酒店KTV各项服务流程.docx
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酒店KTV各项服务流程.docx
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酒店KTV各项服务流程
女宾部服务流程及礼貌用语规范要求
引领及时性一次更衣室:
迎客:
迎宾喊位后,女宾应回答:
“欢迎光临”,客人入女宾时,应微笑专注,目视客人,同时伸出右手,在客人右前方指引,并致欢迎语。
(您好!
欢迎光临洗浴部!
)
开箱:
当见到客人时,“贵宾您好,请出示手牌,我为您服务”主动接过客人的手牌,并且记住客人手牌号。
在客人到达前熟练的为客人开箱。
(贵宾这边请)
挂衣:
为客人开完箱后,“贵宾您好,请问需要我为您挂衣吗?
”根据客人脱衣程序进行接挂。
(请把您的衣服交给我,我帮您挂衣服),同时为客人介绍本店的项目。
(女士您是否第一次来本店,我给您介绍本店结构……)。
提示锁箱:
在客人脱内衣时,右手指更衣柜指更衣箱内温馨提示海报,请客人保管好贵重物品。
在客人确保没有遗留品后,轻拉更衣箱门,示意箱已锁好,(女士,您的更衣柜已锁好请保管好您的手牌以防丢失)。
拿下钥匙,套于客人的右手腕,引送客人到水区。
推销:
在为客人挂衣服同时,推销洗衣服务,(请问您的衣服需要清洗吗?
我们这里可以水洗,2个小时后可正常穿用)。
给客人介绍洗衣价格。
推销外卖毛巾。
“贵宾您好,洗浴毛巾您需要什么样的,咱家有循环消毒的,也有外卖的”。
如需循环消毒的毛巾“贵宾您好,这边请,下面水区有毛巾。
”如需外卖的毛巾,迅速到二更将毛巾取回给客人挑选“贵宾您好,请您挑选”将客人所需要的物品迅速送上。
向客人介绍毛巾价格,看清手牌并开单。
引领客人入水区洗浴。
“水区请接待贵宾XX位,祝您洗浴愉快。
”
开单:
迅速到二更将客人所要的进行入单,输单员确认。
问候:
当客人从楼梯一下来时,应面带微笑,语言亲切,自然寻问客人(贵宾您好,请出示您的手牌,我为您开箱)为客人更衣。
送客:
客人穿好衣服后,迅速锁好更衣柜,取下手牌交到顾客的中。
关门前检查更衣柜是否有遗落物品。
(贵宾,请拿好您的随身物品,以免遗落。
)同时,将顾客送到门口,致语。
(贵宾这边请!
您慢走,欢迎您再次光临!
大堂请接待贵宾XX位)
水区:
迎客:
接到更衣叫:
“水区请接待贵宾XX位”后,服务员应面带微笑,主动引领客人到沐浴处调拭水温,将客人带到指定的位置后,为客人开水,并询问水温的冷热适度。
(您感觉这水温可以吗?
)
询问:
为客人开拭水温后,服务员应积极主动地询问客人是否搓澡,用牙刷,及剃须刀。
(贵宾,请问您搓澡吗?
您需要牙具吗?
)为客人打开牙刷,挤上牙膏,拿上口杯,递给客人。
(您需要用腋毛刀吗?
)双手捧上给客人。
推销:
如果客人搓澡,进一步推销奶,推盐。
让客人先上桑拿房蒸一下。
同时推销外卖酒水。
(如果您搓澡,可以先到桑拿房蒸一下,我为您安排一位手法好的技师。
“贵宾您好,需要贴面膜服务吗”,如果客人需要,快速取来面膜为客敷用。
请问您喝什么饮料,咱家有可乐、雪碧、冰红茶请问您选哪一种?
)若客人不选饮料时,可以说“咱家有冰水,需要我为您打一一杯吗?
