创建人民满意服务窗口工作总结标准3篇.docx
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创建人民满意服务窗口工作总结标准3篇
创建人民满意服务窗口工作总结标准
柴沟中心卫生院
开展创建“人民满意窗口”活动方案
一、指导思想
牢固树立为人民服务的宗旨,以病人为中心,改善医务人员服务态度、优化医疗服务流程、创造良好的就医环境、及时处理患者投诉,各窗口服务水平有明显提高,提高人民群众满意度。
二、竞赛目标
改善服务态度,创建“人民满意窗口”。
积极提倡服务文明用语,坚决杜绝服务禁语。
按规定着装,佩戴胸牌,准时到岗到位。
对患者一视同仁,做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。
实行首问负责制,充分体现以病人为中心的服务理念。
在医院各主要窗口推行服务规范,使患者得到亲切、规范的窗口服务。
二、活动时间
竞赛阶段:
____年____月—____月总结表彰阶段:
____年____月
三、参赛对象
门诊及住院收费处、药房、影像科、检验科、病房等各主要窗口。
四、评选对象、名额及奖励
竞赛设“人民满意窗口”先进____名,在各参赛窗口中评选产生。
设优质服务“红旗标兵”先进个人____名,在各参赛窗口中评选产生,一次性奖励____元。
对红旗标兵实行动态管理,每两月评选一次,每次在所有窗口符合评选标准的工作人员中评出____名旗兵(如无符合标准者,缺额)。
旗兵分:
三旗、四旗、五旗三档,三旗奖励____元,四旗奖励____元,五旗奖励____元。
五、评选的基本条件
(一)“人民满意窗口”先进____:
1、科室领导重视,制定有创建“人民满意窗口”竞赛措施,针对当前工作中存在的问题有切实有效的改进方法,有健全的规章制度、岗位职责和服务规范。
2、服务流程合理;服务环境优美;服务设施完善;服务态度良好;投诉机制健全。
3、廉洁自律,医德医风、职业道德良好。
4、竞赛期间无重大差错、重大纠纷及医疗不良事件发生。
5、窗口服务群众满意度高、得到院领导及上级肯定。
(二)“优质服务红旗标兵”先进个人:
1、爱岗敬业,有良好的职业道德,认真履行岗位职责,严格遵守规范条例。
2、服务意识强,服务态度好,工作作风踏实,办事认真负责,热情为人民群众服务,得到大家好评。
三旗标兵。
评选期内工作无违反院规、无差错、无投诉、科室内满意度第一并达到医院规定的要求。
四旗标兵:
连续当选过两次三旗标兵后,再次当选的,晋升为四旗标兵。
五旗标兵:
四旗标兵并有典型感人事迹者,再次当选为旗手的,晋升为五旗标兵。
六、竞赛工作要求
各窗口领导要认真传达本竞赛精神,认积极带领全窗口工作人员认真参加竞赛,努力争先创优。
七、竞赛活动的____领导
医院成立开展创建“人民满意窗口”优质服务竞赛活动评比委员会,由颜伟院长任组长,单纪军、孙术昌、李宗成任副组长,具体工作由院办负责。
八、评选程序
1、优质服务红旗标兵每月评选一次,各窗口工作人员的照片、工号张贴于门诊显著位置,在患者满意度调查的基础上,由评比委员会考核产生。
2、“人民满意窗口”结合上级检查、考核结果,由评比委员会考核产生。
创建人民满意服务窗口工作总结标准
(二)
二○____年____月
____供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
____供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
自今年创建“人民群众满意服务窗口”以来,我局认真贯彻落实____市____、____区____以及____供电局____的相关文件精神与工作要求,全体员工上下一心,团结奋进,秉承“服务永无止境”的服务理念,努力打造“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务窗口。
一、落实创建活动工作机制,营造浓厚的优质服务氛围
一是领导重视,加强____。
