质量功能展开的原理和方法.docx
- 文档编号:24601093
- 上传时间:2023-05-29
- 格式:DOCX
- 页数:33
- 大小:46.95KB
质量功能展开的原理和方法.docx
《质量功能展开的原理和方法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《质量功能展开的原理和方法.docx(33页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
质量功能展开的原理和方法
质量功能展开的原理和方法
摘要:
质量功用展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。
所用的基本工具是〝质量屋〞。
质量屋主要由六局部组成:
〔1〕用户要求......
质量功用展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。
所用的基本工具是〝质量屋〞。
质量屋主要由六局部组成:
〔1〕用户要求;
〔2〕技术措施;
〔3〕关系矩阵;
〔4〕竞争才干评价;
〔5〕用户要求权重;
〔6〕最正确技术参数;
〔7〕技术措施权重。
如有必要,也可在表中参与专家意见以及关于公司技术规章、销售、市场份额等列,用以观察这些要素对竞争才干的影响,还可以针对某些改良措施做定量研讨。
顾客需求特性之间会有一定的联络,顾客需求特性中并不是一切要求都是同等重要的,应在充沛思索顾客志愿的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要性。
假设产品有竞争对手,企业欲以质取胜超越对手,就应经过调研,掌握顾客对本企业的产品及对竞争对手的产质量量特性间的评价,顾客需求特性的相对重要性及顾客的评价。
与竞争对手比拟一下,就可以发现有质量改良的时机。
顾客对本公司产品的评价不理想,该项目应是质量改良的重点所在。
怎样才干改良产质量量呢?
顾客需求〝什么〞项目曾经清楚,我们应该〝如何〞做?
这就需求用工程的言语,也就是用消费进程有关人员都懂得的言语来描画消费特性,即依据顾客的需求特性设计出可定量表示的工程技术特性。
这就需求有顾客需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。
关系矩阵有助于人们对复杂事物停止明晰思想,并提供时机对思想的正确性重复交叉反省。
假设发现某项工程技术特性项目与任何一项顾客需求特性没有关系,那么这项工程技术特性就能够是多余的,或许设计小组在设计时学习班漏掉了一项顾客需求特性。
假设某项顾客需求特性与所列的任何工程技术特性都没有关系,那么,就有能够要添加产品的工程技术要求,在工程技术上应加以满足。
质量屋的基本运用是倾听顾客的意见,捕捉顾客的愿望,很好地了解顾客的需求,并将顾客需求特性设计到产品中去,合理确定各种技术要求,应该为每一项工程技术特性确定定量的特性值。
质量功用展开进程经过质量屋片面确定各种工程技术特性和直接工程技术特性的值。
在质量屋每一项工程技术特性下加上对应的顾客测量值,依据顾客测量值来设计每项工程技术特性的理想值,即目的值。
假设某项产品同时有几家公司消费,那么公司之间存在着产质量量的竞争。
这时质量屋可提供本公司的产质量量与主要竞争对手产质量量的比拟。
质量屋矩阵的左边为顾客对各项顾客需求特性的评价,区分按本公司的产品及竞争对手产品的质量以五级记分来评价。
质量屋的下面区分列出了本公司的产品和竞争对手产品的各工程技术特性的客观测量值。
这样,在质量屋中既有顾客需求特性及其重要性的信息,又有与顾客需求特性相关的工程技术特性信息及工程技术特性之间的相互关系信息,再加上对顾客需求特性和工程技术特性的竞争性评价,就可以借此剖析判别本公司工程技术特性的规范能否契合顾客要求,同时也可以确定质量改良所在。
某一顾客需求特性重要性较大,而顾客的评价又不怎样高,我们就应重点研讨与该特性正相关特功用否适宜。
另内在技术项目的目的值方面还应思索该项技术完成的难度、重要性及经济性等要素,思索这些要素后的质量屋又扩展了。
产品的技术。
质量功用展开之所以可以取得很好的效果,其缘由在于它强调〝团队〞任务方式,也提供了比拟严厉规范的工具使得各方面的专家可以依照一定的任务顺序一步一步地完成〝要求〞和〝措施〞之间的映射,并可得出应重点停止质量控制的项目。
QFD方法的成效
QFD方法具有很强的成效性,详细表现为:
1.QFD有助于企业正确掌握顾客的需求
QFD是一种复杂的,契合逻辑的方法,它包括一套矩阵,这些矩阵有助于确定顾客的需求特征,以便于更好地满足和开拓市场,也有助于决议公司能否有力气成功地开拓这些市场,什么是最低的规范等等。
2.QFD有助于优选方案
在实施QFD的整个阶段,人人都能依照顾客的要求评价方案。
即使在第四阶段,包括消费设备的选用,一切的决议都是以最大水平地满足顾客要求为基础的。
当作出一个决议后,该决议必需是有利于顾客的,而不是工程技术部门或消费部门,顾客的观念置于各部门的偏爱之上。
QFD方法是树立在产品和效劳应该依照顾客要求停止设计的观念基础之上,所以顾客是整个进程中最重要的环节。
3.QFD有利于打破组织机构中部门间的功用阻碍
QFD主要是由不同专业,不同观念的人来实施的,所以它是处置复杂、多方面业务效果的最好方法。
但是实施QFD要求有献身和勤劳肉体,要有坚强的指导团体和一心一意的成员,QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组,从而为打破功用阻碍、改善相互交流提供了合理的方法。
4.QFD容易激起员工们的任务热情
实施QFD,打破了不同部门间的隔膜,会使员工感到心满意足,由于他们更情愿在谐和气氛中任务,而不是在矛盾的气氛中任务。
另外,当他们看到成功和高质量的产品,他们感到自豪并情愿献身于公司。
5.QFD可以更有效地开发产品,提高产质量量和可信度,更大地满足顾客
为了产品开发而采用QFD的公司曾经尝到了甜头,本钱增添了50%,开发时间延长了30%,消费率提高了200%。
如,采用QFD的日本本田公司和丰田公司曾经可以以每三年半时间投放一项新产品,与此相比,美国汽车公司却需求5年时间才可以把一项新产品推向市场。
QFD法的运用
要运用QFD,首先应该拟定一个QFD形式,该形式主要由以下几个局部组成:
①目的陈说;
②由顾客决议的产品、工序或效劳的系列特征;
③顾客竞争性评价;
④完成顾客要求的方式;
⑤技术评价与困难剖析;
⑥关系矩阵。
这个关系矩阵用来明白产品或效劳特性(顾客要求)与完成这个特性方法(方式)之间的关系水平,包括纵列的要求和横列的方式。
实施QFD要经过从设计到消费的整个进程,可将这个进程分为四个阶段,即设计、细节、工序和消费。
这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组和消费操作者手中。
每个阶段都有一个矩阵,包括纵列的要求和横列的方式,在各个阶段,方式是重要的,它需求新技术,或冒较大的风险才干过渡到下一阶段。
详细说来,
①设计。
在设计阶段,顾客协助确定对产品或效劳的要求,QFD有助于各研讨小组把顾客的需求反映到顾客要求的矩阵中去。
②细节。
由第一阶段过渡来的方式成了谊阶段的要求,在此阶段,抵消费的产品或效劳所必需的细节和各种组成局部失掉了确定,该阶段出现的细节同顾客特定的产品要求之间存在最剧烈的关系。
③工序。
在第三阶段,拟定一个矩阵,说明消费产品所要求的工序,从第二阶段过渡来的方式咸了该阶段矩阵中的要求,该阶段中出现的工序将最正确地完成顾客对产品的特定要求。
④消费。
在该阶段,对产品的消费要求构成了,从第三阶段过渡来的方式成为本阶段的要求,这样决议的消费方式将使公司消费出能满足顾客要求的高质量产品。
日本企业采用QFD取得了很大的成功。
他们在汽车、电子、家电、服装、集成电路、分解橡胶、修树立备以及农用机械行业普遍运用QFD法,他们还在批发店的设计、套房规划、游泳池、学校等效劳性行业运用QFD方法。
日自己一末尾就采用QFD来决议什么是真正重要的,他们对公司的产品以及工序设计充溢失望,那就是,他们不时依据顾客要求改良产品和工序,以此降低本钱,提高质量。
他们的制造工序对不同的设备、操作员、原料都能顺应。
结果,产品和工序在普遍运用中表现出色,而且制造产品时所运用的各种部件更相配。
QFD将教你学会,如何迷信地决议采用什么手腕来满足你的顾客对产品与效劳的要求,如何看法你和你的竞争对手对客户的依赖关系,如何为到达你的最低要求来树立一整套技术规格,如何提高你的竞争优势等等,让你知道你所拥有的资源能否满足顾客们的特殊质量要求,是企业车载斗量的好方法。
QFD对需求的分类
摘要:
1、惯例需求。
也称普通需求,包括客户对项目的最基本需求,是客户对整个项目最为关心的局部。
2、希冀需求。
客户能够没有表达明白或没有明白提出的需求,但是会让客户提升对项目的满意度......
