景区服务质量评定管理制度.docx
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景区服务质量评定管理制度
景区服务质量评定管理制度
一、总则
1、通过内部和外部对景区服务质量的评价,及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格,随时改进,不断提高景区的服务质量。
2、本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
3、服务质量管理评价的分工
(1)景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
(2)景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
(3)其他各部门组织本部门的日常检查,协助处理游客投诉,及时收集、整理、处理游客抱怨。
二、服务质量评价分类
1、服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
2、内部服务质量评审包括:
管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
3、外部服务质量评审包括:
第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
三、服务质量评审方法和程序
1、管理评审
由景区主要负责人主持,两年至少评审一次,对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
2、内部审核
由景区主要负责人或管理者代表主持,具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
3、定期巡视
(1)景区办公室根据实际情况,每月至少组织两次定期巡视。
(2)巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
(3)巡视内容每两月覆盖一次。
(4)巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正;不能现场整改纠正的,由景区办公室进行跟踪验证。
4、专题检查
(1)专题检查是指日常管理工作中,景区领导进行的专项检查。
(2)检查前,景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门,通知内容包括:
检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
(3)检查中发现的不合格,按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
5、日常检查
(1)各部门负责人根据工作职责,按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
(2)检查应填写相应的记录。
(3)检查中发现的不合格,按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
6、外部监督审核
(1)按有关规定,景区每年接受一次第三方的监督审核。
(2)监督审核前,景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认,然后按计划协助组织实施。
(3)监督审核中,有关部门应积极配合,根据需要提供相关记录。
(4)监督审核中发现的问题,由景区负责人或管理者代表确认后,按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。
7、游客满意度分析
(1)每次评审前,景区办公室负责组织游客满意度分析。
(2)游客满意度指标由市场部根据景区的实际情况设计。
游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。
(3)分析结果交景区负责人或其代表审核,以此作为管理评审的重要依据。
(4)游客市场调查由市场部进行。
(5)游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。
如何提升产品质量
完整的品质管理控制流程
1、QCC:
品质保障圈。
包括IQC,IPQC,FQC,OQC,QA,QE,TQC等
2、IQC:
进料品质检验。
企业在物料需求订单下达后,对供应商供应之产品进行验收检验。
IQC正是在此基础上建立的,它的作用是保障企业物料库存的良性。
视企业对物料检验标准的不同,这个部门的人数也会有所不同,可设立课,组,班,也可单独一个(规模标准决定)(全检,抽检)
3、IPQC/PQC:
制程检验。
在物料验收后,由于批次抽检及库区存放等原因,这一过程中也会有品质问题的产品,故在产品上线时要求对产品的首件进行品质确定,而PQC的职能就是进行首件的确认及批次生产过程中的品质规范及督导。
从而提高制程品的成材率,降低成本
4、FQC:
这是一个全面的单位。
叫入库检验,也叫终检(制程)。
在完成生产后,产品流到下线,即包装入库。
在这个过程中,FQC将对产品进行全面的品质检查,包括包装,性能,外观等。
保证入库品的性能,外观,包装良好且符合要求。
视客户的需求及生产管控的必要可以设定全检并包装工作。
说白了就是一批经过品质训练后从事包装检验入库工作的生产人员,属下线制程。
亦可由生产单位来完成,FQC进行抽检入库。
5、QA:
品质保障工程师。
这是一个职位说明,应该说是品质保障组。
它是公司内部对客诉调查改善的一个单位,进行提出制程优化方案,提高产品品质
6、QE:
品质客诉处理工程师。
这是一个对外进行品质说明,处理,协调的一个单位,它是直接与业务端及客户端进行协调,说明,处理的一个单位。
包括系统文件控管,客诉8D回复,程序文件制订等
7、TQC:
全面品质管理。
它是一个新的管理理念,是把品质深入到成本,交期等领域的一个新概念。
在原有的基础上对更多领域做出了要求,从而提高企业信誉进而更全面的对品质进行控管。
品质管理的六大注意事项
