物业投标文件范本.docx
- 文档编号:24597331
- 上传时间:2023-05-29
- 格式:DOCX
- 页数:54
- 大小:337.11KB
物业投标文件范本.docx
《物业投标文件范本.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业投标文件范本.docx(54页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
物业投标文件范本
采购编号:
**********
项目名称:
小区物业管理
技
术
标
投
标
文
件
**市**物业管理有限公司
2016年9月
第一部分物业管理总体方案
第一章公司简介
**市**物业管理有限公司是一家以物业管理、商业管理为经营主体的公司,以“全服务”模式,为地产商提供全方位的服务,从规划设计、项目定位到营销策划、整合推广及经营管理和物业服务,既充分整合资源,又有效降低成本。
公司目前员工近50人,其中各类专业技术人才中级以上职称近10人,是一个优秀的兼具商业经营能力的物业管理团队,所服务的项目均得到广大业主的充分肯定和物业主管部门的表彰。
我公司将坚持信守“以过程为核心,以顾客满意”为服务的宗旨,始终秉承“服务社会,造福于民”的经营理念和“敬业忠诚,创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务,为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境,为物业创造更加广阔的升值空间。
第二章项目基本情况和物业管理定位
一、小区概况
小区规划面积9426.8平方米,建筑面积18906.9平方米,建筑占地面积为3258.2平方米。
小区总户数:
218户;绿地率32%;室外公共机动车停车位:
10个;非机动车和摩托车棚面积:
188.1平方米。
本小区的定位是为业主单位管理好小区的公共财产,服务好广大租户。
二、前期介入
1、配合发展商顺利验收入伙
及时跟进项目开发进度,配合业主单位做好细致验收和入伙程序,围绕以客户为中心的服务宗旨,建立一整套完善的入伙管理服务流程并进行提前演练。
2、强化员工素质,加强规范培训
精心选拔人才,定期组织岗前、岗后培训,提升员工专业素质,强化文明礼仪规范标准。
让业主享受优质的服务,确保服务的高品质。
3、营造健康和谐的社区氛围
为业主提供形式多样的休闲娱乐服务项目。
精心设计营造轻松和谐的社区文化氛围。
三、物业管理目标
1、按照国家建设部颁发的《全国物业管理示范小区检验标准》的要求和我们《管理服务质量标准》提供物业基础服务,营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境;
2、导入ISO9000质量管理服务体系并持续改进,使得我们的管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。
3、主要管理服务指标
·房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%;
·房屋零修、急修及时率达98%;设备设施维修及时率及完好率达98%;维修工程质量合格率达100%;维修工作回访率达30%;消防设施设备完好率达98%;
·小区内道路完好率及可使用率达95%;
·清洁、保洁率达98%;
·绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%,苗木成活率达98%;
·管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%;
·业主/住户对物业管理满意率达95%,满意度达90%;
·因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0;
四、用专业,让业主单位更放心
1、配合发展商进行租金的收取,解除后顾之忧;
2、积极配合业主单位,单项工程及配套的接管验收、交接工作,进行机电设备的测试检验,接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等,还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等,同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。
实行专人专项负责,成立专项协调小组,协助业主单位处理工程及配套质量问题;同时做好客户工作,做到提前预防客户投诉,快速解决客户投诉,配合业主单位平息投诉。
坚决杜绝:
“工程质量问题就是发展商的”这种推卸责任的常规做法,对发展商和业主负责。
3、对空置房进行规范细节管理;
(1)与房管处紧密配合,建立空置房档案并及时根据租户情况调整档案;