我局将创建“人民群众满意服务窗口”工作作为供电服务的基础工作和全员工程来抓,紧密结合局中心工作目标,建立了以局长为组长,副局长为副组长,相关职能部门主任为成员的创建活动领导小组,下设创建活动办公室,统一____、落实、指导、检查和督促各供电所、各营业厅开展“人民群众满意服务窗口”创建工作。
制定了《____供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案》,明确了创建范围、标准、内容、步骤以及工作要求等。
领导班子高度重视和关心创建工作,对员工参与创建的积极性及主动性提出了严格要求,并定期召开专题工
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作会议听取工作汇报。
全局各岗位员工团结和谐,横向协同,形成了“领导重视、左右联动、紧跟上级、逐步落实”的工作格局。
二是整体谋划,营造氛围。
在市____、区____的发动与号召下,我局立刻行动起来,按照____供电局的统一部署在确立了创建目标、创建内容、工作安排的基础上,通过专门____召开的创建活动动员大会、局月度安全生产例会以及办公例会等会议,结合《____开展创建“人民群众满意服务窗口”活动____》(____纪发〔____〕____号)以及《____供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案____》(____供电纪〔____〕____号)等相关文件精神;通过oak办公系统转发文件到局属各部门、各供电所、各班组,以部门(供电所、班组)为单位从今年____月份至____月____工作人员进行了共____次的专题学习,准确把握创建活动的目标、内容和要求。
此外,还充分发挥内部简报、宣传栏、公告板等平台的宣传作用,营造良好的舆论氛围,在全局营造齐创共建的良好局面。
三是强化责任,全员参与。
通过全局月度安全生产例会、办公例会等常规性工作以及员工绩效考核等途径,强化在推进创建“人民群众满意服务窗口”工作中各岗位员工的职责,将每一项任务落实到岗位、个人,并明确落实责任人、完成时间,确保每项工作有序推进。
我局还通过“温馨提示”、
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“台历记事”、“重要事项提醒”、“相互提示”等工作方式方法,紧密跟进创建工作进度,形成了互相促进、全员参与的良好活动氛围。
二、依靠“七个一”,打造“一站妥”式的优质服务平台
开展创建“人民群众满意服务窗口”活动,有利于我局能进一步为群众提供规范、廉洁、优质、高效的供电服务,全面提升供电行业形象,提高工作人员整体素质。
为此,我局紧紧依靠“七个一”,打造“一站妥”式的优质服务平台。
树立“一个服务理念”。
我局教育和要求窗口工作人员一定要树立“服务人民群众,情系万家灯火”的服务理念,把依法规范、热情高效、真诚贴心作为最好的服务,打造“万家灯火,南网情深”的窗口服务品牌,主动促进供电服务转型升级,为建设幸福____贡献力量。
确立“一个服务目标”。
我局通过中层干部会议研究讨论,并经____会____讨论表决通过,确立了“坚持以客户为中心,主动为客户多想一点,在保障电网安全、可靠供电的基础上,持续提升窗口优质服务水平,让客户满意、让社会满意”的服务目标,并贯彻落实到窗口工作人员的服务行为中,主动了解人民群众对供电服务的需求,积极热心为群众提供贴心服务。
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坚持“一个服务承诺”。
我局所有窗口工作人员在日常工作中秉承“服务永无止境”的服务宗旨,始终坚持“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务承诺,主动从个人形象、办事速度、接待态度、服务效果等各方面严格要求自己,为客户提供全方位、深贴心的供电服务。
抓好“一个窗口对外”。
以“一站妥”服务管理工作为依托,搭建“一个窗口对外”平台。
“一个窗口对外”就是将营业厅内原来“多项业务、多个窗口”的窗口设置形式整合为“多项业务、一个窗口”的便捷形式,所有柜台设置为综合柜____务,在有需要时实现一个____理多种兼容性的业务,使人民群众不用重复排队,缩短等候时间,无论到哪一个服务窗口办理均可同时办理多项供电业务。
