周文斌如何应对客户的投诉抱怨.docx
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周文斌如何应对客户的投诉抱怨
聚E-在线课程现场培训方案
课题:
如何应对客户的投诉抱怨
讲 师:
周文斌
课时:
3课时
制作:
聚成企业管理顾问有限公司研发中心
版权所有:
聚成企业管理顾问有限公司
聚成华企在线商学院
目录
版权声明1
培训日程表(此日程表仅供参考,具体操作请结合实际需要)2
附件一:
培训工作小组岗位具体明细表3
附件二:
培训物资清单5
附件三:
会场布置平面图14
附件四:
学员签到表及注意事项15
附件五:
开场话术及注意事项16
附件六:
分组细则18
附件七:
视频学习
(一)及案例分析19
附件八:
视频学习
(二)21
附件九:
下午开场及案例分析22
附件十:
视频学习(三)及学习分享25
附件十一:
嘉宾点评、宣布结果及颁奖27
附件十二:
课后复习与跟进28
版权声明
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培训日程表(此日程表仅供参考,具体操作请结合实际需要)
培训
日期
具体时间
时限
活动内容
年月日
上
午
09:
00-09:
10
10分钟
学员签到入场
09:
10-09:
15
5分钟
主持人开场
09:
15-09:
20
5分钟
分组细则
09:
20-10:
05
45分钟
视频学习
(一)
10:
05-10:
35
30分钟
案例分析
10:
35-10:
45
10分钟
休息
10:
45-11:
30
45分钟
视频学习
(二)
下午
14:
00-14:
10
10分钟
学员签到入场
14:
10-14:
15
5分钟
主持人开场
14:
15-14:
45
30分钟
案例分析
14:
45-14:
55
10分钟
休息
14:
55-15:
45
50分钟
视频学习(三)
15:
45-16:
15
30分钟
学习分享
16:
15-16:
25
10分钟
嘉宾点评、宣布结果及颁奖
注意事项:
此表人手一份,于培训当日发放给各工作人员及学员们。
附件一:
培训工作小组岗位具体明细表
(此表仅供参考,具体操作请结合实际需要调整;在确定责任到岗后,及时印制发给小组人员,以便各岗人员开展工作。
)
培训进程
具体时间
时限
班主任
(1名)
助教
(1-2名)
网管
(1名)
主持人
(1名)
加分
天使
(1名)
音控
(1名)
培训前
成立培训工作小组,确定工作岗位及各岗位工作内容,并责任到岗
1、给培训学员发送《培训通知单》;
2、准备培训物资并落实到位;
3、根据培训基金建立建议,收取或申请基金,并购买奖品。
准备培训所需电脑、投影仪等设备。
参阅“聚E”提供的主持文稿,根据本公司现实情况进行润色。
1、参阅“聚E”提供的DJ音乐,准备背景音乐
培训前一天
会场布置,物资到场并清点确认。
根据《网络检测单》进行检测
培训中
上午
09:
00-09:
10
10分钟
现场协控
组织学员签到、入场,发放资料
网络监控,确保视频播放顺畅
话筒试音
播放签到音乐
09:
10-09:
20
10分钟
协助主持活跃现场气氛
上午开场主持,并提示学员分组。
开场音乐,课程视频准备
09:
20-10:
05
45分钟
课堂纪律考核
播放视频
(一)
10:
05-10:
35
30分钟
助教分发课程一之案例资料,引导学员思考,协助主持人的培训工作。
主持活动
协助主持进行评判加分
视频暂停,播放活动音乐
10:
35-10:
45
10分钟
休息时间
10:
45-11:
30
45分钟
课堂纪律考核
播放视频
(二)
下午
14:
00-14:
10
10分钟
组织学员签到、入场,发放资料
话筒试音
播放签到音乐
14:
10-14:
15
5分钟
协助主持活跃现场气氛
下午开场主持,并带领学员进行热身运动。
开场音乐,课程视频准备
14:
15-14:
45
30分钟
助教分发课程二之案例资料,引导学员思考,协助主持人的培训工作
主持活动
协助主持进行评判加分
视频暂停,播放活动音乐
14:
45-14:
55
10分钟
休息时间
休息时间
14:
55-15:
45
50分钟
课堂纪律考核
播放视频(三)
15:
45-16:
15
30分钟
引导学员思考,协助主持人的培训工作。
主持活动
协助主持进行评判加分
视频暂停,播放活动音乐
16:
15-16:
25
10分钟
奖品准备
主持颁奖
颁奖音乐
培训后
1、笔试阅卷,做出成绩表,向学员公布笔试结果