QFD对需求的分类:
1、惯例需求。
也称普通需求,包括客户对项目的最基本需求,是客户对整个项目最为关心的局部。
2、希冀需求。
客户能够没有表达明白或没有明白提出的需求,但是会让客户提升对项目的满意度。
3、以外需求。
也称兴奋需求,假设完成会给客户带来惊喜,但是假设无法完成也不会遭到客户指摘。
QFD法的局限
摘要:
作为一项由日自己开发的管理技术,QFD在西方企业环境和文明下的运用,能够会出现水土不服的效果......
作为一项由日自己开发的管理技术,QFD在西方企业环境和文明下的运用,能够会出现水土不服的效果。
顾客感知是经过市场调研取得的,一旦市场调研不准,其后的一切剖析结果只会给公司带来灾难。
明天,顾客的想法和需求瞬息万变。
作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法,要顺应如此快速的市场变化,比拟复杂。
QFD法的优势
摘要:
QFD既积极寻求顾客明白告知的需求,又努力开掘没有言传的顾客需求,并尽能够最大化可以为顾客带来价值的〝积极的〞质量,如简便易用,制造快乐,发生豪华感等。
传统质量系统的目的是最小化〝消极的〞质量如产品缺陷...
QFD既积极寻求顾客明白告知的需求,又努力开掘没有言传的顾客需求,并尽能够最大化可以为顾客带来价值的〝积极的〞质量,如简便易用,制造快乐,发生豪华感等。
传统质量系统的目的是最小化〝消极的〞质量如产品缺陷、效劳不佳等。
不同于传统的设计流程集中于工程技术功用而较少关注顾客需求,QFD以满足顾客需求为基础,关注产品开展的各个环节。
QFD使得那些有形需求和公司的战略优势明晰可见,进而使得公司可以对它们停止优先考量。
增加设计时间。
增加设计变化。
增加设计和制形本钱。
提高产质量量。
提高顾客满意度。
有资料显示,经过采用QFD,丰田公司增加了61%的启动本钱损失。
马自达公司增加了半数的最后设计变卦,等等。
QFD成功的要素
摘要:
QFD成功的五大要素:
1、让客户决议效果;2、好的QFD设计团队来自不同客户群的客户......
1、让客户决议效果
2、好的QFD设计团队来自不同客户群的客户
3、搜集客户数据的资源和软件
4、把数据转换成信息的方法
5、客户反应表〔VOCT〕
QFD步骤
摘要:
QFD步骤有四个:
1、关键顾客需求→产品特性2、关键产品特性→部件特性......