我局还按照南网营业厅建设标准,加快统一规范的营业厅建设,不断完善营业厅硬件设备建设与使用,使营业服务环境整洁舒适。
目前,我局营业厅外设置足够的客户停车场,并安排专人负责车辆停放管理,方便前来办理业务的群众停车;张贴了营业时间,设置指示牌、咨询台,清晰地为群众提供业务指引。
营业厅内分为等待区、茶水服务区、业务办理区、大客户洽谈室等,并根据群众需求适时作出调整,方便群众选择使用。
厅内实现了办公自动化,电脑、打印机、传真机等设备配备齐全,并设有自助缴费终端、业务咨询一体机、“95598”一
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体机等,群众可根据需要选择使用。
我局还利用led电视机、____展架、上墙宣传架、查询电脑等平台公开取得电力设计资质企业、承装(修、试)电力设施许可证企业____、符合国家标准的电力设备供应商以及相应的查询网站,让群众自主选择设计、施工、设备材料供应单位;公布电力法律法规、业务流程办理手续、电力价格和____电网公司十项服务承诺等信息,让群众及时了解有关电力的信息,真正实现了“一站式”服务,极大缩短群众等候时间。
配备“一支专业队伍”。
我局配足配强营业厅的员工队伍,按照结构优化、专业高质、符合民情的原则,每个营业厅均安排了至少一名相对固定的客户经理、____名综合业务员、____名保安员以及____名引导员。
按照南网专业化、企业化、一体化的管理模式,我局持续不断地加强队伍建设,依靠企业发展管理资源,深化营业厅一线员工的业务知识、技能知识以及服务行为的教育与培训,从员工的服务形象、行为举止、服务礼仪、服务效率等方面着手打造出一支高素质、优服务、重规范的供电窗口服务员工队伍,为创建“人民群众满意服务窗口”奠定扎实的人才基础。
执行“一个系列业务流程”:
按照南方电网公司一体化管理标准,我局全面开展了流程管理,对用电咨询、查询、电费收缴、电费____的开取、节约用电和安全用电宣传等所有业务进行了全面梳理,结合南方电网公司的业务大体流程
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图整理归纳出一个系列的适用本局实际情况的业务流程,并采用作业表单的形式进行固化,上报____供电局市场及客户服务部统一印成工作手册、业务单据及宣传单张,集中统一引导窗口员工规范开展业务以及方便群众办理业务,统一严格执行,实现了公平、公正、公开、规范、高效和统一。
建立“一套规范制度”。
我局在执行____区委区政府、南方电网公司、____供电局有关营业管理制度的基础上,先后出台了《____供电局供电营业场所管理办法》、《____供电局一站妥服务管理工作实施细则》、《____供电局领导现场接访日制度》、《____供电局加强低压报装管理工作指引》、《____供电局客户服务持续改进实施细则》、《____供电局客户服务改进行动计划表》、《____供电局营业厅服务整改方案》、《客户经理职责及考核内容》、《____供电局供电营业窗口服务评审和问责办法》等相关工作制度,并持续健全,形成了完善的营业窗口服务工作和行风监督制度体系,促进长效机制的建立与完善。
三、着重创新,充实和深化优质供电服务的内容和方式
我局在开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的过程中,注重融入创先争优精神,不断探索服务新思路、充实服务新内容、优化服务新方式,以创新式的“亮点服务”推动
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了优质供电服务工作的深入开展,擦亮“服务永无止境”的窗口品牌。
亮点服务一。
拓宽多样便捷的缴费渠道,“轻松缴费”覆盖____边远农村。
我局结合____区以农村山区用电为主的特点,不断拓宽多样便捷的缴费渠道,目前为____区群众提供的电费缴交方式除了传统的营业厅现金缴费之外,还有银行代扣、____储蓄、预购电、营业厅pos机缴费、自助服务终端缴费、便利店代收电费点缴费等多种方式。