2、制定培训跟踪计划,帮助学员做到学以致用
注意事项:
请在班主任确定责任到岗及岗位明细后,助教及时印制并发放此表给各小组人员。
小组人员必须严格依据此表展开工作;班主任根据此表检查小组人员工作进度及完成情况。
附:
培训基金建立建议
为了更好的激励学员参与学习,建议在培训前,由培训小组确定当天培训的竞赛PK基金建立方案。
具体方法可参考如下:
1、通知每位参与培训的学员,培训前缴纳一定数额的款项作为当天的竞赛基金(培训小组可根据参加培训的人数来确定,每人需缴纳的数额。
建议高、中、基层分开缴纳。
例如:
高层:
50元/人,中层:
20元/人,基层:
10元/人)此经费用于奖励当天的获奖小组。
2、由公司拨款用于建立当天的培训基金,该笔基金可用于购买奖品表彰当天的冠军小组(如锦旗、证书、书籍等)。
以上方法请企业根据实际情况酌情考虑。
附件二:
培训物资清单
(此表仅供参考,具体操作请结合实际需要调整;在培训前确定物资清单并及时发放给相关人员,以便责任人准备。
)
类别
物资名称
数量
备注
责任人
固
定
物
资
笔记本电脑
1台
可另安排一台备用
网管
投影仪
1台
网管
音响设备
无线话筒2只、功放1套
DJ音乐
音控
桌、椅
根据学员数量确定
助教
白板笔
若干支
助教
培训横幅
1幅:
《周文斌--如何应对客户的投诉抱怨》视频培训
助教
(移动式)白板
1块:
大小为150cm×90cm,内容同上
助教
课程相关物资
分组评分细则
根据工作人员人数印制
评分细则
助教
培训课程表
根据工作人员及学员数量印制
培训日程表
助教
笔试试卷
根据学员数量印制
提前下载在线考核的试卷,按实际参训人数复印
助教
奖品
视情况而定
优胜的个人或团队奖品如:
书籍、学习光碟等
助教
游戏所需物资
案例资料
根据学员数量复印
课程一之案例资料
课程二之案例资料
助教
案例分析答案
一份
课程一之案例参考答案
助教
注意事项:
此表与《培训工作小组岗具体明细表》一同发放给相应责任人,责任人根据要求对所需物资进行准备。
“固定物资”为培训必须品,因此在第一次培训准备,往后只需在培训前一天进行确认即可。
“课程相关物资”根据各课程学员人数进行印制准备。
“游戏所需物资”根据游戏实际情况进行准备。
培训通知单
:
根据的培训计划,培训定于年月日时,在进行。
请准时参加。
谢谢合作!
公司人力资源
年月日
培训内容
培训对象
课时安排
培训师
学员应带学习用具及资料
注意事项:
请在培训前提前至少一周向需培训的学员发送《培训通知单》,建议通过群发邮件或者OA等网络方式发放,以节省纸张。
课程一之案例资料:
案例:
近些年,客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。
如遇不满,客户不会再委屈自己,而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出,并要求得到合理的处理。
升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位,而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚,时间被一拖再拖才导致的升级投诉。
有效处理客户的投诉至关重要。
(一)、客户投诉的原因解析
在解决投诉之前,我们一定要来分析一下客户投诉的原因。
找到问题的症节所在,才能有的放矢,合理而高效的处理问题。
先看下面的案例:
A先生是某银行的客户,某日中午12点左右急需使用现金一万元,于是去了离家最近的银行,想在柜员机上取钱应急使用。
到达银行后发现,在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用,而银行没有贴出告知。
于是A先生来到大堂值班经理处,说明来意,希望能够寻找解决办法。
大堂值班经理回复:
“可以取号排队取钱。
”A先生于是到取号机取号,这时发现在他之前有39位在排队办理业务,而此时该银行有4个窗口,其中有只有1个窗口办理业务,按办理速度2-3分办理一人来计算,至少A先生要排队90分钟左右。
A先生无法等待,于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。
大堂经理此时不耐烦的说:
“不是和你讲过了吗?
没有别人的办法,只能排队。
”
A先生问:
“那需要排多长时间?
”
答:
“那不知道,每个人办理业务的时间都不一样。
”
问:
“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务?
