秩序维护员行为礼仪规范.docx
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秩序维护员行为礼仪规范.docx
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秩序维护员行为礼仪规范
1、工作礼仪
1、仪容仪表
1)员工个人仪表必须整洁大方。
男员工不可留须,发脚长度不能盖及耳部,头发长度必须高于衣领。
女员工的发型与化妆宜端庄淡雅。
2)必须穿着公司指定的制服上岗。
3)员工仪表有违反规定或过于夸张的,主管有权令其回家整改,换装时间一律以事假处理。
2、精神面貌
员工应以热情、饱满的工作态度投入工作,保安服务人员是体现公司形象的窗口,员工应以主人翁的心态,注重自身言行举止,时刻展示保安员工的高度纪律性和良好风貌。
2、职业道德
1、对外----以客为尊
1)亲切和蔼、热情周到,尽量满足客户的需求。
态度谦和,不得有傲慢、无礼、损害公司名誉之行为。
2)在工作中,如因误会引起客户不满,必须耐心向客户解释,不得强行辩解;如遇客户蛮横无理,必须保持冷静,克制情绪,不得与其发生争执,及时向上级主管请求援助。
3)尽忠职守,保持公司及业务一切机密;禁止向非本公司人员或竞争对手泄露公司的财政状况、销售状况、客户资料、市场策略等任何机密事宜。
4)克己廉洁,严禁以任何手段向客户或外单位所要回扣、接受礼品。
5)爱护公司声誉、凡个人意见涉及公司者,非经许可,不得对外发表;除办理公司指定公务外,不得擅用公司名义。
6)不得经营或出资与本公司类似或职务上有关之业务,或在工作时间或利用公司之设备和资源从事非公司项目或业务。
7)不得擅自与供应商签订个人商务协议,或未经公司管理层允许,私自向供应商支付费用。
2、对内----团队合作
1)全身心地投入本职工作,履行职责;接受部门主管之指挥与监督,不得无故违抗。
2)爱惜公司财物,不得随意破坏或占位己有;不得因私事使用公司车辆、长途电话和传真等办公设备以及快递、邮件等其他公司资源。
3)保持良好的工作环境和工作气氛。
上班时间不允许在工作岗位上大声喧哗,更不允许在工作场所以任何形式参与赌博或其他违反国家法律的活动。
吸烟必须在制定的地点,保安在上岗之时不得吸烟。
4)严禁无故讨论公司的财政状况、市场发展计划等公司业务机密;严禁伪造财务/报销凭证。
5)员工如在工作上感到不满或不愉快,可通过正常渠道向公司申诉,不得当场与主管发生争执。
若直属主管未能解决问题,员工可向人事部申诉。
一般情况下,所有申诉会在七天内得到处理,并给予答复。
6)员工应遵守公司一切规章制度、劳动合同及保密协议的有关规定。
3、对讲机使用规定
1)对讲机在工作时间应保持开机状态,不得随意关机。
使用者必须注意对讲机状态,如有断电、呼叫不畅,应及时汇报上级或按情况交控制室充电,不得以任何理由推托对讲机故障而延误工作之责任。
2)使用对讲机必须按指定频道谈话。
汇报工作应按管理程序逐级汇报。
3)使用对讲机时语言要文明、简练,不得呼叫姓名,一律呼叫岗位代号。
不准在使用对讲机时谈论与工作无关的话题。
不准将对讲机借给无关人员使用或玩耍。
4)使用者必须小心使用对讲机,如发生人为损坏,照价赔偿。
交接班时,应注意检查验收,如因检查不周,一切后果由接班者承担。
4、交接班制度
1)上下班人员均实行列队管理,按时交接。
交班领班在站队时,必须了解保安员交接情况,对交接过程中出现的问题要及时予以解决并向队长汇报,违法者每次扣15分,造成严重后果的扣50分并追究相应的责任或辞退处分。
2)按时交接班,接班人员必须提前5分钟到达岗位。
接岗人员未到达前,当班人员不能离岗,未准时在规定地点交接岗进行交接者每次扣5分。
3)接班值班领班在站队时,要向各保安员安排岗位,讲明注意事项及需要更进的工作。
