完整版工业园物业管理方案.docx

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工业园物业管理方案

目录合智物业简介第一章项目基本情况与建设规划建议第一节项目基本情况

第二节项目建设规划建议

三节物业管理服务思路14第四

节物业管理服务质量目标及实现措施14第五

节档案的建立与管理17第六

节市政配套设施、房屋及共用部位管理构想19第七

节工程设备管理构想20第八

节园区治安管理26第九

节园区交通管理30第十

节园区消防管理30第十

一节园林维护管理31第十

二节环境卫生管理32第十

三节客户需求及特约服务44第十

四节文化活动的组织实施方案44

合智物业简介

成都合智物业管理有限公司成立于2002年，是中国著名房地产开发企业成都置信集团的全资子公司，是持有全国物业管理二级管理资质的专业物业管理公司。

公司遵循“服务第一，客户至上”的宗旨，坚持寓管理于服务之中的原则，以“为您想得更多，为您做得更好”为经营理念，以“置信居住，星级服务”为物业管理服务标准。

现成都合智物业管理有限公司已被成都置信集团授权管理置信丽都花园、置信花园、置信广场、置信未来广场、置信科技园、置信丽舍滨江、曼哈顿商住楼等高档物业。

管理面积逾100万平方米，物业业态覆盖住宅、商业、

旅业、工业等多种业态。

其中，合智物业管理的置信丽都花园先后被评为“成都市优秀物业管理住宅小区”、“四川省优秀物业管理住宅小区”、“全国优秀物业管理示范小区”。

为实现科学化、制度化、规范化管理，合智物业管理有限公司于2003年通

过了ISO9000：

2000国际质量管理体系认证。

企业文化精神是置集团持续发展的灵魂和精髓，是长期发展的内在动力和精神支柱。

在企业的管理服务过程中，合智物业一贯秉承置信集团企业文化的精神：

（一）刚健有为、艰苦创业的奋斗精神；

（二）不断学习、求新求变的创新精神；

（三）风雨同舟、共谋发展的团队精神；

（四）以人为本、高效多能的职业精神；

（五）安全第一、精益求精的质量精神；

（六）用户至上、我为人人的服务精神；

（七）以道制欲、坚守信义的道德精神；

（八）扩大联系、诚信合作的和合精神。

第一章项目基本情况与建设规划建议

第一节项目基本情况

青羊工业园位于成都市青羊区苏坡乡与文家乡范围内，占地约4000亩，是由青羊区政府与本土著名房地产开发企业――成都置信集团联合打造的集工业、高尚住宅、教育、文化、商业、现代服务业为一体的现代化综合城区。

该城区囊括机关办公楼、商业写字楼、学校校区、商业区、工业区、医院、高档住宅区等各种业态，是一个典型的园林式城市新区。

第二节项目建设规划建议

根据该项目规划占地面积约2.6平方公里，覆盖机关、学校、医院、办公楼、商业区、工业区的实际情况，我们估计，在项目竣工交付使用后，常住人口至少达到5万人以上，日均人流量可能突破10万人次以上，在密集的人流中，存在无可估量的商机，也同时存在较多的治安和消防隐患因此，我们建议：

