新时期优化纳税服务问题与对策探析.docx
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新时期优化纳税服务问题与对策探析
新时期优化纳税服务问题与对策探析
一、近期税收征管和纳税服务工作的基本情况
(一)扎实开展业务巡查,管理基础进一步打牢。
(二)强化协调联动,税源管理体系进一步完善。
(三)积极探索创新,纳税评估质量有所提高。
(四)稳步推行两个平台,税收管理和纳税服务的信息化水平大幅提高。
在全面推行税收管理员工作平台的基础上,按照“信息管税”的基本思路和“风险管理、分析预警、协调联动、下达反馈”的工作模式,建设并推行了税源管理平台。
进一步挖掘数据资源潜力,构建预警指标体系,开展税收分析预警和纳税评估,进一步深化、优化协调联动工作机制,实现协调联动机制的信息化运行,有效提高协调联动机制的运行效率和纳税评估水平,强化了以信息化为依托的集约高效的税源管理。
正在运行的外部信息采集和交换平台有效提高了征管效率、降低了征纳成本。
纳税人足不出户即可完成税款缴纳,在部分办税服务厅安装了POS机,纳税人到办税服务厅办理税款缴纳事项,通过
“银联”卡刷卡即可轻松完成,税款解缴实时划转,避免了纳税人往返银行缴款,受到基层税务机关和纳税人的广泛好评。
全省26.6万户纳税人纳入电子申报,占应申报户数的73%。
试点推行自助办税终端(简称ARM),为纳税人提供全天候24小时自助办税服务,报税速度显著提高,有效缓解了窗口认证、报税的排队问题,提高了办税效率。
(五)完善税收管理员制度,进一步提高了税源管理能力。
(六)挖掘征管潜力,全力保障组织收入工作。
(七)纳税服务理念进一步转变。
各级国税机关和税务人员征纳双方法律地位平等的理念进一步确立,从法定义务、法定责任的高度,落实和优化纳税服务工作,在满足纳税人多层次共性需求的同时,努力创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。
提升服务层次,由过去浅层次的态度化、环境化服务逐步转变为深层次、具体化的政策服务、信息服务、效率服务、权益服务和救济服务。
(八)纳税人负担明显减轻。
按照总局要求,扎实推进“两个减负”工作,精简报表资料,优化业务流程,加强工作统筹,坚持能在上级完成的工作不再向下布置、能在内部完成的不再向纳税人延伸、能从信息系统调取的数据不再逐级上报、能整合的工作不再单项开展。
实行电子申报的纳税人纸质申报表改为一年报送一次,减轻了基层和纳税人的负担。
全省已有三分之二的办税服务厅试行“一窗通办”,有效解决了纳税人多头办税、重复排队现象。
探索推行
“同城通办”办税方式,纳税人可以就近选择办税服务厅办理涉税事项,避免了路途奔波,节省了办税成本。
大幅度降低网上申报客户端软件和使用CA证书的收费标准,全省每年可为网上申报的纳税人节省成本1800多万元。
提供网上申报软件的门户网站免费下载服务,并为纳税人提供免费培训和辅导服务,提高了纳税人使用网上申报的积极性。
(九)服务方式不断创新。
改除政府部门办网站的“教化式”弊病,突出纳税人关心和实际需要的栏目,减少栏目层级,加强对新发布的税收政策法规和税收知识的宣传、解读,提高了网站与纳税人的互动性。
建设了门户网站在线访谈室,实现了与纳税人的交流互动。
建设和完善“12366”服务热线功能,实现了全省集中的人工坐席服务。
建立了坐席专家制度,实现了三方通话功能,做到及时答复咨询,提高了纳税咨询的及时性和准确性。
据统计,纳税人对“12366”的综合满意度达到90%以上,12366真正成了社会和纳税人的纳税服务“热线”。
(十)努力保障纳税人的合法权益。
通过办税公开服务平台,及时发布涉税政务公开信息4583条,有效保障了纳税人的知情权。
通过纳税服务满意度调查,收集纳税人各类诉求和建议近300条。
按照合法性、合理性、必要性原则,认真审查地方政府、部门涉税立法草案和相关文件以及系统内的规范性文件,纠正其中未经法律授权触及纳税人权益、增加纳税人义务的内容,从立法层面维护了纳税人权益。
在税收行政处罚中坚持过罚相当和不显失公正的原则,做到税务行政处罚横向、纵向平衡,努力减少畸轻畸重、同样情况不同对待、不同情况同样对待等现象,从执法层面维护了纳税人权益。
在看到成绩的同时,我们还必须看到工作中仍然存在一些比较突出的问题。
。
四是对纳税服务重要性认识不够。
对纳税服务提高税法遵从、构建和谐征纳关系的重要作用认识不足,重形式、轻实质、重过场、轻实效的现象还比较突出。
五是服务体制机制不完善。
服务资源分散,全过程全员参与的服务局面还未建立。
服务层次和标准比较低,不能满足纳税人的合理要求。
服务手段落后,税收信息管理系统服务功能不完善。
办税效率不高,办税流程不够简化,基层税务人员工作负担和纳税人办税负担依然较重。
办税服务厅规范建设落实不到位。
六是税务人员的服务态度有待提高。
