都市丽人直营店管理制度大全.docx
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都市丽人直营店管理制度大全
都市丽人直营店管理工作手册
总则
第一章人事制度
一、直营店人员配备
二、直营店人员架构
三、直营店各岗位职责说明
1、督导工作职责
2、大区店长工作职责
3、店长工作职责
4、店长助理工作职责
5、导购工作职责
第二章直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程
二、导购一日工作流程
第三章直营店人员招聘
第四章直营店薪资及晋升考核制度
第五章直营店店面基本管理制度
一、直营店员工管理行为准则
二、直营店考勤制度
三、休假及补贴制度
四、卫生制度
五、绩效管理
六、货品管理
七、客户管理
第六章附则
总则:
都市丽人直营店是都市丽人品牌推广的基层单位,负有传播都市丽人品牌文化和开发市场的责任,为建立健全管理制度,使都市丽人直营店能够有序运行,特将直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各项管理制度制定成直营店管理工作手册,以期通过完善的管理将都市丽人品牌做大做强,达到服务销售的目的。
第一章人事制度
一、直营店人员配备
1、店长1名
2、店助1名
3、店面营业员若干名(根据店面规模而定)
二、直营店人员架构
三、直营店各岗位工作职责划分:
为规范岗位职能,明确岗位目的,更好的发挥各自岗位最大作用,特制定如下岗位职责
(一)督导工作职责
1、明保销售部按质、按时的完成年、季、月工作计划。
2、明保直营店的销售工作顺利进行。
3、负责公司各项方针政策在直营店的执行情况。
4、负责对区域市场及竞品调研。
5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。
6、负责直营店所有员工的培训、工作考核、薪资考核。
7、协助人事部对直营店的人事管理,如:
招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。
8、协助店长对直营店新品上市的前期准备及后期执行的相关工作。
9、负责直营店员工薪资程序的行政工作,及时向公司汇报。
10、主持店长周、月、季、年营销例会,定期巡查店铺,填写巡查报告。
11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。
12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准确性。
13、负责公司各项政策在直营店的有效执行。
14、根据区域情况,及时向公司提供科学有效的促销方案。
(二)区域店长工作职责:
1、制定及完成所辖地区各自直营店销售目标,与公司目标达成一致。
2、遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。
3、根据零售店铺营运手册的要求,负责直店铺日常营运工作。
4、定期巡店,发现店铺问题,并解决问题。
5、定期召开店长会议,对各店铺反映的问题给予解决。
6、负责控制所管辖店铺的货品情况,及时根据销售,做横向调拨。
7、负责直营店开业,运作过程中与办事处及各部门间的协调工作。
8、根据销售情况及市场讯息,提出店铺的促销推广建议,落实公司开展的促销活动。
9、根据人力资源部的培训计划与内容,负责直营店店铺人员的培训工作,以提升店铺业绩。
10、积极配合其他部门的工作安排,并给予合理的建议。
11、按公司导购员招聘标准,合理筛选优秀导购人才,保持一定的人才储备。
12、督促店长、店长助理完成本职内工作。
13、建议科学、合理的薪酬方案改革,最大限度的刺激和挖掘终端销售潜力。
14、合理控制库存周转和损耗,及时向公司相关部门沟通店铺人员、货品、库存、畅销商品、滞销商品、POP宣传、店铺综合情况、竞争品牌等信息情况。
15、完成上级安排的工作。
(三)店长工作职责
店长是都市丽人直营店的灵魂,主要负责都市丽人直营店面的日常管理(人、财、物)、组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括如下内容:
1、员工管理:
对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;
a、店长要对店长助理的工作给予支持和引导,使得助理能更好的协助店长工作,发挥其基础管理作用,培养发现和正确使用人才,帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件。
b、每星期一对班次进行安排,注意合理安排导购员的休息时间,保证导购员工作的良好状态和工作风貌,做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估;
c、制定每月的团队建设活动计划,组织导购员进行团体活动,促进员工的团结友爱,相互促进的良好气氛。
d、建设和完善例会制度,调动导购员的工作积极性,使她们以最佳的精神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动,不将个人私情带到工作当中,听取各导购员的正确建议,促进团队精神的建设。
2、店务管理:
店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报,并审核店铺交给上级的各项报表,签字以示负责。
具体为:
a、店长必须忠于职守,维护公司及专卖店的统一形象,以身作则,严格遵守公司及专卖店的一切规章制度,日常工作中积极配合业务主管的督导。
b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程,并认真监督各督导的执行情况。