贵宾请用冰水。
您如果有什么需要,请您随时吩咐。
”
引领:
客人蒸完桑拿以后,帮客人取下面膜,送上冰巾,“您请用”将其引领到擦背处,示意技师接待。
(贵宾,搓澡这边请,贵宾X位搓澡,请接待。
)
送客:
当客人搓澡完后,应面带微笑,给客人干身,将其引领到二更处,并和二更做好口头交接。
(洗好了,您慢走。
二更请接待贵宾XX位。
)在低峰期应做好易耗品的的增补,水池、水温的调控,并检查设施设备是否正常。
巡视异常情况及时上报。
二更:
迎客:
当二更服务员接到水区示意后,应面带微笑。
“欢迎光临,贵宾这边请,我为您干脚。
”干脚完毕后:
“麻烦您换双干拖鞋。
”
推销:
当客人换完拖鞋,擦完油后,积极推销外卖商品。
“贵宾您好,请问您需要什么款式的浴服?
咱家有循环消毒的浴服,还有外卖的贵宾浴服,款式新颖,这边请您挑选一下。
”
送客:
客人穿完浴服,主动询问客人的去向。
“贵宾,这边请,餐厅在3楼,按摩在2楼,演艺在5楼,祝您用餐愉快/祝您休息愉快。
”
男宾标准服务用语
1、贵宾您好,欢迎光临洗浴里面请,请出示你的手牌,我为您服务。
XXXX贵宾一位,祝您洗浴愉快。
2、贵宾您好欢迎光临,XXXX这边请。
贵宾您请坐,请让我为您 更衣。
贵宾您好,您的衣服需要清洗一下吗?
箱柜已锁好请您检查。
洗浴这边请,祝您洗浴愉快,洗浴贵宾一位。
3、贵宾您好欢迎光临洗浴这边,请问您是否需要来一条一次性的商品毛巾,消毒毛巾在下面。
水区接待贵宾一名,祝您洗浴愉快。
4、贵宾您好,欢迎光临,当心台阶,小心地滑,站浴这边请。
贵宾您好,你试一下水温可以吗?
你慢用。
贵宾您好,请问您需要洗漱吗?
这是您的洗漱用品请慢用。
贵宾您好,打扰一下您的后背是否需要打点沐浴露或擦点香皂,好的您慢用。
5、贵宾您好,请问您是先蒸桑拿还是泡大池,泡池这边请,小心地滑。
贵宾您好,桑拿这边请,这是您的冰巾和冰水请慢用。
贵宾您好,您是否要搓背,我们这的技师手法很好,都是专业培训过的。
搓背贵宾一位。
6、贵宾您好,请问您洗好了吗?
7、干身这边请,这是您的上身巾请用。
贵宾您好,后背给您擦一下。
请问您是上楼休息还是去用餐。
8、二更接待贵宾一位,贵宾您好,欢迎光临,贵宾您好,给您干一下脚,请穿干拖鞋,更衣这边请,请问您是穿一次性的浴服还是消毒的浴服。
9、贵宾您好,梳妆台这边请,上楼这边请,祝您休息愉快。
中餐厅服务流程及口语
服务步骤
服务口语
产生动作
备注
1.迎宾服务
您好,欢迎光临.
微笑45度鞠躬
先敬礼,后说欢迎词。
2.询问服务
请问您有预订吗?
请问您有几位?
上前主动询问
热情声音适中
3.引领服务
先生/小姐这边请.
并单手指引向所在位置
做好与区域服务员的交接工作
4.让位服务
先生/小姐请这边坐.
拉椅请客入坐,在顾客膝处打弯时顺势推入椅子
成弯腰进行推销消费
5.酒水服务
XX号服务员为您服务,请问您需要点些什么酒水?
递上酒水牌位于客人右侧
积极推销
6.下单服务
先生/小姐您点用的XXX,手牌号XX号对吗?
好的,稍候为您送上。
确认客人手牌
7.上杯具、酒水服务
对不起打扰一下.
先上酒水后上杯具
蹲下注意托盘物品
8.开酒水服务
先生/小姐您好!