纳税人满意度仍然偏低,中介服务存在指定现象。
7月8日,国家税务总局召开了纳税服务工作会议,宋兰副局长做了《优化纳税服务构建和谐税收》的重要讲话。
对于纳税服务工作,宋兰副局长也受总局党组委托,提出了当前和今后一个时期的总体要求:
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题,牢固树立征纳双方法律地位平等的纳税服务理念,以法律法规为依据、以纳税人需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的,不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平,全面开创纳税服务工作新局面。
特别强调:
纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义,是服务科学发展、共建和谐社会的重要内容;纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务,是世界税收发展的时代主题。
努力实现纳税服务需求及时响应,纳税服务效能大幅提升,纳税人办税负担显著减轻,纳税人满意度持续提高等基本要求。
(六)牢固树立新时期纳税服务理念。
为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务,是推动建设服务型政府的重要措施,也是税务部门的重要职责。
改进和优化纳税服务工作,是税务部门实践全心全意为人民服务宗旨的具体体现,是贯彻落实服务科学发展、共建和谐税收这一新时期税收工作主题的重要内容。
全省各级国税机关要适应新形势、新任务对纳税服务工作的要求,牢固树立新时期纳税服务理念,将纳税服务贯穿于税收管理的全过程,体现在指导思想上、固化到制度职能里、落实到工作部署中。
要认真审视传统税收征管体系和构建新型纳税服务体系的矛盾,不断探索和总结纳税服务工作的内在规律,坚持服务与管理并重,在严格执法和强化管理中优化服务,在优化服务中严格执法和强化管理,相互融合、相互促进。
税法遵从度和纳税人满意度是衡量税收工作的重要标准,要从满足纳税人的合理需求出发,提高办税服务水平和税收征管效率,引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税。
强化全员服务意识,决不能把纳税服务看作是服务部门或某些税务干部的事,加强统筹,密切协作,不断增强纳税服务工作的持续性、主动性和普及性。
各级领导,特别是今天参会的领导同志,要做理念变革的先行者,并且通过不同途径将纳税服务的新理念传递给我们的每一名税务干部,通过理念的转变,加快对纳税人监控导向向服务导向的转变,加快由单纯管理执法型向管理服务型税务机关的转换。
去年底总局在省会城市开展了纳税人满意度和办税服务厅调查工作,在全国纳税服务工作会议上了播放了经暗访制作的专题片《直击办税服务一线》,暴露了我们在纳税服务工作中存在的问题。
为此省局也专门发出了通知,各地一定要高度重视,按照通知要求,对照自己工作中存在的问题,认真研究,采取措施,抓紧解决,并按照要求将情况上报省局。
今年下半年或明年上半年,省局将根据总体工作情况,委托第三方开展纳税人满意度调查工作。
(七)全面提升办税服务层次和功能。
一是规范办税服务厅建设,提升办税服务厅功能。
年内,各市在经济相对发达的区域,建设1-2个全面现代化的“标杆办税服务厅”,按照总局新的要求,参照全国先进水平规划其形象设计、功能分区、窗口设置、流程优化、服务方式和手段、服务标准等,选派优秀干部担任办税服务厅负责人,树立窗口形象,形成样板,以高效快捷的服务满足不同层面纳税人不同层次的办税需求。
取得经验后在全省推广,规范、统一、提升全省办税服务厅形象。
总结“一窗通办”办税方式,明确窗口名称和职责,积极稳妥地做好
“一窗通办”
推行工作。
总结完善“同城通办”试点经验,根据纳税人规模,在较大的市逐步推行。
总结自助办税方式,在办税服务厅划出专门区域,配置专用设备,为纳税人提供自助办理涉税事项的服务。
有条件的单位可在纳税人相对集中的办税服务厅或其他社会公共场所探索设置纳税人自助办税终端(ARM机),进一步为纳税人办税提供便利。
二是加快“网上河北国税”建设步伐。
完成省级集中的“网上办税服务厅”建设。
以省局门户网站为入口,为纳税人提供实时办理网上登记、申报缴税、文书申请、发票管理、网上认证等办税服务,同时提供涉税软件、办税资料下载以及涉税信息查询等服务,并提供邮寄税务证件、普通发票服务方式,实现纳税人足不出户办理各项涉税业务。
建立面向纳税人的集成化、个性化的“一站式”网上办税服务平台,纳税人可以“一次登录,全程办理”。
全面整合税法宣传、办税服务、通知提醒、税务咨询和投诉举报等功能,实现网上办税平台、12366纳税咨询平台、税收短信平台的“三网合一”。
