携号转网服务细则及客服文档.docx

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关于携号转网服务细则及客服文档

根据工信部《移动电话用户携号转网管理办法》中携号转网申请条件，结合各省公司的业务发展及客户投、申诉情况，拟定了携号转网客户服务标准“Q&A”，包括携号转网业务定义及相关说明，携号转网服务策略及解释口径，及受理携号转网业务过程中可能存在的问题。

一、携号转网业务定义及相关说明

（一）什么是携号转网？

携号转网服务，是指在同一本地网范围内，移动电话用户变更签约的电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。

（二）何时提供携号转网服务？

办理携号转网需要交费吗？

天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）在2019年9月19日正式商用，其他省市在2019年11月底正式商用（最终以工信部发布时间为准）。

携号转网免费办理。

（三）哪些客户可以携号转网服务？

目前我国携号转网服务只针对移动电话用户号码，卫星、移动通信转售、物联网应用号码暂不支持携号转网服务。

根据我国当前的移动码号规划，暂不支持携号转网的号码包括：

卫星移动：

网号为1349、174的号码；

移动通信转售：

网号为170、171、162、165、167的号码；

物联网应用：

物联网专用网号（如146、148、149、140-144、1064号段）的号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码

（四）申请携号转网需要满足什么条件？

申请携号转网的用户，应当同时满足下列条件：

1.申请携号转网的号码已在携出方办理真实身份信息登记;

2.申请携号转网的号码处于正常使用状态（非挂失、停机等）；

3.与携出方结清申请携号转网号码的已出账电信费用，如有未出账的电信费用（如国际漫游费用等），与携出方已约定缴费时间和方式;

4.申请携号转网的号码与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制;

5.申请携号转网的号码入网已满120日（自然日）。

（五）如何申请携号转网？

当用户有携号转网服务需求时，可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的电信业务经营者（以下称为“携出方”）查询号码是否满足携转条件。

若核查不满足携号条件的，用户可针对不满足条件的原因、携号转网后受影响的业务问题，按本人意愿考虑是否保留原有业务或解除，即确定继续使用或携出。

若核查满足携转条件的，用户向携出方申请获得授权码，需在授权码有效期内携带有效身份证件前往拟签约的电信业务经营者（以下称为“携入方”）申请办理携入，办理完成后携入方为用户提供新的移动电话卡。

因携出授权码有效期为1小时，逾期办理需重新申请授权码。

建议用户在同一时段不要重复申请，避免因信道堵塞导致不能及时收到授权码。

（六）如何查询是否符合携号转网条件？

用户可编辑短信CXXZ姓#名#身份证号，发送至10086，查询其移动电话号码是否满足符合携号转网条件。

（注：

快速记忆：

CXXZ即“查询携转”拼音首字母）；

（七）如何获取携号转网授权码？

授权码有效时间多久？

用户可编辑短信SQXZ姓#名#身份证号，发送至10086，获取携号转网授权码。

携出授权码有效期为1小时。

（注：

快速记忆：

SQXZ即“申请携转”拼音首字母）；

（六）成功获取授权码后办理流程是什么？

多长时间办理完成？

用户在收到授权码后,需在1小时内携本人身份证到携入方号码归属地的自有实体营业厅办理。

携入方收到成功的生效结果告知后激活号码，实现携入号码正式入网。

携号转网办理视同新用户入网。

服务人员必须严格按照《电话用户真实身份信息登记实施规范》（工信部网安〔2018105号）文件要求对用户进行人证比对及拍照资料留存，从严做好用户身份信息核验和登记入网。

由于工信部携号转网生效时间为每天9:

00-20:

00的整点。

因此，新入网办理完成后只能在下一个整点时间生效，如在当天20:

00以后办理的携号转网，生效时间为第二天的9:

00。

八）如何结清原运营商费用？

未结清有何影响？

用户在办理携号转网业务时需向携出方结清已出账的电信

费用（含实时费用）；如有未出账的电信费用（如：

用户使用了国际漫游业务，存在相关费用尚未出账的情况），应与用户约定按照我司销户规则流程处理未结清费用，用户成功携出后，应在携号转网30天后主动至原运营商当地自有实体营业厅缴清欠费或办理退费手续。

（九）携号转网后能否沿用原来的业务套餐？

用户携出后，由携入方为用户提供电信服务。

因不同的运营商提供的业务不同，故用户在携号转网后，不能沿用原来的业务套餐。

（十）办理携号转网时，应当提供哪些材料？

用户向携入方申请办理携号转网时，应当提供的材料有：

1.与在携出方所登记身份信息一致的有效身份证件；

2.与申请携号转网号码相对应的有效移动电话卡;