酒水现在可以为您打开吗?
不同酒水跟进不同酒具
贵重酒水一定让顾客验酒
9.斟酒服务
先生/小姐您请慢用.
加冰倒酒一切在顾客面前操作
不同酒用不同杯具按各类要求倒酒
10.上餐服务
先生/小姐,您点用的XXX请慢用.
将菜品/酒水放于桌面
手不能碰到食物
11.推销服务
先生/小姐还需要来点其他的吗.
目光注视客人面带微笑
弯腰式服务
12.提示服务
先生/小姐您好,稍后如需服务请随时叫我.祝您用餐愉快!
鞠躬-退后-离去
鞠躬要有一定延时
13.巡台服务
不停的在服务区流动第一时间为客人服务
做到四勤(眼勤、嘴勤、手勤、脚勤)
14.整理台面
先生/小姐,打扰一下,为您整理桌面。
经顾客同意及时撤掉台面上的酒瓶、空盘及虾蟹壳,手持托盘.抹布及清台夹清理台面.
烟缸里的烟头不许超过3颗.
15.二次推销
"先生/小姐请问您还需要用些XX吗?
语音亲切适中,积极推销
切记不可强行推销
16.提示服务
"您慢走!
请将手牌及随身物品带好,以免丢失."
微笑、问候、鞠躬
稍微站立,目送顾客离去.
17.清理台面
寻找下栏筐,清理台面,物品归位.
1.注意玻璃器皿要用托盘收回2.不要挡到身后顾客
18.落场服务
"谢谢光临,请慢走,欢迎再度光临!
"
45度鞠躬,问候送客
餐饮部2006.2.12
休息厅常用用语应对
1、在日常工作情况下遇到客人要点头示意,问“贵宾您好”。
2、常客来了应说:
“很高兴再见到您,最近好吗?
“如是会员要称其姓氏,例:
XX先生、
3、节日里应说节日快乐。
4、当客人在谈话时不要打断客人谈话,若服务员有急事,应向客人说:
“对不起,打扰一下可以吗?
”
5、当客人问的问题我们不清楚时应向客人说:
“对不起,您稍等,我帮您了解一下再告诉您”。
6、客人找服务员聊天时,“对不起,贵宾,我们是巡回服务,我可以帮您找一位保健技师,您看需要吗?
”
7、如客人无事纠缠时,“实在对不起,我还有其它工作,请慢用,我一会再过来”。
8、如发现客人跑单时,应把他叫到一边告诉他,“由于我们疏忽,有些帐未算清,请您帮我一起核对一下。
”
9、在楼面发现行踪可疑的客人时,应主动去问:
“您还有什么需要帮忙的吗/”
10、没听清楚客人所说的话时:
“对不起,请您再重复一遍好吗”?
11、客人批评服务员时,“对不起,照顾不周实在抱歉,给您添麻烦了,多谢您的指教,以后我会更注意。
”
12、当客人表示谢意时应说:
“您过奖了,别客气,这是我们应该的。
希望您多提意见,并请再次光临。
13、如客人打碎杯具时,“没关系,没伤到您吧?
我帮您收拾一下”。
然后再婉言地要求客人赔偿。
14、客人点完的鲜榨汁或果盘又不要了。
“好的,我马上到水吧看看,如果没做,我马上帮您退。
15、客人如果要求“特殊服务时”:
贵宾你好,非常抱歉,本公司只提供保健按摩服务非常抱歉,(向客人推荐保健项目),
16、客人点的物品迟了未上。
“贵宾实在抱歉,我马上帮您催一下,请稍等”。
17、如客人问酒水能打折吗:
先生/小姐,对不起,本公司的酒水基本是平价销 售。
利润不大,所以打不了折。
18、如客人要求我们为他点钟时我们应说“对不起,贵宾,我们这里是排钟的,我们这里技师的手法都是统一的。
如果您觉得不满意,我可以再给您安排”。
提示:
培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。
所以,通过培训,不但可以使我们掌握正确的工作与服务方法,避免和减少差错,提高我们的服务质量,减少客诉。
而且使我们每个人至少确定了一项本能、一种技能。
因此希望全体员工认真学习,然后运用到实际工作当中去。
休闲部服务口语统一标准
一、领位
A客人走出电梯时
贵宾早上好,欢迎光临二楼休闲,请问您是休息还是做按摩?
