电子政务服务质量问题研究.docx
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电子政务服务质量问题研究
本科毕业论文(设计)
Developmentofuniversityresearchstatusofe-governmentinGuizhouProvince
电子政务服务质量问题研究
二〇一四年五月
诚信声明
本人郑重声明:
本人所呈交的毕业论文,是在导师徐聚星老师的指导下独立完成的。
是属于我自己的研究成果。
本论文中凡引用他人已经发表的论文和书刊中的数据、观点等,均已明确注明出处。
除文中已注明引用的内容外,不包含任何其他个人或集体已发表的论文。
若有抄袭,本人愿承担一切后果。
特此声明
完成人签名:
年月日
致谢
在论文撰写和修改的过程中,首先衷心感谢我的导师徐聚星老师,正是他的悉心指导和谆谆教诲才使得本论文得以顺利进行并完成,徐老师给予了我许多指导和帮助。
徐老师扎实的理论功底、敏锐的学术洞察力以及严谨的治学风格使我受益匪浅并将终身受用,使我在求学、工作和做人各方面受益匪浅,在此表示深深的感谢和由衷的敬意。
虽然我还有不足,但是当我回头看这段学习,也得到了许多有益教诲。
最后,感谢各位评审老师在百忙中抽出时间对我的论文进行审核和参加答辩,并对参加答辩会的老师和同学表示感谢。
电子政务服务质量问题研究
摘要:
本文从电子政务服务质量出发,从电子政务的实施、信息收集、过程建模、系统集成、安全保密等技术等方面讲述和探讨了电子政务发展中从在的利弊问题。
同时对于影响电子政务服务质量的因素进行了分析。
对于电子政务而言,更关键的是电子政务的服务质量,它直接影响到政府公众服务的效果和效益。
为此,本文不仅对电子政务发展的历程进行了梳理,同时也对电子政务今后的发展方向做了展望。
电子政务只要能解决安全、制度等领域的潜在危险并且政府大力改善电子政务基础设施和环境,相信不久的未来,电子政务服务质量将得到改善,电子政务也将在更广阔的领域发挥自己的作用。
关键词:
电子政务;电子政务服务质量;电子政务服务对象:
电子政务
ThispaperFromthequalityofe-governmentservicesstarting,fromtheimplementationofe-government,informationgathering,processmodeling,systemintegration,securityandotheraspectsoftechnology,suchase-governmentdescribesanddiscussestheprosandconsofdevelopingfromtheissue.Meanwhilethefactorsthataffectthequalityofe-governmentserviceswereanalyzed.Fore-government,themorecriticalisthequalityofe-governmentservices,whichdirectlyaffectstheeffectivenessandefficiencyofgovernmentservicestothepublic.Inthispaper,notonlyforthehistoryofe-governmentdevelopmentinthesort,butalsoonthedirectionoffuturedevelopmentofe-governmentputforward.E-governmentcanberesolvedaslongasthefieldofpotentiallydangeroussecurityandsystemsandtoimprovetheGovernment'sstronge-governmentinfrastructureandtheenvironment,Ibelievethatinthenearfuture,e-governmentwillimprovethequalityofservices,e-governmentwillalsoplaytheirroleinawiderarea.