3.有效期内的携出投权码。

（十二）号码为单位所有，能办理携号转网吗？

根据携号转网管理政策，当用户号码登记在单位名下且号码符合其他携号转网条件时，因号码为单位所有，暂无法办理携号转网。

对于登记在单位名下的号码，如其号码使用人有携号转网需求，应先将相关号码实名登记到用户个人名下后，方可申请携号转网。

（十三）有影响其他号码付费或资费套餐使用的业务有哪些？

对于号码满足携转条件，但携号转网后存在影响其他号码的业务及使用的用户，应在申请携号转网前做好相关业务变更及相关业务事

项影响的妥善处理。

目前包含但不仅限于以下影响其他号码付费或资费套餐使用的业务有：

1.影响其他号码付费的业务:

（1）主副账户类业务，例合户、代付、统一付费、和多号、家庭账户等主付费号码的携出会影响副卡号码费用的业务。

（2）固移融合类业务，移动号码和固网宽带业务捆绑且由移动号码统一付费的，移动号码携出会影响宽带费用的业务。

2.影响其他号码资费套餐的使用:

（1）虚拟专用网用户，例如：

家庭网，如果申请号码携出后会改变其他虚拟专用网号码资费套餐选择。

（2）号码捆绑了其他应用或服务的，如果申请号码携出后影响其他号码使用。

如用户有携号转网后受影响的业务，携出方应当及时告知用户相关影响和解决方案，并经用户确认后立即为用户提供携出授权码。

二、携号转网服务解释口径

（一）为什么我不能携号转网？

1.用户身份信息不符：

参考口径：

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，因您提供的用户名（或证件号码）和该号码入网登记的实名信息不一致，不满足第七条［申请条件］的第1点“已在携出方办理真实身份信息登记”;请您先至当地移动自有实体营业厅办理实名登记后再申请。

给您带来的不便，敬请谅解。

2.非正常使用状态：

参考口径：

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，您的号码现在处于“**”非正常状态，不满足第七条[申请条件]的第2点“处于正常使用状态”。

请您先至当地移动自有实体营业厅解除**非正常状态后再申请。

给您带来的不便，敬请谅解。

3.电信费用未缴清：

①已出账电信费用未结清：

参考口径：

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，您的号码现在处于欠费状态，不满足申请条件的第3条“与携出方结清申请携号转网号码的已出账电信费用”。

请您先缴清当前欠费后再申请。

给您带来的不便，敬请谅解。

②有未出账的电信费用：

参考口径：

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，您的号码有未出账的电信费用（如国际漫游费用等），按照申请条件的第3条“有未出账的电信费用（如国际漫游费用等），与携出方已约定缴费时间和方式”。

您需至当地移动自有营业厅约定缴费时间和方式后再申请。

给您带来的不便，敬请谅解。

4.有未解除的在网协议：

（1）终端/实物类、话费存送类：

终端/实物类：

包括但不限于有电子或纸质协议的购手机降价活动、承诺最低消费送终端/实物活动、预存送终端/实物活动等。

话费存送类：

包括但不限于有电子或纸质协议的预存话费一次性赠送到账的话费或缴费卡等活动等。

参考口径：

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，您在*年*月*日办理了**业务，活动将在*年*月到期，现还在协议期内，不满足第七条［申请条件］的第4点“与携出方无在网约定期限限制的协议”。

请您在协议期结束后再申请携号转网业务，或至当地移动自有实体营业厅按照合约协议的解约规则，支付一定的补偿金可提前解除协议。

具体费用以现场办理核算结果为准。

给您带来的不便，敬请谅解。

（2）设备租赁类：

有电子或纸质协议的设备租赁类活动，包括宽带ONU、电视机顶盒、固定电话、和目等。

参考口径：

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，您在*年*月*日办理了**业务，租赁了**设备。

不满足第七条［申请条件］的第4点“与携出方无在网约定期限限制的协议”。

请您至当地移动自有实体营业厅解除活动并归还设备，如您无法归还设备或设备存在损坏，可按照设备赔付标准支付补偿金办理活动解除，具体费用视归还设备情况确定。

给您带来的不便，敬请谅解。

5.携出号码入网时间未满120天规定值

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，；因您的手机号码距离最近一次携号转网未满120个自然日/或因您的手机号码为新入网，且入网时间不满120天，不满足第七条［申请条件］的第（五）点。

