华兴物业服务规范手册.docx
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华兴物业服务规范手册
服务规范手册
第一篇
服务理念
服务宗旨
工作的原则
企业的目的
我们的顾客
我们的服务基准
服务的宗旨:
真诚服务成就优质的生活
工作的原则:
以诚相待,团队第一;顾客至上,服务第一;开拓进取,发展第一。
企业的目标:
铸造服务品牌,谋求长远发展
※我们的服务的基准:
细节+亲情+品味
第二篇
合格的服务者
积极的态度
职业化的仪表
端庄的体态
恰当的语气
规范的语言
大方的行动
积极的态度
主动
――乐意未顾客服务,把服务做在顾客要求之前
热情
――笑容挂脸,态度和蔼,言语亲切,热心诚恳
耐心
――事多不烦,问多不厌,遇事镇静,有条不紊
周到
――为顾客排忧解难,使顾客满意,办事迅速
敬业乐业
――维护公司的形象和声誉,希望别人称赞自己
认真钻研
――喜欢新的要求与实践,不断改进服务质量
端庄的体态
端庄的体态:
微笑、放松、专注
顾客将在"4秒钟"内决定第一印象
显示职业化的外表,创造积极的第一印象
恰当的语气
常常听听自己说话的语气。
不断改进
恰当的语气时:
平调或降调
自信√
升调
提问×
规范的语言
规范语言1――问候
电话:
"您好,某管理处,工号某某为您服务。
"
"新年好,某管理处,工号某某为您服务。
"
见面:
"早上好。
"
"您好。
"
"新年好。
"
"您吃饭了吗?
"
规范语言2――询问语
"我叫某某,时管理处的某(岗位),请问有什么事蜗可以帮忙吗?
"
请问您贵姓?
请问您的住址和房号?
某某不在,可以留下口讯吗?
你的要求我已经记录下来了,我重复一遍给您听,好吗?
请您留下联系电话,以便管理处能及时联系您,好吗?
切忌使用"质问性"语句
"你叫什么?
"
"你是哪里的"
"你找他干吗?
"
您友爱有别的事情需要帮忙吗?
切忌使用“质问性”语句
“你叫什么?
”
“你是哪里的”
“你找他干吗?
”
规范语言3――应答语
好的,我明白了。
请您放心。
请放心,我会将您的意见转达给我们的领导。
请不要客气,这是我应该做得。
请放心,您的要求我们会尽快给您解决的。
我会让某某尽快联系你,落实维修的事宜。
您的事情具体由,,某某负责,我会转告他,让他尽快跟你联系。
是的,我们实行24小时服务,您可以与我们的值班人员联系。
好的,请您稍等片刻,我帮您询问一下落实的情况.
切忌使用否定语句:
"不清楚"、"不知道"
"不关我事"
"绝对不行"、"根本不可能"
不负责语句:
"不在,等会打来"
"下班了,明天再打来"
"这是×××管的,我不知道。
"
规范语言4――道歉语
对不起,我未能听清楚您的话,请您再重复一遍好吗?
对不起,事我们未能向您解释清楚,让您误会了,请您多原谅。
不好意思,这么早给您电话,打扰您了。
对不起,让您久等了,我马上让某某与您联系。
对不起,是我写错了,我马上给您更正过来。
切忌用掩饰语句:
"昨天人太多了,人手又少,所以......"
"昨天睡得不好,记性不太灵"
规范语言5――感谢语
"谢谢您的建议。
"
"您过奖了,我们会继续努力的。
"
"谢谢您的提示,请慢走。
"
"谢谢您的电话。
"
"谢谢您,请多提宝贵意见。
"
"感谢您配合我们的工作,使这件事能顺利开展。
"
大方的行为
在顾客面前的不文明行为:
◎打喷◎打哈欠
◎伸懒腰◎挖耳鼻
◎剔牙◎修指甲
◎抹口红◎照镜子
◎整理衣服◎随地吐痰
◎乱丢纸屑、果皮、烟头。
常见的服务行为1――打电话和接电话
打电话时,你时公司的唯一代表
让对方清楚知道你的身份
语言简练、清楚、明了,不拖泥带水
咬字清晰,声音响亮
称呼正确,多用敬语
不用难理解或不常用的缩语和专业语言
尽量能了解对方的联系方式,以便做好工作的跟进
接电话的步骤
1.话铃响三声内,拿起话筒
2.您好,某某管理处。
工号某某为您服务,
请问有什么可以帮忙吗?
3.认真倾听对方的电话
打电话的步骤
理清要讲的内容,以免耽误时间
.拔出电话
对方拿起电话后,若作出简单的问候,应立即回应对方
作自我介绍:
您好,我时某某管理处的某某,我叫某某。
确认对方:
请问你是某某先生或女士吗?
或:
请问您这里是某某房吗?