积极探索“场景式服务”,推进征纳双方交流互动,建设以栏目齐全、即时互动、功能完善、便捷高效为主要特征的“网上河北国税”。
三是完善“12366”服务热线和税收短信平台功能。
建设和应用在线访谈功能模块,完善服务热线的工作流、知识库和专家咨询制度,实现便利、权威、准确的税收政策解答和7×24小时纳税服务的目标。
强化“12366”咨询、投诉、举报、维权等功能组合,将其建设成为专业高效、功能强大、覆盖面广的纳税服务平台。
进一步完善税收短信平台功能,强化税收短信平台增值服务功能的应用,实现短信多层级发送与接收,适时以短信形式向纳税人提供税收政策提示、涉税事项提醒、催办催缴服务。
(九)优化办税流程,减轻办税负担,维护纳税人权益。
进一步优化办税流程,精简办税环节,简并申报资料,建立税务电子档案库,实现纳税人电子信息在国税机关内部的信息共享。
探索建立税务报表设立、审核机制,防止任意设立报表,积极推进无纸化申报和无纸化审批。
创新办税公开的内容和方式,保障纳税人的知情权,促进税收执法公平公正。
及时了解纳税人诉求,解决税收工作中存在的问题,满足纳税人的合法需求。
简化投诉举报程序,建立投诉举报快速响应机制,推行投诉回访制度,畅通纳税人投诉举报渠道。
积极推行税收法律援助,保证各类纳税群体特别是弱势群体的合理权益得到保护。
(十一)完善纳税服务保障机制。
1、健全领导机制。
各级国税机关要按照总局的要求,成立由局领导任组长、各相关部门为成员的纳税服务工作领导小组。
建立党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的工作体制,抓好各项纳税服务工作。
各级纳税服务部门要加强纳税服务的组织、协调和督查,着力抓好办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等的建设与管理。
加快办税服务厅实体化。
2、落实纳税服务规划。
纳税服务是一项全局性、系统性、长期性的工作,各项内容要统筹规划,分步实施。
总局制定了2010-2012年纳税服务工作规划,近期就会下发。
省局起草了进一步改进和优化纳税服务工作的意见,提出了我省纳税服务工作的指导思想、基本原则和工作目标,对纳税服务体系建设、制度建设和纳税服务方式等进行了规划,这次会议讨论修改后,将尽快下发。
各级国税机关要认真落实好总局的规划和省局的意见,立足当前,着眼长远,推动纳税服务工作科学、快速、可持续发展。
3、健全纳税服务制度。
重新审视现有服务制度,借鉴现代企业管理
“流程控制”、“标准控制”理论,着眼建立纳税服务综合管理体制,健全覆盖征、管、查等各部门的科学、规范、明确、具体的纳税服务岗责体系,细化、分解、落实各个环节的纳税服务职责,切实规范窗口工作人员、税收管理员、稽查人员等岗位的服务内容和标准,建立考核管理体系,实现纳税服务流程化操作、标准化管理,较快提升我省纳税服务的质量和水平。
4.强化配合协作。
各级国税机关有关部门要根据职责范围,具体办理纳税服务的相关事宜。
要分工协作、密切配合、形成合力,保证纳税服务工作高效运转。
加强与地税部门的协作,联合开展办理税务登记、税务检查、评定纳税信用等级等工作。
加强中介服务监管,引导和促进税务师事务所健康发展。
倡导建立纳税服务志愿者组织,加强与社区组织、行业协会、商会等组织的合作,为纳税人提供更加便利服务。
5、加强纳税服务队伍建设。
各级要选派责任心强、业务熟练的人员从事专业服务工作。
要关心办税厅工作人员,积极创造有利条件、良好环境,吸引优秀干部到办税服务厅工作。
加强教育培训,提高队伍政治业务素质。
建立纳税服务质量指标体系、考核制度和激励机制,促进纳税服务人员履行职责、提高效
优化纳税服务途径探析
发布时间:
2009年02月14日
信息来源:
灌南县地税局
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省局新一届党组为确保江苏地税发展走在全国地税系统前列,提出了“一流的干部队伍、一流的服务水平、一流的工作业绩”的“三个一流”江苏地税总体发展战略,纳税服务作为“三个一流”中的重要内容,是税务机关在税收征收管理过程仲,提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。
而税收管法及其实施细则将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为,使之成为机关的法定义务和责任,是在税收工作中实践“执政为民”本质要求的具体体现。
因此,我们必须提升为纳税人服务的认识层次和工作质量,转变管理理念,调整思维方式,加大工作力度,不断深化、优化、规范为纳税仁服务工作。
一、纳税服务的理念
随着一场被称之为新公共管理运动的兴起,市场化的动作机制和管理手段被引入公共管理中来,主张以市场机制改造政府,提高公共服务品质,突破了以往行政管理学研究的?
