门诊就诊流程调研报告范文.docx
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门诊就诊流程调研报告范文.docx
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门诊就诊流程调研报告范文
门诊就诊流程调研报告范文
篇一:
门诊医疗服务流程调研报告 门诊是医院为患者提供优质与安全的医疗服务的第一站,是医院质量控制的关键一环。
门诊工作优劣直接影响医院的形象,能反应医院的整体水平,关系着医院的整体效益。
为了实现“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以患者为中心”转变,我部协同门诊办公室、后勤保障部对20XX年门诊服务流程实施了调研,发现了一些门诊服务流程中存在的突出问题,并提出优化改进措施,以期提高门诊服务质量和效率,保障医疗安全并提高患者满意度。
一、存在问题
1、许多科室未开展预约服务或预约量少,就诊时间过于集中;
2、候诊期的引导工作没有做好,候诊患者拥挤、喧哗;
3、没有预约检查中心,预约诊疗的患者未享受诊疗便利;
4、检查、检验项目等待报告时间太长;
5、挂号、缴费时间等候过长;
6、由于患者数量多,个别科室诊疗时间过短、病史询问及体察不够详细,存在安全隐患;
7、对于个别有多学科疾患的患者,存在各科室诊疗衔接不畅问题,存在安全隐患;
二、建议优化门诊服务流程的措施
1、划价和收款改成一个环节;
2、采取门诊综合预约(现场预约、电话预约),提高预约率,实现错峰诊疗;
3、一周一般周一为高峰日,门诊各窗口应增派人手,高峰时期各窗口合理调配人员;
4、调整门诊工作时间,由12∶00下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班,下午13:
30上班,减少患者等候时间;提高医生按时出诊率,加强服务质量;
5、试行时间上分流功能检查病人,安排住院病人早晚检查,错开门诊功能检查的高峰时间;
6、增强人力合理配置,要求临床科室每日至少两位医师出诊,缓解医护人员单位时间内工作量,缩短病人门诊滞留时间;
7、对需住院治疗的病重病人,导医护送入病区,切实做到全程陪护;
8、增加分诊台的功能,实现咨询、预约、分诊、初步体查(如测血压)一体的多功能型服务台。
在分诊台放置医生出诊时间一览表;
9、进一步梳理标识牌,增加必要指引,在分诊台、收费处告示如何办理缴费、住院手续;
10、开发门诊候诊区功能、提供足够的座椅、必要的饮水服务和温控措施,提高候诊舒适度;
11、设置多学科会诊中心,对涉及多学科疾病的患者提供及时服务,避免相互推诿,提高诊疗效率,消除安全隐患。
12、进一步加强医疗服务电子平台建设,实现检查报告、检验结果的及时信息化共享,缩短患者等候时间,提高效率。
13、简化CT、MRI等大型检查的划价、缴费手续。
以上情况请院领导、各临床科室及职能部门予以重视,对存在的
问题继续进行论证观察,以求完善。
请院领导就建议改进措施予以批示。
医务部
20XX年12月
篇二:
门诊调查报告谭艳玲 代县现代门诊部,是经卫生局审核批准的,集医疗、预防、保健、康复为一体的医疗服务机构。
坐落于东大街东关小学对面,面积1000平方米,环境优雅、交通便利、设施完善。
内设内科、妇科、外科、中医科、耳鼻喉科、口腔科、急诊医学科、不孕不育科、泌尿生殖科、医学检验科。
并创立妇科、男科两个大治疗中心,做到科室齐全、重点突出、形成特色。
1对象与方法
自制需求调查问卷,随机发放300份,回收有效问卷238份,有效回收率%。
采用SPSS软件包进行统计分析。
2结果与分析
调查对象
地理分布
表1就诊患者地理分布
内容人数百分比(%)
本市
省内48
省外18
表1显示选择我院就诊的患者多来自本市,占总调查人数的%,地域优势明显。
建议:
1、加大中央级或省外媒体的营销投入和比例。
2、为外地患者提供更为简便的接待途径或减免部分费用支出,增加营销策略。
3、医疗技术吸引的核心地位无可替代,发展、打造国家级的优质学科势在必行。
月收入情况
表2就诊患者月收入情况
内容人数百分比(%)
3000以下124
30006000元
6000元以上
一万以上
表2显示低收入人群占总调查人数的%,而高收入人群只占%。
建议:
医院一方面应延续“低价”营销策略,继续推行单病种临床路径,尽可能的降低就医的费用开支,以防止主要人群的流失;另一方面,挖掘、创造有价值的优质人群、高端客户。
为延展我院的高端客户群分布,可建立高端客户的资料库。
初期可采用赠送“体验式体检”的方式,加强此部分人群对武警医院的了解和感受。
由个人接待向组织接待的形式靠拢,由个人行为向组织行为转变。
职业分布
表3就诊患者职业分布
内容人数百分比(%)
公务员9
教师6
个体82
工人57
离退休3
无职业
其他
表3显示就诊患者的职业特点以个体为主体,此部分人群的就诊方式以自费为主体,这和患者付费方式的调查结果相一致。
付费方式
表4就诊患者付费方式
内容人数百分比(%)
公费医疗15
医保61
新农合12
自费144