4)接班人员到岗位交接时,交班人须向接班人详细的讲明待办及注意事项。
接班人要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项,应做到“三明”:
上班情况明,本班接班事项明,物品、保安器材、公用设备清点明。
5)交班人在下班前必须填好值班记录,应做到“三清”,本班情况清,交接问题清,物品、保安器材、公用设备情况清。
6)交班的对讲机及其他器材必须当面清点清楚,发现问题及时向当值的保安领班反馈,并做好相关的记录,追究相应当事人的责任。
7)交接时做好相应的记录,以免引起互相推诿责任,当值领班应协调好交接工作,并在领班工作交接记录本记录好,无交接记录或交接不清每次扣10分。
8)接班人在接班后应立即检查岗位责任区域的公共设施及注意事项,接班后超过区域正常巡逻时间5分钟内所发生的问题由上一班人员负责,5分钟以后由接班人自行负责,所发生问题及时向值班室汇报,并按日常考核标准进行处分。
9)当值人员发现的问题要及时地处理或跟进工作,不能推诿其他岗位或移交下一班处理,事情要继续在岗处理完,接班人协助处理。
5、手电筒的使用管理
1)遵守“谁使用、谁保管;谁损坏、谁赔偿”的原则,管理责任到人。
2)手电筒主要用于中、夜班巡逻保安员使用,各当值队长对电筒进行保管、检查,由保安员领用。
3)电筒的充电工作由当值的巡逻保安员自行负责,必须保障正常使用,交接班时领班必须检查电筒的电量、使用情况。
4)部门所配置的手电筒只准用于工作期间;其他部门或人员须使用电筒,必须写出书面的借条,并由当值队长签字确认,方可借出。
6、消防设施、器材维护管理
1)当值的保安员负责管辖区域内灭火器、消防栓、自动报警系统、喷淋的日常巡查工作,保安部定期组织检查、维修,确保消防设施和器材的完好有效。
2)保安部所有的保安员负责看护区域内消防设施、器材,保养单位定期要对消防系统进行保养工作。
3)大厦(小区)巡逻当值保安员负责小区的消防设施、设备、器材的巡查工作。
将巡查情况详细的记录在记录本上。
4)保安部主管负责对消防器材、设施建立档案资料。
并根据实际情况将器材的类型、数量、设置的位置、使用情况、定期检查人配置相应的设备卡。
5)保安部要根据实际工作需要,按时组织对消防系统、设施、器材进行季检、月检、周检,以确保消防正常使用。
6)安全部每一季度对小区组织一次消防演习,每一年组织一次大型的消防演习。
7、消防监控中心管理
1)值班人员应严格按照设备操作规程进行操作。
2)部门要设置相应的各种记录本、设备运行台帐、保养记录本。
3)中心值班电话、通信设施应时刻处于应急状态,严禁私人电话打入聊天,长时间的聊天或用对讲机聊天、开玩笑。
4)值班人员在收到中心设备上的任何报警信号时,应及时的通知相应临近的岗位进行检查确认,发生火灾时及时按火灾应急处理程序进行处理。
5)中心实行24小时不间断的值班制度,严禁值班人员脱岗、睡岗或做与岗位无关的事项。
6)各班值班人员认真做好值班记录和交接班工作,严禁值班人员喝酒后上岗。
7)当值人员应制止闲杂人员进入消防监控中心机房,严禁非值班人员操作设备。
8)监控设施发现异常情况,应及时通知相应岗位人员到现场处理,并做好相应的记录。
8、保安部例会制度
1)保安部例会包括部门例会、领班例会和员工班前班后例会。
2)部门例会为保安部全体员工例会,每月最后一天召开,一月一次;领班例会由保安部主管组织召开,每星期日召开;员工班前班后例会由当值领班负责,上班前和下班后组织召开。
3)参加会议人员必须签到,严肃会风,保持会场肃静,严明纪律,不准交头接耳、迟到,接听手机;会议室内禁止吸烟。
4)会议要做出记录,及时传达会议精神,按期完成会议所安排的各项工作。
5)在例会上所讨论的问题时,不准大声喧哗,要有次序地发言。
