3业务代表的行动指南上.docx

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3业务代表的行动指南上

第一章基本知识

一、销售业务代表的工作职责（模块1）

销售业务代表的工作职责就是开发客户、获得订单及收取货款

二、

关键指标（模块2）

销售业务代表的工作职责可以通过关键指标评估，关键指标一般用可量化的标准来反映。

销售业务代表的关键指标有：

1、业代基本知识（通过考试评估）

✧行业知识

✧产品知识

✧营销/销售的基础知识

2、业务指标

✧达到每周、每月和每年的销售指标

✧所有应收帐款在公司规定的信用额度和帐期内

✧销售拜访率达到100%

销售拜访率=（实际拜访客户数/计划拜访客户数）×100%

✧拜访成功率达到30%以上

拜访成功率=（成功拜访客户数/成功开发新客户数+实际拜访客户数）×100%

✧建议订单率100%

建议订单率=（建议订单数/实际拜访客户数）×100%

三、

确立和达到工作目标（模块3）

要把工作做好，业务人员必须有目标

1、确立工作目标

✧工作目标：

是衡量工作业绩的标准

✧制定工作目标的原则：

制定工作目标必须符合SMART原则

✧工作目标举例：

要求：

为提高**产品的铺货率，建议从9月1日----9月15日在A市8家农贸市场商户对**产品实行买一箱送一包的促销活动。

具体做法是：

1、促销通知书8月25日前送达商家

2、8月30日8家农贸市场商户内各售点全部进货并铺上货架

3、9月1日当天要将促销海报于各售点张贴

S（具体的）:

目的:

提高**产品铺货率

M（可衡量的）:

具体要求

1、铺货地点:

A市8家农贸市场商户

2、铺货率――100％

3、销量目标：

与去年同期对比提高30％

4、预计A市8家农贸市场商户铺货率达100％

5、**产品销量比去年同期提高30％

Ａ（可实现的）：

A市8家农贸市场商户――可控制，买一箱送一包，可操作。

Ｒ（相关的）：

买一箱送一罐，可促进销量提高，也有利铺货。

Ｔ（时间限制的）：

9月1日－30日

2、如何达到工作目标

工作目标确定以后，为了实现目标，就需要：

✧对目标进行分析

♦工作目标可以分解成几个主要任务

♦可能碰到的困难/机会

♦有什么方法可以帮助你达成目标

♦有哪些可利用的资源

✧按先后顺序列出任务清单

✧确定每一项任务：

开始/完成时间

✧制成行动计划表

✧跟踪

3、例：

每周报告中的行动计划表就是确定目标的一个最佳例子。

本周主要机会

下周行动计划

1．实际销量与目标销量的差异

困难：

机会：

平衡差异销量下周行动

-增加拜访客户数：

-提高成功率：

-增加平均订单销量：

提高项目分之行动计划（按先后顺序列出任务清单）：

1．任务：

完成时间：

2．任务：

完成时间：

四、成功三要素（模块4）

要想成为一名成功的销售业务代表，需要具备知识、技能、态度三方面要素。

1、知识：

包括产品知识、业务知识、公司有关政策三个方面。

✧产品知识：

品牌/包装/保质期/基本生产流程及成分

✧业务知识：

标准生动化/产品价格/建议零售价

✧公司的有关程序：

信用政策/现金管理/投诉处理

2、技能：

✧建议订单：

（请参阅第四章－建议订单中的12模块内容）

✧业务管理：

（请参阅第二章－业务管理中3模块的内容）

✧行政与效率：

（请参阅第三章—行政与效率中5个模块内容）

3、态度

✧正确的观念：

♦从客户和消费者角度出发

♦通过建议订单把客户赚钱的潜力变为现实

♦透过高行政效率将更多时间投放在建议订单

✧积极的态度：

工作主动性/敬业精神/自律/不怕失败

我们称这积极的态度为“CANDO”

五、业务人员晋升进程（模块5）

我们每个人都希望公司能给自己提供发展的机会，得到晋升。

而成为一名称职的销售业务代表是我们的起点。

♦晋升进程

销售业务代表业务主管地区经理省区经理大区经理销售总监

♦晋升条件

要从较低的职位晋升到较高的职位，必须：

-接受相应的培训

-绩效考核

六、沟通技巧（模块11）

沟通包含着意义的传递与理解，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

1、为什么要掌握沟通技巧

✧沟通对业务代表的好处

♦增进客情，得到客户配合，在售点内建立各种消费者驱动要素

♦使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性

♦了解竞争对手的情况，提前做好应对准备

♦与经理的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验

♦与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺

✧沟通对客户的好处

♦增加客户利润

♦节约客户时间

♦了解公司有关政策

♦了解公司促销活动的详细情况

2、如何使沟通达到完善

✧了解你的客户

如：

客户姓名/营业时间/生意状况/竞争情况/肉制品生意对他的重要程度

✧学会有效的沟通技巧

♦提问：

要分清一般性问题/特殊问题/引导性问题。

提问时应该有准备、有明确的方向性和目的性

♦积极地听：

用心倾听，让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣

♦证实：

证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见

♦解释：

用来陈述你的观点并向其提出建议。

如果你积极地听客户谈话，客户也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、真实，并且从客户的角度出发。

♦观察：

观察了解客户的个性和态度及售点内的信息，观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与客户要有适当的目光交流。