其他6
表4显示自费就诊患者为总就诊人群的主流,占总调查人群的%。
目前,我院还未开辟异地门诊统筹,外地医保的患者仍以自费方式结算,这也是自费患者较多的原因之一。
随着我国医保工作的全面推进,积极协调好患者看病费用的报销事宜,让更多的患者得到医疗上的帮助,需要医院乃至全
社会的重视与谋划。
就医渠道
表5就医渠道
内容人数百分比(%)
媒体、报纸或络37
地理位臵方便97
价格合理30
信任我院64
医疗设备完善48
亲朋推荐37
表5显示优越的地理位臵,是吸引附近居民来我院就诊的主要途径,“军字招牌”下的诚信行医理念也是吸引患者的主要因素。
另一方面,在这个信息化的时代,通过媒介择医的患者仅占%,也提示我院要加强此类的宣传。
宣传医院宗旨、科室特色,宣传上挂号、预约检查,让更多的患者了解医院,接受并认可。
门诊患者满意度
服务态度
表6门诊各岗位服务态度满意度
项目人数百分比(%)
医生110
导诊121
抽血室24
挂号收费13
检验室
急诊输液
保洁
表6显示患者对导诊工作、医生的诊疗工作较满意,对检验室满意度则相对较低。
笔者认为,这和近年来医院推行的主动服务理念、优质服务行为相一致。
而放射科患者人员较多,机位有限,造成患者等待检查时间、获得检查结果时间较长有关。
二次分诊
表7二次分诊满意度
项目人数百分比(%)
很满意57
满意126
一般47
不满意6
很不满意2
表7显示门诊患者对于二次分诊的满意度较高。
自我院推行二次分诊工作以来,改变了患者获取就诊信息的方式、减少了就诊人为因素的干扰、保持了良好的门诊就诊秩序、保护了病人的隐私权、便于护士观察候诊患者的病情变化,真正做到了护患一对一服务。
等候时间
表8门诊患者等候时间不满意度
项目人数百分比(%)
办就诊卡40
挂号收费25
候诊85
抽血30
取药21
检验室33
放射科14
急诊输液5
表8显示门诊候诊是患者最不满意度的一项内容,所占就诊患者的%。
随着医院门诊规模的扩大、就诊患者数量的增长,就诊等候时间的延长是不可避免的现象,但要避免因延误出诊时间、擅自更改出诊专家,而引发的患者不满,减少因医务人员自身原因给患者造成的不便;为减少患者抽血等候时间,门诊将执行如下对策:
1、改全天休息为下午半天休息。
2、增加一名人员、选派执业六年以上的护士。
3、开展抽血业务训练。
4、加强对二楼、三楼抽血患者等待人群的分流。
就诊环境
表9就诊环境满意度
项目人数百分比(%)
很满意73
满意
一般38
不满意1
很不满意1
表9显示患者对我院门诊的整体就诊环境满意。
随着新门诊大楼的启用,宽敞的候诊大厅,明亮洁净的候诊环境,给患者带来了舒适的感受,受到了患者的一致好评。
流程建设
表10就诊流程便捷满意度
项目人数百分比(%)
是202
否
表10显示,门诊患者对我院的门诊流程总体满意,所占总调查人数的%。
门诊流程建设是一项综合工程,需多部门协调、合作。
门诊部也将严格执行门诊出诊登记制度、提高门诊导诊水平、改善外科诊区的就诊秩序。
建议:
1、门诊患者可持“诊疗一卡通”在导诊台完成挂号。
2、可适当增设挂号收费窗口,门诊十楼设立军人收费窗口。
3、外科诊区归门诊部统一管理。
4、组建多部门联合巡视组定期检查、抽查门诊出诊情况、门诊就诊秩序。
篇三:
关于在医疗服务流程中存在问题的调研报告 为了更好的为广大患者提供便利的服务,本院由医务科组织,通过暗访、实例考察、问卷等多种方式对医疗服务流程,如“就诊流程”、“就医流程”、“住院期间服务流程”、“出院、随诊服务流程”、“医院工作流程”等方面进行调研,找出现行我院医疗服务流程中的主要不足,为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务,保证医疗工作的正常运行,确保医疗质量,以满足病人需求。
调查发现,我院医疗服务流程中存在以下问题:
一、找不到诊疗医生
部分患者反应,部分门诊医生不按时上班,有正常上班期间医生迟到,门口等候医生、出具检查结果后,找不到开具检查的医生,致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。
二、部分医生看病不仔细,不负责任,不根据回示检查结果即把患者收住院。
三、部分医生重症患者不能陪同检查
检察过程中发现,门诊、病房均存在此类现象,对于病情危重患者,在诊断不明确情况下,患者需做影像、超声、心电图等检查,没有医生、护士陪同。
四、患者隐私不能得到相应的保护
检察过程中发现,门诊、病房均存在此类现象,门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护;门诊问诊、
查体时多人围观,患者隐私不能得到合理保护;病房换药、重症患者换衣服等情况时,同病房其他患者或家属人员过多,隐私不能得到保护。
五、出院服务不完善
个别科室患者反应,出院时不能及时拿到出院带药,个别情况需等到第二天。
六、出院随访不及时
患者出院后随访拖延时间过长,部分问题不能及时反馈,不能及时得到改善。
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