c、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决;
d、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘,做到账、物、款相符。
认真督导每班的交接班工作和财务交接工作
e、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,及时把握店堂的销售和库存情况,对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期,作出最畅销款式,以此来控制库存。
f、店长每新的一周抽时间带领全体导购进行场景调整,使店铺以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。
g、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;
h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。
3、培训管理:
对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为:
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;
b、培训计划应充分考虑:
公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩;
4、会员管理:
对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对都市丽人品牌的认知度,具体为;
a、根据店内会员管理制度,督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确;
b、经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,督促导购做好顾客的回访工作;
c、定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等,针对不同顾客做针对性会员促销活动;
d、会员顾客的信息管理:
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对都市丽人品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增加到店人数;
e、积极主动地与顾客沟通,听取顾客的意见,建立和完善客户服务工作。
5、销售管理:
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为:
a、合理制定日、周、月工作目标,并带领全体导购员努力完成目标,在工作总结中明确工作完成情况,并分析其成败的原因,及时的分析总结店铺的销售和补充货品,并及时正确的下单补货。
b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案,并报总公司及代理商批准;
c、根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案进行最终总结,根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
e、收集销售动向,竞争品牌店铺的情报,分析并反馈给上级主管。
(四)店长助理工作职责:
店长助理作为都市丽人直营店的储备人才,在公司及店长的领导下开展工作,协助店长做好店面的各项管理工作。
a、协助店长、督导进行店铺内各项工作的开展。
b、店长不在时,应承担起店长的职责。
c、员工专业知识培训,组织员工学习服务技巧、售卖技巧等。
d、维持店内各项工作正常运转、处理异常情况。
e、负责仓库的整理、卖场的陈列、卫生等的维护。
f、做好店铺的收银工作。
(五)导购工作职责:
导购是都市丽人直营店的基层工作人员,其仪容仪表代表了都市丽人的品牌形象,其言
谈举止处处显示了都市丽人的品牌及服务理念,具体工作职能为:
(1)、相对于企业的职责:
a、宣传企业文化和品牌形象。
b、严格遵守都市丽人直营店员工日常工作规范。
c、深入领会都市丽人直营店的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作。
d、产品销售及产品的陈列。
e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。
f、服从店长的工作安排,完成店长下达的销售指标。
g、能正确提出补货建议,主动更换展示品并自觉保持卖场清洁。
h、搜集顾客意见及建议,及时反馈给店长。
i、做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品丢失破损。
(2)、相对于顾客的职责
a、努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。
b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
c、接待顾客,通过各种方式满足顾客需求,说服顾客购买店内商品,并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。
d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销。
第二章、直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程
1、开业前准备
(1)店长须提前20分钟进入店铺,并进行签到。
(2)自我检查仪容仪表:
工作服的整齐着装,胸牌的正确佩戴等。
(3)安排店面人员进行卫生的打扫,货架整理,并准备好当然备用零钱。
(4)分配完工作后,检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。
(5)对收银区的准备工作:
购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。
(6)及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处加以改善。
(7)组织晨会的召开:
a、点名、检查签到本
b、传达公司文件,包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。
c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。
d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。
e、对店员进行相关的日常培训讲解(指出营业中存在的问题并加以解决)。
f、带领店员练习基本服务规范用语等。
2、营业期间工作
(1)时刻检查货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上。
(2)积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题,做好模范作用。
(3)及时处理营业中顾客的投诉:
a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解c、不要轻易向顾客做出任何承诺。
(4)如有货品到,及时接收货品,并安排人员点货验收(验收地应选择仓库等不干扰销售处)。
(5)点货应按照发货清单,逐一点货,如发现缺货脏货及时通知区域业务主管。
(6)如有新员工到,应适时的对新员工进行相应的指导和培训,包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
(7)班次人员交接情况的管理,店长如外出货休息,应安排助理进行人员代管。
3、营业高峰期工作
(1)及时查看销售额:
a、关注目前为止的销售情况,关注分析目前销售离今日销售目标还有多少差距,并积极寻找方案解决。
b、将目前销售情况通知店员、激励员工为目标冲刺而努力,同时以身作则积极参与到销售工作中。
(2)为高峰期做准备,店长应及时了解店铺每日高峰时间段:
a、为空缺商品再次检查并及时补货上架(如遇货品不足,应及时向公司仓库下单补货)
b、零钱的及时检查和兑换
c、促销活动资料的分发,促销活动情况的宣传和店员总动员
d、营业服务用语和服务标准的时刻监督和提醒。
(3)顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理(登记在顾客反馈登记表上)。
(4)如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集(包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等)。
(5)促销活动的执行和跟踪。
4、营业结束工作
(1)安排员工对店铺卫生的打扫。
(2)清点当日收银现金,确认无误锁入保险箱内。
(3)当然销售额的传输和补货单传真。
(4)做好当日销售数据报表。
(5)如遇月盘点日,应组织好店员的盘点工作,只有在盘点无误后方可下班。
(6)如第二天休息,应及时安排助理代理店内一切事务,做好相应的交接工作。
(7)组织晚会,分析当天销售情况,如销售情况不好,找出原因,并及时加以解决。
(8)关闭店铺内所有电器,锁门确认安全后方可下班。
二、直营店导购一日工作流程
1、开业前:
a、当班人员须提前15分钟入店,并进行签到
b、自我仪容仪表的检查:
工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴
c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理
d、出席晨会:
认真听取店长所讲的晨会内容,明确今日店长分配的各项工作,学习公司下发的文件、促销活动的操作手法,对自己不足的地方虚心向店长货同事请教,练习营业规范用语
2、营业期间:
a、及时发现空缺货品,及时补货
b、对进出顾客适应对应的礼貌用语(详见规范用语手册)
c、对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解释:
介绍商品特性、工艺、卖点等,推荐合适的商品给顾客,运用所学的销售技巧,增强顾客的消费心理,在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息,并记录在(顾客反馈信息表上)
d、如遇促销活动,应做好促销活动的实施:
及时向顾客做好宣传和介绍,促销商品的摆放要醒目,促销价格牌等要摆放醒目
e、促销商品应及时补货上架
f、处理营业中顾客的投诉:
1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。
2、不与顾客抵触,始终保持微笑并认真讲解。
3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。
g、如有新员工,应帮助新员工进行相应的指导和培训(包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等)
h、根据店长安排接收货品,点货验收(如有差异、脏损及时汇报)
i、时刻保持店内卫生清洁,店堂气氛,如遇顾客上门,应主动热情为顾客提供高质量服务
j、在无顾客的情况下,以做临时工作和学习为主,并时刻做好服务的准备!