绪论
进入21世纪一个崭新的时代,一个属于互联网的时代,信息化已经势不可挡。
20世纪80年代,随着微机和局域网技术的发展和普及,人类开始进入了崭新的互联网时代。
崭新的通信技术使得信息共享和信息的全球性传递成为可能,至此,人类也进入了信息化的时代。
信息技术和网络经济作为先进的生产力,推动着国民经济和社会的信息化。
经过我国政府数十年的大力支持,而今,电子政务已成为信息化的重要领域之一。
电子政务的实施,除了要解决信息收集、过程建模、系统集成、安全保密等技术问题外,最主要的是政府职能要转变。
实现高效、便捷、政务公开,一个真正的服务型政府。
最终,电子政务服务质量将成为评价电子政务服务的标准,随着电子政务的完善,电子政务服务质量越来越受关注,电子政府评价体系也接踵而来,因此,对于电子政务而言,更关键的是电子政务服务质量,它直接影响到政府公众服务的效果和效益。
要加强电子政务服务质量的不断提升和完善,健全整个电子政务服务体系,更好的服务社会。
目录
摘要I
绪论II
目录III
1.概述1
1.1电子政务的内容1
1.1.1电子政务的特点1
1.1.2电子政务的功能1
1.1.3电子政务组成部分2
2.电子政务与服务体系综述2
2.1电子政务公众服务体系的建设2
2.1.1电子政务实施原则2
2.1.2电子政务建设的主要任务3
2.1.3电子政务建设的战略地位4
2.1.4电子政务的应用形式4
2.3电子政务与服务对象4
2.3.1电子政务服务领域4
2.3.2电子政务服务对象的特点4
2.3.3电子政务对服务对象的意义5
3.电子政务服务质量的探究5
3.1电子政务服务的发展状况5
3.1.1电子政务服务模式5
3.1.2电子政务服务理念6
3.1.3电子政务的实践意义6
3.2电子政务建设发展中存在的问题6
3.2.1电子政务发展的难点6
3.2.2电子政务应用层次方面的问题7
3.2.3信息资源方面的问题7
3.2.4公众参与问题7
3.3电子政务安全和法律保障问题8
3.1.1电子政务信息安全的主要威胁8
3.1.2电子政务法律法规建设的不足9
4.针对电子政务服务质量问题的解决策略9
4.1电子政务建设需优化方面9
4.1.1电子政务绩效评估体系建设9
4.1.2加强电子政务信息安全管理10
4.2政府自身问题应对方面10
4.2.1培养政府信息人才10
4.2.2创新政府行政管理理念11
4.2.3强化资源的整合和共享11
4.3提高公众参与度的对策12
4.3.1加强智能终端的建设12
4.3.2服务基础设施建设12
4.3.3电子政务应用的扩展12
5.总结13
参考文献14
1.概述
1.1电子政务的内容
1.1.1电子政务的特点
第一,在电子政务中,最重要的是政务,即政府的两大职能:
管理和服务。
第二,电子政务不是将传统的政府管理和运作简单的搬上互联网,而是要将现有的政府组织结构、运作方式、行政管理等进行流程重组和再造,利用先进的信息技术,使其更加高效地运作,最终实现电子政务为公众提供更加优质的服务,并不是简单的把政府帮到网络上。
第三,电子政务提供了跨越空间、时间和部门限制的沟通和协作渠道,很大程度上提高了政府的管理和服务水平。
第四,电子政务必须借助现代信息技术和数字网络技术和办公自动化技术,同时也离不开信息基础设施和相关软件技术的支撑。
从它的特点可以看出,电子政务首先是观念的转变,是认识上的提高,这也是建设电子政务的关键所在,资金的投入和技术选择都必须围绕这一中心。
1.1.2电子政务的功能
电子政务的功能具体包含以下方面:
⑴.监督电子化
电子政务不仅可以实现行政系统内部的信息公开和共享,而且实现行政系统和公民、社会乃至整个世界的信息共享。
政府通过电子政务及时的在网上公开政务,包括政府办事标准、办事程序及法律法规等政府基本情况。