”
答:
“他们去吃饭了。
”
问:
“我现在想取钱,可是你们的柜员机出现了问题,我着急用钱,你们能不能帮助我想一个办法。
”
不耐烦地答:
“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样,那还不乱了?
”
A先生这时候已经生气地指出:
“我是你们的客户,我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。
可是你们的柜员机坏了,这是你们的责任,为什么不抓紧时间修好?
另外,既然知道柜员机出了问题,为什么没有一套应急的流程。
另外中午排队的人很多,为什么只开一个窗口,即使是吃饭也应该轮流去吃,为什么同时有3个人一起去吃饭。
还有,作为值班经理,你应该有耐心地去解释、安抚顾客,而不应该给顾客脸色看。
”于是,A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。
通过上面的案例,我们来分析一下客户投诉的原因是什么。
知情权没有充分享受;需求没有得到满足;时间被延误;存在被忽视;对公司的某人、某事、流程、条款心存不满;客户的权益被侵犯;信誉遭到质疑。
以上原因让客户丧失了信心,导致了客户的投拆。
(二)、有效处理客户投诉的六步法则
了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的,我们就可以有的放矢,进行针对性解决了。
由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心,作为客户中心的投诉处理专员,应该掌握一定的授理技巧,这样可以将投诉处理得当,也许可以获得一位忠实客户。
下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。
第一步:
鼓励客户发泄,排解愤怒。
第二步:
充分道歉,控制事态稳定
第三步:
收集信息,了解问题所在
第四步:
承担责任,提出解决方案
第五步:
让客户参与解决方案
第六步:
承诺执行,并跟踪服务
上面内容是有效处理客户投诉的六步法则。
思考:
下面请针对上面的A先生投诉的案例做一个简单的分析,并写出解决的步骤。
注意事项:
根据学员数量印制。
课程一之案例参考答案:
第一步:
某银行CSR应该清楚的知道这是一个投诉电话。
首先要了解客户的姓氏,用以在沟通的过程中称呼客户。
同时,用鼓励的语言,让客户抱怨。
参考:
“先生怎么称呼您?
”“您遇到了什么样的麻烦,您可以和我讲,没关系的。
”
第二步:
主动向客户表示歉意,让顾客感受真诚。
参考:
“真的很抱歉,A先生,由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦,我们真诚向您说声对不起。
第三步:
积极的态度,展示出愿意为客户解决问题,并适当提问了解更多的信息。
参考:
“A先生,我非常理解您的心情,这件事情换是我遇到,也一样感觉不好。
您方便告诉我营业厅的值班经理的工号吗?
”“您把您所在的营业厅的地址告诉我?
”
第四步:
了解问题原因后,积极提出解决方案,并适当给予补偿。
参考:
“A先生,非常感谢您关注我们的服务细节,同时看得出您是一位非常支持我们工作的老客户。
您看这样处理好不好?
我现在马上联系您所在的营业厅,让营业厅现在帮您办理一下取款的业务。
同时,对我们员工服务态度不好,向您表示道歉,我们会对她严肃批评;我们会把您的意见反馈至公司,为了以后我们改善工作流程。
另外,为了感谢您对我们支持,我们将帮您免费办理一张金卡(举个例子),这样您以后再去我行办理业务会更快更方便。
”
第五步:
提出解决方案后,征询客户意见,让客户参与解决方案
参考:
A先生,您看这样解决您的问题,您满意吗?
您还有什么其它的要求吗?
第六步:
承诺执行,并跟踪服务。
在完成整通投诉后,3个工作日内最好联系一次客户,征询客户对服务的满意情况,扎实客户信任。
参考:
A先生,我马上和营业厅经理联系,您稍等X分钟。
感谢您的来电,一会给您回复。
注意事项:
复印一份给主持人,主持人自行保管。
课程二之案例资料:
星期五的黄昏,叮铃铃。
。
。
手机铃响了,舒德琪看了一眼来电显示,这个熟悉的号码今天已响了不下十次他也接听不下十次,令他十分的烦恼。
在手机铃声持续了半分钟后,舒德琪勉强的按了接听键,耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄高频率宁波口音,舒德琪把手机从耳边移开,真想把手机甩掉但是他不能,因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商,而舒德琪恰好是A公司浙江省的地区销售经理。
叶老板的生意做的很大,像所有的大客户一样脾气也很大,在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。
那今天叶老板的电话又为哪般呢?