这边请,XX接待贵宾一位
中午好,欢迎光临二楼休闲,请问您是休息还是做按摩?
这边请,XX接待贵宾一位
下午好,欢迎光临二楼休闲,请问您是休息还是做按摩?
这边请,XX接待贵宾一位
晚上好,欢迎光临二楼休闲,请问您是休息还是做按摩?
这边请,XX接待贵宾一位
B休息厅内迎宾语
贵宾早上好,请问您几位?
您看这个位置可以吗?
您请坐。
中午好,请问您几位?
您看这个位置可以吗?
您请坐。
下午好,请问您几位?
您看这个位置可以吗?
您请坐。
晚上好,请问您几位?
您看这个位置可以吗?
您请坐。
2、当客人躺下时,主动为客人调制床位,所产生的语言是:
“您觉得这个角度可以吗”?
二、推销用语:
○贵宾需要为您安排足疗放松一下吗?
○请问您是用茶水还是用饮料?
1)本店为您准备了:
青茶、绿茶、花茶、黑茶。
·青茶有:
乌龙、铁观音,
·绿茶有:
西湖龙井、碧螺春、黄山毛峰、信阳毛尖,
·花茶有:
茉莉花,菊花,
·黑茶有:
普洱, 我建议您品尝XXX。
2)本店为您准备了各类鲜榨果汁,饮料及矿泉水,我建议您品尝XXX。
3)给客人上物品时所产生的语言,“对不起让您久等了,请慢用”。
4)当客人向你致谢时我们应说:
“不用谢,这是我们应该做的”。
5)客人再次点单时,所产生的语言:
“好的,请稍等,马上为您呈上”。
6)服务结束后用语:
“在您休息之余,请保管好您的随身物品,避免遗失。
如果您有什么需要,请您按一下呼叫器。
我们的服务人员会马上到,祝您休息愉快”。
7)当客人按呼叫器时,“贵宾您好,请问有什么需要服务的吗”?
8)叫醒服务用语:
对不起打扰了,为您提供叫醒服务,现在是XX点。
9)电话接听:
您好,休闲XX号服务员为您服务。
三、送宾语
1)休息厅内送宾语:
贵宾请带好您的随身物品,欢迎再次光临。
2)电梯厅迎宾送宾语:
请问贵宾,您是用餐还是去洗浴,这边请。
○去演艺:
“祝您休闲愉快”。
○去餐厅:
“祝您用餐愉快,三楼接待贵宾一位”。
○去洗浴:
“祝您洗浴愉快,男宾接待贵宾一位”。
四、录入员见到客人走出电梯时要至欢迎语:
“贵宾(早上好,中午好,晚上好),欢迎光临二楼休闲”。
休闲区服务流程
服务步骤
产生语言
产生动作
注意事项
1、迎客服务
贵宾,(时间性问好)欢迎光临二楼休闲,请问您是休息还是做按摩?
微笑问候、致礼
声音甜美、轻柔、亲切
2、介绍功能、项目
3、迎客服务
这边请,XXX接待贵宾一位!
在客人右前方,右手指引
右侧行走,注意避让其他客人
4、分析顾客
贵宾(时间性问好)请问您几位?
您看这个位置可以吗?
您请坐。
微笑目视顾客,单手指引到半跪式服务
一听二看三问四思考,确认主要消费顾客
5、引领服务
单手引领并不时回头照顾引领的顾客
在顾客前方引领服务
6、提示服务
微笑目视顾客,单手指引
以主要消费顾客为中心、服务对象
7、注视服务
单手再次指引
位于准备服务顾客床通道的内角
8、盖被服务
顺势拿住床角被头,拖盖于顾客小腹部位
站姿服务,转化为半蹲服务的步法连接
9、按摩推销
贵宾需要为您安排足疗放松一下吗?