z臼,对政府管理产生了深远的、根本的影响,对我国的影响同样也是巨大的,选择新的公共管理模式已成为我国改革行政系统的趋势,目前已在各地初露端倪,如建设“服务型政府”、“企业型政府”、“学习型社会”的提出,追根溯源,都是源于公共管理相关理论。
与政府职能转换相得益彰的是税务部门纳税服务理论也随之不断发展,并在新的纳税服务理论的指导下,纳税服务的时间也在不断深化。
在当今税收理论研究中,国际货币基金组织的专家把税收征管体系比成一座“金字塔”,而把为纳税人服务置于塔的最底层,使之成为整个金字塔的根基。
目前西方发达国家都有自己完善的纳税人服务体系。
近期我国也开始在纳税服务方面进行了有益的尝试,新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础,新征管法将纳税服务写进法律条文里,使纳税服务在现代税收征管中的地位有了极大的提升,实现了质的飞跃,建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的重要特征。
二、纳税服务的现状及存在的问题
我国纳税服务在近年来取得长足的发展,但在纳税实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显,主要表现为以下几个方面:
(一)纳税服务认识的深度不够,服务观念有“本位化”倾向
长期以来,税务机关不同程度地存在着“官本位”意识,一些地方的税务机关和税务干部对征纳关系的认知局限于管理与被管理,监督与被监督的层面。
这种权力意识本位化直接带来的是服务举措“本位化”,而纳税人长期作为被管理者的角色,在征纳关系中处于相对弱势的地位,他们缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识,对纳税服务的期望值也不高,这使得税务机关在纳税服务上缺乏外部动力和压力,造成税务机关难以自觉地、能动地从长期的“管理者”地角色向“管理服务者”的角色转变。
所以在当前的纳税服务体系中,服务举措更多地是向便于管理的角度倾斜,严格地说,这是一种管理体系,而不是一种真正意义上的服务体系。
(二)服务层次肤浅,得不到纳税人的认同
当前的纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理,却忽略了简化征管程序方面的工作,不可避免地导致各级税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所等浅层次的服务作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。
尽管这些努力已较以前有了较大进步,但过于追求表象化服务的做法,却背离了纳税人的期望和效率化的服务目标,也就难以令纳税人真正的满意。
纳税人到税务机关办事,不是来享受轻松的,一杯茶、一张椅子、一张笑脸,并不是纳税人真正的需要。
他们想要的是工作流程更简捷一些。
而现在的纳税服务体系欠缺的恰恰是这些纳税人最需要的东西,纳税服务游离于税收征管工作之外的现象还比较普遍地存在。
(三)管理职能分散,纳税服务制度建设亟待加强
税收征管工作重实体、轻程序的工作方式影响了纳税服务水平的进一步提高。
实际工作中,一方面纳税对登记程序、申报程序、缴款程序、减、免、缓、退审批程序进而整个征管程序不了解,造成因资料不全、手续复杂而感到“一头雾水”,难言其中苦衷;另一方面,近年来税务部门在加快新的税收征管改革模式的过程中,将税收执法权限分解为征收、管理、稽查,在系统内实行专业化税收管理,但忽略了对建立必要的、合理的执法程序进行探索,对外未形成一整套纳税服务制度,纳税服务职能分离,造成征纳双方工作量的加大和矛盾的增强。
此外,目前缺乏有关纳税服务的纲领性文件,缺乏对纳税服务理论系统论述,从某种程度而言,也延缓了纳税服务系统化、规范化、科学化的进程。
(四)缺乏纳税服务的考核机制,纳税服务的质量和效率难以保障
根据传统思维方式,税务机关预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象,然后逐级制定管理办法和措施,监控其偷逃税动向。
这种心理状态,既严重忽视了对纳税权益的保障,造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环,又直接影响了税务机关不会下决心建立纳税服务评估、监督工作机制。
而在实践工作中,也没有为纳税人提供对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道,日常布置要求的多,检查督促、进行量化考核的少,纳税服务信息反馈有效机制仍在襁褓之中。
(五)纳税服务滞后,不能适应新形势对税收工作的需要
