电话销售技巧5要点谈吐语气一个都不能少.docx
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电话销售技巧5要点谈吐语气一个都不能少.docx
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电话销售技巧5要点谈吐语气一个都不能少
电话销售技巧5要点:
谈吐语气一个都不能少
随着市场经济的发展,越来越多的企业用电话作为销售的工具。
可在实际的销售工作中,有许多电话销售人员不会打销售电话,往往很随意的丢掉了生意成交的机会。
那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢?
首先,电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。
其次,在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣,准客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。
所以,最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间,而让准客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。
下面推荐5点电话销售技巧给大家:
电话销售技巧第1要点,电话目的明确。
我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。
比如:
我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。
有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。
最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。
所以,利用电话营销一定要目的明确。
电话销售技巧第2要点,语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。
我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。
有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?
所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。
语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。
电话销售技巧第3要点,必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。
还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。
因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
电话销售技巧第4要点,在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。
究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。
在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。
在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。
比如:
某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。
我会经常和你联系的。
电话销售技巧第5要点,做好电话登记工作,即时跟进。
电话销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。
还要敢于让客户下单,比如:
某某经理,经过几次沟通,我已经为你准备好了五件产品,希望今天就能给你发货,希望你尽快汇款。
丙类,是没有合作意向的。
这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。
电话销售除了以上5点外,还有许多的细节必须注意。
比如,优美的声音,美好的祝福,客户的心里,及时的服务等等,只要有心去做,就一定会越做越好。
销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。
谨以此文献给奋斗在市场一线的正在经历挫折或者曾经受到过拒绝与挫折的销售同仁们。
一线万金一触即发:
电话中的感性销售技巧
成功的电话销售被戏称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。
好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是:
电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递,信心的转移。
“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“人最怕就是动了情”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。
一、电话销售人员的自我情绪调动:
温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:
“在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。
在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪。
要使他人信服,我自己必须先相信。
”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须要先和自己对话,调动自己的情绪与情感。
须知,服务经济中,我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。
这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢?
以下工具可供借鉴:
1、调整你的肢体语言
是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。
平时有意识地观察一下自己的身体语言:
当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么?
你的内心是如何进行自我对话的?
我很疲乏、很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。
试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的?
客户看不到你的人,但是通过声音,客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋,迅速感知到你的状态并做出判断:
这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。
直到现在,我们尚无法得知到底是行为决定心情,还是心情决定行为。
然而,我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。
改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。
只需要我们作一两个简单的舒展运动:
把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转。
别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的表情与心情。
同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
让我们再来看看这一轮客户的心理动态:
这个销售人员让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。
2、注意节奏:
发挥你的影响力
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界
在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢?
关键在于节奏的掌握。
节奏要千方百计地对应客户心理需求。
而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢?
我们建议的答案是:
第三声。
铃响第一声:
看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声:
酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声:
接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。
同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:
在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:
样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。
然后才开始拨打电话。
把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:
通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样?
通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易?
同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。
以促成交易的发生。
3、训练你的声音
由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。
所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:
这是我的声音吗?
如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。
自我认知和实情往往是有出入的。
而这种出入往往是在我们不自知的情况下。
为了更好地提升我们的成交率,建议在我们的电话上装一个录音机。
这样,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:
原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。
我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?
如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动?
尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析:
我打这个电话时的肢体语言是什么样的?
声音听起来是什么样的?
有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?
我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?
我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?
从哪些方面影响到了客户?
客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?
这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上?
二、电话销售中客户情绪的调动
曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查,发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。
而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们:
客户的卷入度越高,客户越容易得到满足。
服务的过程,也是铸就客户独一无二的体验的过程。
在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢?
我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢?
1、多使用正面词语:
一个有趣的小实验:
现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象”。
听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面?
心理学证明:
人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了否定后面的内容,并把它当成事实的一部分。
所以,当我们跟客户说:
当你买了产品后,你就会不痛苦。
客户听到的是什么?
痛苦。
如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾,但在我们的电话销售中,不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。
所以,尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧,它们包括了:
放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……
但是,有一个词要引起你足够的注意!
——当你听到“但是”时,你的感觉是什么?
神经立刻紧张起来了吧?
对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中。
当你刚刚说完“是的,我赞同你的说法,但是……”客户的感觉是什么?
你还是不赞同我嘛。
在此,我们向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:
后来。
“是啊,我完全赞同你的说法。
很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。
”
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