某购物中心运营部工作手册53页.docx
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某购物中心运营部工作手册53页
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运营部工作手册
目录
一、部门及岗位职责4
运营部职责
运营总监岗位职责
运营经理岗位职责
运营助理岗位职责
二、运营管理规定14
运营部办公管理制度
运营部礼仪礼貌规范
服务用语规范
部门巡视检查工作管理制度
运营部交接班制度
运营部档案管理制度规定
对讲机使用管理规定
三、运营管理流程方案23
商户收铺、入住、退租流程
商户收铺、入住流程图
商户退租流程图
处理商户/顾客投诉的管理流程
商户投诉处理流程图
顾客投诉处理流程图
服务台接待管理程序
费用收取流程
经营状况分析上报流程
寻人流程
失物招领流程(广播)
商户通知、函件发放流程
公共区域检查项目及标准
楼内施工现场巡查工作程序
突发事件应急程序
商户/顾客走访分析流程
退换货流程……………………………………………………………………48开闭店工作流程………………………………………………………………50
《巡场记录表》……………………………………………………………………51
《商户满意度调查表》……………………………………………………………52
一、部门及岗位职责
运营部职责
职能概述:
负责运营管理工作,具体包括:
现场管理、顾客服务、商户服务与管理、物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。
一、
1.对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、巡查,负责商户标识的管理工作。
2.建立商户经营信息档案,对其经营活动进行监控分析。
3.建立商铺动态管理,全面掌握商铺现存状况。
4.建立日常巡场制度,监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。
5.建立商户档案资料并及时更新。
6.建立商户沟通机制,及时反馈商户意见和建议。
7.商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。
8.协调本部门与其他部门关系,为商户提供优质专业服务,对运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结。
9.配合各类营销活动的实施、组织,落实商户促销活动执行。
10.租金、商业管理费的催缴工作。
11.做好空置商铺管理和维护工作。
12.协助处理重大突发、应急事件。
13.协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。
14.每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公用品申领
计划。
15.负责合同文档的保存。
16.建立运营部规章制度。
17.建立运营工作流程。
18.会员管理维护。
19.接待处理客户投诉。
20.协助商户、业主办理相关营业证照。
运营总监岗位职责说明书
编号:
职务名称
运营总监
文件页数
2
所属部门
招商部
直接上级
副总经理
直接下级
运营经理、客服经理、运营助理
职位等级
晋升方向
轮转岗位
招商总监
职级标准
岗位目的
对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行,确保经营指标的达成
任职条件
1.学历背景
商业管理等相关专业本科及以上学历。
2.培训及资历:
接受过商业、地产等等方面的培训。
3.工作经验
7年以上商业地产营运工作经验。
4.基本技能和素质
(1)具备丰富的营运管理知识和实践经验。
(2)具备丰富的品牌资源及商业专业知识。
(3)有较强的抗压能力和时间观念。
(4)具有良好的数据分析能力。
(5)具有较好的沟通能力,能和各配合部门有效准确的沟通。
(6)具有良好的理解能力,能快速的理解领导所分配的任务。
(7)具有学习提升能力欲望,具有与时俱进的思想。
工作内容
绩效标准
1.负责编制运营体系管理文件;
2.负责制定整体运营方案;
3.负责日常商业运营管理工作;
4.协助本部员工进行业务指导、培训、考核;
权责范围
1.权力
(1)对运营工作板块及现场管理有组织、协调的权力。
(2)对招商及品牌调整有建议权。
(3)对项目所需运营资料、信息有权向相关部门索取。
(4)对违反商业管理公约及委托经营协议的商户、业主有管理及处罚的权力。
(5)根据实际经营情况,有运营方案调整建议权。
(6)根据公司确认的运营方案,有权要求其他部门配合工作的权力。
(7)上级领导临时授予的权限及公司规定的其它权限。
2.责任
(1)对个人承担的各项工作结果负直接责任。
(2)对工作失职造成的公司经济损失负相关责任。
工作关系
(与上级领导、左右部门的关系)
副总经理
内部联系:
公司其他部
门及部门内部
招商、企划、物业工程、租赁
授权、指导汇报
运营总监
相关说明
编制人员
1
部门负责人
副总经理
分管领导
副总经理
员工签字
直接领导签字
人事行政部
运营经理岗位职责说明书
编号:
职务名称
运营经理
文件页数
2
所属部门
运营部
直接上级
运营总监
直接下级
职位等级
晋升方向
运营总监
轮转岗位
各楼层经理
职级标准
岗位目的