项目规划时应综合考虑以下基础配套，在保证物业功能齐备的前提下，

确保物业增值：

A、园区的办公区、学校、商业区、工业区等人流相对密集的场所分区规划相对集中的食堂和卫生间，为园区单位、访客和业主提供方便；

B、在园区规划1－2处商务中心，配备电话、传真、网络数据交换、影印等商务设施，为园区单位服务；

C、在园区规划1处综合服务楼，其功能包括物业综合服务大厅、会客厅、会议室、客房等功能，能满足园区单位、业主及访客的基本衣食住行需求；

D、与相关派出所协调，在园区外围规划1处治安巡逻室，由派出所安排巡逻民警住场，有效保障社区治安，营造良好的社区治安环境；

E、在园区的相关部位规划停车场，保证园区车辆停放。

二．物业管理功能用房配备建议：

A、园区的住宅区、商业区、办公区各规划1处约80平方米的物业管理办公用房，由物业公司根据实际需求设立管理处和客户服务中心、商务中心；

B、如规划时未考虑建设综合服务楼，则需在园区相对居中位置考虑规划1

处约200平方米左右的办公用房，由物业公司设立青羊工业园园区物业管理项目部；

C、在物业的相关位置预留物业管理功能用房，包括工具间、操作间、值班室、库房等，具体部位和大小在工程前期介入图纸会审期间确定。

三、据园区物业业态的不同，我们对园区的安防及消防设施设备配置建议：

A、进行封闭式管理，在住宅区设置周界监控设备和红外线对射，设置楼宇对讲系统，入口及单元门门禁系统，通过现代化设备提供可靠的安全保障；住宅区可根据房屋性质（多层或高层）决定配置消防设备及器材；

B、商业区、工业区、办公区等根据业主需求进行半封闭式管理或开放式管理，主要依靠人员值岗和巡逻行人和访客进行管理，在主入口等重要场所安装监控设备，对进出人员适时录像。

消防设备及器材根据消防部门要求进行配置，以确保后期物业管理公司对消防事故的处理能力。

第三节与园区管委会的协调配合与沟通

有效的协调和沟通是管理工作得以顺利实施的重要保障，在公司的各项管理活动中，我们建立了完善的沟通机制，保证信息传递和反馈渠道畅通，真正做得

令行禁止，步调一致

在与青羊工业园管委会和公司总部的协调配合上，我们采用项目部现场办公，各专业负责人与管委会和公司总部对口协调工作，使园区管委会和公司总部的需求信息能在第一时间传递到执行部门，由执行部门及时通过服务。

针对重大

协调配合工作，由管委会直接传达到项目部，项目部经理请示公司领导后安排实施。

为了协调配合工作能深入开展，我们定期与管委会举行办公会，就一些重要工作的进展情况及时汇报，确保管委会随时掌控工作的进展情况。

第二章物业管理前期介入方案

第一节前期介入班长筹组方案:

针对青羊工业园为包括商业、学校、办公、居住、工业等较为复杂的业态结构，占地面积庞大的特点，我们对该项目前期介入工作非常重视，在项目规划设计期间，我们将组建完善的工程前期介入团队进行工程前期介入，与投资单位、设计单位和开发单位共同研讨设计方案，及时发现和整改存在的问题，减少不合理设计和施工给物业今后运行管理带来的影响，掌握工程第一手资料，为后期物业管理打下基础。

因此，在项目规划设计期间，我们将组建前期介入工作小组，共同参与项目的规划设计和方案、图纸讨论和审定，小组骨干成员包括我公司各部门主管和小区主任等专业人才，并在此基础上，根据工程进度情况，逐步筹建物业前期介入项目部，前期项目部组成架构如下：

项目部

保安部工程部综合部环卫部

保

土

设

水

园

筹

保

安

建

备

电

林

组

洁

小

小

小

小

小

员

小

组

组

组

组

组

组

在物业前期介入过程中，我们首先组建一个过渡型管理团队，在前期介入小组中物色理想的该项目管理负责人员。

因此，我们计划在开发单位进行前期开发期间，安排筹组前期介入项目部、工程小组、保安小组、保洁小组介入，人员进场时间由开发单位确定，我们认为最好在开发公司现场办公的同时进场最好，通过良好的物业管理为项目前期营造舒适安定的工作环境，并逐步形成青羊工业园物业管理项目部。

在物业前期介入的管理中，工程前期介入尤为重要，因此，我们计划在首期工程主体基

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青羊工业园物业管理方案

本完工进行设备安装和内部装修期间安排工程前期介入（在工程前期介入班子未正式进场以前，主要由物业前期介入工作小组负责方案审定和参与图纸会审、设备选型等工作），工程前期介入以小组为单位存在，纳入前期介入项目部统一管理，二期工程及该项目的后续工程的前期介入工作由该项目部具体负责实施。

考虑到该项目市政配套系统设施设备复杂（相当于一个独立城镇）的实际情况，首期工程的工程前期介入小组必须具有过硬的技术实力，因此，我们计划工程前期介入人员应由以下以高级技术职称为中坚力量组成的技术团队，并逐以该骨干团队为基础并在此基础上逐步形成青羊工业园后期物业管理工程技术部，该团队骨干技术力量因包括：

