忽视商业项目的物业管理，即使项目前期销售或租赁情况很好，但维持不了多久也会出现人去楼空、经营惨淡的局面。

良好而稳定的基础物业管理服务工作，是商业跨区域经营和管理取得成功的重要保证之一，具体措施：

1）统一品牌、统一管理模式，引导公司从“形似”到“神似”。

2）建立科学的管理机制。

从宏观上把握和控制物业企业的经营管理工作，建立和推行了有效的年度目标管理责任制，以目标为导向，引导各方面的物业管理基础工作达到管理指标的要求。

3）有效保障管理品质。

商业物业管理公司应全面推行包含质量、环境和职业健康安全为核心的“三标一体化”管理体系，使公司的设施设备管理，安全保证，环境维护，客户关系协调等基础物业管理工作得到全面的提高，为培育商业物业管理品牌奠定良好的基础。

4）建立充满活力的学习型组织。

在商业的管理实践中，注重培训、注重研讨，通过组织设备管理，节能降耗等现场交流和研讨会，充分实现管理思想与管理经验的共享，促进公司物业管理工作标准的逐步趋近并保持稳定。

3．在商业物业“利润回笼阶段”推行统一高效运作理念

通常情况下，大型商业地产项目需经历2到5年的培育期，才能逐步转入利润回笼阶段。

由于受不同城市的商业环境和经济等因素的影响，各个项目在运营业绩等方面也不尽相同，相当一部分商业项目在开业一年后，不仅顺利地度过了艰难的“培育期”，而且发展势头良好，在当地形成了较高的社会影响。

在商业管理的实践中，公司营运管理应不断主动、适时地调整经营布局、优化品牌结构、形成经营优势。

1）统一经营主题，即统一业态规划和商品布局。

经常性地组织召开不同形式的业主、商户和管理公司三方的沟通、专题研讨，结合市场调研和商场实际经营状况，主动对商场的经营布局、定位等进行部分调整。

2）统一招商，即统一招商品牌的审核，统一完善租约的管理。

制定相应的品牌调整规划和方案，不断增强商业项目的集客能力，引进有一定知名度，定位相宜、经验丰富、对商场品牌结构优化调整和经营持续发展有推动作用的畅销品牌，创造良好的经营业绩；租约管理主要是明确租赁合同的租赁面积，租赁单价、缴费时间、管理界面、违约责任等。

3）统一服务咨询和服务监督，即为商户提供专业的服务咨询：

统一指导、协调、客户主动进行培训，请“最佳商户”介绍先进经验，现身说法，帮助其提高经营能力。

4）统一营销管理，即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台，形成具有城市代表意义的主题商业物业。

文化的，才具有生命力，一个商业项目所蕴含的文化价值，就是这个商业项目最为核心的竞争力。

5）统一物业管理，即统一进行建筑空间环境管理与设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。

树立良好的商业形象，使商业项目步入了良性发展的轨道。

（三）以商业物业本身为中心开展多种经营

这种经营是对物业管理主业经营的很好的辅助和补充，由于物业管理企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，也会得到很好的回报。

概括起来，这类经营主要有以下几种：

1．针对业主和客户而提供的有偿服务，如专业清洁服务、机电设备维保服务和汽车美容服务等。

2．为物业管理行业提供产品和流通方面的服务。

3．为物业管理或房地产业提供咨询、策划、市场信息和顾问方面的服务。

4．为同业提供培训、人才交流等方面的服务。

5．对公共场地或场所的经营，如户外广告、屋顶天线、公共场地的出租等。

6．开展专项经营活动，如开办餐厅、超市、会所与康体娱乐设施、装饰装修公司、搬家公司、礼仪服务公司等。

（四）重视财务管理，加强工程管理，节能降耗

有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。

这里重点提一下商业物业的节能管理。

商业物业能耗的支出在商业管理运作成本中所占的比重较大，商业物业能源消耗主要是水、电、气（汽）和油的消耗，其中电的消耗占的比重较大。

商业物业的节能管理应从以下方面入手：

1．注重节能计划的制定，并狠抓计划的落实；

2．加强培训和巡检，消除浪费源头；

3．每天抄录水、电、油、气消耗量，与时制止非正常情况的发生；

4．重视系统设备的维护保养，最大限度地发挥设备的使用效能；

5．定期监控卖场温湿度状况，适时进行设定中的调节；

6．完善计量管理网络，定期校验、更换计量表计；

7．加强夜间用电的管理，杜绝楼面通亮状况的发生；

8．根据季节变化，合理运行变压器的台数；

9．公共区域和亮化照明实施开关钟控，避免开关随意而产生的浪费。

（五）对物业管理资源进行战略性调整

根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务（如清洁，某些机电维保）分包出去。

这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自己的优势项目，也能达到很好的经营效果。

（六）加强物业公关

加强商业物业的公共关系，物业企业一方面可以通过提供更快捷和更优质的服务来吸引和保持客户（消费者），另一方面可以通过对业务流程的全面管理而降低企业成本。

商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工，协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