1、关键顾客需求→产品特性
2、关键产品特性→部件特性
3、关键部件特性→进程特性
4、进程特性→消费特性
什么是QFD
摘要:
随同着集团的转型,对员工素质的提高也成了破在眉睫的事情,2020年集团把对员工培训的任务当作头号大事来抓,并针对效劳、管理、创新、质量、技术等方面制定了不同的培训,结合前阶段的培训我对QFD停止一个培训总结。
随同着集团的转型,对员工素质的提高也成了破在眉睫的事情,2020年集团把对员工培训的任务当作头号大事来抓,并针对效劳、管理、创新、质量、技术等方面制定了不同的培训,结合前阶段的培训我对QFD停止一个培训总结:
一、什么是QFD
用户化产品已越来越成为市场需求的趋向,愈来愈多的顾客希望能依照他们的需求和偏好来消费产品,关于企业来说,质量的定义曾经发作基本性的转变,即从〝满足设计需求〞转变为〝满足顾客需求〞,为了保证产品能为顾客所接受,企业必需仔细研讨和剖析顾客需求,并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造进程的各工序上和消费方案中,这样的进程称作质量功用展开,QFD〝QualityFunctionDeployment"又称〝Thehouseofquality〞-质量屋
二、QFD的益处
1、全进程关注顾客的一切需求;
2、预先明白设计开发目的;
3、增加产品开发周期和本钱;
4、防止前期的设计更改,提高设计牢靠性;
5、充沛树立企业QFD数据库;
6、促进市场、设计、制造、销售等职能的同步工程。
三、QFD的机遇
1、顾客埋怨时;
2、过多的救火作业时,如重新设计,大幅修正方案;
3、部门间沟通欠佳,效果常发作在灰色界面地带;
4、没有适当合理的资源分配方法;
5、作业进程中缺乏明白且合理的文件;
6、潜在的客户与市场有待开发;
7、需求继续改良;
8、市场占有率继续下降。
四、QFD的方法
四阶段形式:
一、产品筹划阶段
经过产品规划矩阵〔HOQ〕,将顾客需求转换为质量特性〔产品特征或工程措施〕,并依据顾客竞争性评价〔从顾客的角度对市场上同类产品停止评价,经过市场调查失掉〕和技术竞争性评价〔从技术角度对市场上同类产品的评价,经过实验或其它的途径失掉〕,结果确定各个质量特性〔产品特征或工程措施〕的目的值。
二、零件配置阶段
应用前一阶段定义的质量特性,从多个设计方案中选择一个最正确的方案,并经过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征。
三、工艺设计阶段
经过工艺设计矩阵,确定为保证明现关键的质量特性和零件特性所必需保证的关键工艺参数。
四、消费控制阶段
经过消费控制矩阵将关键的零件特性和工艺参数转换为详细的消费质量控制方法和规范。
依据下一道工序就是上一道工序的〝顾客〞的原理。
四阶段形式从产品设计到消费的各个进程均树立质量屋,且各阶段的质量屋内容上有内在联络,在此形式中,上一阶段的质量屋〝天花板〞的主要目的将转换为下一个极端质量屋的〝左墙〞,上一步的输入就是下一步的输入,构成瀑布式分解进程。
QFD质量功用配置
摘要:
质量功用配置〔QFD〕本章从产品开发和质量保证的角度动身,在引见了质量功用配置〔QFD〕的一些基本概念的基础上,着重讨论了QFD中顾客需求的获取、整理、剖析,以及顾客需求在产品开发中的瀑布分解进程,包括产品规...
质量功用配置〔QFD〕
本章从产品开发和质量保证的角度动身,在引见了质量功用配置〔QFD〕的一些基本概念的基础上,着重讨论了QFD中顾客需求的获取、整理、剖析,以及顾客需求在产品开发中的瀑布分解进程,包括产品规划、零件配置、工艺规划和质量控制规划,最后讨论了计算机辅佐QFD系统的现状及其基本构成和义务。
质量功用配置〔QFD〕概述
1.1质量功用〔QFD〕的来源及开展
以后,用户化产品已越来越成为市场需求的趋向,愈来愈多的顾客希望能依照他们的需求和偏好来消费产品。
关于企业来说,质量的定义曾经发作基本性的转变,即从〝满足设计需求〞转变为〝满足顾客需求〞。
为了保证产品能为顾客所接受,企业必需仔细研讨和剖析顾客需求,并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造进程的各工序上和消费方案中。
这样的进程称作质量功用配置〔QFD,QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT〕.