(2)对空置房保持良好状态进行细节规范管理。
五、让业主更满意
1、我们的管理思路:
以低廉的收费价格、规范的管理手段,营造高品位的居住环境,提供优质高效的服务,满足居民的合理需求,创造文明居住区的物业管理典范;
2、换位思考,亲情服务,提倡个性化管理。
“想居民所想”是物业管理中服务理念的基础。
物业公司管理水平的高低,不仅仅是取决于小区的环境是否整洁,治安是否良好,还取决于是否能赢得居民的心,是否尊重居民权;
六:
建社区活动基金,提供丰富的社区文化服务。
(1):
活动基金:
完全由管理公司从管理费收入中提取,专项用于提升和开展社区业主/住户文化活动;
(2):
基金额度:
为社区每月收取管理费总额的1%;
(3):
活动组织:
客服中心。
第三章前期物业管理操作方案
一、总体工作思路
1、根据前期物业管理阶段的特点,我们将按照项目的建设情况进行管理处的筹备、服务人员的招聘和培训、物业的接管验收、入伙准备工作等;
2、业主入住阶段合理安排入伙时间,高效迅速办理入伙手续,完善入住期配套服务和组织便民服务措施;
3、二次装修管理进行严格审批、管理、巡查和组织验收,不留隐患;同时做好业主宣传引导工作。
二、物业管理前期管理阶段
1、筹备管理处。
我们将根据项目的实际情况筹备管理处事宜,包括建议管理处办公位置、组建服务队伍、管理机构设置,以及管理处内部装修布局、购置各类通讯器材、清洁绿化器具、治安消防装备、维修器具、办公用品等,以及准备各类资料、印刷各式记录表格、信函等;
2、员工培训计划。
物业管理属于服务行业,物业管理服务中的第一线管理人员,如管理员、维修工、保安员、清洁工等,必须接受系统的、专业的训练,除现代化物业管理知识外,还应包括职业道德、礼仪礼貌等课程。
培训时,理论和实务并行。
配合适当演习,熟悉及实际体会突发事件应变措施及程序。
3、物业接管验收。
物业接管验收包括物业管理公司与发展商之间的验收及管理处与业主之间的移交验收。
验收前,预先制定好验收计划,做到有序进行。
为了更好地做好物业移交工作,事先制定好物业移交程序,提示应知事项,如入伙流程、装修须知等,对移交时检查中发现的用户单元内的工程遗留问题及时通知施工单位和发展商,并跟踪施工单位进行整改。
4、施工期间的管理。
*****保障房将分为两期开发,将出现施工和居住长期并存的局面。
因此在前期物业管理阶段,我们将严格划分生活区域和施工区域,并分别进行针对性的管理。
1、生活区。
对已经接管入住的管理范围进行封闭式管理。
一期与二期之间进行有效的分割和围墙封闭,并建议在围墙上配置智能化安全防范系统,以保证区域内秩序得到很好的维护;
2、施工区。
进行严格的施工人员管理制度,确保施工工人只限于既定的施工区域工作,并明确工人身份,保证管理处对施工秩序和安全管理的有效控制;同时督导施工单位的施工行为,确保施工单位的工程负责人身份和联系方式,规范施工现场行为。
三、业主入伙阶段
1、做好清洁卫生工作,进行室内外大扫除,清扫道路,让业主享受一个清洁的优美环境;
2、制定管理制度及与业主签订入住契约。
向业主发出入伙通知书,明确入伙时间,入伙须知,收费标准,入伙验收手续,入住人员登记,签订《住户手册》、办理钥匙移交登记、装修报审等相关规章制度;
3、物业移交。
管理处直接参与了物业的接管验收,因此对施工质量有了清楚的了解,完全能负责向业主进行物业的移交并办理移交手续。
如发现遗留问题进行详细记录并进行分类,属施工单位遗留问题则积极与发展商和施工单位联系解决;
4、加强治安和服务质量。
入伙期间的治安管理非常重要,人员的频繁出入小区会产生秩序混乱,需加派人手;入伙期配套服务务求完善,保障道路通畅,手续安排合理,并进行适当的便民服务措施;
5、加强交通、车辆管理。
(1)合理规划停车区域,地面停车场划出停车位置线,完善各种标识和必要的车辆管理设施(如减速线、反光镜、限位杆等);
(2)由保安人员进行车辆交通指挥,疏导车辆进出,定时巡视地面停车场,监护车辆的安全,发现问题及时处理;
(3)实行车辆进出登记制度,并根据实际情况可采取车辆凭证出入制度。
6、举办简洁活泼的入伙仪式,邀请广大业主以及相关政府主管部门、发展商等领导、相关媒体进行参与,以体现业主开创新生活的信心和美好愿望;
7、营造文化氛围,创造文明生活。
根据**保障房小区特点,我们将针对性地制订社区文化活动安排,尤其在入伙期内创造各种机会和条件促使居民尽快相互熟悉、了解,积极融入社区,和谐社区,服务社区,共同营造文明舒适的居住环境。
第四章**保障房小区后期管理
一、组织架构和管理模式
1、管理处组织机构图
**保障房小区
管理处主任
2、组织机构图说明:
★**保障房小区管理处组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能,管理处实行公司领导下的主任负责制。
★管理处内部采用直线智能结构,实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