微笑亲切诚恳,目视着客人
位于顾客前方,目视顾客,两位顾客注意左右照顾
10、饮品推销
请问您是用茶水还是用饮料?
注意推销技巧的合理运用
11、饮品介绍
本店为您准备了:
青茶、绿茶、花茶、黑茶。
青茶有乌龙、铁观音;绿茶有|:
西湖龙井、碧螺春、黄山毛峰、信阳毛尖;黑茶有:
普洱。
我建议您品尝XXX。
本店为您准备了各类鲜榨果汁,饮料及矿泉水,我建议您品尝XXX。
帮助客人开电视,微笑告知客人从下往上数第二、三个钮是调节目用的
将电视调到方便客人观看的位置
12、取拿酒水
后退一步,转身离去
提示客人,看管好随身物品
13、开启酒水
打开瓶盖,拉环和瓶盖,放入口袋
吸管、杯子要及时跟上(蹲跪式)
送热饮品
将热饮品放置安全的位置,方便客人拿取
蹲跪式服务,选择下蹲距离,以免下蹲时碰翻托盘
14、下手单服务
将笔交给顾客,双手托单夹,右手食指点指签字部位
仔细看清客人手牌号
15、提示服务
帮客人載手牌,帮客人将手机等贵重物品装浴服口袋
声音稍微大一点,以引起客人注意
微笑,态度诚恳,语言亲切
起身退后一步,转身离开
17、加热水服务
将杯子拿起,加水,以免烫了客人
顺便再次提示客人,将贵重物品收好
18、巡视服务
巡视要全面,注意检查床头柜上面、台面卫生及客人贵重物品是否有掉出的
19、问候服务
微笑、问候
发现顾客,主动上前服务
20、提示服务
微笑道别、鞠躬
退后一步,转身离开
21、整理床铺
仔细检查棉毛织品是否完好,如果可以继续使用,将其平整叠好,物品归位,床头柜擦拭干净
动作不要过大,弯腰操作,以免影响其他客人
大堂服务流程
产生语言
产生动作
注意事项
"贵宾您好,欢迎光临碧中海."
(接贵宾物品)微笑,微笑鞠躬服务.
声音略大,柔和力.
贵宾您好,请问洗浴几位?
请问贵宾您去几层?
微笑询问,右臂伸展,引向鞋吧处.
声音亲切,态度柔和.
"贵宾请坐,请换鞋"拿好您的手牌.
半蹲式将拖鞋无声音轻放在贵宾脚下.
半蹲式动作,简洁熟练.
"贵宾您的皮鞋需要护理吗?
"
微笑询问,右手指向客人皮鞋.
声音亲切,态度诚恳待.
"贵宾(男宾)这边请."
右手手臂伸展,指向男宾入口.
音量适中.
"贵宾,(女宾)这边请."小心台阶.
右手手臂伸展,指向女宾入口引领至女宾入口
音量略大.
"请您带好您的随身物品."
引领贵宾至所需楼层.
一定要在客人起身时.
"祝您洗浴愉快"
音量适中柔和.
递过宣传画册,消费指南.
给贵宾拿看宣传画册,消费指南介绍要详细,明确.
"请您提供您的手牌号,您朋友的手牌号."
接手牌.
认真合对,快速办理.
诚恳交谈
适时交流,引导客人.
这是我们的会员协议.有关优惠政策,请您过目.
递过会员协议.
详解,会员权议,有关政策及优惠政策.
"贵宾您好,请问是您结账吗?
请问您一共几位?
右手指向银台,引领贵宾至银台处结账.
声音亲切柔和.
结账这边请.
动作迅速,随时观察其它贵宾.
贵宾您好请出示您的会员卡,您XX位,共消费XX元.
