上半年福州市12315消费者申诉举报.docx
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上半年福州市12315消费者申诉举报
2009年上半年福州市12315消费者申诉举报
数据分析报告
福州市工商局12315指挥中心2009年7月2日
2009年上半年,福州市12315消费者申诉举报指挥中心及各县(市)、区工商局12315消费者申诉举报服务台共接受消费者咨询74956人次,受理消费者申诉12626件,已办结12344件,办结率97.8%,调解成功率84.3%,争议金额1654.80万元,为消费者挽回经济损失512.1万元,加倍赔偿金额1.8万元;受理群众举报2779件,已办结2637件,办结率94.9%,案值242.3万元,罚没款4.8万元。
与2008年同期相比,咨询量增加2684人次,增幅3.7%;申诉量减少755件,减幅达5.6%;举报量增加360件,增幅达14.9%;挽损金额增加129.8万元,增幅达34%(详见下图)。
一、情况分析
(一)受理咨询情况
今年上半年咨询量较去年同期增长3.7%,咨询量的增长主要体现在有关消费者权益方面的咨询,共有74006人次,占咨询总量的98.7%,其中以商品质量、服务质量、售后服务方面的咨询成为热点,共占到咨询总量的91.6%,这表明消费者的维权意识不断提高,消费者“明白消费、放心消费”的意识正逐步形成,消费行为日趋成熟。
(二)受理申诉情况
按消费类型分类:
商品消费申诉8494件,占申诉总量67.3%;服务消费申诉4132件,占申诉总量的32.7%,商品类申诉在总体上占绝大多数(如下图)。
按申诉内容分类,各类申诉的比例依次为:
①质量问题申诉5450件,占申诉总量的43.2%;②售后服务问题申诉2595件,占20.6%;③合同申诉2049件,占16.2%;④价格问题申诉277件,占2.2%;⑤安全问题120件,占1.0%;⑥广告问题106件,占0.8%;⑦人格、尊严、人身权申诉63件,占0.5%;⑧计量问题申诉40件,占0.2%;;⑨其它问题申诉1926件,占15.3%。
具体分布如下:
按申诉涉及争议金额分类:
①1千元以下9663件,占申诉总量的76.5%;②1千元至1万元1523件,占12.1%;③1万元至10万元1411件,占11.2%;④10万元至50万元25件,占0.2%;⑤50万元以上4件。
按被申诉方分类:
①个体工商户4277件,占33.9%;②公司4242件,占33.6%;③私营企业2093件,占16.6%;④外商投资企业552件,占4.3%;⑤国有企业249件,占2.0%;⑥自然人19件,占0.2%;⑦股份合作企业13件,占0.1%;⑧集体企业2件;⑨其他1179件,占9.3%。
按申诉主体分类:
①城镇消费者12520件,占99.2%;②农村消费者104,占0.8%;③外籍消费者2件;其中,妇女投诉3695件,老人投诉105件,儿童投诉8件。
受理商品及服务消费申诉情况分析:
1、商品类消费申诉情况
上半年受理商品消费申诉8494件,八大类商品申诉排序(由高到低)依次为:
①家用电子电器类2879件,占商品消费申诉总量的33.9%;②日用百货类2834件,占33.1%;③烟酒饮料食品类855件,占10.1%;④家用机械类641件,占7.5%;⑤建材类609件,占7.2%;⑥其它类565件,占6.7%;⑦医药和医疗用品类91件,占1.3%;⑧农用生产资料类20件,占0.2%;如下图:
上半年商品消费申诉的特点:
①家用电子电器类投诉位居商品消费申诉量之首,共受理2879件,较去年同期减少18.2%,其中以通讯器材类投诉为最,共受理1237件,占家用电子电器类申诉44.2%,问题突显在产品质量及售后服务方面,例如:
消费者李先生在罗源县某手机店以599元的价格购入一部某品牌手机,在使用过程中发现该手机经常白屏。
于是,李先生找到商家要求处理,经双方协商,李先生增付350元更换了一部另一品牌的手机,但新手机在使用过程中仍然出现白屏的现象。
李先生再次找到商家,同意将该手机寄回厂家维修。
多次往返,换机两部,手机仍然存在故障,影响使用不说,误工费、路费也花了不少。
于是李先生来到罗源县12315台求助,要求工作人员帮忙处理。
接诉后,工作人员立即与经营者、消费者进行现场调解,经了解,消费者反映情况属实,因手机外壳略有磨损,经协商,商家同意退还购物款895元。