QFD于70年代初来源于日本三菱重工的神户造船厂。
为了应付少量的资金支出和严厉的政府法规,神户造船厂的工程师们开发了一种称之为质量功用配置的下游质量保证技术,取得了很大的成功。
他们用矩阵的方式将顾客需求和政府法规同如何完成这些要求的控制要素联络起来。
该矩阵也显示每个控制要素的相对重要度,以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。
70年代中期,QFD相继被其它日本公司所采用。
丰田公司于70年代前期运用QFD取得了庞大的经济效益,新产品开发起动本钱累计下降了61%,而开发周期下降了1/3。
明天,在日本,QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、分解橡胶、修树立备和农业机械中。
福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法。
80年代早期,福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资本钱日益添加、产品生命周期延长、顾客希冀提初等严重效果,采用QFD方法使福特公司的产品市场占有率失掉改善。
明天,在美国,许多公司都采用了QFD方法,包括福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等,在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面都成功运用QFD的报道。
1.2质量功用配置〔QFD〕的概念
目前尚没有一致的质量功用配置的定义。
但对QFD的如下看法是共同的:
1.QFD有最为清楚的特点是要求企业不时地倾听顾客的意见和需求,然后经过适宜的方法和措施在开发的产品中表达这些需求。
也就是说,CFD是一种顾客驱动的产品开产方法。
2.QFD是在完成顾客需求的进程中,协助产品开发各个职能部门制定出各自的相关技术要求和措施,并使各职能部门能协调地任务的方法。
3.QFD是一种在产品设计阶段停止质量保证的方法。
4.QFD的目的是使产品以最快的速度、最低的本钱和最优的质量占领市场。
普通以为,质量功用配置〔QFD〕是从质量保证的角度动身,经过一定的市场调查方法获取顾客需求,并采用矩阵图解法将对顾客需求的实一进程分解到产品开发的各个进程和各职能部门中去,经过协调各部门的任务以保证最终产质量量,使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。
复杂地说,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法。
1.3质量功用配置的基本阶段
1.调查和剖析顾客需求顾客需求是质量功用配置的最基本的输入。
顾客需求的获取是质量功用配置进程中最为关键也是最为困难的一步。
要经过各种市场调查方法和各种渠道搜集顾客需求,然后停止聚集、分类和整理,并用加权来表示顾客需求的相对重要度。
2.顾客需求的瀑布式分解进程采用矩阵〔也称为质量屋〕的方式,将顾客需求逐渐展开,分层地转换为产品工程特性、零件特征,工艺特征和质量控制方法。
在展开进程中,上一步的输入就是下一步的输入,构成瀑布式分解进程。
QFD从顾客需求末尾,经过四个阶段即四步分解,用四个矩阵,得出产品的工艺和质量控制参数,如图11-1所示。
为呈全阶段是:
〔1〕产品规划阶段经过产品规划矩阵〔也称质量层〕,将顾客需求转换为技术需求〔最终产品特征〕,并依据顾客竞争性评价〔从顾客的角度对市场上同类产品停止的评价,经过市场调查失掉〕和技术竞争性评价〔从技术的角度对市场上同类产品的评价,经过实验或其它途径失掉〕结果确定各个技术需求的目的值。
〔2〕零件配置阶段应用前一阶段定义的技术需求,从多个设计方案中选择一个最正确的方案,并经过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征。
〔3〕工艺规划阶段经过工艺规划矩阵,确定为保证明现关键的产品特征和零件特征所必需保证的关键工艺参数。
〔4〕工艺/质量控制规划阶段经过工艺/质量控制矩阵将关键的零件特征和工艺参数转换为详细的质量控制方法。
1.4QFD的作用
1.经济效益企业运用QFD后,由于其在产品设计阶段思索制造效果,产品设计和工艺设计交叉并行停止,因此可使工程设计更改增加40%-60%,产品开发周期延长30%-60%;QFD更强调在产品早期概念设计阶段的有效规划,因此可使产品起动本钱降低20%-40%;产品整个开发进程直接由顾客需求驱动,因此顾客抵消费的产品的满意度将大大提高;经过对市场上同类产品的竞争性评价,有利于发现其它同类产品的优势和优势,为公司的产品设计和决策更好地效劳;经过QFD的实施与运转,提高全体职工对产品开发应该直接面向顾客需求的看法,对企业的开展有着不可估量的作用。