双手接过会员卡或现金.并说:
“谢谢”
声音亲切,耐心态度.
这是您的消费清单,请您确认请输入密码后按确认键.
双手递过.
柔和,语言清晰.
谢谢收您XX元,找您XX元,请收好,请您在空白处签字.
会员卡或剩余金额及发票.
请问开什么费,咱家可以开餐费、会议费、洗浴费、住宿费和招待费,请写出您公司的名称请您拿好发票.
柔和,语言清晰.唱收唱付
遇忙时请您先去换鞋,我会将发票给您送过去的.
右手指向鞋吧处.
鞋吧录入岗位工作流程
1.交接班:
提前半小时到岗进行交接班,清点手牌总数量;登记在店鞋牌号与电脑在店手牌号进行核对;查看交接班本记录,核对手牌数量、特殊事宜及例会内容,签字,接班。
2.做好日常手牌发放及接待工作:
A.根据来店客人情况发放手牌(隔5――10个号发放),认真做好登记,写明进店时间,组团情况,将客人的鞋根据鞋牌号放入相应的鞋柜中,进行电脑开牌。
凭银台结账鞋条取鞋,通知外吧出鞋,及时将鞋牌夹到相对应的手牌上。
检查手牌还有无消费,无误后,放入当天回收的手牌当中。
(注:
根据客流量及时取出备用手牌准备发放)
B.听到迎宾报男宾*位,女宾*位时,回应“收到”准备手牌、拖鞋。
当迎宾将客人引领至鞋吧外报贵宾*位时,回应“欢迎光临”。
C.做好内部人员取走、收回手牌的登记工作。
D.做好客人的转帐工作。
3.检查工作:
A.检查发放的手牌与电脑开牌是否相对应。
B.检查回收的手牌电脑是否做退牌处理。
C.检查当天有无手牌破损情况,将破损手牌挑出,单独存放,并及时记录在交接本上。
D.检查擦鞋单是否进行电脑录入。
E.检查拖鞋卫生情况,并及时清理,出鞋。
4.交班前的交班本登记工作,将当班特殊事宜、未完成事宜,及当班例会内容、通知完整无误的登记在交班本上。
5.做好工作区域内的卫生保洁工作。
6.交接班,签字下班。
保健技师服务流程
接到上钟电话后迅速来到上钟地点。
“先生您好!
我是技师***号很高兴为您服务”,如客人换人“先生请您稍等。
”
介绍按摩项目,“请问先生您要做什么按摩?
”“先生,您做的是碧海情天,258元45分钟”“我可以看以下您的手牌号吗?
我需要报钟,谢谢您!
”“先生这个力度可以吗?
”“先生请您稍等,我去拿热敷毛巾”“先生您的按摩作好了,请问您还需要加钟吗?
”“先生您加的是贵族之旅258元60分钟”“先生您做了一个碧海情天、一个贵族之旅,请您签字确认。
”“先生,我是×××号,希望下次再为您服务。
”
足疗技师服务流程
接到上钟电话后迅速来到上钟地点。
“先生您好!
我是技师***号很高兴为您服务”“先生,您做的是足疗88元45分钟”“先生这个力度可以吗?
”“先生请您稍等,我去拿热敷毛巾”先生您的足疗作好了,请问您还需要加钟吗?
”“先生您加的是局部68元30分钟”“先生您做了一个足疗,一个局部,请您签字确认。
”“先生,我是×××号,希望下次再为您服务,祝您休息愉快!
人力资源部工作流程安排
入职:
填表——人事部面试合格——副总经理面试——合格——办理入职手续——财务(交食宿保证金——安排人力资源部培训基础业务知识(1——2天)——安排进入部门实习培训(班次、岗位由部门安排——通知部门管理人员带领培训员工领取制服及工作用品——及时了解该员工的实习培训情况——根据情况,办理该员工的正式入职或调职或离职手续
辞职:
员工必须提前15天申请——部长——经理——总经理——通知人事部招聘——有关人员批准、同意——开离职单——返还工服、物品至仓库——部门报考勤——人事部退工卡、饭卡、更衣柜钥匙、出入证并统计考勤及相关奖罚通知书——报知财务部——财务部制表报总经理签字——财务部按规定做出相关结算。
演艺部服务口语统一标准
1、领位
A.客人进入演艺:
1)贵宾您好,欢迎光临演艺。
2)请问您有预定吗?