请您在满足入网120天后再申请携号转网。

给您带来的不便，敬请谅解。

三、携号转网使用中可能存在的问题

（一）为什么接收不到第三方（如：

银行、证券公司）的短信通知？

尊敬的客户，您好！

您无法接收第三方短信是因为第三方平台未与工信部系统进行数据同步，故无法判断您当前所属的运营商，仍将短信发送至您原所属运营商，而原运营商却未将该短信转发至我公司，导致您无法接收短信。

建议您向第三方公司或原运营商反映该问题，我公司将积极配合查询解决。

由此给您带来的不便，敬请谅解。

（二）为什么微信、支付宝不能缴费？

尊敬的客户，您好！

您无法通过微信、支付宝缴费是因为微信/支付宝平台未与工信部系统进行数据同步，无法判断您当前所属的运营商，导致缴费失败。

建议您向微信/支付宝平台反映该问题，我公司将积极配合查询解决。

由此给您带来的不便，敬请谅解。

（三）为什么Ipone客户无法激活IMessage？

尊敬的客户，您好！

您无法通过Iphone激活IMessage是因为第三方平台未与工信部系统进行数据同步，无法判断您当前所属的运营商，导致激活失败。

建议您向第三方平台反映该问题，我公司将积极配合查询解决。

由此给您带来的不便，敬请谅解。

（四）为什么携入后不能将号码归属转到省内其他地市？

尊敬的客户，您好！

根据工信部《移动电话用户携号转网管理办

法》，携号转网只能在同一本地电话网范围内进行变更签约。

因此，您无法再办理号码归属变更至其他地市。

由此给您带来的不便，敬请谅解。

四、携号转网业务相关投诉问题

（一）用户反映因协议未到期无法办理携号转网？

参考方案：

用户在办理携号转网时，与携出方签有在网约定期限限制的在网协议未到期，必须先解除相关协议后方可办理。

各省公司需为用户提供便捷方式解除协议，对于不能通过在线方式为用户解除限制条件的，应当至少确保号码归属地的县级及以上所有自有实体营业厅为用户提供解除协议服务，并将处理结果对用户解释告知。

（二）用户反映因携带影响他人付费或资费套餐使用的业务无法办理携号转网？

参考方案：

用户在办理携号转网时，在携出方办理的如合户、代付、统一付费等，以及各类V网、集团网等业务导致无法携转，必须先取消后方可办理。

各省公司需为用户提供便捷方式取消业务，对于不能通过在线方式为用户取消业务的，应当至少确保号码归属地的县级及以上所有自有实体营业厅为用户提供取消业务服务，并将处理结果对用户解释告知。

（三）用户反映因身份认证未通过无法办理携号转网？

参考方案：

用户在办理携号转网时，需通过短信方式查询是否符合携转条件，发送携转查询短信后提示证件信息不符，各省公司需先通过系统查证是否存在证件不符、未实名登记等情况，如存在则回复

告知用户需至营业厅进行实名登记或证件信息核对，如不存在则建议客户核对所发送的短信内容。

（四）用户反映收不到携号转网查询短信回复结果？

参考方案：

用户在办理携号转网时，需通过短信方式查询是否符合携转条件，发送携转查询短信后系统未回复或其他非携转限制原因的短信提示，各省公司需核查携号转网业务办理系统，如系统无问题可告知客户稍后重试，如系统有问题则协同网络部门进行处理，并将处理结果对用户解释告知。

（五）用户反映收不到携号转网授权码？

参考方案：

用户在办理携号转网时，已查询符合携转条件，需通过短信方式申请授权码，发送申请短信后系统未下发授权码短信或下发其他非授权码内容的短信，各省公司需核查携号转网业务办理系统，如系统无问题可告知客户稍后重试，如系统有问题则协同网络部门进行处理。

（六）用户反映携出后余额未退还？

参考方案：

用户成功由移动携出后，在移动有部分话费余额未退还，或用户对于退费规则有异议。

各省公司需按现有销户退费流程执行退费规则，并对用户进行解释告知。

（七）用户因相关携号转网政策问题无法携出？

参考方案：

用户在办理携号转网时，不符合工信部所规定的携号转网办理原则导致无法携转，如两次携号转网未满120日、处于非正常使用状态。

各省公司需现有服务政策对用户进行解释告知。

（八）用户反映携入移动后部分业务无法正常使用？

参考方案：

用户成功携入移动后，由于技术原因部分业务无法正常使用，如收不到第三方验证码、接打电话或收发短信故障等，各省公司需协同网络部门进行处理，并将处理结果对用户解释告知。