这样使得社会公民可以第一时间在政府门户网站上看到相关的信息。
公众可以随时随地了解和掌握政府的动态,同时也可以建言献策。
这不仅充分体现政府的办事效率和廉明,还充分体现了为民服务的优良作风。
电子政务的运用真正做到了政府活动的透明,大大减少了权利的滥用,得到了广大人民群众的监督和参与。
体现了政府办公的公开、公正、公平原则,也让广大人名群众真正参与到政府行政中,使得政府不断的自我完善,不断的提高工作效率。
(2).资料电子化
在政府办公电子化的同时,政府也把资料电子化作为电子政务不可或缺的一个重点来抓,很多以往资料尘封在档案中,不仅没有高效利用,而且存放保管不易。
但在电子政务下,政府利用电子政务信息资源数据库等先进的技术,把已有的信息资源整理和重新利用,变废为宝。
通过资料电子化,用互联网把全国的政府机关紧密联系在了一起,让信息更加有用、便捷。
(3).沟通电子化
电子政务作为区别于科层制政府的组织形态,其所具有的发散式网络传播途径提供了最畅通的沟通渠道。
通过电子政务,可以实现直接政府和公众之间的直接交流,缩短了政府和群众之间的距离,建立起一座电子桥梁,公众的意见及时的反馈给政府,政府也可以及时的通过电子渠道了解和调查各种情况。
提供更好的意见,采取科学的措施,更好的为社会和人民服务。
电子政务不仅使得中央政令畅通无阻,同时也增进了与群众的互信,强化了内部管理和政府责任感。
(4).办公电子化
政府办公的电子化,免去了传统的繁杂手续和关卡作业。
一方面,通过网络可以将相关的办事程序和法律法规等公布于众,使得广大群众心里有数;另一方面,政府可以通过网络为办事人员提供“一站到底”和“24”小时服务,不受时间和空间的限制,大大的减轻了办事的成本和时间,更加有效的为群众办实事。
另外,政府内部各个部门之间可以通过网络协调为群众办事,从而整体上提高政府的办事效率。
(5).公民参与和民主电子化
政治参与是公民利益表达的途径,它能影响政府的决策和行为。
过去的传统政府,政府信息传播慢,公民了解信息和参与的成本高,很多决策都是政府内部做出,公民参与少。
而电子政务之下,网络作为一种新型的政治参与手段具有更大的作用。
使公众了解信息和参与政治的可能性增大,改变了公民参与政治的广泛性和深度。
多样化的参与渠道增强了公民对决策的影响力,有利于政府集思广益,推进政府决策的科学化和民主化。
1.1.3电子政务组成部分
电子政务主要包括三个组成部分。
a.政府部门内部的电子化和网络化办公。
b.政府部门之间通过网络实现的信息共享和实时通信。
c.政府部门通过网络与公众之间进行的双向信息互动。
2.电子政务与服务体系综述
2.1电子政务公众服务体系的建设
2.1.1电子政务实施原则
(1).应加强领导、统一管理、分工明确、机构保障
由于电子政务建设涉及从中央到地方的不同层次、不同地区的政府机构和工作人员,同时涉及企业和社会公众的各个方面,是一个复杂的系统工程。
为了实现政务信息共享和政令畅通,必须在电子政务建设过程中要加强中央对电子政务建设的统一领导,包括各省市地区领导对本地区电子政务建设的统一领导。
(2).应明确本地区、本部门的总体指导思想
我国信息化建设的指导方针是:
“统筹规划,国家主导;统一标准,联合建设;互联互通,资源共享。
”我国推动电子政务建设的指导思想是:
“以需求为导向,以应用促发展;统一规划,系统发展,资源共享,安全保密”。
因此;各省市地区的电子政务建设必须以国家信息化化和电子政务建设的知道方针为依据,制定本地区的电子政务建设指导方针。
(3).注重总体规划,分步骤、分行业、分级实施,先易后难、急用先行、协同推进
这就要求各地区的电子政务建设必须首先要做好统筹规划工作,制定建设总体方案。