②日用百货类投诉仍占商品消费申诉的主要部分,共受理2834件,较去年同期减少4.7%,其中服装和鞋类投诉最为突出,两者合计1528件,占日用百货类申诉的53.9%。
问题集中在产品质量方面,主要是表现在实际产品与宣传不符、褪色、起毛、缩水以及鞋的脱皮、脱胶、褪色等,由于此类商品目前国家尚未出台“三包”规定,调解具有一定的难度。
例如:
福清市消费者洪某在融城某店购买了一套广州例外服饰,价值3200元人民币,穿了几天,发现上衣起毛,要求商店换货,但商店认为是消费者穿着不当造成的,拒绝换货,消费者认为是衣服质量有问题,双方争执不下,消费者于是向福清12315投诉。
接到投诉后,福清12315立即召集双方当事人进行现场调解,商店老板出示了洪某购买该服装的厂家的检测报告,检测报告数据表明该服装各项指数合格,但消费者坚持认为该服装肯定存在质量问题,经双方协商,由商家和消费者及12315工作人员将服装拿到福建省纤维检验中心检验,并以此报告检测结果为准。
经福建省纤维检验中心对该服装的成份和起球检验结果表明,该服装的起球超标,不合格。
经调解,商店老板同意退货并退款3200元人民币给洪某并承担300元检测费。
消费者洪某表示满意并不再向其它部门申诉或起诉。
③烟、酒、饮料、食品类投诉呈上升趋势,共受理855件,较去年同期增加2.9%,其中以肉类及其制品类投诉占多数,共受理144件,占烟、酒、饮料、食品类申诉的16.8%。
问题反映在食品质量方面,主要是食物内有异物,食品标识不规范,标识内容与实际不符或者不规范,对过期的食品继续销售欺骗消费者等。
例如:
5月10日,平潭12315收到某消费者投诉称其于前一天从商店购回一箱某品牌“花生牛奶植物蛋白饮料”,以为包装箱内是花生牛奶饮料,打开发现第一层是花生牛奶,第二层却是冬瓜茶,消费者认为上当受骗,受理投诉后,工作人员立即赶往消费者住处,将年逾古稀的消费者及其所购商品接送至中楼乡某批发店组织调解。
经工作人员经过仔细鉴别,发现该产品实为两种饮料混装销售,外包装箱正面冠以“花生牛奶植物蛋白饮料”这一笼统的名称,侧面却用小字标明“238ml×8238ml×6”字样,产品的外包装标注不准确引起了消费者的误解。
经耐心调解,经营者同意退还其购货款,并赔礼道歉。
2、服务类消费申诉情况
上半年受理服务消费申诉4132件,排在前八位的投诉服务种类依次为:
①电信服务913件,占服务消费申诉的22.1%;②居民服务785件,占19%;③修理维护服务491件,占11.9%;④餐饮服务367件,占8.9%;⑤互联网服务312件,占7.6%;⑥公共设施服务159件,占3.8%;⑦中介服务97件,占2.3%;⑧装饰装修服务55件,占1.4%,如下图:
上半年服务消费申诉特点:
①电信服务投诉仍高居服务消费申诉的首位,共受理913件,较去年同期增加29.9%,其中以固定电信和移动电信的投诉量最大,共受理843件,占电信服务类投诉的92.3%。
问题主要反映在乱收费、收费资费不透明、网络增值服务纠纷、短信息强制消费、提供的电信宽带没有信号或信号弱、因工作人员操作失误导致话费受损等方面。
例如:
2009年04月10日,消费者黄小姐向福清12315投诉称,她在3月6日办理了移动管家服务30元套餐,交了60元钱,但是移动公司失误却帮其申请为50元的套餐,多扣了费用,导致消费者手机停机,移动公司同意将50元以话费的形式存入消费者卡中,消费者不认可,要求退还现金,但移动公司不同意,遂投诉。
我所工作人员经过了解,消费者提供了当时申请业务时打印的申请单,确定消费者申请的是30元套餐,经与移动公司联系后证实确系移动公司工作失误导致消费者因欠费停机。
经调解,移动公司答应退还消费者申请套餐的费用50元,消费者表示满意。
②居民服务投诉略有降低,共受理785件,较去年同期减少3.4%,其中以洗染服务投诉最集中,共受理396件,占居民服务类申诉的50.4%。
问题主要有:
水洗冒充干洗、送洗衣服未被洗干净,洗涤后出现褪色、色差或异色、衣服缩水、起毛,衣服有破损、丢失等。
例如:
2009年3月1日,台江区工商局12315接到消费者黄先生的投诉,称其将一件毛料外套送到某干洗店干洗,取衣服时发现衣服被洗坏,要求干洗店赔偿损失。
但在赔偿的金额上双方却发生了分歧,黄先生称这件毛料外套原价800元,要求商家赔偿400元,由于黄先生无法出具合法的购衣发票而遭到商家的拒绝。
黄先生由于与干洗店自行协商无果,于是向12315求助。