对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行,确保经营指标的达成
任职条件
1.学历背景
商业管理等相关专业专科及以上学历。
2.培训及资历:
接受过商业培训。
3.工作经验
3年以上商业营运管理经验。
4.基本技能和素质
(1)具备营运管理知识和经验。
(2)具备商品知识。
(3)有较强抗压能力和时间观念。
(4)具有数据分析能力。
(5)具有较好沟通能力。
(6)能够高效完成本职工作。
工作内容
1.协助运营总监编制商业管理体系文件;
2.协助运营总监制定商业管理方案;
3.对负责商业管理楼层进行日常商业经营管理工作;
4.负责商户资料审核;
5.负责协助商户进场,监督商户装修,组织验收;
6.与商户定期沟通,了解商户动态,建立商户经营信息档案。
7.配合各类活动。
8.租金、商业管理费催缴。
9.及时记录、反馈、解决、总结商户经营问题。
10.协助处理突发事件,并及时上报主管领导。
权责范围
1.权力
(1)审核商户是否符合商业定位。
(2)对商户调整有建议权。
(3)审核商户进场资料、信息。
(4)有权对商户进场、装修、开业、经营进行监督管理。
(5)有权反映商户意见及建议。
(6)协助商户与客服、物业工程、策划、招商等部门沟通协调。
(7)查阅商户档案资料。
2.责任
(1)对个人承担的各项工作结果负直接责任。
(2)对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。
工作关系
(与上级领导、左右部门的关系)
运营总监
招商经理、策划经
理、客服经理、部
门助理
内部联系:
公司其他部
门及部门内部
授权、指导汇报
楼层运营经理
相关说明
编制人员
3
部门负责人
运营总监
分管领导
副总经理
员工签字
直接领导签字
人事行政部
业主客服经理岗位职责说明书
编号:
职务名称
业主客服经理
文件页数
2
所属部门
运营部
直接上级
运营总监
直接下级
职位等级
晋升方向
运营总监
轮转岗位
商业客服经理
职级标准
岗位目的
对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行,确保经营指标的达成
任职条件
1.学历背景
商业管理等相关专业专科及以上学历。
2.培训及资历:
接受过商业地产客服培训。
3.工作经验
3年以上销售型商业地产客服工作经验。
4.基本技能和素质
(1)熟悉商业地产相关政策法规。
(2)具备一定的商业知识。
(3)有较强抗压能力和时间观念。
(4)具有较好的亲和力、沟通力。
工作内容
1.协助运营总监编制客服体系文件并执行;
2.协助运营总监制定客服方案;
3.负责业主维护工作;
4.受理业主咨询、投诉并跟踪解决;
5.协助业主、商户办理相关营业证照;
6.对工商、税务、卫生、消防、行政等事务进行监督并协调相关事宜;
7.协助业主交房;
8.催缴业主相关费用;
权责范围
1.权力
(1)对商户调整有建议权。
(2)有权反映业主意见及建议。
(3)协助业主协调解决招商、运营、物业工程、策划等相关事宜。
(4)有权催缴业主缴纳相关税费;
2.责任
(1)对个人承担的各项工作结果负直接责任。
(2)对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。
工作关系
(与上级领导、左右部门的关系)
运营总监
招商经理、策划经
理、运营经理、部
门助理
内部联系:
公司其他部
门及部门内部
授权、指导汇报
业主客服经理
相关说明
编制人员
1
部门负责人
运营总监
分管领导
副总经理
员工签字
直接领导签字
人事行政部
商业客服经理岗位职责说明书
编号:
职务名称
商业客服经理
文件页数
2
所属部门
运营部
直接上级
运营总监
直接下级
职位等级
晋升方向
运营总监
轮转岗位
业主客服经理
职级标准
岗位目的
对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行,确保经营指标的达成
任职条件
1.学历背景
商业管理等相关专业专科及以上学历。
2.培训及资历:
接受过商业客服培训。
3.工作经验
3年以上大型商业客服工作经验。
4.基本技能和素质
(1)熟悉营运管理知识和经验。
(2)具备商品知识。
(3)有较强抗压能力和时间观念。
(4)商业会员体系建立即维护。
(5)具有较好沟通能力。
(6)能够解决客户投诉。
工作内容
1.协助运营总监编制会员服务体系文件并执行;
2.协助运营总监制定会员服务方案并执行;
3.办理各种卡证;
4.受理客户咨询、投诉并负责跟踪解决;
5.协助商场运营、促销、活动;
6.赠品、刊物管理发放;
7.员工培训与考核;
8.负责总服务台的日常工作及管理;
权责范围
1.权力
(1)对商户调整有建议权。
(2)有权反映消费者意见及建议。
(3)协助消费者与运营、物业工程、策划、招商等部门沟通协调相关事宜。
2.责任
(1)对个人承担的各项工作结果负直接责任。
(2)对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。
工作关系
(与上级领导、左右部门的关系)
运营总监
招商经理、策划经
理、运营经理、部
门助理
内部联系:
公司其他部
门及部门内部
授权、指导汇报
商业客服经理
相关说明
编制人员
1
部门负责人
运营总监
分管领导
副总经理
员工签字
直接领导签字
人事行政部
运营助理岗位职责说明书
编号:
职务名称
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