经营管理能力是目前国内商业项目的开发主体最为重视但也是最为头疼的问题。

经营性商业项目的主要收入来自于商户的租金。

租金的支付者，是创造营业收入的主要组成力量。

商业项目的功能就是要帮助商户去创造收入，简而言之，就是提高每一平方米商业面积的赚钱能力。

这就是商业项目经营管理的价值所在，也是商业地产成功运作的关键所在。

如何做一名合格的项目经理

一个物业项目能否管好，项目经理起着至关重要的作用。

那么，如何做一名合格的项目经理呢？

笔者结合实际谈一些看法。

一、与时、有效地做好前期介入工作

（一）密切配合开发商，利用项目开盘和开发商举行促销活动的机会，展示物业服务企业的良好形象和专业素质。

　　在正式开盘之前，开发商、施工单位、销售代理、物业管理等部门要共同制定周密的开盘日和促销活动的工作方案。

作为项目经理，应对秩序维护、保洁等人员在礼节礼仪、沟通能力等方面进行重点培训。

在看楼购房人员较多时，应重点做好车辆有序引导、人员分流、看楼通道与样板房安全防X以与临时看楼电梯的应急维护预案和认购与签约区域的重点看护等等。

持续做好上述工作的目的在于获取开发商、业主对物业服务公司的初步认同感，为未来开展物业管理打下良好基础。

（二）在项目施工阶段适时介入，向开发商与时提出合理化建议和要求整改的书面报告，以减少开发商资金浪费，同时最大限度地减少日后管理麻烦。

1.项目竣工验收前的主要工作是参与工程施工质量的监理工作和全面收集项目的各种物业资料。

项目经理更应对下列问题引起高度重视：

（1）关于防水处理，有防水要求的卫生间、阳台、中庭花园（一般指地下车库的上盖部分）、水景等的防水层是否已被破坏；窗框内灌浆是否饱和，有无空鼓，用于固定窗框的木块是否取出；鉴于窗框渗漏是新楼盘存在的普遍问题，且其将给业主的生活带来严重影响，加之日后补救资金巨大。

因此，应与时发现并要求开发商与时整改，不然后患无穷；

（2）关于智能化系统，项目经理应从满足小区实际需要和日后便于维护的专业角度出发，在开发商选定供应商之前，对供应商提出的建设方案进行分析，尤其是方案与项目的不符合之处和不足之处，更应有针对性地提出整改意见；

　　（3）关于绿化，项目的绿化、美化是提升小区居住环境的重要因素，好的绿化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。

因此，项目经理应从视觉效果、水土保护、便于通过、便于管理和养护等方面出发，对草种、灌木和花卉、乔木、垂直绿化等的选择提出合理化意见。

2．项目竣工验收和接管验收期间的主要工作：

（1）积极参与项目的竣工验收工作，全面了解项目的工程质量，争取参与技术交底和图纸会审工作，为后期管理工作做好充分准备；

（2）积极做好项目接管验收工作，与开发商、建设单位共同组建验收小组，对项目各项工程以与综合使用功能进行验收，此阶段应把握两个重点：

一是明确交楼双方的责权利关系，确保物业具备正常的使用功能，更充分地维护业主利益；二是对验收接管中发现的问题，与时跟踪、督促开发商或施工单位尽快落实整改。

二、做好大规模入伙和装修管理工作，保障小区免遭二次装修破坏

　　此阶段是对优秀项目经理与其服务团队实力的第一次严峻考验。

因此，应在入伙前做好各方面可能出现问题的应急措施，指导思想就是想方设法促使业主尽快收楼，除严格按入伙流程为业主办理入伙、装修手续外，尤其注意以下几点：

1．主动建议开发商向业主分期分批发出《入伙通知书》，主动分解入伙现场聚众压力；

2．积极配合、会同开发商和施工单位对小区作一次彻底清场，杜绝各种隐患；

3．努力为业主入伙提供一条龙服务，尤其是要求开发商必须在入伙现场设立答疑组和维修小组，随时为业主答疑，并对联合验房时发现的问题与时进行修复或对业主做出明确的维修承诺等；

4．与时与业主签署《前期物业管理服务协议》、《业主公约》等一系列入伙程序工作，动员业主尽快收楼；

5．若现场出现业主拒绝收楼的情况，应按事先准备的应急方案，会同开发商与时把该业主与其他业主进行分隔，逐个沟通，尽量避免在现场出现群起攻之的局面；

6．结合小区实际制定的具有较强操作性的装修监管方案，特别对小区可能造成违章装修的部位与空间，在装修协议书中应有明确的责任界定，千万不能出现模棱两可的意见；

7．严格控制进入小区的装修人员数量，全面实施持证管理，实施夜间清场制度，加大对装修施工现场的监管频次，把预防违章装修作为监管的工作重点之一。

　　三、规X运作，坚持四种意识

　　作为项目经理，要管好项目，还应坚持牢记四种意识：

（一）契约意识。

　　物业服务公司与业主之间，从某个角度看，只是一纸合同的关系，换句话讲，业主作为合同甲方当然有权按合同约定对乙方进行监督或解除合同关系，因此，作为乙方的物业服务企业只有在不断加强履约能力、兑现承诺方面多作努力方为上策，而在提供服务时，任何偷工减料的行为，都应视为违约，长此下去，必将使自身陷于被动。

