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FTTH工单调度操作管理办法
开通工单管理操作办法,投诉工单管理操作办法,开通运维管理操作办法
2013-08-01第一版
开通工单调度组的管理操作办法(预案)
第一条、总目标
工单调度管理作为FTTH网络运营的核心部门,为实现用户快速营销、快速开通、使用户满意起到关键的支撑作用。
第二条、开通工单小组职责和工作未范围:
负责将营销工单的按照布线、熔接、开通三个环节组织工单派发和销单工作。
负责对用户按照营销、布线、熔接、开通等四个环节进行随时检查,及时发现各环节上的未布线、未熔接和未开通用户状况,并给予及时响应和处理。
第三条、开通工单小组管理调度操作办法
3.1、开通小组分为A/B两个岗位:
3.2、A岗位工作职责和完成要求
(1)、负责在收到营销用户资料清单后24小时内将用户数据分别完整、准确录入永辰和电信信息支撑系统(信息系统完成后可支撑营销人员直接将营销用户名单录入电信系统,并简单直接导入永辰系统);
(2)、24小时内按片区用户集中性布线熔接开通原则,将用户按片区集中打包为布线、熔接或开通工单,便于运维开通人员有计划的派发集中片区工单,并支持运维人员快速的完成每天的布线、熔接、开通工作;
(3)、负责在每天点,将已营销的用户名单派发到运维主管岗位,为运维主管安排施工队上门为用户完成布线工作提供支撑;
(4)、负责在布线工单录入后的24小时内,在每天点,将已布线的用户名单派发到运维主管的岗位,为运维主管安排熔接人员上门为用户完成熔接工作提供支撑;
(5)、负责在熔接工单录入后的24小时内,在每天点,将已熔接的用户名单派发到运维主管的岗位,为运维主管安排开通人员上门为用户调测开通提供支撑;
(6)、负责在每天点,将每天的布线、熔接、开通等各类派发工单整理成表(信息系统完成后,信息系统将自动完成),转到本组B岗位人员对派发的工单进行销单跟踪管理;
(7)、负责在每天点,从B岗位收集未完成的各类派发工单,按本组A岗位
(2)的要求(信息系统完成后,信息系统将自动完成)重新派发到运维主管岗位安排相关人员进行返工或重做。
3.3、B岗位工作职责及完成要求
(1)、每日定时点钟,与A岗位(派单)人员统一承接每天派发的布线、熔接、开通等各类派发工单统计表。
(2)、根据各类派发工单统计表按完成时限要求,及时跟踪布线、熔接、开通工单的完成情况。
(3)、每日定时_____点钟,从运维主管处回收已完成并经用户确认的布线,熔接,开通等各类工单,并录入用户管理系统,进行销单。
(4)、每日定时_____点钟,收集未完成的布线、熔接、开通等各类型工单并将未完成的原因录入系统,转发到A岗位,由A岗位将未完成工单重新派发到运维主管的岗位安排人员返修开通。
3.4、布线、熔接、开通工单的销单时限及未完成的销单办法
(1)、销单时限;布线、熔接、开通工单销单时限为,下单后48小时内销单。
(2)、未完成工单的处理;如各类工单未在48小时规定时限内完成,运维主管同样需将未完成工单收回来,进行销单处理。
未完成工单经销单后,才能重新派发到运维主管的岗位。
3.5、A/B岗位轮换制度
(1)、A/B岗位一月轮换一次,相互熟悉各岗位的工作内容和流程。
3.6、开通工单调度岗位薪酬管理办法
(1)、当月发放的岗位薪酬=底薪+奖金—被考核的金额
薪酬发放时间:
按照公司规定的时间发放。
(2)、底薪;按公司规定的岗位级别工资计发。
奖金;由公司核定奖金基数,每月按奖金基数金额核发到工单调度组,由工单调度组按考核结果进行奖金核发。
(3)、代办费提成;A/B岗代办费提成金额为,当月与电信代办费结算金额*X%/工单调度组人数。
(4)、代办费提成金额的发放时间,收到电信代办费结算款后,当月计算提成金额,次月发放。
3.7、开通工单调度组A/B岗位的考核办法
1、开通工单环节A岗考核办法:
(1)、在24小时规定时限按时录入定额完成营销工单,营销工单录入定额为______份/天。
(2)、如A岗位人员未及时录入工单,导致用户及其它岗位环节投诉的,情况查证属实,按投诉一次50元/次进行处罚。
(3)如果录入营销工单时,产生差错,发现差错一次50元/次进行处罚。
(4)、如果派发工单的过程中,产生差错,发现差错一次50元/次进行处罚。
2、开通工单环节B岗考核办法:
(1)、在24小时规定时限按时录入定额完成布线、熔接、开通工单,布线工单录入定额为______份/天,熔接工单录入定额为______份/天,开通工单录入定额为______份/天。
(2)、如B岗位人员未及时录入工单,导致用户及其它岗位环节投诉的,情况查证属实,按投诉一次50元/次进行处罚。
(3)如果B岗位录入各类工单时,产生差错,发现差错一次50元/次进行处罚。
(4)、如果派发工单未在规定时限内销单且未按规定记录统计,产生工单滞压,发现差错一次50元/次进行处罚。
第四条、投诉工单小组管理调度操作办法
4.1、投诉工单小组分为A/B两个岗位:
4.2、投诉A岗位工作职责和完成要求
(1)、负责用户的投诉接待,接待方式分为用户电话投诉/电信系统(包括但不限于10000号)转来的投诉或用户到访投诉。
(2)、投诉的接待内容,记录用户信息(姓名、地址、电话)记录投诉内容;
