客房服务员工作计划.docx
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客房服务员工作计划
第一篇、客房服务员的工作日程表
客房服务员工作计划
客房服务员的工作日程表
早班
750—805班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。
布置单
班的工作内容。
805—830两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。
整改事项。
830—850检查设备设施,上报工程问题。
850—1030清理本区域房间和公共区域的卫生。
1030—1130倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。
1130—1330清理本区域房间和公共区域的卫生。
1330—1550站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
1550—1605填写交接班本,准备交接。
1605—1630两班交接,按交接班要求交接。
1630—1640开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
中班
1550—1605班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。
布置单班的工作内容。
1605—1630两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。
整改事项。
1630—1635检查设备设施,上报工程问题。
1635—1735倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。
1735—1900清理本区域房间和公共区域的卫生。
1900—2350站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
2350—0005填写交接班本,准备交接。
0005—0020两班交接,按交接班要求交接。
0200—0030开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
晚班
2350—0005班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。
布置
单班的工作内容。
0005—0020两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,
设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。
整改事项。
0020—0400站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
勤查房态,各休息厅,必须
认真登记。
0400—0420清理本区域房间和公共区域的卫生。
0420—0600站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。
0600—0700倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。
0750—0805站位服务,清理退房卫生。
0805—0830两班交接,按交接班要求交接。
0830—0840开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
一、自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。
要积极进取,爱岗敬业,
善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主
动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认
真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经宾馆经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到
遗失的物品,要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、
复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看
电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
客房服务员岗位职责--客房服务员
1.准时上班,在总服务台领取钥匙,穿工作服、戴工作牌,进入工作岗位。
精神状态良好,牢记服务宗旨。
文明待客,礼貌用语,优质服务,加强管理。
熟悉本楼层客人住宿情况,来客主动问候、引导。
离所欢迎再来,及时点验客房设施,并通知总台。
及时清扫整理房间,(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品,卧具一客一换,按规定消毒,并做好记录。
要求用品齐全,设施完好,地面无灰尘,室内无异味。
做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
二、四楼服务员负责烧开水,一、三楼服务员负责消毒间,注意节约用汽。
根据客人需要。
及时开启空调,制冷一般以25·C——27·C为宜,制热一般设定18·C为宜。
客人外出活动及时关闭空调。
节约水、电。
加强管理,提醒客人不卧床吸烟,贵重物品须寄存,不得私自留宿,做好防火、防盗、防事故工作。
发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
好工作日记,向值班人员做好交接班。
10.下班时钥匙交总服务台。
第二篇、客房服务员教学计划及大纲
客房服务员工作计划
南昌市红谷职业培训学校
客房服务员培训教学计划
一、教学对象
初中及初中以上毕业生、下岗失业人员、城镇待业人员