特别是针对____用电群众分布的情况以及其实际需求,自____年____月份开始我局积极主动联系便民商铺或者农村士多店,大力推进便利店代收电费方式。
到今年____月____日止,____区的____个街道(农村)便利店代收电费点遍布____的城区与边远农村,极大地方便了群众缴费。
此外,____小时自助营业服务厅、学____农行、____农行、____农信等远程自助服务终端也相继投入使用,使广大群众可根据自己的情况选择使用,实现明白用电,缩短缴费时间,轻松缴费。
亮点服务二。
不断优化业务流程,推出免填单服务。
我局不断规范用电报装、电费缴交、变更用电等业务流程,提高供电营业厅办事效率,缩短群众办理业务等候时间。
特别是在业扩报装方面,我局业扩工作人员更是结合____群众的实际需求,不断优化业务流程,推出便民措施—免填单服务,即群众办理所有业扩业务只需在提供相应资料复印件
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后,在申请单上签名确认就可以完成报装申请,既为群众提供服务,又为群众节省时间,体现优质、方便、快捷的客户服务理念。
亮点服务三。
因地制宜,不断探索人民群众获知供电信息新途径。
____地区经济社会发展目前还处于城乡结合阶段,城市化进程远远赶不上珠三角其他发达地区,供电信息的发布在某种程度上也受到限制。
我局为了及时、准确地向群众发布供电信息,因地制宜地不断探索群众获知供电信息的新途径。
目前,我局利用手机短信、邮政信件、____、____电视台的滚动广告以及____区人民政府网站信息公开栏等便民途径向广大群众提供有关停电、缴费、安全用电等供电信息,我局还探索出在____区所有小区及农村村委会建设共____个供电服务信息栏,每月将不同区域的电费缴交情况、停电信息、安全用电、电力法律法规、业务流程办理手续等信息张贴在相应的信息栏上,并由客户经理跟踪服务,方便群众获取所需的供电信息以及与群众建立有效沟通。
亮点服务四。
实行____小时值班制度,迅速抢修电力故障尽快复电。
我局从电网运行易受外界影响而中断供电的特点出发,实行供电所____小时值班制度,配合____供电局客户服务中心“95598”客户服务,对群众报告的电力故障第一时间作出反应并全力抢修、尽快复电,减少因雷击、设备故障等原因造成停电使群众用电受到影响。
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亮点服务五。
提升95598问题解决能力,最大限度为群众提供“足不出户”式的供电服务。
依托____供电局客户服务中心不断提升的“95598”服务,群众只需拨打95598供电服务热线,即可实现扣缴电费、夜间复电、更改信息、更改缴费账号等需求,解决群众在非营业厅营业时间办理业务的突发性问题,使群众不用走出家门、打一个电话即享受到周到的供电服务。
亮点服务六。
建设节能展示厅,倡导绿色节能新生活。
我局坚持落实节能降耗和电力环保方针,在开展各项业务工作的同时积极推进节能宣传,营业厅的客户等候区里存放着多种通俗易懂、图文并茂的节能宣传小册子,群众可自由取阅,加深对“节约电能、善用电能、创造节能新生活”的理解。
____营业厅还专门分区设置了节能展示厅,群众可以通过接触节能展品,加深对节能活动的认识,有利于逐步形成“节能减排、低碳生活”理念。
此外,我局所有营业厅内均设有专门的监控系统,由____供电局对营业员的着装、精神面貌、劳动纪律以及客户服务态度等情况进行实时监控,切实提高供电服务水平。
四、创建活动取得的成效
自开展创建“人民群众满意服务窗口”活动以来,我局始终以人民群众满意、促进社会和谐发展为标准,全体员工
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切实以服务人民群众之情,以“一站妥”式的服务方式,形成了“人人重服务,处处讲形象,事事求效率”的创建氛围。
目前,我局所有窗口人员更加严格按照南网规范标准统一着装,规范仪容,挂牌上岗,微笑相待,以优质的服务、亲切的态度、高效的业务,让人民群众深切感受到供电企业热情、贴心、周到的供电服务时刻在身边。