事情是这样:
A公司一直严格奉行总部制定的三不政策(不直销;不赊账;重点城市不设总代理),因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商林老板,经营规模比叶老板小一些当然也无法享受比叶老板更优惠价格和扣点,这本是商业秘密舒德琪当然不会向叶老板公开。
但叶老板多方打听并由此也成为一块心病,怀疑舒德琪给了林老板更优惠政策。
所以监视林老板的一举一动,向舒德琪投诉对方搞低价促销抢他的客户,几乎是家常便饭过一段时间就要发作一次。
但叶老板多半拿不出证据,舒德琪的调查也表明90%是无中生有。
虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等,但收效不大。
舒德琪的手机照样响起叶老板的投诉,最终叶老板提出由其宁波市独家代理,林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。
舒德琪当然不能答应但也搞的他不胜其烦,这不今天叶老板又来投诉林老板低价抢他的客户了。
但叶老板一天十几个电话,舒德琪真的要被搞的崩溃,有时想想干脆将整个宁波的销售目标与叶老板签个总代理协议,自己也落个清闲少操心,却违反了公司重点城市不设总代理的政策。
不得已舒德琪拨通他的上司中国区销售总监陆明的电话寻求帮助,虽然他极不愿意这么做。
因为除显示他的无能搞不掂外,也有将难题上交之嫌。
陆明A公司的中国区销售总监,接到舒德琪的电话后陷入了沉思。
这样的状况不单单舒德琪会碰到,其实还是很有些普遍性。
我们的销售人员也包括像舒德琪这样的地区销售经理,有很好的教育背景,熟悉产品也接受了完善的销售培训,但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊,不是他们的对手,虽然他们可能出生农民连小学也没有毕业。
请思考:
叶老板为什么抱怨?
如果你是这位舒经理,你将如何处理?
注意事项:
根据学员数量印制。
DJ音乐
项目
说明
举例
签到
柔和、温暖的
好心情;快乐崇拜;踏浪;快乐指南
开场
动感、热情的
世界杯啦啦歌;给我几秒钟;跟我来;我要飞
上场
节奏感强、有激情的
全日爱;不如跳舞;看上她;眉飞色舞;向前冲
颁奖
通用的颁奖音乐
网络检测单
确认网络符合在线视频要求
系统需求:
Windows2000/XP/2003、VISTA;
软件需求:
MicrosoftIE6.0或以上;
媒体播放器:
MicrosoftMediaPlayer9.0或以上;
网络类型:
局域网、广域网、因特网、虚拟专用网都可;端口要求:
请开放1755及554端口;
带宽需求:
链接至Internet网下行512K以上,一般为电信或网通的ADSL接入。
课程视频观看测试
进入聚成华企在线商学院网站首页(
打开“在线商学院使用操作视频”对视频观看进行以下测试:
1、确认视频可以播放,若不能正常播放,请确认:
1)播放器问题:
播放器版本在MediaPlayer9.0以上;
2)防火墙问题:
是否关闭了拨号网络中的防火墙;
3)插件的问题:
课件观看页面时是否有安装ActiveX插件提醒,若有请按规定安装flash插件。
2、双击视频测试全屏观看,若无法全屏打开,请根据以下方法操作:
1)打开Windowsmediaplayer播放器,点击“工具”——“选项”中的“性能”——“视频加速”调到“无”,点击“确定”;
2)右键点击桌面——“属性”——“设置”——“疑难解答”。
把“视频加速”调到“无”,点击“确定”。
网速检测
打开聚成华企在线商学院网站(
疑问咨询
若依然无法播放视频或遇到其他问题,请拨打聚成全国客户服务热线:
400-700-7000或登录聚成在线客服中心(
注意事项:
请在培训前一天对视频网络进行测试,以确保培训当日在线视频播放顺畅。
小组学习积分表
队名:
队呼:
组长:
助教给每组计分的标准(总分100分,详见评分细则)
预计目标是指分组后,小组经过商议确定下来的,针对以下每项评比内容,小组期望得到的最高得分。
(助教可在分组时将表格分给每个小组一张,由小组自行填写“小组预计得分栏”)
积分项目
小组预计得分
小组实际得分
备注
出勤整齐度(10分)
纪律严整度(士气,30分)