记录催装投诉内容:
记录故障投诉内容:
(3)投诉记录需录入永辰的用户管理系统,如系统暂时不支持录入投诉记录的,由手工记录,并手工完成投诉工单。
(4)、用户投诉工单的分类,整理,转交到下一岗位处理投诉问题;
催装投诉工单的处理:
负责每天定时点钟,将当天所有催装的投诉工单,统一交接到开通工单小组的A岗位(派单)人员,由A岗位(派单)人员将催装的投诉工单按正常流程派发到运维主管的岗位上。
故障投诉工单的处理:
负责每天定时点钟,将每天所有的故障投诉工单派发到运维主管的岗位上。
为运维主管安排运维人员上门为用户处理故障提供支撑。
(5)、负责在每天点,将每天的催装、故障等各类投诉工单整理成统计明细表(信息系统完成后,信息系统将自动完成),转到本组B岗位人员对派发的投诉工单进行销单跟踪管理;
4.3、投诉B岗位工作职责及完成要求
(1)、每日定时点钟,与投诉A岗位(派单)人员统一承接每天派发的催装、故障等投诉工单统计表。
(2)、根据催装、故障等投诉工单统计表及要求的完成时限要求,及时跟踪催装、故障等投诉工单的完成情况。
(3)、每日定时_____点钟,从运维主管处回收已完成并经用户确认的催装、故障等投诉工单,并回访用户,确认投诉问题已处理后,将数据录入用户管理系统,进行销单。
(4)、每日定时_____点钟,统计已派发但未按时限要求完成的催装、故障等投诉工单情况,整理成表(信息系统完成后,信息系统将自动完成),将未完成的催装、故障等投诉工单情况向工单调度组组长汇报,由组长启动投诉工单督办流程。
4.4、催装、故障投诉工单的销单时限
(1)、催装投诉工单的完成时限:
从下单到运维主管开始到布线、熔接、开通完成时限在小时以内。
(2)、故障投诉工单的完成时限:
从下单到运维主管开始到故障处理完毕时限在小时以内。
4.5、催装、故障投诉工单的督办管理操作办法
(1)、督办的范围:
包括已经按正常流程派发过催装工单、故障工单。
但未按照时限要求完成,造成用户投诉不能销单的的所有工单。
(2)、督办工单的处理原则;
(2.1)、按照用户要求,将投诉问题处理完毕。
(2.2)、如投诉问题不能马上处理,要与用户沟通,安抚用户,告知真相,给用户一个承诺,何时可以解决投诉问题。
让用户在承诺时间内不再投诉。
(3)、督办工单的处理办法;
督办级别
督办主体及责任比例
第一督办对象及责任比例
第一督办对象及责任比例
备注
一级督办
工单组长10%
运维主管20%
运维人员70%
二级督办
部门经理10%
工单组长15%,运维主管20%
运维人员50%
三级督办
副总经理10%
部门经理15%,工单组长15%,运维主管20%
运维人员40%
四级督办
总经理
副总经理,部门经理、工单组长、
运维主管
运维人员
4.5、投诉A/B岗位轮换制度
(1)、A/B岗位一月轮换一次,相互熟悉各岗
位的工作内容和流程。
4.6、投诉工单调度岗位薪酬管理办法
(1)、当月发放的岗位薪酬=底薪+奖金—被考核的金额
薪酬发放时间:
按照公司规定的时间发放。
(2)、底薪;按公司规定的岗位级别工资计发。
奖金;由公司核定奖金基数,每月按奖金基数金额核发到工单调度组,由工单调度组按考核结果进行奖金核发。
(3)、代办费提成;A/B岗代办费提成金额为,当月与电信代办费结算金额*X%/工单调度组人数。
(4)、代办费提成金额的发放时间,收到电信代办费结算款后,当月计算提成金额,次月发放。
4.7、投诉工单调度小组A/B岗位的考核办法
1、投诉工单环节A岗考核办法:
(1)、每天定时点钟,将当天所有的投诉记录分类,整理,形成投诉工单。
如投诉工单未在当日完成,发现一次按元/次处罚。
(2)、如A岗位人员未及时将当天的投诉工单转交到(催装投诉转到开通A岗,故障工单转交到运维主管,投诉工单统计表转至投诉B岗)下一岗位。
造成工单处理延误,发现一次按元/次处罚。
(3)、如A岗位人员因投诉问题记录不清晰,造成运维人员接单后无法处理投诉问题,发现一次按元/次处罚。
2、投诉工单环节B岗考核办法:
(1)、在每天定时点钟,未在投诉工单的完成时限内向运维主管收回已处理的投诉工单,发现一次按元/次处罚。
(2)、如B岗位人员未及时录入完成投诉工单,进行销单,导致用户及其它岗位环节投诉的,情况查证属实,按投诉一次元/次进行处罚。
(3)如果B岗位在跟踪投诉工单过程中,未按要求统计当天已经超时的投诉工单,并且未向组长报告投诉工单超时情况的,发现一次按照元/次处罚。
4.7、催装、故障投诉工单的督办考核办法
督办级别
督办主体及责任比例
第一督办对象及责任比例
第一督办对象及责任比例
完成时限及考核金额
一级督办
工单组长10%
运维主管20%
运维人员70%
24小时/100元
二级督办
部门经理10%
工单组长15%,运维主管20%
运维人员50%
48小时/300元
三级督办
副总经理10%
部门经理15%,工单组长15%,运维主管20%
运维人员40%
48小时/500元
四级督办
总经理10%
副总经理15%、部门经理15%、工单组长15%、
运维主管15%
运维人员30%
48小时/1000元
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