如何处理找茬的客户的问题.docx

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如何处理找茬的客户的问题

如何处理找茬的客户的问题

如何处理找茬的客户的问题

本帖主要讨论：

　　一、如何结合自身优势去选择自己的创业项目？

（从哪里入手？

怎么入手？

怎么走捷径？

）

　　二、创业中如何走好第一步？

 （盲目创业的危险性？

如何签合

同？

如何高效办理营业证件？

）

　　三、创业中遇到问题怎么办？

（没生意怎么办？

管理者或流氓地

痞找茬怎么办？

如何对付房东？

）

　　四、如何突破瓶颈？

（生意做稳了如何提升营业额？

如何发展分

店？

如何整合升级？

做强做大？

）

　　五、突破瓶颈以后员工如何管理？

（什么样的管理方法高效实

用？

怎么打造优质团队？

）

　　六、优势项目找资金 （有好项目没钱投资运作怎么办？

）

　　七、优势资金找项目 （有一定的创业资金如何找到好项目？

）

　　好吧，就这么多，大家的讨论范畴，我一个人能力有限，时间也

没那么多，有经验的，有能力的，遇到过的，或你觉的可行的都可帮

助解答，大家可以发问，但别只问一个标题，那人家是不会回答你的，

把你的处境、以及遇到的问题、以及想得到的帮助，详细的发出来，

大家共同讨论，总有人能帮到你。

本帖不需要无意义的灌水，无意义

的回帖，不做广告，不做宣传，请版主们辛苦点帮忙管理，谁破坏帖

的本质对大家来说会是个损失，做好这个帖我相信得益的不只是几个

人，改变的可能是一大批人的命运！

　　希望大家踊跃发言！

共同探讨！

共同寻求解决方案！

　　（原帖依然在继续更新，但只讲故事，我时间有限，但承诺，只

要帖还在，只要有哪怕一个人在看，那这个帖就会一直会继续下去！

）

　　狼王闯天崖 发于 2012 年 12 月 10 日晚 19 点 33 分

楼主：

狼王闯天崖 时间：

2012-12-10 19:

43:

21

　　先发两个原帖餐饮的问题解答 供大家提问与解答模式参考

　　第一，两三十多岁妇女进店消费，点了餐，吃到一半，发现菜里

有一个虫子，然后反映很做作的装吐，然后说在店里吃的不卫生，肚

子痛，大吵大闹，豪不讲理，要求带到医院检查，不买单不说，还要

求赔两千块损失费，你要怎么处理？

　　第一个，遇到这样的事，是每个餐饮店都会遇到的问题，首先自

己要先冷静分析，就像你们说的，要先观察实物是不是有可能来至本

店，判断出是本店的卫生问题，还是客人的找茬手段，一般很好分辨，

看他们的反应态度就知道，真是我们店的卫生问题，一般正常的顾客

会先叫服务员或经理过来，看这是什么情况，情绪暂时不会那么激动，

按你们说的解决及时，真诚道歉，免单或重换或在加赠送果盘等就能

解决问题，并安抚人心，没及时去解决就会激化矛盾，处理起来就会

比较麻烦。

所以发生这样的问题，店长或经

理首先要先重视。

如果脾气大的顾客不领你的情，情绪要有个发泄口，

那这时候你要先稳住顾客情绪，然后叫没及时跟进的服务员、洗菜阿

姨，厨师出来，先让他们看看菜品出现的问题，是他们的责任所在，

然后批评责备他们一顿，并让他们跟顾客道歉。

（一个让他们长长记

性，以后会更加小心细心干活，便于管理，杜绝以后在发生类似情况。

一个是做戏给顾客看，我已经指责了相关责任人了，别人也因为你被

骂了，问题得到解决，尊重也得到了，那他的气应该就会消了。

安抚

完顾客情绪后。

店长在跟进管理不善等道歉，在加上免单等小惠。

一

般问题就能得到很好解决。

并且留住顾客下次消费。

不照成恶性循环。

最难的是故意找茬的。

按我给的题目，做作的吐，要求去医院，并赔

偿等，提这样无礼要求的基本就是故意找茬的。

对付这类人，因人而

异，看我请的那个店长是怎么解决的。

应该可以作为一个案例吧。

作者：

天若弃我天亦可弑 时间：

2012-12-10 19:

44:

23

　　支持下楼主，前排。

作者：

zch4532 来自：

UC 浏览器 时间：

2012-12-10 19:

44:

25

　　赶紧留名

楼主：

狼王闯天崖 时间：

2012-12-10 19:

44:

48

　　那时候在湖北，武汉周边，前几年在武汉周边做过生意的人可能

知道，治安特别不好，小混混多，扯皮的人更多，一个下午三点多

（找茬的一般在你生意冷清的时候来，怕人多的时候遇到熟人不好意

思，人多看热闹也不方便他们找茬，没办法提无理要求）忙完中餐，

员工该下班的下班，整理卫生的整理卫生，店铺只剩下一个店长，一

个厨师，一个服务员，一个收银，（我们是全天候营业的，下午场也

做）这时候来了四个客人，三男一女，三个男的比较猥琐，女的比较

斯文，几个一进来就感觉不对头，不像正常消费者，我就叫店长就特

别留意下。

他们点了几个特色小吃，也点了几份套餐饭，消费金额也

就七八十元。

吃了有十几分钟。

突然，其中一个男的用力一拍桌子，

叫老板过来。

　　我一看情况不对，就叫店长赶紧过去，想借机考验下他，店长刚

到桌边客人就大声说：

“你看你们店这是怎么回事，分量不够，抓苍

蝇来凑是吧。

”

　　用手指指放在菜上面的两个苍蝇。

　　店长知道情况不对，但也没慌神，没被对方气势吓倒，认真看了

苍蝇以后，感觉是对方放上去的，因为还没变形，（菜里面的跟抓来

的是有很大区别的）。

在看对方这气势，就感觉是来者不善。

心里知

道了，但是程序还是要走，先道歉，赔不是， 在说给从做一个，想

把证据先端走，可对方是有备而来，根本不吃这一套，

不让端，没办法，基本可以确认是来找茬的，

然后店长就换了口气，两眼盯着他，不卑不吭的问他，那你想怎么样？

顾客说：

“你们这菜卫生做不干净，吃的我肚子痛怎么办。

”

　　确定是找茬的以后，也就没有必要低声下气，店长用比较强硬的

口气回答他：

“这么快肚子痛，吃泻药也没那么快把。

”

　　（知道找茬的以后没必要服软，如果看你好欺负，这次你服软了，

传出去了，下次换批人，他照样搞你，你能赔几次？

）

　　他们其他几个同伴听了店长的强硬回话，开始跟着起哄了，说什

么卫生做不好还有理由了什么的，叫工商局卫生局来什么的。

店长没

有理会。

知道他们不会真叫，真叫也不怕，关系早打好了。

找茬的有

准备的他们就是想要讹钱。

　　店长说：

“可以啊，你叫吧，要不要在叫上公安局的。

叫警察来

处理好了。

”

　　听到说要报警，他们集体安静了.

　　（像他们这样专做这行的一般备有案底，不会只讹你一个店铺，

是以此行为生了。

一般没什么名堂，期软怕硬。

也不想真正把事搞大，

目的就想讹点钱。

）

　　他们应该知道了，可能没那么好搞，都不说话了，气势基本就下

去了，可他们不罢休，然后那个女的就说话了，说：

“小兄弟，我看

你们外地的来这做生意也不容易，我们不想把事情搞大，传出去对你

们店的名声也不好，卫生不好以后谁上你们这来吃饭啊。

现在不管肚

子会不会吃坏，那万一回家肚子痛了，怎么办？

毕竟是你们这菜不卫

生。

苍蝇是在菜里发现的，如果引起食物中毒，名声传出去，你们才

真正的没法做生意了。

准备关门大吉吧。

　　说的挺在理，好像是为我们考虑，发生这样的问题，就算是他们

放的，你也是没办法解释的，毕竟他现在就在菜里，一般人也就吓到

了。

然后任人摆布，以达到他们的目的。

但我们开的店多了，这样的

情况见过了，有交代过警惕这样的事，店长知道今天是遇上了。

　　然后店长就问“那你们说想怎么办吧。

”