随着创建活动的进一步深入推进,我局在优化服务环境、提升服务水平、促进企业与社会和谐发展上取得了较好的成效。
(一)增强了服务意识,员工队伍思想观念有了明显转变。
急群众之所急,想人民之所想,服务永无止境,创新服务内容,完善服务手段,提高服务水平。
以最快捷、最好的服务质量满足人民群众的需求。
准确计量、依法收费、持续供电,追求便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之心,求日进日新之境,这已成了我局广大干部员工的共识,并形成了“优质服务就是业绩、你追我赶争上游”的良好氛围。
(二)丰富了服务内容,廉政建设、依法行政等服务规范要求更加突出。
我局通过创建“人民群众满意服务窗口”活动,进一步落实了严格执行党风廉政建设的各项规定,窗口员工自觉遵守廉洁从业的各项行为规范,廉洁奉公,忠于职守,从未发生乱收费、“三指定”等违纪违法行为。
全局员工严格依法行政,严格依法办理各种业务,无滥用职权、乱摊派等损害群众利益的行为。
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(三)提高了服务效能,“万家灯火、南网情深”形象有了较大提升。
我局在率先推出的供电台区客户经理制、银行担保电费业务、报装免填单服务、便利店代收电费、95598“足不出户”式供电服务等创新做法,使全局工作在原来基础上整体提速达____%以上;我局qc课题“缩短居民客户供电方案答复期限”的成功经验在全市供电企业中被广泛推广应用;____年我局客户服务班被____供电局授予____年度“工人先锋号”荣誉称号,这些成绩既得到了区委、区政府,____供电局的充分肯定,也得到了____用电企业与广大群众的一致好评。
“万家灯火、南网情深”以服务客户之情,给社会带来光明和幸福的企业形象深入民心。
(四)转变了服务方式,基础能源的企业职能促进了地方社会经济的发展。
近年来,围绕推进____中心城区“东拓南连”、加快融入珠三角一体化发展,____区加大了对基础设施和公共服务的投入。
近年来我局切实转变了服务方式,为--____高速、____铁路、____铁路、轻轨等基础设施____段的建设以及____等重要保障性设施的建设作出了基础能源企业应有的贡献。
截至____年____月底,____区今年供电量____亿千瓦时,同比增长____%。
创建“人民群众满意服务窗口”活动为我局创造了一个更好地服务____人民群众、服务____社会经济的平台,在未来的日子里,我局将继续深化“人民群众满意服务窗口”的
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创建活动,进一步营造“文明、优质、贴心、高效”的服务氛围,令群众满意,令社会满意,为建设幸福____贡献力量。
创建人民满意服务窗口工作总结标准(三)
政务服务中心创建人民群众满意窗口单位
阎良区政务服务中心
创建人民群众满意窗口单位工作汇报
(____年____月____日)
今年以来,中心在区委、区政府的正确领导下,严格按照“人民群众满意窗口单位”的标准,进一步深化行风建设,不断强化队伍建设,积极拓宽服务领域,充分发挥职能作用,真心实意为群众办实事、办好事。
通过创建活动的开展,改进了干部的思想作风和工作作风,提高了服务质量和办事效率,促进了中心各项工作的深入开展。
现将中心创建工作的主要做法汇报如下:
一、加强领导,广泛宣传,为创建工作深入开展奠定基础。
为加强对创建活动的领导,我们及时成立了由中心主任、副主任及各科室负责人为成员的创建活动领导小组,形成了“____”负总责,分管领导具体抓的领导格局,在日常工作中,中心把创建工作放到重要的议事日程,与其它业务工作同研究、同部署、同检查、同考核。
同时,有效利用干部大会对创建工作进行广泛宣传,使全体干部深入了解开展创建活动的目的和内容,激发了干部参与创建的积极性,形成了齐抓共管、人人参与的良好局面,带动中心创建活动蓬勃开展。
二、创新形式,丰富载体,扎实推进创建工作深入开展。
(一)以学习实践活动为契机,切实提高队伍综合素质
为塑造一支政治强、业务精、作风正的干____伍,我们以深入学习实践____活动为契机,切实抓好干部政治思想教育。
