博恩工程客服部岗位职责0731.docx
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博恩工程客服部岗位职责0731
一、工程客服部行政性工作
1.1.工作检查:
客服经理每周检查车辆、工具和表单情况,并进行客户回访,客户使用跟踪,且及时将动态信息向上级汇报。
1.2.零件管理:
客服工程师每次完成维修任务后应立即交还零配件到仓库。
1.3.工具管理:
客服工程师自行保管好各自工具,工具遗失自行负责。
1.4.技术培训:
每月定期举行技术交流会议和技术培训。
1.5.考核管理:
根据营销中心按照
1.6.档案管理:
部门助理负责部门全部档案管理。
1.7.成本核算:
客服工程师自行统计,交部门助理登录CRM系统,由部门经理审核,交营销副总批复。
1.8.车辆管理:
部门助理负责保管车辆和车辆调配。
二、表单流程
2.1、工况调查表(附件1)
2.2、用户交机服务单(附件2)
2.3、工程服务单(附件3)
2.4、客户意见反馈建议表(附件4)
2.5、维修服务管理流程(附件5)
2.6、维修配件发货流程(附件6)
三、部门架构及岗位职责
3.1组织架构
重点项目跟进:
部门经理:
负责180万大卡、240万大卡项目现场方案
主管(主任):
负责90万大卡、120万大卡项目现场方案
技术员:
负责60万大卡及以下项目现场方案
区域责任:
项目主管:
负责省内经销商所销售的产品及终端客户的售前、售中、售后服务的统筹与协调。
维修主管:
负责省外经销商所销售的产品的售前、售中、售后服务的统筹与协调。
3.1、工程客服部部门职责
类别
具体内容
客服部职能
(1)宣传公司形象的职能。
向客户讲解公司设备性能,使用培训及客户疑难问题。
(2)为公司设备的销售提供技术支持,在新客户开发中,担负协助的作用。
(3)对生产部门生产的设备发现有质量和设计上的缺陷起监督改进的作用。
(4)管理售前、售中、售后服务事务的职能。
(5)维系客户与公司沟通的职能。
客服部职责
(1)负责制定为客户服务的原则、标准。
(2)负责新的客服人员的业务岗位培训及服务业绩考核。
(3)负责制定各种标准的业务工作流程,并对部门人员进行培训。
(4)掌握公司各种流程,提高客户服务工作效率。
(5)负责为公司提供强有力的售前、售中、售后服务保障。
(6)负责定期向相关领导和研发部门通报客户意见和建议,并提出合理的方案供领导参考。
(7)负责准确收集和整理公司的设备在客户使用后的反馈信息,为公司的市场竞争优势提供可靠依据。
(8)负责收集客户的提案建议,并对客户的提案进行审核、评估,为公司的发展提供宝贵的建议。
(9)负责为客户提供咨询服务,帮助客户发现和解决各种问题,促进公司与客户之间的有效沟通。
(10)负责公司4000020556热线电话的接听,向客户提供全天候服务,定时电话访问。
(11)负责收集其它公司的客户服务部资料,并进行分析、整理和学习。
客服部权力
(1)根据公司的整体规划,对公司经营计划有建议权。
(2)依照制度,有代表公司解决因公司产品质量、服务和与客户产生纠纷的权力。
(3)依照制度,有代表公司处理客户关系的权力。
(4)依照制度,有对本部门人员违反行政制度的处罚建议权。
(5)依照制度,有属于本部门的资源(如车辆、工具、人员)合理调动的权力。
(6)对本部门内部人员聘任、解聘、提拔、加薪的建议权。
3.2、服务内容:
服务时间
服务内容
售前
在设备售出前,为客户作产品性能介绍,节能数据,设备演示及同行业的竞争优势。
售中
为新老客户提供设备选型,燃烧机技术参数提供和技术疑问解答,安装指导,使用条件,让客户买得称心,用得安心。
售后
(1)设备调试:
工程师通过电话或上门进行设备的调试。
(2)使用培训:
工程师通过上门对客户操作人员或经销商进行使用培训。