一、品质管理规划
1、品管部岗位职责(包括品管部工作职责、相关人员工作职责、相关工作环节职责)。
2、相关部门品管职责(包括相关人员总体职责、相关部门具体职责)。
3、品质方针制定与实施(包括品质方针制定、品质方针实施)。
4、品质目标制定与实施(包括品质目标制定、品质目标实施)。
5、品质标准化管理(包括明确标准化管理的作用、制定标准、执行标准、修订标准)。
6、品质样板管理(包括采购用样板管理、生产用样板管理、客户用样本管理)。
二、品质资源管理
1、品质培训实施与管理(包括明确培训的目的、确定培训的内容、实施培训)。
2、品质成本分析(包括品质成本分类、品质成本管理分工、品质成本管理步骤)。
3、品质信息管理(包括品质信息管理流程、品质信息中心的主要工作内容、日常品质信息的利用四、异常品质信息的处理)。
4、品管工作环境管理(包括、确定工作环境必需因素、建立所必需的工作环境、保持所建立的工作环境)。
5、相关供方管理(包括确定对供方的需要、与供方建立双向沟通、确定供方的过程能力、监视供方的交货状况、鼓励供方实施持续改进的方案、邀请供方参与设计和开发活动、评估、确认、奖赏有优良表现的供方、内部损失成本统计表、外部损失成本统计表、鉴定成本统计表、预防成本统计表、废品损失汇总表、信息联络单、供应商年度考核表)。
三、品质管理工具
1、帕累托图法(包括制作帕累托图、分析帕累托图、使用帕累托图法的注意事项)。
2、因果图法(包括明确因果图使用原理、制作因果图、分析因果图)。
3、散布图法(包括制作散布图、分析散布图)。
4、控制图法(包括明确控制图原理、制作控制图)。
5、关联图法(包括区分关联图的类型、制作关联图)。
6、亲和图法(包括确定课题、组成小组、搜集资料.、书写卡片、汇总整理卡片、制作标签卡、作图)。
7、系统图法(包括确定目的,提出手段、措施、评价手段、措施,制作卡片,、初步建图,确认目的)。
8、PDPC法(包括明确PDPC法的用途、应用PDPC法)。
9、箭线图法(包括明确箭线图的应用范围、应用箭线图)。
四、品质计量管理
1、标准计量器具管理(包括实施标准计量器具的分类与检定、规范标准计量器具的使用方法、明确标准计量器具管理的注意事项)。
2、一般计量器具管理(包括检定一般计量器具、使用一般计量器具)。
3、能源计量管理(包括明确能源计量范围,配备能源计量器具、检定与维护,明确能源计量管理注意事项)。
4、计量器具的选配(包括选配计量器具考虑的因素、不确定度的选配方案、计量器具的选择步骤)。
5、计量器具的校准(包括校准类型、校准的注意事项)。
6、计量器具操作指引(包括电子秤、弹簧秤、硬度计、游标卡尺、高度尺六、厚度计、千分尺)。
7、计量器具内校标准(包括硬度计内校标准、深度尺内校标准、高度尺内校标准、外径千分尺内校标准、200~500mm卡尺内校标准、200mm以下卡尺内校标准、厚度器内校标准、电子秤内校标准、钢卷尺内校标准、温度计内校标准)。
8、计量器具周检(包括制作计量器具的周检日程表、报出下年度周检计划、报出下月周检计划、开具检定通知单、实施周检、严禁使用不合格计量器具)。
9、计量器具分级管理(包括A类管理、B类管理、C类管理)。
五、品质检验控制
1、检验的分类与选择(包括按照检验数量分、按照生产过程的顺序分类、按照检验地点分类、按数据性质分类、按照检验手段分类、按检验目的分类、按检验周期分类)。
2、检验计划制订(包括编制检验计划的准备工作、检验计划的内容、制作检验流程图)。
3、进料检验(包括进料检验概述、进料检验流程、进料检验项目与方法、进料检验方式的选择、检验结果的处理方式、进料检验中紧急放行控制)。
4、过程检验(包括过程检验目的、首件检验、巡回检验、在线检验、完工检验、末件检验)。
5、半成品品质检验(包括半成品制程控制、半成品品质检验)。
6、成品检验(包括包装检验、生产部成品入仓检查、成品出货检验)。
六、不合格品控制
1、不合格品原因分析(包括产品开发与设计方面、机器与设备管理方面、材料与配件控制方面、生产作业控制方面、品质检验与控制方面)。
2、不合格品标准(包括选择标识物、应用标识物)。
3、不合格品隔离(包括规划不合格品区域、放置标识、管制不合格品区货品)。
4、不合格品评审(包括提出不合格品处置申请、核查申请、复审及判定、终审及判定、安排处理、重新验证、QC部对允收入仓的允收品进行分类标识)。
5、不合格品处置(包括条件收货、拣用、返工与返修、退货、报废、不合格品记录)。
6、不合格品预防与控制(包括执行不合格品的预防措施二、执行不合格品的纠正措施)
七、品质改进计划
1、品质改进组织与运行(包括持续品质改进概述、持续品质改进组织与运行)。
2、品质改进(包括环境建立企业管理层的领导、确立品质改进的价值观念、态度和行为、具体制定企业品质改进的目标、相互促进的工作关系、全员继续教育和培训)
3、品质改进活动开展(包括识别改进机会,确定改进项目、成立品质改进组织、制定品质改进计划、品质改进问题诊断、制订和落实品质改进的方案、控制与评价品质改进、改进效果的验证和确认、改进成果的保持,再改进项目的确定)
4、CC活动推行(包括品管圈概述、QCC小组组建、QCC活动开展、QCC活动成果总结、QCC成果发表、QCC活动评价、CC常见问题解决、QCC成功推行技巧)
5、TQM活动推行(包括TQM特点、TQM活动内容、QC小组建设)
6、Sigma管理(包括6Sigma管理基本内涵、6Sigma管理推行关键、推行6Sigma管理基本流程)
7、无缺点计划实施(包括明确无缺点计划的实施前提、实施无缺点计划)
对于品质:
品质是企业的生命、品质是制造的而不是检验的、品质第一
品质实行:
1、建立品质管理系统,系统人数可视规模和检验收要求进行合理设定。
2、建立品质管理手册,品质行为全部以品质手册进行,让品质有册可依,依册而行,从而全面系统。
3、设定品质检验标准。
目前通用的是美国西点军校军需检验标准,范畴依企业而定
4、完善品控文件,依ISO要求执行即可。
分四阶。
(如作业标准书,职位说明书,表格,流程,规范等等)
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- 景区 服务质量 评定 管理制度