其次,有了总体规划,就要根据具体情况进行分步骤、分行业应用、分级地来进行电子政务的实施。
(4).应树立战略眼光,适应政府管理创新、动态发展的要求
电子政务的建设一方面要求政府适应社会信息化的发展趋势和转变政府职能的迫切需要,使电子政务建设和政府职能转变结合起来。
另一方面,在电子政务建设中提出发现和提出新的需求,不断的完善和满足现代政府的管理的需要。
(5).应先试点推行,稳扎稳打
为降低电子政务建设和实施过程中的风险和资源浪费,先要因地制宜,按需求建设先试点推行,然后再全面推广,由点到面确保电子政务建设实施成功。
(6).应整合政务信息资源,突出重点,合理制定各阶段建设目标
因为电子政务应用系统涉及不同行业和部门,要做到不同系统之间的应用集成和资源共享,就要加强信息资源整合,及时更新和有效利用,才能实现信息资源的高效、正确利用,又便于查询和使用。
(7).应建立全方位的电子政务安全体系保证
由于电子政务的特殊性,安全保证体系是电子政务成败的关键,也是电子政务可靠运行的基础,所以必须从法律、技术、制度、人员等完善安全体系,构建一个完整的、全方位的安全保证体系,保证电子政务的安全可靠运行。
(8).实施投资主体多元化,节约和利用已有设施和资源
电子政务建设是一项长期的任务,建设投资的资金来源可以由财政支出,也可以有其他渠道获得。
同时对原有的系统我们不能简单的推倒重建,而是要根据应用的需要加以合理的升级和使用确保资源合理利用。
(9).要规范建设、保障工程质量
电子政务建设不能搞形象工程,要从根本和大局出发,要实事求是、按部就班的规范建设,确保工程质量。
2.1.2电子政务建设的主要任务
截止目前,关于电子政务建设的主要任务我们仍遵从17号文件描述。
即:
有计划、有步骤地建设和整合统一的电子政务网络;建设一批国家重点业务系统;积极推进公共服务;建立电子政务网络与信息安全保障体系;完善电子政务标准化体系;加强公务员信息化培训考核;加快电子政务法制建设。
2.1.3电子政务建设的战略地位
进入信息时代,无论是发达国家还是发展中国家,都为了适应时代的潮流,积极的推进本国的信息化建设。
信息化强弱程度已经成为衡量一个国家综合国力的关键因素。
我国政府明确制定了:
“大力推进信息化,以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,走出一条科技含量高的新型工业化道路”的国家战略。
党的十七大还提出“信息化与工业化融合”。
这些战略,深刻揭示了在信息时代实现工业化,实现国家富强必须以信息化为基础和引领。
2.1.4电子政务的应用形式
从电子政务的应用形式看,电子政务的应用包括以下几个方面:
政府电子商务、政府电子采购及招标、网上福利支付、电子邮件、电子资料库、电子化公文系统、电子税务、电子身份认证等内容。
2.3电子政务与服务对象
2.3.1电子政务服务领域
电子政务服务对象包括三个方面内容:
(1)“政府-公民的电子政务”即G2C,主要是指政府通过电子政务系统为广大公民提供各种服务。
(2)“政府—企业的电子政务”即G2B,它是指政府通过电子政务系统进行电子采购与招标,简化业务流程,提高办事效率,更加方便快捷的给广大企业提供各种信息服务。
把电子政务和电子商务更好的融合在一起,形成一体化的运作模式。
(3)“政府—政府的电子政务”即G2G,它是上下级政府、不同地方的政府、不同政府部门之间的电子政务。
致力于政府办公自动化系统建设,促进信息互动、信息共享和资源整合,最终为了提高行政绩效。
2.3.2电子政务服务对象的特点
电子政务服务对象大致分为政府、公众、企业,那么我们通过这三个集体可以看出他们有相同点也有不同点。
首先,政府即是电子政务的实施主体也是电子政务的服务对象之一,与公众和企业都有共同点。
2.3.3电子政务对服务对象的意义