　　然后那女的就说，现在吃下去我们也不知道有没有事，这样，要

不你带我们四个人到医院做个全身检查，然后在住院观察个几天，如

果没事那也就算了。

我们不在找你。

要不就赔 2000 块钱，当精神损

失费，那这个事我们也算了，就是有问题也不找你。

就当我们倒霉。

你自己选。

不过话说回来，真去医院检查，这四个人的检查费估计也

不止两千，而且住院观察你还要赔误工费，我们可是做生意的，一天

好几百。

当然我们还是更希望去医院检查的，身体重要，真有问题，

钱拿回来也没命花，对吧！

”

　　好家伙，这招够狠，一般会算账的人都知道这其

中的猫腻吧，好像是给了 2000 块就能解决问

题，能省很多。

大事化小，省去狠多麻烦，破财消灾了。

　　店长没妥协，也没想破财消灾。

很淡定的说：

“那这样吧，身体

当然更重要。

既然你们是我们的顾客，我们还是要对你们的身体负责，

如果真出什么事我们还真赔不起，还是去医院检查下，你们选个全城

最好的医院，去做个全面检查。

在观察一个礼拜。

我把店关门了，带

员工给你们全程陪护。

当然这个费用你们要先给，如果真的检查出问

题，拿到食物中毒鉴定书。

证明是我们的责任，这个费用不管花多少

钱，包括误工费，我们全部赔偿，并且另外在赔偿你们五千块当精神

损失费。

当然了，如果检查结果没什么事，费用就要算你们自己的了，

并且要赔偿我们的误工费，我们这店误工费也不多，一天也就几千块

钱。

你们看怎么样呢”

　　店长一说完，他们就坐不住了，知道基本没戏了，理站不住了。

然后开始耍无奈，说什么我们去哪找钱，在你们店吃坏东西还要我们

出钱看病，我看你们这店是不想开了。

三四个声音开始放大。

大吵大

闹。

店长没办法了。

　　看出店长没法解决了，然后我过去，一句话没跟他们说，拿出电

话，拨了个号码。

然后对着电话说：

“喂，张队长，你好你好，警队

忙不忙。

。

噢，是这样，我这有点麻烦事，你看能不能派两个警员来

帮忙处理下。

。

。

好的好的，我等你大驾光临了。

”

　　话刚说完。

挂了电话。

讲的话那些人是听的一清二楚。

小县城当

然知道刑警队张队长，尤其这些惯犯。

然后就坐不住了。

应该是想开

溜了。

我看出他们的心里不安，视情况就跟他们说：

“我是这老板，

你们不是想让我们店开不下去吗，等下我朋友会过来，你们可以跟他

在说一遍。

如果他同意，我们就关门走人。

”这下他们慌了，使眼色，

准备走，说算了，不跟你们计较了，回家如果肚子痛我们在来找你们

算账。

”

　　然后就想走。

我当然不会让他们就这么走了。

我跟他们说：

“这

就走了。

那这单是不是要先买一下在走。

（那时候是先消费后买单）。

”

　　他们楞了下，可能没想到我还叫他们买单，（不能白白让人家吃

了霸王餐是吧）

　　那女先反应过来，说，你这饭里面有苍蝇恶心死了吃都没吃还叫

我们买单。

　　然后我就跟他们说:

"有没有苍蝇你们心里清楚。

我告诉你们，

我们外地的，没背景也就不会到这开店，敢到这开店，就不会怕你们。

我们做正当生意，你们来消费，我们欢迎，想到这闹事，我们也不怕

事。

这桌饭 78 块，给你们打个折，给 50 整。

给完走人。

要不就等我

朋友来了跟他聊聊天。

"没办法，其中一个掏了

钱，然后就急冲冲的走了。

　　他们一走，店长就问我，就这么让他们走了，等下张队长来了没

看到人这么办？

　　什么张队长，我哪认识什么张队长，电话都没拨出去。

。

。

　　他们有回来找我算账吗，反正从那以后我在没见过来我店扯皮

的。

。

　　（碰到这样的事，如果你妥协，他们知道你们怕事，没背景，三

天两头的换人来整你，你处理不好，会恶性循环，烦都烦死你。

关于

食物中毒鉴定书，没去市一级单位并且没有真中毒的话，一般人根本

拿不到。

不怕他们备这个。

）

案例：

如何应对找茬的顾客？

 （2012-12-31 23:

09:

01）转载▼

标签：

 危机公关 杂谈 分类：

 创业

案例 1：

两三十多岁妇女进店消费，点了餐，吃到一半，发现菜里有

一个虫子，然后反映很做作的装吐，然后说在店里吃的不卫生，肚子

痛，大吵大闹，豪不讲理，要求带到医院检查，不买单不说，还要求

赔两千块损失费，你要怎么处理？

案例 2：

有顾客喝醉酒，到你店里吃夜宵，属于不三不四的小混混类

型，到店里大声喧哗，拍桌子踢凳子，你过去提醒，他不高兴，端起

一杯啤酒，泼到你脸上，你怎么处理？

　　这两个极品顾客，聪明的你会怎么处理，怎么去化解纠纷，把矛

盾损失降到最低？

两种情况一定要马上赶到，对第一个，要微笑道歉，听她们诉说的过

程确认是否真的是有虫还是捣乱的，同时招呼人或者自己把虫子和那

盘菜收拾掉，先把证据收起来。

然后赔笑保证下不为例，菜重新做，

送个汤、特色小吃什么的，临走送个优惠券，这样的顾客只要不是真

心捣乱的，招呼好了就是一个免费宣传机，所以下点小本还是值得的。

如果是来成心捣乱的，估计是周边的店眼红，那要先安抚，此时是做

给周边顾客看，做到让他们认为二位来捣乱的是成心的，言语要引导

他们，说给他们听即可。

　　第二类小混混，店主要注意看，其实顾客一进门就有所定位，其

一进门开始，就要优先上菜，笑脸相迎，等到泼酒了，就要考虑是上

菜慢了还是要的东西没给，或者服务员没过去，这样的一般是喝两盅

显威风，只要给足面子，一般就可以了。

如果成心找事，就要视情况

拉出去。

另外要照顾其他客人的感受，要赔笑，相邻的桌位，如果可

以要给换，视情况要表示歉意、送特色小吃、优惠券等。

遇到这样的事，是每个餐饮店都会遇到的问题，首先自己要先冷静分

析，就像你们说的，要先观察实物是不是有可能来至本店，判断出是

本店的卫生问题，还是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他们的反

应态度就知道，真是我们店的卫生问题，一般正常的顾客会先叫服务

员或

经理过来，看这是什么情况，情绪暂时不会

那么激动，按你们说的解决及时，真诚道歉，免单或重换或在加赠送

果盘等就能解决问题，并安抚人心，没及时去解决就会激化矛盾，处

理起来就会比较麻烦。

所以发生这样的问题，店长或经理首先要先重

视。

如果脾气大的顾客不领你的情，情绪要有个发泄口，那这时候你

要先稳住顾客情绪，然后叫没及时跟进的服务员、洗菜阿姨，厨师出

来，先让他们看看菜品出现的问题，是他们的责任所在，然后批评责

备他们一顿，并让他们跟顾客道歉。

（一个让他们长长记性，以后会

更加小心细心干活，便于管理，杜绝以后在发生类似情况。

一个是做

戏给顾客看，我已经指责了相关责任人了，别人也因为你被骂了，问

题得到解决，尊重也得到了，那他的气应该就会消了。

安抚完顾客情

绪后。

店长在跟进管理不善等道歉，在加上免单等小惠。

一般问题就

能得到很好解决。

并且留住顾客下次消费。

不照成恶性循环。

最难的

是故意