接到投诉后,工作人员经过现场调查,双方决定将衣服送往物价部门进行评估后再自行协商解决。
③修理维护服务投诉持续上升,共受理491件,较去年同期增长8.1%,其中家用电子电器维修仍是该类申诉的焦点,共受理125件,占修理服务类申诉的25.5%。
问题主要有:
某些售后或维修店售后服务不尽如人意,在保修期内拒绝维修或拖延推诿维修、维修者因暂缺零件无法及时维修;商家不按照三包规定落实,或者无理拖延、推诿;维修乱收费,随意更换零件,随意涨价,更换的零配件质量无保证,维修时维修者没有维修记录等。
例如:
近日,永泰大洋镇棋杆村一老伯林某到大洋工商所窗口投诉,称春节前,他家里电视出现黑屏,于是到大洋孝东电器维修店修理,修好后,收80元维修费并承诺若在近期内发现同样问题,可来免费保修。
4月初,投诉方发现电视又出现同样问题,前往该店保修,修好后店主又要收取60元维修费。
投诉方认为自身权益受侵害,与店主几番商量无果,无奈之下只好请求工商机关帮忙。
经了解:
被投诉方永泰县大洋孝东电器维修店现已停业,现在新开业的永泰县大洋子成家电维修店经营者是李子成,原经营者已无法找到,调解一时陷入僵局。
为了避免矛盾重复发生,尽量帮助消费者挽回损失,经过工作人员耐心调解,最后通过三方协商,达成和解:
由投诉方、被投诉者方和第三人李子成各承担20元维修费。
二、热点透视
除了通讯器材、日用品消费、售后服务等老问题外,随着上半年国家和地方政府部门相继出台了多种惠民利民的政策措施,也涌现出一些新的社会热点:
1、“家电下乡”真实惠,保驾护航任务重
为了落实惠农政策,拉动内需,促进消费,财政部、商务部根据中共中央、国务院的决策,提出了财政补贴促进家电下乡的政策思路。
其主要内容是,从2009年2月1日至2013年1月31日,开展为期四年的“家电下乡”活动,对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴。
根据职能划分,工商部门主要承担规范家电下乡经营行为,为家电下乡“保驾护航”的重任。
在监管过程中发现存在的问题主要有:
1、有些地方对“家电下乡”产品的具体优惠政策及标准没有宣传到位,消费者不知如何购买“家电下乡”产品;2、部分商家将非“家电下乡”产品冒充“家电下乡”产品进行销售,有的属三无产品,消费者无法享受“三包”;3、有的商家在销售“家电下乡”产品时未协助农民及时领到补贴;4、部分商家在未取得“家电下乡”销售网点资格的情况下,以“家电下乡”的名义进行销售。
例如:
4月8日,消费者陈先生来电投诉称,其到位于闽侯镇甘蔗镇某电器店购买一台海尔彩电,该产品是属于“家电下乡”的产品,店方告知购买该彩电可以补贴13%,于是就购买了该彩电。
后陈先生到乡政府拿补贴,被告知要到店内补手续才能拿补贴,就又回到店内补手续,却被告知不知道。
后经甘蔗工商所执法人员调解,商家为消费者补齐家电下乡补贴13%的相关手续。
2、“以旧换新”促消费,配套措施待完善
近日,国务院批准了国家发改委等部门《促进扩大内需,鼓励汽车、家电“以旧换新”实施方案》,其基本思路是,采取财政补贴方式,鼓励汽车、家电“以旧换新”,建立有效的激励机制,进一步扩大内需特别是消费需求,促进节能减排,发展循环经济。
这一政策实施以来,得到了广大商家和消费者的亲徕,各大卖场、超市的促销活动频繁,消费者对此类产品的购买热情高涨,但不少消费者也反映,在购买该类产品时也出现了许多问题,主要表现为配套的措施没有同步跟上,如1、商家提供的促销产品缺货或根本买不到;2、产品在购买后往往被告知没有现货需要等待或被超时送货;3、未按宣传单上承诺的优惠价销售;4、部分低价产品质量不够好,消费者被迫换货等。
例如:
6月17日,消费者刘先生来电投诉称其上个月在某超市以旧换新购买了一部22寸TCL彩电,但购买后发现音量太小,商家称这种22寸电视音量都很小,换成26寸的,音量就会正常了,消费者只能同意换货。
6月11日商家将原来的电视拿走,并答应24小时内送新货,但过了一周还未送到,要求调解。
后经台江局工作人员的调解,商家最终为消费者更换了电视。
3、返券规则太复杂,诚信经营是根本
今年上半年,随着清明、端午、五一等节假日的到来,各大卖场、超市都不失时机地大力促销,纷纷在节假日期间掀起“购物返券”潮。
返券的形式多种多样,其中以“购满XX元,送XX元抵用券”的形式使用最为广泛。
存在的问题是商家制定的返券的使用规则太复杂,消费者经常被规则“忽悠”,经营者的诚信度遭到质疑,如:
1、送券不能在当天使用,消费者只能改天再去购物时才能使用;2、返券必须在规定时间内用完,过期作废;3、返券不能一次性用完,只能按比例抵扣;4、有的超市在宣传促销时未告知消费者限制条件,消费者在领券时才发现有诸多限制;5、有些超市内的热销商品很少或者根本不参加返券活动。
例如:
五一期间,有消费者举报称长乐某超市开展“购物满50元送50元购物券”活动,广告宣传上称购物券可以当现金使用,但在兑换时被告知要该购物券只能在二次购物时按比例使用,而这些在广告中完全没有体现。
12315工作人员经过调查,要求超市要立即整改,及时将更改情况、抵用券使用方法和范围,以及抵用券范本公示于卖场的醒目位置,以免造成消费者权益损害。
4、食品安全最重要,齐抓共管保健康
今年6月1日,《食品安全法》开始正式实施,“食品安全”成为广大市民热议的话题,许多消费者纷纷致电12315,咨询该法的有关内容,12315也针对消费者提出的热点问题做了归纳:
1、食品安全监管部门的职能划分。
该法规定,国务院设立食品安全委员会,主要负责分析食品安全形势,协调重大问题,制定重大措施。
卫生行政部门承担食品安全综合协调职责;质量监督、工商行政管理和食品药品监督管理部门,分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理;农业部门按《农产品质量安全法》的规定履行职责;县级以上地方人民政府统一负责、领导、组织、协调本行政区域的食品安全监督管理工作。
2、食品生产经营许可制度的实施。
国家对食品生产经营实行许可制度。
从事食品生产、食品流通、餐饮服务,应当依法取得食品生产许可、食品流通许可、餐饮服务许可。
3、预包装食品的包装上的标签应当标明哪些事项。
根据规定,标签应当标明:
①名称、规格、净含量、生产日期;②成分或者配料表;③生产者的名称、地址、联系方式;④保质期;⑤产品标准代号;⑥贮存条件;⑦所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称;⑧生产许可证编号;⑨法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。
专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品,其标签还应当标明主要营养成分及其含量。
5、网络购物优势多,雾里看花需谨慎
在电子商务迅速发展的今天,网络购物因其便捷、经济等优势在世界各地得到了迅速普及,与传统的购物方式相比,它拥有五大优势:
一是种类齐全;二是购物便捷,没有时间限制;三是开店成本低,商品便宜;四是选择范围大;五是商品信息更新快。
但它给人们带来便利的同时,也带来了许多在传统法律领域无法解决的问题,例如:
“绝大部分网络销售商根本不办理营业执照,也没有实体店;网络商家更新速度快,出现纠纷时很多商家可能已经关门;消费者投诉时无法出示正规购物发票或有效凭证,生产厂家不认账;网购产品还有一些是‘三无’产品等等这些都导致了网购纠纷维权难。
在日常工作中,12315也经常接到消费者有关网络购物方面的投诉,这些投诉集中反映的问题主要有四个方面:
①收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符;②网上订货并付款后,发生交货延迟,甚至在交款后没有得到所购商品;③在发生需要退换货的情况时,往往费时较长且不能妥善解决;④商家不履行售后服务约定,对网上售出的商品不承担“三包”责任。
而由于消费者选择的网购商家经常是在外地,导致这类投诉多数无疾而终。
在此,12315也提醒广大消费者:
网购时首先一定要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息,如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况。
根据《互联网信息服务管理办法》的有关规定,正规的互联网信息服务提供者会在其网站主页的显著位置标明其经营许可证编号或者备案编号以及企业注册登记编号等标识;其次,购买前要多跟商家沟通,详细了解商品情况和付款方式,并注意保存聊天记录。
现在网购最安全的方式就是使用“支付宝”类,即先将货款交给第三方,收到所购物品后,再由“支付宝”将货款划拨到卖主账号。