会结束后,各人将自己所坐的椅子摆放整齐,桌面保持干净。
第三章
保安部紧急事件处理预案流程
1、紧急事件处理预案
1)装修期间发生偷窃处理预案
(1)保安员加强巡逻和值勤岗位的检查,提高保安威慑力,不给任何不良动机的人员有偷窃的机会;
(2)进场施工人员进场前必须接受保安部的各项安全教育;
(3)对进入区域的施工人员必须持有物业部门所发的临时出入证才能进出,出门时必须接受保安员的严格检查;
(4)发现偷窃嫌疑人应立即取证,同时将嫌疑人请出施工现场并做好详细询问笔录并于所在单位联络事后以书面形式向业主汇报;
(5)对偷窃物品价值较大者,作报警处理;对偷窃物品价值较小者进行严肃教育,取消进场资格,收回临时出入证件并通报偷窃嫌疑人所在单位加强对员工的教育确保日后不再发生员工违章违法事件的发生,否则将通知业主采取进一步处罚力度;
(6)现场保安员在处理偷窃事件时尽量不要和嫌疑人发生冲突或有暴力事件发生的可能,发现情况不对立即通知保安增援并快速报警。
2)可疑物品处理预案
(1)如在楼层内发现不寻常的可疑物体,应马上离开该物体楼层出口处上层下一层或物体20米范围外,将随身所有电子设备关掉,然后返回可疑物体现场,找该楼层的员工或楼层主管到场查问(所有到现场人仕前应采取同样行动将随身所有电子设备关掉),是否得知或见过任何人将该可疑物体或何时以存放于此的数据。
(2)同时查看此可疑物体外表或附近,有否警告或恐吓字句或标语(切记禁止触摸任何可疑物体及其它有关数据的东西)。
(3)若证实该物体有可疑的话,巡逻人员应马上指示在场协助的员工或楼层主管远离该物体上层下一层或20米范围外,以有线电话通知保安部主管;而该巡逻人员应继续留守可疑物体现场,在可见的最远范围内看守及戒备,期间禁止任何人接近及禁止使用任何电子设备(如楼层计算机、对讲机、门钟等)在该可疑物体范围半径20米内;整个过程各人要保持冷静、低调、不可宣扬事件,以免做成失控恐吓并等候高层人士到场处理。
(4)保安主管收到报告后,应马上联络各有关部门主管前往现场,各同事到场前先关掉所有随身电子设备,然后到场查看是否须要报警处理,而不论报警与否,保安主管也要详细记录所有在场及到场处理事件的人物、到场及离去时间,谁作最后定是否报警,所有一切人士行动要低调,紧记不能用对讲机或无线电话作任何有关事件的报告或通讯。
(5)若须报警,保安主管应立即设定临时指挥中心,并通知所有保安人员同事候命集合,派保安员到地下或出入口处等待警方人员到场,带领警方人员到可疑物体现场处理,及等候警方指示如何协助疏散现场人仕或控制人群处理等以免做成恐慌混乱。
(6)各保安员同事要绝对服从上级的指示,以合法、合理性、安全的原则下,以不畏惧的专业精神,处理此等事件。
2.紧急事件处理流程
1)电梯困人解救处置流程
1.1救援指挥组
组长:
由服务中心经理担任,组员由客服主管、管家组成。
主要负责救援工作的总体指挥、协调,负责事件处理的决策和善后工作。
1.2现场救援组
组长:
由工程部主管担任,组员由保安部主管、当值领班、监控中心值班员组成。
主要负责故障电梯所在位置的确定,做好被困人员的安抚、指引和救援工作。
1.3应急指挥序列
物业服务中心经理工程部主管秩序维护部主管秩序维护部领班
1.4电梯困人救援应急响应程序
1.5发现电梯困人后监控中心立即通知物业服务中心、工程部、秩序维护部、电梯保养公司负责人赶赴现
场处理,服务中心各级应急人员接到报告后立即做出应急反应。
1.6服务中心经理接报后立即赶赴监控中心,具体了解困人的初步原因、被困人员数量情况,对施救处理
过程进行全程把控,并根据情况的严重程度做出果断决策。
1.7工程部主管接报后,立即派人在首层电梯口设置“故障维修”警示标志,根据监控画面电梯显示楼层
位置协同电梯维保人员赶赴停梯楼层的上一层,用电梯锁匙打开电梯轿厢门约10公分,并和被困人员取