利用集中学习、自学、观看知识讲座等多种形式____党员干部认真学习____、党的“____”、“____全会”精神、____等重要内容。
通过形式多样的学习教育,加强了全体干部创新发展、科学发展的意识,深刻认识到作为一个面向社会大众服务的窗口,全心全意为人民服务的重要性。
如工商分局窗口特事特办,开通“无障碍”服务通道为企业快速办理股权出质登记;司法公证窗口自动放弃休息时间,加班加点为当事人办理公证事项;农林局窗口把事项办理后的实地回访作为窗口工作的延续,确保每一项政策真正落实到群众手中;卫生局窗口实行加班延时服务,为不少从乡镇赶来的群众提供了随来随办的人性化服务等,都用实际行动生动诠释了为民服务的理念。
(二)以电子监察系统为载体,大力推进中心作风建设
1、实施严格管理,不断加强中心作风建设。
科学的管理离不开有效的制度。
我们把制度建设作为管理工作的根本,不断建立和完善,逐步形成了用制度管人、靠制度管事的工作格局。
制定了《阎良区政务服务中心管理办法》,以《办法》为总纲,结合中心工作特点,制定和完善了受理事项办理制度、窗口和人员考核办法、首问负责制、服务承诺制、限时办结制等____项规章制度。
同时,加大执行力度,对人员考核实行“一票否决”制,将人员考核与值周人员奖惩相挂钩,考核与岗位津贴相挂钩,加大上下班考勤和在岗巡查力度,坚持环境卫生检查制度等。
通过严格落实各项管理制度,窗口人员工作状态良好,服务质量和办事效率得到较大提升。
2、充分利用监察平台,不断加强中心效能建设。
为有效解决群众普遍反映的一些部门审批时限太长,审批效率不高等问题,我们科学引进了行政审批电子监察系统。
该系统能对所有进驻中心的行政许可及服务事项的受理、审核、批准、办结等过程和部门工作人员的出勤、服务态度、办事效率等情况进行实时监控,并自动对违反审批条件或审批程序、超过审批时限、违规收费等情况发出警告信息,有效提高审批服务效率。
形成了由“人管”向“机管”转变的新型管理模式,强化了窗口工作人员主动热情、高效服务的意识。
据统计,中心运行____个月来,该系统共监察到行政审批事项____件,办结____件。
未发生一起超时办件。
事
项按时办结率达到____%。
3、推行政务公开,多渠道接受群众监督。
我们通过实行服务内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准、办理结果、投诉渠道“八公开”,健全窗口人员服务评价体系,在中心网站和led屏幕上公布办理结果等方式,全方位、多渠道接受群众监督。
同时,为了更好地服务大众,我们计划在年底____召开“中心服务对象民主测评会”,以面对面交流的方式,认真听取社会各界对中心的评价,征求各界群众对中心的意见和建议。
(三)以效能提升年活动为抓手,狠抓中心规范化建设
今年以来,我们以开展“效能提升年”活动为载体,紧紧围绕“作风转变、效能提升、环境优化”这个重点,强化效能建设各项措施的落实,着力营造“人人讲效能、事事抓效能”的工作氛围,采取多项措施,狠抓中心规范化建设。
1、打造____线,有效提升中心效能。
中心着力打造出基本建设项目审批、企业注册登记审批、审批与收费三个“一条龙”服务线,形成了“一站式办理、____、一个窗口收费”的科学运作模式。
特别是“企业注册登记一条龙”服务线启动运行后,通过投资咨询、工商、质监、统计、国税、地税等部门的流水操作和紧密配合,企业注册审批由原来的____个工作日缩减为____个工作日。
在“一条龙”服务线的有效带动下,其他各窗口也都采取相应措施,或加班加点提前办结,或下到基层集中办理,努力提高服务效率。
其中,司法局窗口所办理的公证承诺事项,只要办事人手续齐全均可当场办结,当场办结率达____%以上,提前办结率达到____%。
2、推行包抓窗口责任制,确保窗口规范运行。
中心运行____个月以来,我们始终以“下到窗口寻找问题、在运行中解决问题”为工作重点,采取看、问、听等多种方式深入窗口一线,及时发现并有效解决了窗口运行中存在的问题。
同时,为进一步规范和延续“
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