3)我们这里设有最低消费,有288元的沙发,188元的沙发,还有58元/位,38元/位的消费,请问您坐哪排?
4)您这边请。
B.客人离开时:
1>中场离开时:
1)贵宾您好,您的座位还需要保留吗?
2)洗手间您这边请。
3)贵宾请慢走,带好您的随身物品(手机、手牌)欢迎再次光临。
4)检查沙发、台面、杯具是否有损坏。
2>散场离开时:
1)贵宾请慢走,带好您的随身物品,三楼夜宵,二楼休息大厅。
2)检查沙发、台面、杯具是否损坏。
2、区域服务:
1)贵宾您好,这张台是XXX元的消费。
2)请问您喝啤酒还是饮料?
3)这里有套餐单请您看一下。
4)您点啤酒套,请稍等,马上为您拿。
5)这是您点的XXX,可以帮您打开吗?
6)我是XXX号服务员,很荣幸能为您服务。
7)如有需求请及时叫我,我就在您附近。
3、登记手牌:
1)贵宾您好,麻烦看一下您的手牌。
2)麻烦您签字确认,能再看一下您的手牌吗?
4、吧台服务:
1)贵宾您好,请问您有什么需要吗?
2)这里有XX、XX、XX(香烟、啤酒),请问您点什么。
3)您稍等,我帮您开一下单。
5、注意事项:
1)对客服务时统一蹲姿服务(不可有小动作,例如:
打喷嚏、挖耳等)
2)及时清理台面,保持台面卫生。
3)领位时,服务员立岗式为客人介绍。
客房部服务流程
站位
先生/女士您好!
欢迎光临X楼。
男:
挺胸、收腹、抬头,右脚向右跨出半步于肩平行,右手虚握拳头放于左掌心双手背于腰后。
女:
挺胸、收腹、抬头,右手握左手拇指贴于腹部。
动作统一标准,面带微笑,语言亲切、自然、响亮。
询问
先生/女士您好!
请问您有预订吗?
您几位?
本层有XX样的房间!
面带微笑迎接上前,在离客人1-2米处站定、鞠躬15°问好。
态度热情大方对常来的客人要喊出客人的姓氏,声音清晰明亮。
引领
您好,这边情!
左手背于腰后再客人右侧,引领客人到相应的房间。
手势标准统一,语言大方诚恳。
介绍
先生/女士您好!
这是本店XX房,您里面请!
提前给客人开灯、让座,在距客人1.5米处以半跪式动作为客人介绍此房的价格及设备功能。
给客人介绍房价及设备要清楚,必须以半跪式为客人介绍,目视客人面部三角区。
推销
请问先生/女士,需要做按摩吗?
我们这的足疗很好,按摩也很不错的。
需要什么喝的吗?
咱们这有饮料、茶水……
目视客人面部三角区,介绍茶水和饮品,先以中等价位的商品介绍,供客人选择。
推销商品及服务项目时要把价位说清楚。
(推销一定要注意语言技巧)
开单
先生/女士您好,麻烦看一下您的手牌,麻烦您签字确认一下,请稍等,马上就来!
起身后退二至三步转身把电视机为客人打开,把遥控器放到客人手边,关门时面带微笑,目视客人面部三角区,轻关房门。
切记必须亲自看清手牌号,离房时起身退后数步,关门目视客人,关门要压住门把,避免发出大的声响。
送物
先生/女士您好!
让您久等了,您点的XXX,请您慢用。
进门前先敲门(三下)报“先生/女士您好,XX服务员为您送XXX”客人同意后轻开门进入,商品或物品要放
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