对电子政务服务对象而言,电子政务的实施不仅改善了政府内部的管理滞后和体力操作,提高了政府的灵活机动能力和办事效率,解除了以前政府办公的种种繁琐形式。
对于公众而言,它解放了公众的思维,改善了公众办事的渠道和程序。
让公众真正享受到人性化的多元化服务,打破了时间和空间的限制,同时也从整体上提升了公众对政府的积极作用,畅通的交流和信息共享渠道,公众可以更好的畅所欲言、建言献策、批评和监督。
真正实现民主和社会的和谐。
3.电子政务服务质量的探究
3.1电子政务服务的发展状况
3.1.1电子政务服务模式
电子政务服务的关键因素是服务、共享和安全,服务是电子政务中最重要的,实现政府资源共享是政府高效服务的前提,而安全又是信息共享和信息服务的基础.电子政务的服务模式经历了单向交流服务模式、双向交流服务模式、一站式服务模式,而自适应服务模式及电子政务信息服务平台是未来电子政务的发展方向。
图一电子政务发展阶段
3.1.2电子政务服务理念
虽然现在有很多国家都开始注重电子政务的建设,由于每个国家环境、国情等的不同,在其他因素的影响下,各国的电子政务服务在一定时期里各不相同,但是每个国家对电子政务核心价值的认识是一致的,即电子政务最主要的服务对象是社会公众,所以公众最关心的是电子政务给他们带来更多的方便和实惠,因此,电子政务的服务理念就是提供方便、快捷、高效的服务。
3.1.3电子政务的实践意义
(1).电子政务对政府业务流程重塑的意义
电子政务并不是简单地将传统的政府管理实务原封不动地搬到网络上,而是在政府业务流程重塑和优化的基础上,利用先进的技术简化政府过去一样过多繁琐的手续,使办事流程更加简单明了,大大加快了处理速度。
显著提高了办事效率。
(2).电子政务对促进政府工作方式转变的作用
电子政务使政府办公从体力操作转化为智能终端操作,同时也对政府人员的技能和知识有了更高的要求。
要求政府管理人员学习网络知识、技能培训,促进综合能力的发展和综合素质的提升。
更要求更多的进行团队合作。
此外,政府工作人员的工作方式还从按程序作业向并行作业和同步作业转变;从面对面办公到虚拟对话和办公转变。
(3).电子政务对促进科学决策和民主决策的重要作用
电子政务决策的出现,加快了科学化、民主化的发展趋势,也大大提高了政府政策的水准和质量,也增加了政府行政的信心和力度。
同时电子政务还可以让更多的民众参与其中,使群众真正的行使自己参政议政的权利,还可以监督、检举和建言,进一步增进民众对政府的信心和信任度。
3.2电子政务建设发展中存在的问题
3.2.1电子政务发展的难点
作为一个全新的政府运作模式和运作形态,将不可避免的遇到一些问题。
首先,崭新的电子政务工作模式和陈旧的政府组织结构的矛盾。
电子政务是后台系统协调统一办公。
而非“一站式”服务,它要求政府职能调整和利益格局的分配。
也要求后台协调一致的办事。
这与政府“条块分割”的组织结构互相矛盾。
其次,电子政务法律的欠缺和漏洞,随着政府办公电子化和信息化,关于电子政务方面法律不健全的问题开始不断涌现,如电子邮件是否具备法律效力,电子签名是否合法等等。
这些问题都对电子政务的发展和实施带来了一些困扰。
,同时对于哪些政务该公开,要为民所知,就该要考虑其安全性。
除了这些问题外,还有许多小问题以及未遇到的问题在不断的向我们挑战,应该充分认识一个新事物的发展是曲折的,只有正确的处理好这些主要矛盾,才能更好的建设电子政务。
3.2.2电子政务应用层次方面的问题
电子政务应用层次方面,目前电子政务已经涉及工业、农业、服务业、教育、医疗等各个领域,但是它对有些领域的作用还不够明显,意义不够深刻。
还有很多部门和部门之间本来在有些方面有联系和业务合作的,但是它们各自的应用服务系统独立或者无法共同分享信息,导致很多时候降低了系统的效率。