★管理处主任、各项目中心主管、班长属管理层,其余为操作层。
二、人员配备
部门
职位
人数(人)
备注
管理处
主任
1
工程部
水电工
1
环境部
保洁员
2
安全部
保安员
3
后勤部
勤杂工
1
合计
8
三、运作流程与管理机制
1、管理处运作流程
2、工作巡查流程:
3、投诉处理流程
4、内部封闭回路管理机制
在上述过程中,最重要的是反馈渠道这一环节,这个环节包括硬件和软件两方面。
硬件按照ISO900国际质量保证体系控制方式。
例如《与业主沟通程序》,每月公司品质管理将对业主进行一次意见调查,并发放《业主意见调查表》,回收后由管理处主任亲自处理给予回复,这样便于进行经营管理决策时,随时了解服务现状及业主满意程度。
5、管理信息反馈机制
四、服务管理人员培训及管理
1、培训计划、方式
类别
培训对象
培训时间
培训内容
培训方式
效果考核
授课部门
岗
前
培
训
新
招
员
工
入
职
前
公司概况
公司制度
人事制度
仪容仪表
岗位职责
安全知识
消防知识
集
中
授
课
现场问答结合笔试
人力资源部及外聘专家
管理员
上岗前
一周
物业管理软件使用方法
操作演示
上机操作考核
管理部
在
岗
培
训
管理员
技术人员
每周一次各二小时
处理业主投诉服务技巧装修管理及催缴费用方法,文件资料管理
讲
座
现场提问结合笔试
**保障房小区管理处
全体员工
每月二次
物业管理法规,各种工作手册,工作职责要求
以班组为单位学习
每年底组织考核
**保障房小区管理处
外部培训取证
管理/特岗
财务人员
政府主办部门安排时间
规定课程
各相关培训中心
参加统一考试
2、培训系统管理工作流程
按内容划分:
按部门划分:
3、培训档案管理
每项培训,包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等,培训负责人应认真作好记录,并在培训结束后将培训记录归档。
送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书送交办公室保存,培训记录要求保存三年。
五、管理规章制度
1、管理规章制度
建立健全的规章制度体系是实现科学化、规范化和制度化管理的基础。
我公司在物业管理实践中,形成了一整套涵盖物业管理运行过程各要素的制度体系。
1、ISO9000质量管理体系文件
公司已建立并运行了ISO9000质量管理体系,并将严格按照质量管理体系的要求,对小区实施标准化、专业化、规范化管理,规范业主、使用人、社区、企业管理行为,共建舒适、安全、文明的居住环境。
公司的ISO9000质量管理体系文件分为四个层次,第一层次是《质量手册》,第二层次是程序文件,第三层次是作业文件,第四层次是工作记录表格。
2、管理服务标准
(1)全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
(2)物业管理服务质量检验标准
(3)各岗位工作标准
3、管理服务人员考核制度
(1)目标管理责任书
(2)员工考勤管理制度
(3)人力资源控制程序
(4)员工考核评分表
(5)奖惩制度
(6)各种管理规章
4、各种公众职责
2、档案管理
1、档案分类
按照档案管理要求和公司ISO9000质量体系文件标准,我们将档案资料分为工程建设资料、住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。
(1)工程建筑资料:
在物业移交接管时,我们希望从开发建设单位获得完整的建筑竣工资料,包括:
结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。
(2)住户档案:
管理处要建立的住户资料包括物业基本资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等,以物业管理软件进行建立保管。
(3)日常管理档案:
包括资料、图表、文件等,例如装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、住户零星维修记录、投诉处理表、维修工作日志、社区文化活动档案、与上级来往文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。
2、档案资料的收集、管理、使用
(1)技术资料的收集、管理、使用是住宅小区物业管理的一个重要组成部分,是机电设备管理、运行、维护的依据,是技术改造和节能运行的基础,是日常管理必需的条件和保证。
(2)收集管理法规政策。
政府职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件,这些文件具有法律责任,必须认真贯彻执行。
(3)建立技术档案。
各主要设备及设备系统,要有齐全详细准确的技术档案:
A、所有设备建立设备卡片,一台设备有一张设备卡片,按系统、设备编号,在按编号逐台登记;
B、将各设备卡片统一汇集登记,形成设备台帐;
C、大修、改造施工结束、验收合格后,把已修改完毕的全部图纸整理归档。
3、建立日常管理服务工作档案
做好竣工资料、运行资料、技术资料、值班记录、大修改造资料、二次装修图纸及审批资料、设备故障处理资料、区内市政设施资料、检查、验收、年审资料、计算机软件、日常管理服务工作记录及录像资料的收集、管理工作。
4、档案资料的使用
利用档案资料进行统计、分析,指导决策和日常管理服务工作;定期将档案资料整理、装订成册,以便查阅。
六、房屋及公用设施维修养护
1、房屋土建公共建筑设施保养
房屋土建公共建筑设施保养周期:
序号
公共建筑设施名称
事项
计划养护周期
01
上人屋面
对损坏的面层进行修补
对分格缝用沥表进行勾缝
对天台泛水、变形缝进行处理
对屋面渗漏进行处理
每2年
每2年
每2年
每2年
02
外墙饰面
(涂料、面砖)
重点部位进行清洗
外墙裂缝修补、空鼓面砖更换,外墙整体清洗
涂料外墙粉刷
每1年
每3年
每5年
03
内墙饰面
涂料饰面重点部位粉刷
涂料饰面全面粉刷
瓷砖饰面穿鼓更换
每1年
每5年
每3年
04
楼面、地面
瓷砖地面穿鼓、破裂更换
水泥地面起砂、裂缝修理
每3年
每1年
05
天棚
抹灰层空鼓处理
天棚重新粉刷
装修吊顶的调平、破损的处理
每3年
每5年
每2年
06
室外道路(地面)
大理石地面裂缝、缺角系统修补
广场砖地面破裂更换
草地多孔砖破裂更换
水泥地面起砂、裂缝修理
其它地面世如碎石地面等)修补
每2年
每1年
每1年
每3年
每3年
07
门窗
闭门器、门锁调校
变形复位
防腐防蛀处理
每半年
每半年
每3年
08
防盗网、花园围栏、扶手
根据损坏情况确定刷油漆时间
2-4年
09
沟井池渠
疏通、清淤井盖、篦子刷漆
每半年
每1年
10
挡雨篷
清洗
每1年
11
玻璃幕墙
清洗
每1年
12
休闲、游乐设施
加固、刷漆
每1年
2、管理目标及措施
序号
项目
国家指标
承诺指标
内容及措施
1
房屋完好率
98%
≥98%
制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查,建档记录,确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。
2
房屋零修、
急修及时率
100%
100%
接到维修单在10分钟内到达现场,零修及时完成,急修不过夜,建立回访制和回访记录,实行24小时值班制度。
返修率
不高于1%
不高于1%
3
维修工程质量合格率、回访率
100%
100%
建立并落实便民维修服务承诺制,并有回访记录,按照工序一步到位,杜绝返工。
4
管理费收缴率
98%
≥98%
增进与业主/住户沟通,提高客户满意度。
按规定标准收费,不擅自提高收费标准,不乱收费,合理使用费用,每季度张榜公布一次。
5
绿化完好率
95%
≥99%
绿化地布局合理优美,花草树木与建筑小品配置得当,由专业人员管理、养护,成片绿地实行自动喷灌。
6
清洁、保洁率
99%
≥99%
实行卫生责任区包干,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁,永恒公共部位共用设施设备无蚁害,小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时保洁制,楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次,垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。
7
道路完好率及使用率
90%
100%
道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅通,无承受意占道,无改变使用功能。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
定期疏通、清理,井盖齐全完好,保证排放通畅无阻
9
排水管、明暗沟完好率
100%
排水畅通无阻,无积水、无塌陷、无残缺
10
路灯完好率
85%
95%
路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查、维护、保养,保持洁净。
11
停车场、地下车库、单车棚完好率
90%
≥98%
车场无损坏,路面平坦整洁,无随意战友道无改变使用功能。
12
公共文体设施、娱乐场所完好率
95%
≥99%
确保娱乐设施使用功能,定期维修、养护,完好无损
13
治安案件发生率
≤1‰
24小时巡逻,力保居民无被盗、被抢事件,年度无重大刑事案件发生。
14
消防设施设备完好率
100%
100%
指定专人维护,实行巡查制度,建立文件记录并由维修主管监督执行,以确保消防设施设备完好无损、正常使用。