（二）沟通意识。

1．项目经理应经常性开展业主意见调查，主动与时了解业主的需求变化，找出近期服务的弱项或盲点，制定整改措施并迅速纠正，同时向业主公示，请求业主监督实施。

主动发现和解决问题与被业主投诉后才去处理相比，那怕后者处理得再好，两者的服务效果是大不相同的，作为物业管理的项目经理应时常提醒自己这一点。

　　例如笔者所在公司就在公司上设置了业主意见和在线留言栏目，业主可以非常方便地通过网络留言提出自己对我们物业服务的意见、建议以与我们需要做的事情。

对于业主的这些意见和建议，我们公司都给予了高度重视，派专人进行收集整理，并逐条核实，或做好解释工作，或立即行动整改，做到条条有回复。

事实证明，与业主进行有效的沟通对于提高业主的满意度有很大的促进作用，这同时也有效的促进了物业费收缴率的提高。

2．开展积极向上、公众乐见的社区文化活动，是物业管理的基本内容，也是营造小区良好的人文环境、融洽小区业主关系的重要手段。

因此，如何不断提升社区文化活动的质量和X围，让更多小区业主参与，也是小区项目经理需要经常思考的问题。

　　例如笔者所在公司经常利用假期时间，组织业主开展各种社区活动，促进业主之间的交流和互动。

这既为业主创造了相互认识、交流的机会，也丰富了业主的业余文化生活。

笔者所在公司还组织“和谐社区篮球友谊赛”，由各小区业主组建参赛队伍，本着“友谊第一、比赛第二”的方针开展比赛，就收到了很好的效果。

同时，公司还在小区内举办猜谜灯会，小区业主都积极参与，特别是假期中的中小学生更为踊跃。

频繁举行的各种社区文化活动使小区内部呈现出文明、祥和、美好的生活氛围。

3．积极主动配合成立业主委员会，并与其建立良好的合作关系是项目经理需要考虑的大事之一。

成立业主大会（业主委员会）是法律赋予业主的权利，任何单位或个人想要阻止都是徒劳无功的，我们所要做的就是把具有一定议事能力、配合物业服务公司工作和能持客观公正态度处理问题的业主选入业主委员会，从而为今后的愉快合作打好坚实基础。

（三）预留一定资金再投入的意识。

　　实现小区物业管理的经济效益、环境效益和社会效益共赢的局面，是一个具有社会责任感的物业服务企业的长远目标。

为此，在赚取合法合理利润的同时，项目经理应切记在每年预算中安排一定比例资金对小区再投入，在硬件设施、设备和环境等方面实施更新改造，这是保障小区物业管理质量稳步提高的基础和根本，而业委会对此也是支持的。

　　（四）成本控制意识。

成本控制能力应当是项目经理的基本功。

　　无论在美国还是XX，评价一个物业项目管理得成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。

实际上，大多数物业服务企业长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。

城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法

（国家计委、建设部共制定）

　　第一条为规X城市住宅物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位与物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业健康发展，依据《中华人民XX国价格管理条例》，制定本办法。

　　第二条本办法适用于经工商行政管理机关登记注册的物业管理单位对城市住宅小区提供社会化、专业化服务的收费管理。

本办法所称的物业管理服务收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑与其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务与提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

　　第三条各级政府的物价部门是物业管理服务收费的主管机关。

物价部门应当会同物业管理行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。

　　第四条物业管理单位开展物业管理服务收费应当遵循公平、公开与与物业产权人、使用人的随能力相适应的原则。

　　国家鼓励物业管理单位开展正当的价格竞争，禁止价格垄断和牟取暴利行为。

　　第五条物业管理单位开展物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政策定价、政府指导价和经营者定价。

　　为物业产权人使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以与代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、费等公众代办性质的服务收费实行政府定价或政府指导价。

　　实行政府定坐或政府指导价的物业管理服务收费的具体价格管理形式，由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度确定。

　　凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准以外，服务收费实行经营者定价。

　　第六条实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定。

实行政府指导价的物业管理服务收费，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。

　　实行经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理单位与小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人代表、使用人代表协商议定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。

　　第七条物价部门在核定收费标准，应充分听取物业管理单位和小区管理委员会（业主管理委员）或产权人、使用人的意见，既要有利于物业管理服务的价值补偿，也要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，以物业管理服务所发生的费用为基础，结合物业管理单位的服务内容，服务质量、服务深度