得联系,判断电梯停靠位置,询问有无人员出现身体异常,要求被困人员保持镇静,不要惊慌,静心等待
救援人员的救援,不可将身体任何部位伸出轿厢外。
如果轿厢门处于半开闭状态,电梯维保人员应设法将
轿厢门完全关闭,将相关信息及时反馈给服务中心经理和电梯维保单位经理。
1.8工程部主管指示维修工赶赴电梯机房,关闭电梯电闸,根据服务中心经理和现场救援组提供的信息协
同进行盘车,通过电梯钢丝吊索上标记,判断电梯轿厢是否处于平层位置,联系现场救援组进行查看、救
人。
1.9根据指层灯、PC显示、选层打开厅门观察判断轿厢所在位置。
根据盘车情况观察,证实轿厢高于平
层位置30公分以内,才能将电梯门开大,直接放人出轿厢;如果电梯所停位置低于平层位置30公分,应
通知盘车救援组继续盘车,直至轿厢高出平层30公分以内才能开门救人。
1.10被困人员救出后立即予以情绪安抚,并礼貌向被困人员致歉。
如有人员受伤应及时了解伤情,有人
员重伤应立即送往医院治疗,或上报服务中心经理决策处理。
1.11施救被困人员成功后,工程部主管立即协同电梯保养公司人员对电梯故障做出具体调查,分析导致
电梯故障的原因及整改措施,如电梯故障无法排除,应由电梯公司维修人员实施抢修,修复后试运行,确
认一切正常后,方能投入使用。
1.12电梯困人救援工作完毕后,电梯工程维修员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内。
秩序维护部领班应将电梯困人的处理过程详细记录在《突发事件登记表》上,并填写《突发事件处理记录表》,将最后处理结果上报服务中心经理,存档备查。
2)高空坠物处理流程
2.1当员工发现高空坠物事件时,应立即上报秩序保安部主管,并做好物品坠落点现场保护。
2.2保安部主管接报后,在无人员伤亡的情况下应确认坠落物品的责任管理范围,如是公共部位物品属内
部管理范围,应及时通知物业服务中心经理知晓,要求工程部予以限期整改。
2.3高空坠物如属业主人为责任,应对坠落物品进行现场拍照取证,并及时上门联系当事人,向其说明事
件的严重性及有可能产生的严重后果,使当事人收到教育。
2.4如高空坠物造成人员受伤时,应立即启动一级应急程序,按以下步骤进行处理。
2.4.1迅速将伤员脱离危险地带,移至安全地带。
2.4.2有效止血,包扎伤口。
2.4.3保持呼吸道通畅,若发现窒息者,应及时解除其呼吸道梗塞和呼吸机能障碍,应立即解开伤员衣领,
消除伤员口鼻、咽、喉部的异物、血块、分泌物、呕吐物等。
2.4.4预防感染、止痛,可以给伤员用抗生素和止痛剂。
2.4.5伤员有骨折,关节伤、肢体挤压伤,大块软组织伤都要固定。
2.4.6视其伤情采取报警直接送往医院,或待简单处理后去医院检查。
2.4.7若伤员有断肢情况发生应尽早用干净的干布(灭菌敷料)包裹装入塑料袋内,随伤员一起转送。
2.4.8记录伤情,现场救护人员应边抢救记录伤员的受伤机制,受伤部位,受伤程度等第一手资料。
2.4.9立即拨打120向当地急救中心取得联系(医院在附近的直接送往医院),应详细说明事故地点、严
重程度、本部门的联系电话,并派人到路口接应。
2.4.10在物业服务中心经理或部门主管未到现场之前,应按照救人优先原则,并通知上级部门做好事发
现场的保护工作。
2.4.11如属服务中心管理责任造成,物业服务中心经理应立即上报公司派人协助处理。
如属业主责任,物
业服务中心应根据伤者意愿,决定是否需要报警处理。
如伤者自愿报警,则由伤者自己报警,待警察到位
后协助警方进行处理。
2.5事件处理后物业服务中心应形成详细的书面报告材料,整理后归档备查。
3)火灾应急处理流程
3.1现场灭火、抢险组
组长:
保安部主管成员:
部门全体员工
负责火灾现场的人员疏散、灭火扑救,及物资的抢救工作,火灾扑灭后做好现场保护及协助公安消防