确认后,说出致电的内容
确认对方是否已经清楚
等对方放下电话后,轻轻的放下电话
细心听听,你是否在接电话是流露了这些态度
×急噪。
抢话说,说得太快、太多,让对方感到你在发怒、训人。
×独断专横。
不断地打断对方讲话,不理解清楚内容就下定论,还抢在别人之前挂机、
×不耐烦或出口伤人。
态度粗鲁、语言生硬,让对方听了恼火。
×优柔寡断,拖泥带水。
回答问题似是而非,不清不楚,毫无把握。
让对方无所适从。
常见的服务行为2――区内巡视
与顾客相遇时,应主动问好,微笑迎客;不方便时应点头示意。
与顾客在较远距离目光接触时,应以微笑或手势表示。
与顾客谈话时,应停下来,并站立好,与顾客保持一步半的距离,不要太远或太近。
礼让顾客,主动帮助携带重物或行动不方便得顾客,并协助推/拉门。
巡视过程中,保持行为的严谨,推拉门、窗等不能粗暴,发出响声。
同行人员不得嬉戏,大声谈笑或搭肩同行。
发现不规范的现象,应给予制止,不应熟视无睹或事不关已。
对于顾客提出的意见或建议,应认真做好记录,并向住户致谢。
若有紧急事件处理,应快速记下顾客的联系方式,并尽快给予回复。
在小区中遇到突发事件,如发现推销人员,乱派传单者或闲杂人员等,应保持行为文明,切忌在住户面前吆喝或粗言相向。
常见的服务行为3--传递物品
双手递物,双手接物。
所有的物品轻拿轻放,客户需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便扔过去,接物时应点头示意或道声谢谢。
递上剪刀,刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。
递笔时,笔尖不可以指向对方。
递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
常见的服务行为4--进出电梯
按先出后进的次序乘电梯。
遇见住户上(下)梯时,应主动上前问好,并替住户按电梯,进入电梯后应尽量站在按键前,以方便替住户出梯进按銉。
在电梯内要面对电梯门而站,两人以上同行时应注意不要在电梯内大声讲话和谈笑,眼睛不要东张西望。
按电梯键时,一次轻触即可,不要连续按键。
更不要用其他物品直接触键。
出电梯时,要按着电梯键,让客户先出电梯。
常见的服务行为5--接待来访顾客
主动与进入管理处的住户打招呼,问清楚住户来意。
若正在工作(如收费、听电话),应示意顾客稍等片刻,并尽快完成手头工作。
与住户谈话时,应站立好,并认真细听顾客的要求,必要时应做好记录。
若需与顾客进行较长时间的交流,应及时引导住户到会客区。
对约定的顾客,当顾客进入进应站立或上前迎接,并带领其到预定的会客区,'迎客走在前,送客走在后'是原则。
在处理一个顾客的事情时,不要兼顾其它事情,以免给顾客不重视的情绪,或导致出。
确实需要的,应向顾客解释:
"对不起,请您稍等片刻。
"
现场能为顾客解决的问题,应尽快落实;否则,应承诺顾客予以回复或落实的时间。
若事情牵涉到其它部门,不应妄下答复,应简单地向顾客说明,并承诺尽快给予转达。
第三篇
服务环境
办公环境
办公气氛
协作的团体
办公环境
–保持办公室的整洁,给顾客良好的第一印象;
–服务设施始终处于完好,正常的状态;
–办公用品摆设简单,有序;
–物品的堆放不外露于顾客的视野范围内;
–在特殊情况下仍能体现关怀备至的服务,如雨天,潮湿天气铺设地毯防止滑到;设雨伞摆放点,解决顾客临时所需。
–办公室进行合理的分区:
工作区/服务区/会客区,树立专业的服务形象。
办公气氛
–上班前做好充足的准备,以饱满的精神,利落的行动和充足的资源迎接顾客。
–行动举止要"三轻":
说话轻、走路轻、操作轻。
–同事之间互相招唤,不要高声应答或直呼"外号"。
–保持办公严肃性,不要大声喧哗,谈笑。
–不在办公室吃东西、抽烟、喝酒。
–保持愉快的心情,使顾客感受亲切的服务。
–无论何时何地,始终保持"团体协作",让顾客感受专业化的服务氛围。
协作的团体
确保每一位员工都熟知整个社区的概况和各项服务的基本流程。
设立员工内部的管理告示区,确保每一位员工都了解现在的管理状况。
建立良好的沟通渠道,让员工之间能不断地交流经验,取长补短。
有强烈的责任感,"谁接待谁过问",杜绝服务上任何一个漏洞。
群体群力,分工不分家,任何时候都能提供全面而细致的服务。
检查一下,你是否也做过这些损坏团体形象的行为:
在住户前评论同事的不是
附和住户批评同事和公司
在住户前与同事争执
在住户前评论其他住户
在未与管理处达成一致的决定前,通知住户落实的结果。
第四篇
接待顾客的标准
识别顾客的需求
满足顾客的要求
解决投诉
与顾客协商
超越顾客的期望
识别顾客的需求
–顾客最主要的心理需求
受重视
被尊重
被理解
感觉舒服
–识别顾客的需求