积极参与度(学习力,45分)
团队合作度(团队文化,15分)
总计得分
评分细则
项目
项目细分
评分标准
得分
评分说明
范围
出勤整齐度(10%)
出勤情况
(5分)
所有组员准时出席
5
有部分组员(3位内)不到,迟到或早退
2-4
有超过3位组员不到、迟到或早退
0-2
课堂纪律
(5分)
遵守课堂秩序
4-5
有部分组员在培训期间响手机,大声喧哗
2-4
有3位以上的组员在培训期间响手机,大声喧哗,扰乱课程秩序
0-2
纪律严整度(30%)
队名队呼创意
(10分)
通俗易懂,寓意深刻,具有代表性,同时朗朗上口
8-10
通俗易懂,寓意深刻
4-8
通俗易懂
2-4
激情和感染力
(10分)
表达很有激情,具备很强的感染力,让人有莫名的冲动
8-10
表达有激情,能感染部分人员
3-8
表达呆板,毫无生气
0-3
整齐度
(10分)
语言、动作一致,整体效果好
8-10
语言、动作基本一致
4-8
语言、动作基本不一致
2-4
积极参与度(45%)
个人参与
(15分)
积极主动参与培训,样样争抢第一
9-15
积极配合,不够主动参与
3-9
不怎么配合,要强迫才勉强参与
0-3
团队参与
(10分)
积极主动参与,迅速按照要求进行
8-10
积极配合,慢慢进行
3-8
不怎么配合,迟迟不动
0-3
学习分享
(20分)
做好学习笔记,分享不超时,分享内容紧贴培训内容,并与工作相联系
16-20
做好学习笔记,分享不超时,内容有关培训内容
8-16
做好学习笔记,分享超时,内容无调理,无新意
0-8
团队合作度(15%)
团队凝聚力
(15分)
共同进退,步调一致,能迅速做出反应,能相互监督和鼓励
9-15
步调基本一致,意见要经过一段讨论才能基本达成统一
3-9
个人英雄主义较多,步调不能一致,各自为政
0-3
红利分
(10分)
为了对表现优秀的个人或小组给与肯定和鼓励,可在主持话术中直接安排助教加分,由主持人灵活控制
0-10
附件三:
会场布置平面图
A.课桌式:
B.倒“八”式:
C.剧院式:
附件四:
学员签到表及注意事项
部门
姓名
上午签到时间
下午签到时间
注意事项:
1、有条件的企业,可根据参训人员名单提前制作学员挂牌,学员在签到台领取相对应的学员牌。
2、学员签到过程中,助教可通过扩音设备,向学员宣导本次培训的纪律。
包括:
●不迟到、不早退、不旷课、全程参与学习;
●上课期间不随意走动,不随意接听电话,不大声喧哗,不影响课堂秩序;
●主动提问,积极发言,分享自己的心得体会和对课程的理解;
●遵守课堂记录,配合会务和老师的教学工作;
●坚持团队、友爱、互助的原则,主动分享、主动交流、主动帮助同学,共同成长;
●接受和配合会务组的统一安排,保持和谐通畅的学习氛围和环境。
3、签到时,DJ可播放欢快的音乐,通过音乐来营造一个活力四射的氛围。
附件五:
开场话术及注意事项
培训流程:
开场前1分钟,提醒学员入场
背景音乐:
踏浪
参考话术:
各位亲爱的同学,今天的培训将在1分钟之后准时开始,请还未入场的同学抓紧时间入场;已经入场的同学,请您找到合适的位置就坐。
谢谢!
培训流程:
培训开始前10秒
背景音乐:
跟我来(热情奔放、节奏清晰的音乐)
注意事项:
当数到“。
。
。
三、二、一”时,DJ配合主持人播放上场音乐。
参考话术:
各位亲爱的同学们,让我们一起倒计时:
十、九、八、七。
。
。
三、二、一,下面有请全体起立,让我们用最热烈的掌声,欢迎主持人闪亮登场!
培训流程:
主持人上场
背景音乐:
眉飞色舞
注意事项:
主持人上台后,可应现场气氛带领全体学员随着音乐的节拍做3-5秒的互动。
参考话术:
谢谢DJ,有请全体就坐。
首先跟大家问声好:
各位尊敬的领导、亲爱的同事们、我最优秀的事业伙伴们,大家上午好!
(推荐学员回应:
“好,非常好,Yes!
”/“祖国好,Yes!
”等等)
让我们为自己如此饱满的热情和高昂的士气掌声鼓励!
(或:
我们的状态是不是可以更好一点呢?
让我们再来一次:
各位尊敬的领导、亲爱的。
。
。
)
谢谢大家的回应,我是来自某某部门的某某某,很高兴能为大家提供服务。
(停顿,鞠躬敬礼)
培训流程:
引入课程
- 配套讲稿:
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