宾客住店日常服务流程.ppt
- 文档编号:2457860
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:PPT
- 页数:15
- 大小:700.50KB
宾客住店日常服务流程.ppt
《宾客住店日常服务流程.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《宾客住店日常服务流程.ppt(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
宾客住店日常服务流程宾客住店日常服务流程20112011年年66月月1.熟悉宾客p了解宾客姓名、年龄、国籍、身份等,见面时最好以姓氏或职务称呼客人。
p随时与宾客交流,发现宾客的潜在需求。
2.整理房间p清洁房间:
客房日常清洁及VIP或有特殊要求的客人的房间小整理服务。
p整理客人物品。
p将客人的衣服整理好,摆放在床上或挂在衣柜内。
p将睡衣叠放整齐,摆放在整理好的床铺左下角。
p抹尘时将书和报纸放在一起;抹尘后,将物品放回原处。
p不要探查客人的私人物品。
p不要阅读客人的书籍,报纸或杂志。
p如果你需要在行李箱附近吸尘,将行李箱移开后一定要放回原处。
p将鞋整齐摆放在行李架下方。
3.房间检查p同客房清洁及检查标准。
4.电梯口迎送服务p在楼层遇到客人要面带微笑,主动打招呼(VIP及熟客要求以姓氏称呼)。
p在电梯口遇到客人应主动为其按电梯,等电梯时,应面带微笑陪同等待或与宾客人交流轻松话题,直到客人走进电梯方可离开(视情况而定)。
5.来访接待
(1)在楼层遇到来访者时,应面带微笑热情接待,问清来意。
例如:
“先生(小姐)请问您找几号房?
”。
(2)查看入住信息,确定来访者所找的客人与住店客人相符。
(3)电话征得住店客人同意后,请来访者出示有效证件办理来访登记手续。
(4)来访者未带证件时,则请被访者在来访人员登记簿上签名认可方可。
(5)有效证件:
身份证、护照、回乡证、军官证。
(6)带来访者与住客会面,VIP客应根据来访人数送茶。
(7)访客离去时,应热情相送,并注意来访者是否在没有主人陪同下带走贵重物品,异常情况应立即上报。
8.在来访人员登记簿登记访客离去时间,当班员工签名。
6.送茶服务为VIP客和熟客提供送茶服务,并按客人要求随时更换茶水。
7.叫醒服务l客人需要叫醒服务时,与客人确认房号、叫醒时间后,第一时间通知服务中心文员。
l协助总机进行二次叫醒。
8.洗衣服务l详见客衣正常送洗流程及免费客衣收洗流程。
l收洗客衣/立即清洁牌悬挂及摆放正常9.送餐服务当宾客需要叫餐服务时,应通知服务中心,按送餐服务流程向客人提供服务,VIP客人可以请中西餐厅员工到房间为客人点餐。
夜班员工在巡视时发现客人将早餐牌挂在门外时,服务员应致电服务中心及按早餐牌的要求送餐到房间,同时作好收餐具的准备。
10.贵重物品保管服务员应提醒宾客,房间及前台均配有保险箱,供客人寄存贵重物品。
房间写字台上应摆放“请将贵重物品摆放于保险箱内的提示牌”。
11.承办宾客委托本着“让每个客人满意,使每个客人感动”的原则尽量满足客人的一切合理要求。
12.开夜床服务详见开夜床服务。
13.个性化服务参照个性化服务,VIP客人应提供不少于三项的个性化服务。
14.安全服务客房钥匙应随身携带,不得交给其他无关人员,上下班要归还服务中心。
u不能确定身份的住客,一定要出示身份证核对无误后方可为其开门。
未经客人同意,不得将访客引入客房内。
u住客通过电话通知服务员为访客开启房门无效,服务员不能擅自为访客开启房门。
u客人不在或没有亲自向当班服务员留下亲笔书面指示的情况下,即便是客人的亲属、朋友或熟人,不能让其进入房间更不能让其拿走客人的行李和物品。
u对出现在楼层的陌生人,当班员必须走近询问,发现可疑时需联系保安部跟进处理。
u有关住房的姓名、身份、客人携带的物品,不得告知他人,尤其对重点客人的房号和行踪更不允许随意泄露。
u平时在工作中应勤巡视、勤观察、勤分析,出现问题及时处理或报告。
u按要求做好来访登记工作。
15.保持楼层安静u不在楼层高声谈笑,说话要放低声调。
u不高声呼唤客人和员工的名字。
u轻拿轻放东西,轻关房门,走路放轻脚步。
u清洁房间时,注意降低流水和家私的碰撞声。
u客人在房间谈笑或开播电视音响声量太大,要婉言劝止。
u客人晚上休息较晚,说话声音较大时,应婉言劝止,以免影响其它客人休息。
www.szjz-www.szjz-Thankyou!
Thankyou!
全国预订热线全国预订热线Hotline:
4007001997Hotline:
4007001997
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 宾客 住店 日常 服务 流程