机电小组：

组长1人，机电工程师（安装工程师）职称，组员（技术人员）根据开发工作量确定，负责工程设备的前期介入工作，协助开发单位监理工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。

与设计单位、投资单位、开发单位、施工单位建立良好的工作关系，保证前期介入工作的正常开展。

土建小组：

组长1人，土建工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责市政建设、土建、装修的前期介入工作，协助开发单位土建监理工程师参与现场巡视检查和土建及市政工程施工管理，参与项目设计及图纸会审。

水电小组：

组长1人，给排水工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责水电安装的前期介入工作，协助开发单位监理水电工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。

园林小组：

组长1人，园艺师职称，组员根据开发工作量确定，负责园区园林的前期介入工作，协助开发单位园林监理工程师参与现场巡视检查和园林施工管理，与项目设计及图纸会审。

第二节工程前期介入工作职责

1、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要；

2、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改

青羊工业园物业管理方案

进，涉及以下方面内容：

2.1物业的设计使用功能（如停车场、银行、商店、公共卫生间、公共食堂等）；

2.2后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案；

2.3对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合理化建议；

2.4根据项目实际情况，论证提交水、电、气供应量符合地域特点和发展需要的具体方案；3、参与设备选型及安装方案审定；

3.1控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患；

3.2设备型号、技术参数适合物业配套使用要求；

3.3安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。

4、检验使用的各种材料、备件是否符合质量要求；

5、参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同进行检查，及时发现不合格项及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录；6、参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录；

7、参与现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等；8、雨后注意观察房屋的渗漏及沉降情况，及时将意见反馈给开发商整改；

9、跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录；

10、参与竣工验收和接管验收;严格按照接管验收标准进行接管验收；

11、尽可能全面地收集物业的各种资料，熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备；

第三节工程验收接管交付

在首期工程竣工交付使用前，项目部组织综合管理部、工程部、保安部、环卫部、园艺部等相关部门，立即组织接管交付工作。

主要工作任务包括：

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A.《物业管理手册》

B.《入住指南》

C.《业主资料》

D•《装饰装修管理制度》

E.《装修申报相关表格》

2、由工程部牵头准备项目资料接管，主要包括：

A.项目批准文件；

B用地批准文件；

C拆迁资料；

D.房屋分产权清册。

3、由工程部牵头，综合管理部配合，准备质保、技术资料接管，包括：

A.竣工图（包括总平面.建筑.结构.设备.附属工程有隐蔽管线的全套图纸）；B地质勘察报告；

C工程合同及开、竣工报告；

D.图纸会审记录；

E.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；

F..隐蔽工程验收签证；

G.沉降观测记录；

H.竣工验收证明书；

I钢材.水泥等主要材料的质量保证书

J.新材料、构配件的鉴定合格证书;

K水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书；

L.砂浆，混凝土试块试压报告;

M.供水、供暖、煤气管道的试压报告。

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青羊工业园物业管理方案

4、由工程部组织对工程实体部分接管验收，包括：

4.1市政工程设施及总平面验收接管；

4.2房屋主体结构验收接管；

4.3房屋建筑部分及装饰装修验收接管；

4.4房屋水、电、气、视、讯验收接管；

4.5市政管网及给水系统验收接管；

4.7配套系统工程设备验收接管，包括景观设备、变配电设备、消防设备、安防及监控设备、网络设备、通信设备等园区配套设施设备验收接管；

4.8验收接管的主要手段包括通水试验、通球试验、闭水试验、打压测试、绝缘测试、耐压测试、信号测试、借助现代工具和目测相结合的办法进行。

5、由保安部组织实施园区的交通、消防、监控等设施设备的接管验收，并根据实际情况实施园区安全保卫、交通管理、消防管理方案；

6、由环卫部负责组织对接管后的楼宇、道路、设施设备等进行开荒，保证物业交付质量。

总之，通过严格地竣工检查验收接管，为业主提供符合质量标准的产品，实现“为您想得更多，为您做得更好”的服务承诺，是我们不懈努力追求的目标。

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第三章物业管理服务实施方案

我们组织公司物业管理专家对青羊工业园进行实地考察，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，结合项目特点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，首先，我们对该园区实行项目管理制，根据园区业态的不同，组建不同业态的客户服务中心，并根据业主需求，针对业态实施封闭式管理、半封闭式管理和开放式管理，在有需求的客户服务中心和商务中心提供双语服务。