2.QFD和其它质量保证方法的关系QFD可以有效地指点其它质量保证方法的运用。
统计进程控制〔SPC〕、实验设计〔DOE/TAGUCHI〕方法、缺点形式和效应剖析〔FMEA〕方法关于提高产品的质量都是极为重要的。
QFD有助于制造企业规划这些质量保证方法的有效运用,即把它们运用到对顾客来说最为重要的效果上。
运用QFD方法后,在产品开发进程何时和何处运用这些方法都将由顾客需求来决议。
制造企业应该将QFD作为它们片面质量管理的一个重要的规划工具。
概括地说,我们以为,QFD是一个实际片面质量管理的重要工具,它用来引导其它质量工具或方法的有效运用。
另一方面,从质量工程的角度动身,QFD和其它这些质量保证方法构成了一个完整的质量工程概念。
质量功用配置〔QFD〕、缺点形式和效应剖析〔FMEA〕、田口〔TAGUCHI〕方法属于设计质量工程的范围,即产品设计阶段的质量保证方法;而统计质量控制〔SQC〕、统计进程控制〔SPC〕等属于制造质量工程的范围,即制造进程的质量保证方法。
另外,就设计质量工程而言,QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是互补的。
QFD的目的是使产品开发面向顾客需求,极大地满足顾客需求;而FMEA方法是在产品和进程的开发阶段减小风险提高牢靠性的一种有效方法,也就是说,FMEA方法保证产品牢靠地满足顾客需求;TAGUCHI方法采用统计方法设计实验,以协助设计者找到一些可控要素的参数设定,这些设定可使产品的重要特性不论能否出现噪声搅扰都一直十分接近理想值,从而最大限制地满足了顾客需求。
1.5QFD的开展趋向
随着QFD的日趋完善和计算机技术、信息技术等其它相关支撑技术的开展,QFD出现以下开展趋向:
1.智能化、集成化计算辅佐QFD运用环境的出现由于QFD运用进程中需求具有丰厚阅历知识的各个范围专家;专家系统技术在许多范围已显示呀正在显示其弱小的生命力。
因此,为了增加在顾客需求提取进程和QFD配置进程中对专家的依赖,将专家系统技术运用于QFD是肯定的趋向。
另外,在QFD的配置进程中,需求少量的输入信息,这些输入信息在许多状况下是人为的判别、看法等,因此经常是模糊的;而处置模糊的知识正是需求少量的输入信息,这些输入信息在许多状况下是人为的判别、看法等,因此经常是模糊的;而处置模糊的知识正是模糊集实际的〝专长〞,所以模糊集实际在QFD的配置进程中大有用武之地。
另一方面,QFD与FMEA〔缺点形式和效应剖析〕、DFM/A〔面向制造/装配的设计〕、SPC〔统计进程控制〕这些工具有效地结合起来,将会发扬更大的作用。
因此,智能化、集成化计算机辅佐QFD运用环境的开发将是今后QFD研讨的一个主要方向,同时它的出现也必将促进QFD在工业界的推行和运用。
2.QFD的运用范围不时拓宽虽然QFD主要是针对产品开发而提出来的,但人们已将QFD成功地运用于软件开发等范围中。
随着QFD的不时开展,其运用范围必将不时地拓宽。
3.QFD的规范化、规范化虽然QFD是一种柔性很大的方法。
但是,随着QFD的日趋成熟和其运用的不时深化,有必要对其中某些特性的东西加以规范化、规范化,例如QFD方法的任务流程、实施手腕等,这也有助于QFD在企业中的推行和运用。
一个值得留意的理想是,在美国,从1989年末尾,ASI和GOAL/QPC这两家持不同QFD分解方法的QFD咨询公司末尾共同举行每年一期的QFD培训班,这也从某种水平上反映了QFD向规范化、规范化迈出了重要的一步。
2质量功用配置中顾客需求的获取
2.1顾客需求的KANO模型
卡诺博士〔NORITAKIKANO〕的质量模型有助于我们了解顾客需求。
KANO模型〔如图11-2所示〕定义了三种类型的顾客需求:
基本型、希冀型和兴奋型。
基本需求是顾客以为在产品中应该有的需求或功用。
在普通状况下顾客是不会在调查中提到基本需求的,除非顾客近期刚好遇到产品失效事情。
按价值工程的术语来说,这些基本需求就是产品应有的功用。
假设产品没有满足这些基本需求,顾客就很不满意;相反,当产品完全满足基本需求时,顾客也不会表现出特别满意。
由于他们以为这是产品应有的基本功用。
例如:
汽车发起机发起时正常运转就属于基本需求。
普通顾客不会留意到这种需求,由于他们以为这是天经地义的。
但是,假设汽车不能
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 质量 功能 展开 原理 方法