部门调查事件的原因、损失,并填写突发事件报告。
3.2设备运行监控组
组长:
工程部主管成员:
全体工程人员
负责消防中心自动灭火系统、消防加压泵、恒压泵、自动排烟、喷淋系统,以及正压风机运行的监控,
保障消防灭火设施设备正常运转。
3.3现场维护、后勤保障组
组长:
服务部主管或物业服务中心管理员
成员:
物业服务中心办公室文员、服务部文员及清洁部全体员工。
负责安置从楼层疏散下来的人员,维护人员秩序,保护好抢救下来的财产、物资,保障通道畅通;帮
助现场灭火组供应灭火所需物资,对抢救和疏散下来的伤员进行初步的医务包扎处理,伤势严重者立即联系送院治疗。
清洁部负责火灾调查后的现场清理工作。
3.4火灾应急指挥序列
当发生火灾时,物业服务中心经理为灭火总指挥,秩序维护部主管为现场指挥,如经理不在位,按照下列指挥序列执行。
物业服务中心经理保安部主管保安部领班
3.5.灭火响应程序
3.5.1发生火警使用代号“99”
3.5.2员工如发现火情,必须保持镇定,就近敲破消防栓破玻按钮报警,并尽快用电话或对讲机报警,并
视火势大小,就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火(电器着火先关电闸,气体着火先关气阀)。
3.5.3保安部主管接到火警报告,即前往火警现场观察,确认火情后立即报告各部门主管及服务中心经理,
通知各岗位做好本岗位工作并组织人员赶赴现场进行灭火。
确定灭火、疏散人员分配,确定铺设水带路线
和灭火剂、灭火器材。
明确疏散人员及物资出口、疏散路线,引导疏散人员有秩序地撤离至安全区。
3.6消防中心值班操作规程
3.6.1消防监控中心值班员工启动警铃对发生火灾的楼层及上、下各一层进行报警,并使用消防广播用标
准的普通话(南京话或外语)对相关楼层进行广播,指引、疏散楼层人员安全撤离火灾现场。
3.6.2按照现场指挥员的指示使用手动或自动操作消防设备。
3.6.3根据现场指挥员的决定是否拨打119,报警时要清楚报告发生火灾物业的地址、楼层,以及起火的类
型。
3.7做好相关消防设备操作的书面记录。
3.8各门岗坚守岗位,阻止外来车辆进入,确保主要交通要道畅通,保障消防救火车辆顺利通过,告知
消防灭火用水的接驳口所在位置。
控制外来人员进入管理辖区,防止有人趁火打劫,并安慰疏散到楼外的
人员。
3.9灭火总指挥接到火警报告后,迅速组织各部门负责人,按照分工明确责任后立即实施扑救工作,并与
业主方保持密切联系,及时告知灭火情况。
在灭火扑救过程中组织人员进行火情侦察,掌握火势情况,确
定火场主要方向,明确是否报警。
3.10设备运行监控组按照应急职责,保障应急电源、设备等正常运行。
3.11现场维护、后勤保障组做好相关疏散人员的安抚、物资的看管以及伤员的照顾医护工作。
3.12火灾扑灭后秩序维护部做好事故记录,填写《突发事件处理记录表》上报物业服务中心,并将火灾
发生的相关书面资料整理归档。
3.13物业服务中心经理协助消防部门工作人员和业主做好事故调查,提交火灾报告,分析着火原因,统
计财产损失、惩罚当事人,教育群众。
3.14事故调查后,清洁部负责火灾现场的清理工作。
4)治安事件急处理流程
4.1物业服务中心经理为治安事件应急处理一级责任人,负责组织员工进行治安事故防范和应急处理培
训,对治安事件负有决策权和处理权。
4.2秩序维护部主管为治安事件应急处理二级责任人,负责对部门员工进行治安事件应急处理规程的培
训,以及治安事件发生时的现场处理,对事件处理的意见和结果及时向以及责任人汇报,事后负责填写《突
发事件报告》,并整理归档。
4.3秩序维护部领班为治安事件应急处理三级责任人,负责治安事件隐患的排除,以及发生治安事件时协
助二级责任人进行现场处理,如二级责任人不在时即时履行二级责任人职责。