(3)故障维修:
工程师通过电话或上门进行故障处理。
(4)配件提供:
可通过快递的方式为客户提供零配件。
(5)对于大型项目、样板工程和国家级重点工程可依据合同和协议提供专项服务。
3.3、工程客服部经理岗位职责
职位名称
工程客服部经理
直接上级
营销副总经理
直接下级
客服部主管
(一)岗位职责
1、工作内容
(1)负责管理部工程客服部各服务项目的运作,人员统筹,资源调配。
(2)对部门成员进行培训、激励、评价和考核。
(3)对大型项目进行审核、评估、实施、结算。
(4)与研发部密切配合,将设备维修过程中发现的问题进行研讨,并通报相关领导。
(5)根据客户服务信息和客户反馈信息,结合公司规划,提出合理的经营建议。
(6)维护好客户与公司的关系,为销售做好铺垫工作。
(7)定期向上级汇报部门工作动态。
(8)完成上级交办的其它工作。
2、责任范围
(1)对公司工程客服部管理制度建立健全负领导和组织责任。
(2)对公司售后服务工作负领导责任。
(3)对公司客户信息和技术信息负保密责任。
(4)对客户投诉回应负领导责任。
(5)因工作失职给公司造成损失,负相应经济责任和行政责任。
3、权利范围
(1)对工程客服部工作有统一指导、协调、调配权。
(2)对部门下属工作有指导权、考核权、奖惩权、任免建议权。
(3)对部门经费进行预算和控制权。
(4)对不良产品有拒绝出货权。
(二)任职条件
1、个性特征
(1)善于交际,有亲和力。
(2)主动积极,有耐心。
(3)工作严谨,敬业,责任心强。
(4)具有团队合作精神和较强的学习能力。
2、能力要求
(1)知识素养高,知识面广,有机械、热能、电工技术知识。
(2)能使用CAD绘制机械和建筑平面图纸。
(3)具备先进的营销理念和服务理念。
(4)具备较强的领导及管理能力,善于沟通,具备出色的组织协调能力和资源统筹能力。
(5)对现代企业的售后服务管理流程、管理手段和模式有深入认识。
(6)精通授权艺术,激励艺术,批评与赞扬艺术
(7)较强的说服能力和洞察力,善于洞察客户心理。
(8)有一定的文字表达能力和公文写作能力。
3.3、工程客服部助理岗位职责
职位名称
工程客服部助理
直接上级
客服部经理
直接下级
(一)岗位职责
1、工作内容
(1)负责400电话接听,并根据电话内容指派客服工程师解决客户问题。
(2)营销中心车辆管理,根据公司规定,保管营销中心全部车辆钥匙,车辆证件,油卡,并负责行车里程表的核对,加油票的整理,每月月底交财务部。
(3)工程客服部档案管理,包括工程服务单、现场勘察单、用户交机单。
(4)部门费用报销核对与登记到CRM系统。
(5)部门会议行成文字记录。
(6)客服工程师反馈的各项技术改进建议,用户需求信息,客户意见建议进行记录,每周整理一次,行成文字记录,交部门经理。
(7)部门人员考勤记录,加班单据保管,请假条保管,月底统一交管理中心。
(8)客户所需配件的发货管理及定制配件的单据填写。
(9)协助评选客服工程师每月“服务之星”工作。
(10)完成上级交办的其它工作。
2、责任范围
(1)客户服务热线的畅通,信息及时传达责任。
(2)车辆及车辆资料保管责任。
(3)档案保管与客户资料、技术资料保密责任。
(4)因工作失职给公司造成损失,负相应经济责任和行政责任。
3、权利范围
(1)对客服工程师有工作分配权。
(2)车辆调配权。
(3)领取材料审核权。
(4)部门维修费用审核权。
(二)任职条件
1、个性特征
(1)善于交际,有亲和力。
(2)主动积极,有耐心。
(3)工作严谨,敬业,责任心强。
(4)具有团队合作精神和较强的学习能力。
2、能力要求
(1)语言表达能力强,有一定的洞察力,能洞察客户心理。
(2)掌握公司产品性能和常见故障原因,能电话解决一般性故障。
(3)能较好完成资料分类管理和信息统计。
