郑州市住宅小区物业服务等级指导标准.docx
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郑州市住宅小区物业服务等级指导标准.docx
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郑州市住宅小区物业服务等级指导标准
郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准(试行)
一、综合管理
服务级别
服务项目
服务标准
一级
机构设置
(1)具有三级以上(含三级)物业服务企业资质。
(2)小区设有管理处(服务中心),配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。
(3)项目经理具有5年以上的物业管理工作或有2年以上项目经理任职经历。
(4)项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务
(1)制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
(2)每季度向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间
周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示
(1)建立健全各项制度。
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
(3)服务窗口布置应人性化。
报修投诉受理
(1)24小时受理业主或物业使用人报修。
接到报修半小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
满意度调查
每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查,调查面不低于住户总数的70%。
特约便民服务
能提供三种以上特约(有偿)服务和二种以上便民(无偿)服务。
小区业主活动
每年组织二次小区业主活动。
档案管理
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案(含业主或物业使用人房屋装修档案)、日常管理档案等]。
装修事项
告知业主或物业使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门(留存书面报告、相关图片资料)。
接管项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,有完整的承接查验手续。
办公自动化
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
服务级别
服务项目
服务标准
二级
机构设置
(1)具有三级以上(含三级)物业服务企业资质。
(2)项目设有管理处(服务中心),配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。
(3)项目经理具有3年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。
(4)项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理
与服务
(1)制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
(2)每半年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间
周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示
(1)建立健全各项制度。
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。
报修投诉受理
(1)24小时受理业主或物业使用人报修。
接到报修半小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
满意度调查
每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查,调查面不低于住户总数的60%。
特约便民服务
能提供二种以上特约(有偿)服务和一种以上便民(无偿)服务。
小区业主活动
每年组织一次小区业主活动。
档案管理
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案(含业主或物业使用人房屋装修档案)、日常管理档案等]。
装修事项
告知业主或物业使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门(留存书面报告、相关图片资料)。
承接查验
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,有完整的承接查验手续。
办公自动化
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
服务级别
服务项目
服务标准
三级
机构设置
(1)具有三级以上(含三级)物业服务企业资质。
(2)小区设有管理处(服务中心),配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。
(3)项目经理具有2年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。
(4)项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务
(1)制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
(2)每半年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间
周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示
(1)建立健全各项制度。
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理
(1)24小时受理业主或物业使用人报修。
接到报修半小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或物业使用人的投诉24小时回复。
满意度调查
每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查,调查面不低于住户总数的50%。
特约便民服务
能提供一种以上特约(有偿)服务和一种以上便民(无偿)服务。
档案管理
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案(含业主或物业使用人房屋装修档案)、日常管理档案等]。
装修事项
告知业主或物业使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门(留存书面报告、相关图片资料)。
承接查验
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,有完整的承接查验手续。
服务级别
服务项目
服务标准
四级
机构设置
(1)具有物业服务企业资质。
(2)小区设有管理处(服务中心),配备简单的办公设施。
(3)项目经理有2年以上的物业管理工作经历。
(4)项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务
(1)制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
(2)每年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间
周一至周日接待并提供物业服务。
管理制度及公示
(1)建立健全各项制度。
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理
(1)及时受理业主或使用人报修。
接到报修半小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或物业使用人的投诉及时回复。
满意度调查
每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。
特约便民服务
能提供一种以上特约(有偿)服务或便民(无偿)服务。
档案管理
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案(含业主或物业使用人房屋装修档案)、日常管理档案等]。
装修事项
告知业主或物业使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门(留存书面报告、相关图片资料)。
承接查验
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,有完整的承接查验手续。
服务级别
服务项目
服务标准
五级
机构设置
(1)具有物业服务企业资质。
(2)有接待地点,配备与之相符的办公设施。
(3)管理人员、专业操作人员持证上岗。
日常管理与服务
(1)制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
(2)每年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间
周一至周日接待并提供物业服务。
管理制度及公示
(1)建立健全各项制度。
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理
(1)及时受理业主或物业使用人报修。
接到报修1小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或物业使用人的投诉及时回复。
满意度调查
每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。
档案管理
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案(含业主或物业使用人房屋装修档案)、日常管理档案等]。
装修事项
告知业主或物业使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门(留存书面报告、相关图片资料)。
承接查验
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,有完整的承接查验手续。
二、公共区域秩序维护
服务级别
服务项目
服务标准
一级
人员配备
公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50%以上,身体健康,工作认真负责。
技能训练
公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80%以上。
训练有素,掌握基本的安全护卫技能。
技能水平
正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容
上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐。
器械配备
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守
主、次出入口24小时有人值守,主出入口双人值勤,6:
00-20:
00立岗,有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。
人员出入管理
(1)对外来人员、送货人员进行登记,阻止未经许可的外来人员进入小区。
(2)外来探亲访友人员进入小区,热情接待,积极联系住户。
(3)对大件物品搬出进行登记。
车辆疏导
对进出小区的车辆进行管理、疏导,保持出入口环境整洁、有序、畅通。
巡逻要求
(1)公共秩序维护员手持巡更采集器,按设定的路线每天不少于8次。
(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场等)应设巡更点,有巡更记录。
应急处理
接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门,协助保护现场。
技防设施
(1)小区的监控中心24小时有人值守。
(2)技术防范设施处于良好运行状态,监控记录按规定时限保存,对所反应的信息实施管理。
车辆管理
(1)有人员24小时巡视。
(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
(3)车辆停放有序,对车库内配置的设施设备进行管理和维护,按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级别
服务项目
服务标准
二级
人员配备
公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,工作认真负责。
技能训练
公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70%以上。
技能水平
正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容
上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐。
器械配备
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守
主出入口24小时有人值守,次出入口每日6:
00-22:
00有人值守,有交接班记录,对外来车辆有登记。
人员出入管理
(1)对外来人员、送货人员进行登记,阻止未经许可的外来人员进入小区。
(2)对大件物品搬出有记录。
车辆疏导
对进出小区车辆进行管理、疏导,保持出入口道路畅通。
巡逻要求
(1)每天按设定路线不少于6次。
(2)重点部位加强巡逻,有巡逻记录。
应急处理
接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门,协助保护现场。
技防设施
小区的监控中心24小时有人值守,技术防范设施处于良好运行状态,监控记录按规定时限保存,对所反应的信息实施管理。
车辆管理
(1)有人员24小时巡视。
(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
(3)车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,有照明,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级别
服务项目
服务标准
三级
人员配备
公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的30%以上,身体健康,工作认真负责。
技能训练
公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为60%以上。
技能水平
正确使用各类消防、技防器材
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- 郑州市 住宅小区 物业 服务 等级 指导 标准
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