七、

良好的习惯（模块10）

作为公司的一名业务代表，我们的习惯必须符合规范，必须给人传递一个优良、友善的信息。

1、什么是业务代表应有的良好的习惯

✧习惯是在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。

✧良好的习惯

♦语言

-谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。

-语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉

-拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌地问候他；结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢客户。

-站在客户的角度谈话，感到是朋友。

-语言文明，谈公司销售成功的经验。

-以诚相待，推心置腹。

-通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品。

-多听，不要争辩。

♦外表

-按厂规定统一着装。

-衣着应整洁。

-个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主。

-应以发自内心的微笑与客户交流。

♦行为

-举止大方、得体，注意细小的地方。

-动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前。

-尽量按“计划拜访八步骤”进行拜访，给客户留下工作规范的强烈印象。

-与客户交谈时应认真地将客户的要求记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止。

尤其是客户的紧急和重要的问题。

♦态度

-待人真诚

-抱着真正为客户服务，为消费者服务的态度拜访客户。

-与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。

-有敬业精神，不怕失败。

2、形成良好习惯的益处

✧对本人的好处

♦提高个人素质，提高自信心。

♦有助于改善客情关系，提高你的销量。

♦进一步使客户形成好习惯（如生动化、价目表等）。

♦提高工作效率。

♦保证按照要求的步骤拜访客户，不会遗漏工作步骤。

♦克服原有不良习惯。

✧对公司的好处

♦良好的习惯体现公司形象

♦形成严谨、有条不紊的工作作风

♦提高公司业绩

3、怎样培养业务代表的良好习惯

✧销售活动前——准备工作

♦做好每天的销售计划：

知道每天/每周/每月目标与目前的差异，当天拜访路线及计划拜访客户数。

♦准备好客户资料：

上次拜访后要为客户跟进的事项。

♦准备生动化材料和工具：

刀片、不干胶、记号笔、抹布等。

♦着整洁的工作装。

✧销售过程中——拜访客户（遵循销售拜访八步骤）

第一步：

准备工作

第二步：

检查户外广告

第三步：

向客户打招呼

第四步：

做售点生动化

第五步：

检查售点库存

第六步：

建议订单

第七步：

确认定货

第八步：

感谢客户

✧销售活动后—跟进许诺的要求和客户的投诉

♦要跟踪委托其他部门办理的事情，直到办好为止。

♦新开客户应及时跟进（送货的司机和业代不是同一个人，业代应及时沟通）

♦要对客户的要求、异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决。

八、计划拜访（模块12）

计划性拜访是公司系统最独特的服务策略之一，体现了公司与众不同、出色的营销管理文化。

1、计划性拜访的定义及重要性

✧计划性拜访的定义

♦按事先设计好的路线拜访售点

♦在每一售点采用一套设计好的步骤拜访客户

✧计划性拜访的好处

♦按事先设计的路线拜访售点可确保合理安排时间，不遗漏客户。

♦全面掌握路线上的客户情况，确保不断货。

♦定期拜访客户有助于发展客情关系。

♦帮助你有组织有计划的拜访并节约时间。

♦确保为每个售点所提供的服务一致。

♦帮助你成为真正的客户经营顾问。

♦确保公司系统一直提供优质服务。

♦让你有个满意的工作成绩。

2、如何做好计划性拜访的八步骤

✧计划性拜访八步骤

第一步：

准备工作

第二步：

检查户外广告

第三步：

向客户打招呼

第四步：

做售点生动化

第五步：

检查售点库存

第六步：

建议订单

第七步：

确认定货

第八步：

感谢客户

✧如何做好计划性拜访八步骤

第一步：

准备工作

♦检查个人外表仪容

♦检查客户卡资料

♦准备生动化材料

♦准备清洁用工具

附：

个人仪表自检表

1

个人外观

是

否

衣领整洁

纽扣扣好

袖口整洁

衣袋整洁

头发整齐

皮鞋擦亮

其它

第二步：

检查户外广告

♦及时更换外观破损、肮脏的海报招贴

♦拆除过时的附有旧广告用语的宣传品

♦张贴位置是否显眼，不可被其他物品遮住

第三步：

向客户打招呼

♦见面时合情合理的称呼店主的名字

♦微笑

♦对营业员/采购员/老板都要以礼相待

♦与其友好地、简单交谈

♦了解他的生意情况，是否有困难

第四步：

做售点生动化

♦检查广告品是否完好

♦整理陈列产品，先进先出，循环摆放

♦检查、整理在冷藏设备内的产品

♦补充产品

第五步：

检查售点库存

♦更换不良品

♦按品牌/包装清点存货

♦前线存货/后备存货

第六步：

建议订单

♦根据1.5倍原则提出订货量建议

♦回答客户异议

♦提供全系列产品，推广新产品

♦介绍促销计划，提供增加销量的建议

第七步：

确认定货

♦确认客户同意的定货量

♦填写客户卡—记录定货量和库存

第八步：

向客户致谢

♦确认下次拜访的时间

♦向客户表示谢意

第二章行政与效率

一、如何填写业务人员周报告（模块7）

1、业务代表周报告的重要性

✧发现新的机会

利用业务代表周报表记录的有关的信息，从中能发现问题和机会。

✧帮助公司了解情况

在市场第一线的业务代表对市场信息的了解最快、最直接，要实现公司业务目标，就需要了解市场信息和竞争对手的情况和业务代表在工作中碰到的问题，只有了解了这些情况，公司才能制定相应的方法和措施来帮助业务代表。

✧帮助