在收货时一定要先查验确定实际货物与样品性状一致后再签收,如邮递公司坚持先签收再验货,可以拒绝签收,并向有关部门投诉;在点击购物的过程中,还应注意保存相关网页和付款凭证,索要发票,以便事后据此维护权益。
四、典型案例
案例一:
超市购物被拦截精神赔偿护花朵
2009年3月13日中午1点,张先生带着11岁女儿到福州白马南路蓝天超市购物,购买了花生、饮料等物品,正准备结账时,被超市工作人员以“怀疑女儿偷东西”为由拦下小女孩“帮助寻找”了近一个小时,还惊动了110。
原来,超市负责人蒋先生在中午对超市进行巡察时,看到张先生的女儿在文具货架前翻看涂改修正液,这些修正液是三瓶装作一包,每个小瓶上没有条形码,只能整包出售。
当蒋先生再次回到文具货架时,看见被张先生女儿动过的本该是一整包的3瓶修正液中少了1瓶,于是,蒋先生赶到超市出口拦下了张先生父女,称其“女儿偷了超市的东西”,并扣下张先生已付款的东西。
张先生立即问女儿有没有乱拿东西没算钱,女儿说没有。
张先生随即当着工作人员的面,拉开女儿的袖口让对方检查,一无所获。
随后,蒋先生拨打了110。
中午1点30分,因为没有找到丢失的东西,且超市也不确定张先生的女儿有“偷东西”,民警就走了。
直至中午1点53分,张先生才从超市拿回了自己的包。
下午3点左右,记者介入了解此事,当记者让张先生的女儿带路去找摆放修正液的货架,张先生的女儿却问张先生在哪买的花生,张先生指明方向后,女儿走到一个蛋黄派的促销货架旁,翻出了那一小瓶修正液。
原来,张先生的女儿翻看修正液后,顺手把它扔在了这里。
张先生于2009年3月14日向台江区工商局12315台投诉,认为超市工作人员怀疑其女儿偷超市的东西,当场搜身,影响了小孩幼小的心灵,要求超市对其登报道歉。
随即,工作人员与蓝天超市进行了联系,了解了详细情况后,超市一再表示自行与张先生协商。
2009年3月15日,张先生再次向台江区工商局12315反映,称超市方面未与其协商清楚。
于是我台工作人员同超市负责人、张先生进行联系,认为经营者侵害了消费者的人格尊严权益,根据《消费者权益保护法》第四十三条的规定,经营者应当承担相应的法律责任。
经过我台工作人员的调解,超市决定向消费者赔礼道歉,在店门显著位置张贴道歉声明,为消费者消除不良影响,并给予消费者六百元的经济补偿。
案例二:
旅游天数被缩水,消费者求偿遭拒绝?
从2009年3月24日至3月26日,晋安区茶园街道火车站12315服务点接连收到6起旅游投诉,被诉方均为福建省某国际旅行社。
经了解,消费者所反映的问题均为参加该旅行社组织的“夕阳红北京九日游”活动,费用1780元,约定旅游天数为九天,但是只玩了七天就回到福州,消费者表示不满,要求旅行社退还两天的费用,但遭到旅行社的拒绝。
消费者表示参加此旅行团的人都聚集在该旅行社的经营场所,要求现场处理。
12315服务点的工作人员接到此群体投诉后,立即与晋安局12315台工作人员联系,要求协助调解。
晋安12315台即派工作人员前往协助,因现场聚集人员太多,不利于调解,遂约消费者派代表及旅行社的相关负责人第二天至我台再行调解。
翌日,双方如约前来。
据福建省铁路国际旅行社的副总经理陈述,之所以提前两天回福州,是因为火车提速,路上行程缩短了时间,但旅游景点没有减少。
因旅行社没有事先告知消费者,打乱消费者出游计划,存在过错,经12315台执法人员细致工作,旅行社愿意赔偿每位消费者200元,一起群体投诉得到圆满解决。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
以及《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条之规定,经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。
经营者擅自增加项目或者提高标准,消费者不认同的,由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任;擅自变更、减少项目或者降低标准的,消费者有权要求按照原约定履行,确实无法履行的,经营者应当退还相应费用并承担违约责任。
本案中,经营者未按与消费者约定的服务内容为其提供服务,擅自将九日的旅游日期缩短为七日,给消费者造成了不便,应赔偿消费者由此造成的损失。
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