二、教学目标
通过培训,使学员具有良好的语言表达能力,能获取、理解外界信息,进行分析判断并迅速做出反应,有一定的计算能力,有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作,掌握客房服务基础知识能在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务。
理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识,掌握客房基础知识、相关法律法规等知识,掌握了解客情、检查客房知识,掌握应接服务的基本知识,以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客,规范引领、介绍等服务,能独立清洁房间卫生,做夜床,能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火,并能够完成简单的送客服务。
三、教学计划安排
总课时数210课时,其中理论知识授课100课时,操作技能练习110课时。
四、教学计划表
客房服务员教学计划表(总学时210)
五、考核方式及说明
理论讲解、实践操作、个别指导、理论和实操相结合;
客房服务员培训教学大纲
第一部分职业道德
一、职业道德基本知识
二、职业守则
1、热情友好,宾客至上。
2、真诚公道,信誉第一。
3、文明礼貌,优质服务。
4、以客为尊,一视同仁。
5、团结协作,顾全大局。
6、遵纪守法,廉洁奉公。
7、钻研业务,提高技能。
第二部分基础知识
一、计量知识
1、法定计量单位及其换算知识。
2、行业用计价单位的使用知识。
3、清洁用化学剂4、百分比配制。
5、份数比配制。
二、清洁设备知识
1、一般清洁器具的使用知识。
2、清洁设备的使用知识。
(吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机、打蜡机。
)
3、常用清洁剂的种类和使用知识。
1)酸性清洁剂。
2)中性清洁剂。
3)碱性清洁剂。
4)上光剂。
5)溶剂。
三、客房知识
1、客房种类。
(单人间。
大床间。
双人间。
三人间。
套间。
特殊客房。
)
2、床种类。
1)基本类型。
2)特殊类型。
3、功能空间的设备使用和维护知识。
1)睡眠空间设备。
2)盥洗空间设备3)起居空间设备。
4)书写和梳妆空间设备。
5)贮存空间设备。
4、客房用品知识。
1)房间用品。
2)卫生间用品。
5、地面种类。
1)硬质地面。
2)地毯。
3)胶地面(树脂地面)。
4)其他地面。
6、墙面材料知识。
1)花岗岩、大理石。
2)贴墙纸。
3)软墙面。
4)木质墙面。
5)涂料墙面。
四、相关法律、法规知识
1、劳动法的相关知识。
2、消费者权益保护法的相关知识。
3、治安管理处罚条例的相关知识。
4、旅馆业治安管理办法的相关知识。
5、旅游安全管理暂行办法的相关知识。
6、旅游涉外人员守则的相关知识。
7、消防条例的相关知识。
8、有关旅馆安全的地方法规。
第三部分专业技能
一、迎客服务
1、了解客情
1)能掌握客人的基本情况2)能了解客人的基本要求
3)能用计算机查询客房信息4)能按宾客的等级安排接待规格
2、检查客房
1)能检查客房的清洁情况2)能检查客房的电器与设备的运转情况
3)能检查客房用品的配备及摆放要求4)能向客人正确介绍客房设备的各项性能能布置各种类型的客房
3、制定服务方案
1)能正确制定人员计划及物品准备计划
2)能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见
3)能协调客房服务员工作
二、应接服务
1、迎候宾客能用英语介绍客房服务的内容
2、介绍情况
1)能向客人介绍客房所有设备的使用方法
2)能向客人介绍饭店各项服务以及特点
3、迎候宾客5)
1)能做好个人仪表、仪容准备2)能热情主动地接待宾客
3)能正确使用接待礼貌用语
4、引领宾客
1)能简单地做自我介绍2)能征询客人是否需帮提行李
5、茶水服务
1)能根据宾客的爱好习惯,提供相应饮料2)能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法
6、介绍情况
1)能向宾客介绍饭店服务项目2)能介绍客房设备的使用方法(会做示范)
三、对客服务
1、清洁客房与卫生间
1)能做好清洁客房的准备工作2)能检查客房设备是否完好
3)能按标准整理床铺,并除尘4)能清洁卫生间并进行消毒
5)能进行茶具消毒6)能按要求进行地毯吸尘
7)能按标准补充客房用品8)能正确使用清洁设备
9)能发现初级客房服务员在工作中存在的问题,并给予指导
10)能清洁贵宾房11)能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准
12)能正确实施检查客房清洁的程序与标准
13)能设计各类客房的布置方案14)能制定客房清洁与检查的各种表格
15)能掌握客房清洁设备的性能与使用方法
2、晚间整理
1)能按要求进行“开床”整理2)能按顺序清理垃圾
3)能按标准进行卫生间的清洁4)能正确铺放防滑垫
5)能按要求拉上窗帘
3、楼层安全
1)能检查并发现客房内各种不安全因素2)能按规定做好钥匙管理
3)能做好访客的接待工作4)能做好客人的保密工作
5)能正确地使用手动灭火器6)当火灾发生时,能及时报警,并协助疏散客人
7)能按规定处理“DND”(请勿打扰)牌8)能按规定处理宾客的失物
4、提供饮料服务
1)能适时补充饮料2)能正确核对“饮料签单”
3)能配合餐饮部门做好房客用餐工作4)能核对饮品有效期
第三篇、2014年客房部工作总结与计划
客房服务员工作计划
2014年客房部工作总结与计划
客房部做为天泽假日酒店主要业务和形象部门,2014年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。
2014年,客房部完成了如下工作
一经济指标完成情况及一些数字的汇报2014年上半年总营业额万元,利润万元。
其中散客营业额万元,长包房营业额万元,会议收入万元,其他团队万元。
客房酒水纯收入元.客赔收入元.