–顾客需要什么
–顾客想什么
–顾客是否满意
–抢在顾客之前获得需求信息
试探
善于发问,了解顾客的需求
聆听
最重要的事是倾听顾客说什么
–不要说话
→避免分心
–注意其他人在说什么
→寻找其实含义
–给予反馈信息
→让顾客知道你在倾听
–反馈需求信息的渠道
–养成聆听的习惯
–确保在任何服务中,始终与顾客保持正常的沟通渠道
–定期的需求收集
–接受所有积极的和消极的评价,并转化为识别顾客需求的依据。
–有科学的信息统计技术
满足顾客的需求
完备的后勤服务是优质的服务保障
与同事一起做好以下事务:
接听电话
填单
记录
文档
仓储
其它
及时回应顾客需求
应在30秒内确认顾客的到来,或向他们问候
顾客的特殊需求应该在10分钟内得到处理,或得到耽搁原因的通知
电话应在3声铃响内予以接听。
充分领悟顾客的需求
说话恰到好处
学会如何表达,而不是如何传达
使用视顾客为客人的语言
适当复述顾客的话以消除误会
完成顾客需求
履行所有的工作职责
此处
观察
接受顾客的信息
向顾客提供信息
提供服务后向顾客索取反馈信息
准备突发事件的应急
时刻准备突发事件的应急措施,体现更体质的服务
对以下不测事件做好应急方案:
恶劣气候
能源供应不断
设备故障
人手不足
火警
顾客急病或意外
物料用完
电话故障
其它
解决投诉
–掌握投诉处理的技巧
先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪,不要插话或抢答
冷静而耐心地倾听,作适当的回应,以示对顾客的重视
善用简短的发问语,如:
"在什么地方?
"、"接着怎样去处理?
"等,引导顾客讲出不满的地方
避重就轻,不要在细节上刨根问底,激发顾客的情绪起伏
无论如何,先向顾客致歉,表示对顾客的理解,让顾客平静下来
抓住顾客的投诉所在,寻求尽可能快的解决办法。
否则,应予以落实处理的时间,让顾客放心
–可以避免的不满
承诺而不兑现
你的态度冷漠、粗鲁、不礼貌
顾客的话无人理睬
顾客得到不客气的答复
顾客的错误遭到嘲弄
顾客的信誉或诚实受到质疑
顾客与你或你的同事发生争执
顾客被告知没有权利愤怒
在投诉中树立口碑
–对顾客的投诉反应迅速,并始终保持礼貌的态度
–处事稳重、沉着、说话中肯、自信
–对事不对人,全力尽快地为顾客解决问题,顾客不因为态度的好坏而得到不同的"待遇"
顾客走后
对事件的反省
与同事一起分享得与失,触类旁通,防止类似现象的事再次发生
不计较个人得失
不要害怕投诉,顾客的不满往往不是冲着你而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度,不在同事之间渲染不愉快的情绪
与顾客协商
协商前的准备
充足的准备是面谈成功的关键。
–准备与面谈事件有关的一切文件资料,包括记录、数据、信函等
–应确切地清楚顾客的目的;否则应假定顾客的可能提出的要求
–结合公司的原则,尽可能多地列出解决的办法。
避免在协商过程中处于被动
–与顾客确定具体的面谈时间和地点,地点应尽量选择不受干扰的场所
协商的现场
依时(尽量能提前)在约定的时间到达,并准备好协商所需的材料
除非特殊情况,否则应告知同事,避免在协商过程中受电话或其他事的干扰,影响谈话的质量
紧记协商的基本原则:
尽可能地维护顾客的利益,而公司的形象和利益也不致受损
让顾客讲出自己的其实想法,引导顾客按照预计的方法进行协商
做好协商的有关记录(特别是协商的结果)
掌握协商的技巧
采取主动、迅速的态度,一旦有协商的可能,便应与顾客联系,以免陷入被动
与顾客之间进行协商时,切忌把两方的话照搬照套,避免协商陷入僵局
协商中不要急于表态,在充分掌握了对方的真实想法后,再确定最后的协商结果
应适当地利用信函与顾客联系,确保协商的有效
保留协商中的所有资料,确保结果的有依有据
协商结果一旦确定,即应马上落实,避免因时间的拖延导致协商的变化
与顾客保持和睦的气氛,即使协商不成,也不能"反目成仇"
超越顾客的期望
不断提升顾客满意度
没有最好,只有更好
想在顾客面前,使你的顾客惊奇
任何时候,始终以顾客为关注中心
持续不断地、广泛地、深入地了解顾客的需求
重视原始信息的收集,用强厚的数字指导你的工作
不断地开阔自己的视野,要有长远的发展目光,前一次的改进都能为下一闪提供待续的空间
大胆创新,学会触类旁通,致力于精益求精
结束
本手册适用范围:
广州z物业管理有限公司各下属物管处全体员工。
本手册自发布之日执起。
本手册未尽事宜,按《管理处工作手册》执行。
本手册解释权归广州z物业管理有限公司资源部。
广州z物业管理有限公司资源部有权对本手册作出修改。
本手册只供内部参考,不作外传
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