第一节管理理念

自合智物业成立以来，就一直秉承“为您想得更多，为您做得更好”的质量方针，遵循“服务第一，业主至上”的服务宗旨，坚持“寓管理于服务之中”的工作原则，积极引入先进的物业管理模式为我所用，在基本服务范围之内，不仅提供规范、完善、人性化的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值，而且将服务提升到文化的层面，同时引入社区文化、社区经济的概念，尽可能地赋予物业以附加值，使得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间，使置信集团的文化理念在物业管理中延伸。

我们的核心理念：

经典物业品牌的缔造者

高尚生活空间的创造者

未来生活方式的倡导者

开发商企业信誉的延续者

我们的企业精神：

奉献精神、敬业精神、创新精神、拼搏精神与团队合作精神。

我们的文化精神：

、刚健有为、艰苦创业的奋斗精神；、不断学习、求新求变的创新精神；

、风雨同舟、共谋发展的敬业精神；

青羊工业园物业管理方案

四、以人为本、高效多能的管理精神；

五、质量第一、精益求精的质量精神；

六、业主至上、我为人人的服务精神；

七、以道制欲、坚守信义的道德精神；

八、扩大联系、诚信合作的合作精神；我们的管理风格：

认真、严格、主动、高效。

认真：

精益求精、刨根问底；严格：

严格律己、严格律人、严格于工作流程、严格奖罚；主动：

主动接受任务、主动承担责任、主动完善提高；高效：

明确的工作计划、明确的文件答复时间，为明天留出空余、零等待的工作作风。

我们的质量方针：

实施科学管理

持续改进服务

不断开拓创新

增强顾客满意

我们的质量目标：

质量在心中、质量在手中；数据指标量化如下——服务综合满意率：

98%

有效投诉处理率：

100%

公共配套设施完好率：

98%以上

房屋零修及时率：

98%以上

零修合格率：

100%物业管理人员执证上岗率：

90%

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青羊工业园物业管理方案

我们的人才观念：

吸引人才，凝聚人才，发展人才，经营人才。

在青羊工业园的物业管理服务实施过程中，我们将一如既往的秉承置信集团的管理理念，为园区业主提供优质高效的物业管理服务。

第二节项目部管理机制

1.项目部管理架构（该架构为项目成型后的架构方案）：

项目部

工程部保安部综合管理部园艺部环卫部

住宅区服务中心工业区服务中心商业区服务中心办公区服务中心

2.项目部人事架构：

ii.项目部设置项目经理1人（项目经理资格），负责项目的全面管理工作；

iii.工程部设置经理1人（高级工程师资格），土建维修主管1人（土建工程师资格），

机电主管1人（机电工程师资格）；

iv.

保安部设置保安队长1人，副队长2人；

v.综合管理部设置主管1人，人力资源专员1人，内勤1人，品质督导

2人，食

堂管理员1人，采购1人，库管员1人；

vi.园艺部设置园艺主管1人（园艺师资格）；

vii.环卫部设置主管1人，副主管2人；

viii.服务中心设置接待员1人，收银员1人；

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青羊工业园物业管理方案

三．员工培训：

为提高全体从业人员的综合素质，将着力做好物业管理工作的职业培训，提高职工岗位技能，培职养工服务意识，树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神，开展有计划的培训工作，培训主要内容包括：

A.ISO9000质量管理体系培训；

B．物业管理基础知识培训；

C.公司规章制度培训；

D.员工岗位职责培训；

E.各专业技术规程培训；

F.各专业现场实际操作培训；

G.外聘教员对保卫、消防培训；

H.外聘教员对工业物业管理知识进行培训。

四.员工激励机制

有效的激励员工是现代企业管理的主要课题，通过对员工的激励，能使员工的个人综合素质得到很快提升，增强员工对企业的归属感，增加企业的凝聚力。

因此，在置信集团的统一领导下，合智物业已经形成了完善的员工激励机制。

我们对员工的激励主要包括建立有效的员工考评办法和行为规范，通过考察员工的工作能力、工作态度、工作业绩、敬业精神、对企业的忠诚度、个人的综合素养等方面，从劳动报酬、提供培训机会、提供晋升空间和更好的工作平台等方面实现。