(4)熟悉商务礼仪。
(5)有一定的文字表达能力和公文写作能力。
3.4、工程客服部主管岗位职责
职位名称
工程客服部项目主管
直接上级
客服部经理
直接下级
总公司客服工程师
(一)岗位职责
1、工作内容
(1)现场工况的勘察与数据分析,设备选型与计算,并随时知悉公司设备的设变情况。
(2)负责省内区域的维修、交机人员、时间的合理协调及客户设备故障指导。
(3)每天填写工作日志,将当天完成的工作做好记录,工作日志将作为考核依据。
(4)每月写一篇月工作总结,总结主要客户需求及设备所出现的个来故障。
(5)对所辖区域的客户建立好设备档案,并将维修记录予以详细登记。
(6)随时将公司售出设备的问题和客户需求进行记录,填写《品质改善单》交部门经理处。
(7)发现客户现场设备使用的问题,并指导处理,保持良好的客户关系。
(8)接受公司定期培训和考核,并积极参与技术研讨,学习。
(9)完成上级领导交办的其它工作任务。
2、责任范围
(1)对所分配的单项工作按照安全、优质、高效、经济的原则实施与监督。
(2)客户投诉处理与反馈责任。
(3)档案保管与客户资料、技术资料保密责任。
(4)因工作失职给公司造成损失,负相应经济责任和行政责任。
3、权利范围
(1)对客服工程师有工作分配权,现场维修改造方案审核权。
(2)材料领取审核权。
(3)加班、调班、调休审核权。
(4)部门维修费用及项目造价审核权。
(二)任职条件
1、个性特征
(1)善于交际,有亲和力。
(2)主动积极,有耐心。
(3)工作严谨,敬业,责任心强。
(4)具有团队合作精神和较强的学习能力。
2、能力要求
(1)语言表达能力强,有一定的洞察力,能洞察客户心理。
(2)相当熟悉公司产品及产品研发方向,能电话解决故障。
(3)有一定的团队管理能力和全局平衡能力。
(4)熟悉商务礼仪。
(5)有一定的沟通表达能力。
3.5、工程客服部主管岗位职责
职位名称
工程客服部维修主管
直接上级
客服部经理
直接下级
总公司客服工程师
(一)岗位职责
1、工作内容
(1)现场工况的勘察与数据分析,设备选型与计算,并随时知悉公司设备的设变情况。
(2)负责省外区域的维修、交机人员、时间的合理协调及客户设备故障指导。
(3)每天填写工作日志,将当天完成的工作做好记录,工作日志将作为考核依据。
(4)每月写一篇月工作总结,总结主要客户需求及设备所出现的个来故障。
(5)对所辖区域的客户建立好设备档案,并将维修记录予以详细登记。
(6)随时将公司售出设备的问题和客户需求进行记录,填写《品质改善单》交部门经理处。
(7)发现客户现场设备使用的问题,并指导处理,保持良好的客户关系。
(8)接受公司定期培训和考核,并积极参与技术研讨,学习。
(9)完成上级领导交办的其它工作任务。
2、责任范围
(1)对所分配的单项工作按照安全、优质、高效、经济的原则实施与监督。
(2)客户投诉处理与反馈责任。
(3)档案保管与客户资料、技术资料保密责任。
(4)因工作失职给公司造成损失,负相应经济责任和行政责任。
3、权利范围
(1)对客服工程师有工作分配权,现场维修改造方案审核权。
(2)材料领取审核权。
(3)加班、调班、调休审核权。
(4)部门维修费用及项目造价审核权。
(二)任职条件
1、个性特征
(1)善于交际,有亲和力。
(2)主动积极,有耐心。
(3)工作严谨,敬业,责任心强。
(4)具有团队合作精神和较强的学习能力。
2、能力要求
(1)语言表达能力强,有一定的洞察力,能洞察客户心理。
(2)相当熟悉公司产品及产品研发方向,能电话解决故障。
(3)有一定的团队管理能力和全局平衡能力。
(4)熟悉商务礼仪。
(5)有一定的沟通表达能力。
3.6、客服工程师岗位职责
职位
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