要完善相关的法律法规制度,统筹兼顾各部门各级之间的利益,完善系统的功能,强化系统的服务范围和内容,以最小的成本建立最有实际意义的电子政务服务系统。
建立功能更强大的协同集成办公平台、公众服务平台、政务信息资源共享平台、办公自动化系统等,实现应用层次的扩展。
信息化的时代必将要求我们更要至此,一定要加强电子政务的建设,而且还要全面扩展服务的领域。
3.2.3信息资源方面的问题
首先,由于政府从上而下分为各级,同时各政府内部都有各种部门,以往都是各自为政,导致信息资源的整合和利用产生困难,容易出现信息孤岛等问题。
其次,在信息公开和共享方面,由于各个地方政府网站对政府工作计划、财政信息等相关信息公开力度不够,同时信息的来源少,公众依赖于大量的转载文章,无法保证公开信息的权威性。
最终导致信息的共享收到影响。
3.2.4公众参与问题
由于电子政务分为国家级和地方级,所以有些时候地方的网站建设不够好,网站信息更新不够及时,很大程度上这些地方性的政府网站无法及时的更新和提供最新的政务,同时也和上级之间沟通不及时,与用户之间的沟通和互动不多,无法及时了解民意和实际情况,导致这些地方政府网站成为摆设,更重要的是最终导致群众对政府部门的政策实施和意见反馈无法及时了解,从而导致了对政府办事效率的怀疑,也降低了对政府部门的信任度,政府的形象也受到了损害。
图二众满意度测评的方法图
3.3电子政务安全和法律保障问题
3.1.1电子政务信息安全的主要威胁
在电子政务系统中,信息安全威胁主要来自于内部和外部两个方面,主要包括黑客入侵、网络病毒传播、信息篡改与盗窃、恐怖集团的攻击和破坏、资源拒绝访问、信息系统失控及内部人员的违规或违法操作等多个方面。
电子政务系统安全方面的问题不仅是由于技术原因造成的,也有非技术原因引起的,随着电子政务系统的不断扩展,将会有不可预知的信息安全威胁,因此,要加强管理和技术创新。
3.1.2电子政务法律法规建设的不足
电子政务相关的法律法规涉及的范围相当广泛,随着信息时代的到来和信息技术的普及及应用,法律法规方面的问题层出不穷,为各级政府增加了更多的新课题。
有关法律法规的制定也是一个动态的、不断更新的过程。
在电子政务的发展过程中,法律方面突出的不足有个人数据保护问题。
个人数据保护法的建设是许多国家实施电子政务的重要法律依据。
个人数据保护法是规范政府信息行为与保障公民隐私权的基本法律。
。
目前,如何运用法律的手段来认可、规范、促进电子签名技术的应用和发展,已经成为各国政府推进电子政务和电子商务的关键,因此,电子签名是否具备法律效力及相关的法律法规都要加强建设和完善。
与此同时,与电子政务相关的计算机犯罪的相关法律存在不足。
立法工作严重滞后,不能满足社会发展的需要。
如有关利用计算机网络侵犯公民人身财产等权利的案件没有定罪与处罚的相关规则。
我国针对计算机违法犯罪的处罚条款,不够系统、集中和全面,操作起来也比较困难。
4.针对电子政务服务质量问题的解决策略
4.1电子政务建设需优化方面
4.1.1电子政务绩效评估体系建设
政府绩效管理是现代政府采用的一种新的管理模式,⑤政府绩效评估制度是这种管理模式下的一项有效的管理工具。
目前我国的电子政务建设还缺乏统一标准、法律法规和监管机制,都普遍存在着体制滞后、部门分割等障碍,使得各级政府在地子政务的推行中出现重复建设等问题,深刻认识到建立电子政务评价体系会受到政府机构、组织和部门的文化心理的影响,就要建立电子政务绩效评制度。
建立电子政务绩效评估体系它的必要性在于:
首先,它是保证国家信息化战略目标实现的有效手段。
其次,电子政务绩效评估制度是规范用户网上活动的行为,维护网上秩序
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