其运作模式为：

奖励（处罚）一加薪（降级）一培训机会一晋职（降职、淘汰）。

通过有效的员工激励，提高员工的工作激情和工作责任感，使员工保持良好的工作激情，更好的为业主服务，是我们一贯的工作方式。

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青羊工业园物业管理方案

第三节物业管理服务思路

规范严谨的管理程序，简洁有效的服务流程，是物业管理目标实现的根本保证。

我们经过不断地整合和持续改进，目前以形成了以ISO9001/2000质量管理体系为纲领的管理服务体系，并将其完全运用于管理服务中，包括决策管理、咨询管理、行政管理、营销管理、财务管理、人力资源管理、物资管理、产品及服务提供、品质监控与改进等，我们不断地优化管理服务流程，从根本上保障产品（服务）质量的不断提升。

根据青羊工业园的特点，我们经过调研分析，考虑在青羊工业园的管理服务中，根据不同的业态分布和服务需求，建立以项目部为品质保障的中心，以客户服务中心为指挥调度中心和信息窗口的扁平管理思路，通过客户服务中心向园区业主和相关单位、来访客人提供便捷的“一站式”服务，使客户服务中心成为我们与业主、住场单位、访客的信息沟通交流中心。

在园区不同的业态的客户服务中心，将负责指挥调度该中心的相关工作人员，迅速处理相关投诉，通过业主需求的各项物业管理服务。

在园区内，我们除了客户服务中心提供时段（8：

30－20：

00）服务外，项目部将提供管理人员24小时值班制度，有效保障向业主、相关单位、来访客人提供全天候的物业管理服务，建立良好的物业管理服务于沟通平台，有效满足园区相关方的各种物业管理服务需求。

第四节物业管理服务质量目标及实现措施

通过对青羊工业园项目定位的综合分析，结合我们多年物业管理经验积累和公司质量管理体系要求，参照《全国城市物业管理评分标准》，我们制定了青羊工业园的物业管理目标和实现措施，确保园区接管后首年达到“市优”标准，次年达到“省优”标准，三年达到“国优”标准：

序号指标名称国家标准管理目标管理目标实施措施

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确1房屋完好率

100%

保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施

-14-

青羊工业园物业管理方案

接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成

零修、急修及

298%100%并建立回访制度，小修24小时内，中修3天

时率

内，大修7天内

维修工程质量分项检查，一步到位，并进行回访制度，以3

100%

合格率确保维修工程合格，满足客户需求。

按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费4管理费收缴率

100%

取之于民，用之于民。

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档

记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区

公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现5绿化完好率

99%

象，发现问题立即修复。

及时修剪，使草坪

高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年

施肥2次；每年定期除虫害。

100%

98%

95%

99%

落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，6清洁、保洁率

99%建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保

园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档道路完好率及

790%99%记录，由工程部土建主管监督执行，以确保使用率

道路完好、畅通

化粪池、雨水落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档8

水井完无95%记录，由工程部土建主管监督执行，以确保

好率沟、渠、井完好，并定期疏通、清理

排水管、明暗落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，999%

沟完好率建档记录，由工程部土建主管监督执行，以

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青羊工业园物业管理方案

确保水管畅通无阻、无塌陷

落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，

建档记录，由工程部设备主管监督执行，以10路灯完好率99%

确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、

养护

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档停车场、单车

井、污

85%

11无99%记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，

及小

0.1%

0.1%

棚完好率

方便使用

公共休闲设施落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档12

区雕塑完无99%记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，好率美观清洁保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，小区内治安案每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；13

无

件发生率落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档

消防设施设备

14100%100%记录，项目部经理监督执行，并定期维护和完好率

检修以确保消防设施完好无损、正常使用项目部全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，15火灾发生率

0

发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保

园区消防安全建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时16违章处理率

处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，

青羊工业园物业管理方案杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解住户有效投诉无100%

17相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，处理率

发生投诉及时处理，同时