4.4治安事件应急处理序列
物业服务中心经理秩序维护部主管秩序维护部领班
4.5盗窃、抢劫应急响应程序
4.5.1本物业区域发生盗、抢劫情况用对讲机联络使用代号“11”。
4.5.2秩序维护员在执勤中遇有盗窃、抢劫事件要保持镇静,通过对讲机呼叫求援,切实履行岗位职责,
迅速制止犯罪。
4.5.3当值秩序维护员听到求援信号后,要立即通知领班赶到现场,并立即报警。
4.5.4根据盗、抢劫发生的时间、场地灵活采取措施:
a.发生在18:
00-8:
00时,领班立即将电梯锁上,并派人员封堵主要出入口(走火梯、人行通道出入口),小区、办公楼、酒店式公寓分别对待。
b.发生在8:
00—18:
00时,一般情况不锁电梯,不影响业主正常生活秩序,但需派员驻守出入口,实施检查放行。
c.不管发生盗、抢劫的时间,发生后第一时间封锁小区所有出入口,对离开小区的所有人员(非本小区人员)进行严格仔细的询问。
4.5.5若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征
等内容。
4.5.6派人保护现场,任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让
外人进入现场;在公安部门未完成现场勘查之前,当值人员不能离开。
4.5.7记录事件经过,记录被抢(盗)物品及价值,询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.5.8事主或现场如有人受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救,并报告物业服务中心和物业公司。
4.5.9保安部主管做好现场记录,并写出书面报告报上级相关部门。
4.6斗殴应急响应程序
4.6.1秩序维护员在执勤中(或用户投诉)发现在公众区域内有人员在争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
4.6.2制止原则
a.劝阻双方住手、住口;
b.将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;
c.持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d.有伤员则先送伤员去医院救治。
4.6.3迅速报告(或由消防监控中心转达)物业服务中心经理、秩序维护部主管,由秩序维护部出面调解,
如个人力量单薄,应向物业服务中心请求增援。
4.6.4在制止双方争吵、斗殴时,要保持中立,切记不能动粗,不允许恶言相向或偏帮某一方。
4.7发现可疑人员、推销人员的处理
4.7.1各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子,要审查其有效证件,对持无效证件或说不出正当理由的,
一律禁止进入物业管理辖区域内。
4.7.2巡逻岗在楼层发现可疑分子,要查验其证件,必要时带到秩序维护部作进一步检查和盘问。
4.7.3发现有推销业务和散发反动传单的人员要坚决制止,并严格审查,如果情况严重应及时通知公安机
关处理。
4.7.4醉酒闹事或精神病人的应急响应程序
4.7.5醉酒者或精神病人失去理智的,处于不能自控的状态下,容易对其自身或其他人员造成伤害,秩序
维护员应及时对其采取控制和监督措施。
4.7.6尽可能查清醉酒者或精神病人的身份(或其他证明),及时通知家属派人领回。
4.7.7若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,立即上报部门主管和服务中心经理或强制送至公
安部门处理。
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