15
火灾发生率
≤1‰
加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防组织,定期进行消防演练,勤检查,及时消除火灾隐患。
16
违章发生率
1.建立巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理。
及时回访记录。
2.加强宣传教育意识,把有关管理制度贯彻到每一个人的行动中,依法管理。
违章处理率
95%
100%
17
住户有效投诉率与处理率
1%月95%
≤2‰/年
100%
按政策规定做好做细各项工作,提高管理人员素质,定期征求居民意见,主动改进工作,建立回访制度,作好有关记录。
18
管理人员专业培训合格率
80%
100%
及时组织无证人员参加取证培训
19
维修服务回访率
95%
98%
1.建立健全回访制度
2.做好维修、回访记录;
3.加强维修队伍服务意识。
20
居民对物业管理满意率
95%
99%
科技与人性化管理相结合,编制无漏洞的管理网络;
加强业主走访,重点解决问题;
不断改善工作,赢得业主支持。
三、小区共用部位日常维修养护计划及实施
项目
维修类型
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
小区道路
路面
每周检查
一遍
维修部
路面修缮质量标准人行道铺设修缮标准
干整、无坑洼、无积水、无缺损(根据小区状况逐步完善)
人行道
道牙
公共照明
庭院灯
每周检查一遍随坏随修
维修部
电气作业安全操作规程灯具施工技术标准
灯泡正常使用,灯罩完
楼道灯
好清洁,灯柱及灯座无
其他照明灯
破损,完好率99%
沟渠池井
雨水口、井
每周检查一遍
维修部
1.井内无积物,井壁无脱落;
2.化粪池出口无堵塞;
3.井盖上标志清晰
无堵塞
污水井
无缺损,少污积
化粪池
阀门井
园林绿地
绿地、花草
每天检查一遍
清洁绿化部
1)绿化工作标准
2)园林工作标准
1.管理设施设备齐全完好;
2.园艺完好率95%
3.绿化补种率99%;
4.循环水系统畅顺
停车场
停车线
每周检查一遍
维修部
1)路面修缮标准
2)停车场地面修缮
停车线清晰
完好率99%
消防设施管网
排水管
每周检查一遍
维修部
排水管施工技术标准
消防设施施工技术标准
管道畅通,无堵塞、泄露消防设施正常有效
室外消防栓
公用
标志
标识牌
每周检查一遍
维修部
标识清楚,无污迹破损安放牢固
标志设施完好率100%
选出栏
标志无损坏
警示牌
单车
棚
每周检查一遍
维修部
整洁无损坏
结构完好
无乱搭建
整洁、通畅
管
理
用
房
管理用房
每周检查一遍
维修部
1)相应建筑部分维修保养规程
2)相应电气、设备保养规程
1.安全使用
2.设施、设备完好
3.无改建
四、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施
项目
维修类型
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
房
屋
承
重
结
构
1)局部受损;
2)日常每周巡查1次
1)由于使用不当造成受损较轻,由维修保养实施维修;如较重,请专家会诊,委托专业公司实施
1)房屋修缮标准;
2)工程施工技术规范
1)安全,正
常使用;
2)功能基本
完好。
每15年中修1次,
每30年大修1次。
外
墙
面
1)起鼓脱落修补
2)局部渗漏
3)大面积渗漏
4)外墙面翻新
每周检查一遍
由工程部按规程实施
1)房屋修缮标准;
2)外墙面修缮作业规程
无渗水、无
违章、整洁
统一
屋
面
1)隔热层破损
2)防水层破损
3)屋面渗漏积水
每周检查一遍
由工程部按规程实施
按照年度普查计划维修
房屋修缮
标准
1)无积水、
无渗漏;
2)隔热层完好
机
电
设
备
1)水泵等机电
设备维修保养;
2)日常机电设备
零部件易耗品维修更换
每天巡视检查
由工程部按规程实施
各项机电
设备维修
保养规程
1)无故障停电;2)保障安全运行
公共
照明
1)线路的检修维护;2)灯具的维修及更新
每周检查一次
由工程部按规程实施
1)线路无乱
搭乱接;
2)照明正常有
消防
设施
1)疏散标志维修
保养;
2)市内消防器材维修保养
每周检查一次
由工程部按规程实施
标识制定及
消防栓维修
操作规程
设施有效,
清楚完好
公共
通道
门厅
楼梯
1)公用地面维修
改造;2)公共通道、墙、天棚;
3)扶手、楼梯
每周检查一次
由工程部按规程实施
1)修缮技术规程
2)修缮标准
基本整洁
扶手基本
完好。
上、
下水
主管
1)接口及砂眼漏水;2)管道堵塞、破裂;3)固定码松脱
每半年检查一遍
由工程部按规程实施
给排水管
维护修缮
标准
上、下水通
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 投标 文件 范本