1)做好顾客资料登记工作;
2)柜台空缺产品及时申补;
3)维护营业区卫生;
4)将工作日志记录完整;
5)对销售中遇到的问题及时讨论总结,以便为下一个顾客做好更完善的服务。
3、营业高峰期:
a、要明确现有销售情况(根据店长宣报情况),再接再厉配合店长完成店当然目标销售
b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐工作
c、应提高自身警惕性,防止店铺货品缺失(特别是对入口、促销区、精品区的警惕)
4、营业结束:
a、根据店长安排做好区域内的卫生打理,货架,陈列整理
b、积极听取店长安排的晚会,积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见(由店长记录问题点及策略)
c、如遇盘点日,应积极做好货品盘点工作
d、关闭店铺所有电器设备,确认无误后方可下班
第三章、直营店人员招聘
一、目的:
为满足直营店铺发展的需要,人才储备是必不可少的重要条件,因此,需要流畅的招聘途径来补充我们的人员。
二、途径:
主要有内部晋升、外部招聘、员工推荐、与学校合作等
三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格(详细职责参见《直营店各岗位职责说明书》)
1、督导任职要求:
1) 大专以上学历,市场营销相关专业。
2)两年以上工作经验,有大型服装企业同岗位从业经历对市场有深刻认识。
3)具有敏锐的市场洞察力、能及时把握市场动态和方向的能力。
4)对直营店铺终端运营管理有独到见解,通晓直营店终端营运操作流程。
2、区域店长任职要求:
1)高中以上学历,具有零售门店管理工作经验2年以上。
2)熟练掌握终端零售店铺管理、陈列、客户维持、员工培训的技巧和方法。
3)具备优秀的语言表达力,敏锐的洞察能力和分析判断力,具备良好的团队协作能力。
4)具备高度的工作热情,行动迅速,工作细致认真,责任心强。
3、店长任职要求:
1)、高中以上学历,有2年以上工作经历,有店铺相关管理经验,有组织、协调能力,善于带领团队,熟悉商品陈列及数据分析,具备员工培训经验及能力。
2)、善于鼓舞士气,带领员工准时或超额完成工作任务。
3)、做好店面的陈列管理工作,并及时反馈销售业绩及库存情况。
4)、调查周边品牌的销售情况及销售方式,及时反馈公司,为公司调整经营方针做好建议。
4、店长助理任职要求:
1)高中以上学历,有1年以上工作经历,有相关的管理经验。
2)有店铺相关管理经验,有组织、协调能力,善于带领团队。
3)熟悉商品陈列及数据分析,具备员工培训经验及能力。
5、导购任职要求:
1)、初中以上学历,年龄在18—25岁,五官端正,工作态度积极热情。
2)、具备一定的服务意识和销售技巧,服务、协作意识强。
3)、有良好的纪律性,团队协作以及服务创新精神。
第四章、直营店薪资及晋级考核制度
一、薪金制度
1、工资结构为:
本月工资=基本工资+岗位工资+区域补贴+达标奖+绩效奖-罚款
2、直营店实行月薪制,具体天数以当月考勤表为准,且每月15日发放员工工资;
3、各级别员工的薪金标准样本:
3.1店长基本工资组成
序号
职位名称
月工资
月工资组成基本项
区域补贴
每日达标奖
备注
绩效奖
岗位工资
基本工资
1
见习店长
1550
200
150
1200
150
B/C店18
仅限浙江区域享受区域补贴
2
初级店长
1650
200
250
1200
150
特A/A店20
3
中级店长
1750
200
350
1200
150
旗舰店25
4
高级店长
1900
200
500
1200
150
5
资深店长
2050
200
650
1200
150
提成方法计算:
1、每日总达标店长奖励:
B/C店奖励18元/天,特A/A店奖励20元/天,旗舰店奖励25元/天
2、月总达标,店长奖励300元,月总标超标5000则提成50元奖励,10000提成100元奖励,以此类推。
如不达标,则扣水果基金100元(若总店未达标,个人达标则不扣水果基金)。
3、睡衣/保暖衣店长达A标奖励6元/天,达B标奖励8元/天,(总标达A标奖励100元,达B标奖励150元,如不达标,则扣水果基金100元。
)
4、凡卖出一张贵宾卡奖励2元,送贵宾卡则无奖励。
5、业绩提升到上一个级别,且保持三个月业绩不下滑则奖励店长1000元,反之、连续三个月业绩下滑到下一级别,则扣500元
6、各组别定级标准:
1、旗舰店:
20万以上/月2、特A店:
15万-20万/月3.A店:
10万-15万/月4.B店:
7.5万-10万/月5、C店:
7.5万以下。
3.2助理基本工资组成
序号
职位名称
月工资
月工资组成基本项
区域补贴
每日达标奖
备注
绩效奖
岗位工资
基本工资
1
见习助理
1300
200
100
1000
150
15
仅限浙江区域享受区域补贴
2
二级助理
1400
200
200
1000
150
15
3
一级助理
1450
200
250
1000
150
18
提成方法计算:
1、每日个人达标奖励:
15元/天,(一级助理18元/天)
2、助理完成个人月目标奖励100元,完成业绩目标110%奖励200元,完成目标120%奖励300元,完成目标130%以上奖励400元,如不达标,则扣水果基金100元。
3、睡衣/保暧衣助理达A标奖励6元/天,达B标奖励8元/天,(总标达A标奖励100元,达B标奖励150元,如不达标,则扣水果基金100元)
4、所有员工卖一张贵宾卡奖励2元,送贵宾卡则无奖励。
5、各组别定级标准:
1、旗舰店:
20万以上/月2、特A店:
15万-20万/月3.A店:
10万-15万/月4.B店:
7.5万-10万/月5、C店:
7.5万以下
3.3导购基本工资组成
序号
职位名称
月工资
月工资组成基本项
区域补贴
每日达标奖
备注
绩效奖
岗位工资
基本工资
1
见习导购
1050
50
100
900
150
10
仅限浙江区域享受区域补贴
2
一星导购
1100
100
100
900
150
13
3
二星导购
1200
100
200
900
150
13
4
三星导购
1250
100
250
900
150
13
5
四星导购
1300
100
300
900
150
13
6
五星导购
1400
100
400
900
150
15
提成方法计算:
1、见习导购每日达标奖励10元/天,一星至四星导购奖励13元/天,五星导购奖励15元/天。
2、员工完成个人月目标奖励80元,完成业绩目标110%奖励160元,完成目标120%奖励240,完成目标130%以上奖励320元,如不达标,则扣水果基金80元。
3、睡衣/保暧衣员工达A标奖励1元/1套,达B标奖励1.5元/套,特价0.5元/套。
4、所有员工卖一张贵宾卡奖励2元,送贵宾卡则无奖励。
5、各组别定级标准:
1、旗舰店:
20万以上/月2、特A店:
15万-20万/月3.A店:
10万-15万/月4.B店:
7.5万-10万/月5、C店:
7.5万以下
4、需要说明的问题:
(1)因各地经济情况不同,基本工资可根据各地情况来制定,但不低于相关销售行业的工资水平;
(2)工龄奖励:
工龄满1年,奖80元/月;工龄满2年,奖160元/月;工龄满3年,奖240元/月;工龄满4年,奖320元/月,
工龄满5年,奖400元/月,按五年封顶计算;工龄奖每年12月份计算,在次年的三月份结算发放。
入职时间在15日(含15日)之前的,当月开始计工龄;在15日以后的,从次月起开始计工龄。
(3)节假日补贴:
参见本手册p14《考勤休假补贴制度》
(4)绩效奖励
a、月达标奖励:
b、每月对店员进行考核,考核的项目为陈列、销售、服务、仓库整理、专业知识等,每项为20元,经理的考评占30%,店长的考评占40%,同事的投票占30%,最好的总分作为评选和晋升的最终依据,由店长统一出数据并公布。
三、员工晋级制度
(一)导购级别晋升:
1、导购级别晋升(1-5星导购级别)
a、晋升对象:
已转正导购
b、考核人:
店长初评,区域店长审核批准通过(将资料汇总到人事部)
c、能力突出者经三星级别后可参与助理晋升考核
d、考核时限:
每月进行一次评审(新导购工作满三个月后方可参加评审)
e、考核方式:
每月月例会上,公布当月评审成绩排名,优秀者可直接晋升助理
f、在评核中,所有导购员根据各级标准进行评选,成为相应级别导购员
g、发现晋升中有徇私舞弊者,给予严厉的处罚。
2、晋升级别考核项目及占比:
a、占比:
个人业绩占50%,考核(考勤+月绩效考核表)占20%,专业知识考核占20%,店长综合评估占5%,同事互评占5%
b、店铺导购根据考核分数进行排名、审批、晋升
附:
星级导购晋升评审记录表:
星级导购晋升评审表
姓名
个人业绩占50%
考核占20%
专业知识占20
店长考评占5%
同事评分占5%
总分
排名
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