客房2014上半年出租房间数间次,平均出租率%,其中散客出租间数间次,占出租房数的%.长包房上半年出租房数间次,占出租房的%.都得到客人的好评。
二管理指标及其他各项工作完成情况:
(1)今年客房部结合实际情况,认真传达、贯彻、学习了这些酒店的相关制度。
并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《考勤制度》都做了相应的增减。
对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。
(2)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。
定期做一些细致的卫生工作。
酒店的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度员工自查、主管普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。
并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做,例如饮水机三个月整个消毒清洗一次,空调网子三个月刷洗一次,蟑螂药一年放两到三次。
浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次,沙发套、椅子套一年清洗一次。
床垫四个月翻一次。
并做好记录,这样就避免疏忽漏洞,以便更好的服务于顾客,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。
(3)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。
本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行楼层区域负责制,各楼层早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。
2014年上半年小物品平均节省率%。
小物品平均每月费用元。
牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度,空调、电视等电器做到人走电停。
空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。
(4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。
今年6、7月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿,对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题,分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记,可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹,有的谩骂呵斥服务员,但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释,从没发生过打架冲突等事件。
(5)努力拓展长包房业务。
长包房是宾馆经济的主要来源。
为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。
如邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。
定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据。
我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。
(6)为切实提高员工服务水平和业务能力,对楼层新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训,按照规范要求进行实际操作和训练,从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。
(7)做好会议接待服务工作
会议室成本低,利润高。
会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评。
(8)在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2014年客房无一例重大安全事故发生.
(四)2014年下半年客房部工作重点安排想法如下
(1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量。
对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。
做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。
(2)对做卫生制度、查房制度做一次小的改革把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励。
下半年准备试行在中楼推出1--2位服务员,自愿申请免查房。
对一定时间不出现卫生质量问题的给予适当的奖励。
(3)在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励。
在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理。
(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失。
以上是对2014年上班年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢酒店领导一直以来对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合。
也真诚希望今后大家继续团结协作,共同为酒店的明天更加美好贡献力量。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作,不断提高服务质量,完善服务设施。
为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!
同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。
以上是本人今年的工作述职报告。
谢谢各位!
第四篇、客房服务员工作流程早班
客房服务员工作计划客房服务员工作计划
客房部服务员工作流程
早班
换好工衣提前15分钟到客房部办公室签到,由领班检查仪容、仪表、集中开晨会,安排好早班工作,然后领房卡、钥匙、对讲机等物件。
看交班本,并要熟记本楼层的房态。
清洁电梯口垃圾桶,保持走廊地毯清洁。
清点工作间布草及固定物品确认签名。
检查空房、维修房、退房。
准备工作车、布草、清洁用品、吸尘器。
按做房顺序清洁房间,填写服务员工作表。
清洁房间卫生和上级安排的计划卫生。
清洁房间时如有维修、续住房、无行李或外宿房要通知领班,并在工作表记录。
10.按时完成工作,下班前把工作车剩余的布草、用品摆整齐、工具栏清洁干净、
1收布草房送回的干净布草,交洗脏布草,填写洗涤单跟布草房确认签名。
12写好交班,把服务员工作表交领班签名,当班客人遗留物品拿到办公室登记保管。
1交卡和钥匙、对讲机与中班交接班,签退下班。
第五篇、客房服务员培训计划(初级)
客房服务员工作计划
安康育英中等职业学校
客房服务员培训计划
一、说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、旅游地理(安康市)
7、外语知识
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、标准的普通话
四、课程和课时分配
1、专业理论(40课时)
(1)客房产品概述
(2)客房清洁服务
(3)客房接待服务
(4)客房服务礼节
(5)客房安全礼节
(6)旅游地理(安康市)
(7)英语
2、专业技能(80课时)
(1)服务员仪态
(2)客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识,掌握基本防范措施
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答
二、培训要求与内容
第一章客房产品概述
培训要求
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务客房服务员工作计划
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章客房清洁服务
培训要求
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章客房接待服务
培训要求
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章客房服务礼节
培训要求
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章客房安全知识
培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章旅游地理(安康地区)
培训要求
熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的购
6、安康的娱
第七章英语
培训要求
学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。
培训内容
1、熟悉通用英语l00句
2、简单的礼仪应答
第六篇、客房服务与管理教学计划
客房服务员工作计划
客房服务与管理教学计划
杨英
一、本课程的性质
《客房服务与管理》课程是中职院校旅游与酒店管理专业的核心课程之一,属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。
它以培养学生职业能力为主线,融理论教学与实践教学为一体,教学中突出客房服务与管理的实践环节,要求学生通过了解
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- 客房 服务员 工作计划