纳税人个性化服务需求难以满足,税务机关的纳税服务没有切中纳税人迫切需要的重点,税务机关提供的服务不是纳税人的真正所需,而纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够;“素质化服务”理念尚未形成,税务干部的整体素质参差不齐,影响了纳税服务的质量,服务技能有待进一步提高;纳税服务手段的科技含量普遍较低,且受生产力发展水平、人才、资金等因素的影响,各地发展很不平衡特别是受基层征收单位税务经费拮据的影响,纳税服务有巧媳妇难为无米之炊的感觉,当然就谈不上创新服务,深化服务和优化服务的问题,这就使得纳税服务的现状难以适应经济社会的发展的需要。
三、改革和完税纳纳水服务体系的对策与建议
改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则,结合当前税收工作的实践,可从以下几个方面加以改革和完善:
(一)转变服务观念,牢固树立“服务型”税务机关的思想
税收征管法及其实施细则进一步明确了税务机关的责任和义务,使纳税服务成为税务法定行政行为的重要组成部分。
要求我们全面领会其内涵,重新定位纳税服务的价值,切实转变治税观念,全面履行征管法规定的税务机关对纳税人的义务,树立现代税收服务观,拓展对纳税人服务的范围和空间,提高完善对纳税人的服务工作,建立健全文明、规范的执法服务标准和体系,以新的服务理论来引导税收工作,由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变,牢固树立“服务型”机关的思想,能动地把为纳税人服务工作抓紧、抓实、抓出成效。
(二)改进服务手段,全面提高纳税服务工作效率
进一步扩大纳税申报管理模式,提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择;改善办税基础设施,积极推行城区“一窗式”、农村“一站式”服务模式,实行服务前移,让“窗”、“站”成为便利纳税人办理纳税事项的满意场所;努力提高税收信息化管理水平,开辟网上或12366电话语音特别服务系统,实现信息共享、实时传输,为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询,精心打造纳税服务的“电子平台”,提升纳税服务体系的科技含量,为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。
(三)创新服务方式,满足纳税人日益增长的个性化服务需求
按照为纳税人服务无小事的原则,以“始于纳税人需求,终于纳税人满意”为追求目标,认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需,不断创新纳税服务的方式,建立或完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责制”、“查前告知”、“稽查准入”等各项服务制度,突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性,努力满足纳税人个性化服务需求,实现“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费”。
(四)整合服务资源,建立平面化多功能的纳税服务平台
以加强税务机关内部的程序化建设为切入点,遵循合理简化、效率优先原则,简化行政审批,寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。
完善税务机关各部门的各项工作交接流程,将具体工作职责分工内置,利用先进的内部网络建设,实现各种组织机构的有机结合,从根本上改变以往以纳税服务机构为前台的塔型组织机构,逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置,使得税务机关的每个部门、每名税务干部都能按照“一窗式”的人均标准接待纳税人,无须再区分具体职责,形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。
从纳税人的角度看,税务机关不再是一个以服务厅为窗口的立体机构,而是平面化的多功能服务平台体系。
(五)完善考核机制,建立纳税人合法权益和服务质量保障机制
把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础。
税务机关要紧紧围绕税收征管法所赋予的纳税人的权利,如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、减免税申请权,最大限度地保障权利的实现,设立服务投诉电话和征求意见箱,聘请特约监察员,印发服务监督卡,广泛征求意见和建议,确保社会各界意见反馈渠道的畅通;严格执行“过错责任追究”制度,形成事前、事中、事后相衔接的监督机制,建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度,建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制,将纳税服务工作质量作为考核税收工作主干线。
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