售后部岗位职责及流程.docx

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售后部岗位职责及流程

售后部组织架构、岗位职责及工作流程

第一章售后部组织架构

第二章售后部各岗位工作职责

一、售后主管工作职责

二、前台收发货工作职责

三、维修检测工作职责

四、主仓仓管工作职责

五、主仓物料员工作职责

六、仓库物流员工作职责

第三章售后部相关工作流程及要求

一、物料入库流程及要求

二、物料出库流程及要求

三、前台收发货流程及要求

四、周转仓收发货流程及要求

五、维修检测流程及要求

第四章售后部相关工作表单

一、售后部物料申请单

二、售后部维修检测单

三、维修检测统计报表

四、物料不良汇总报表

五、周转仓收发货登记报表

六、手机故障不良分析报告

第一章售后部架构

第二章售后部各岗位工作职责

一、售后主管工作职责

1..负责组织本部门文件起草、审核、执行，根据公司的整体安排制定部门工作计划，审核下属的工作计划，落实工作计划完成情况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布；

2..负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作；

3..根据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批；

4..根据公司年度规划制定本部门工作计划，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批；

5..协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺利开展；

6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理；

7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督，协调解决相关问题；

8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督；

9..负责仓库所有进出单据的审核和系统过账；

10..负责售后物料申请订购单的审核，核实申请物料的上月流量，库存状况及申请数量，并对订单的数量及交期进行跟踪；

11..定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进意见，并对部门其他工作进行计划和安排；

12..负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见；

13..负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，安全方面的管控；

14..负责400热线电话的接听，解答客户问询，处理客户投诉，做好相关记录（如姓名、联系方式、购买时间、故障现象等）并进行跟踪处理；

15..负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异常问题的沟通，软件异常问题的反馈；

16..负责售后技术支持的相关工作，包括软件发放，升级异常问题的跟进解决，各机型拆机操作指引，软件升级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放；

17..负责定期汇总代理商售后机受理情况，并进行反馈及跟进．协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工作，客户投诉的受理及反馈．定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报；

18..负责定期汇总物料不良情况和维修检测报表，并进行反馈和跟进，确保供应物料的的品质稳定；

19.其他上级领导交办的工作。

二、售后前台工作职责

1.负责各省代理商/客服中心售后部返回物流件进行签收，核对装箱清单物料名称及数量，确保没有少数和物流损坏，有异常情况及时与代理商进行沟通协商解决；

2.负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品，其他附件物料直接交与周转仓更换良品；

3.负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填写物流清单和保价，将物料进行包装发货（附出库单），确保发货数量的准确性，包装的安全性；

4.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异常情况进行跟进并反馈，物流单据存档，以月为单位进行账目核对（物流单号和金额），并交与财务；

5.负责返厂主板打印机标和盒标配套（有需求的代理商），负责代理商申请机标和盒标的打印及发货；

6.负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及注意事项进行沟通以及反馈；

7.负责与维修检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货情况，及时返还客户；

8.其他上级领导安排的工作。

三、维修检测工作职责

1.负责对所有代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发到代理商手中；

维修检测标准作业

：

物料名称

检测内容

备注

经销商（不良品）

供应商（良品）

主板/卡板/副板/按键板

外观

检查主板外观：

进水发霉，主板变形，绿油起泡，表面线路断线，掉铜皮，屏蔽盖私拆，物料更换等均不能做保修

检查主板外观：

进水发霉，主板变形，绿油起泡，线路断线，掉铜皮，掉元器件，少屏蔽盖，板面脏污等不收货

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

屏/副屏

外观

检查外观破损，排线断线不能做保修

检测原出厂包装，外观不能破损，划伤，排线折断，白点等

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

摄像头/排线

外观

检查外观破损，排线断线不能做保修

检测出厂包装，不能有外观损坏

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

马达/喇叭/听筒/麦克

外观

检查外观破损，排线断线不能做保修

检测出厂包装，不能有外观损坏

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

2.负责对代理商返厂的不良显示屏进行触屏拆装；

3.负责对新的主板全部软件升级写码，返厂主板如网标破损，以旧换新，并写入新的串码，确保发货到代理商手上的主板机标，盒标，网标跟主板IMEI号一致；

四、主仓仓管员工作职责

1.负责仓库管理，协助主仓物料员遵照“6S”（整理/整顿/清扫/清洁/修养/安全）的标准要求，科学规范的管理仓库货物。

贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,确保物、卡、帐一致；

2.负责物料入库，接到供应商送货，安排及时收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按5%抽检，数量及质量存在问题时，及时向供货商及部门领导反映，物料进行入库，移交部门主管审核过账，并打印入库单，当天将所有送货单和入库单装订交采购订单员；

3.负责物料出库，各代理商网点原则上每周可申请一次物料，仓库员接到物料后首先确定代理商基金数额是否足以支付物料申请数额，并打印出库单，再交部门主管审核过账。

审核通过后需及时通知物料员进行备料，当天将客户订购单和物料出库当装订交财务。

原则上物料两个工作日内必须发出，如异常情况需及时向领导反应，以确保物料能够及时发放；

4.负责库房的安全，为保证物料存放安全，仓库钥匙由仓管员保管，不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。

仓库管理员、物料员不得私自挪用、转送仓库内的任何物品；

5.月底盘点。

五、主仓物料员工作职责

1.负责仓库管理，遵照“6S”（整理/整顿/清扫/清洁/修养/安全）的标准要求，科学规范的管理仓库货物。

贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,确保物、卡、帐一致；

2.负责物料入库，接到供应商送货，及时收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按5%抽检，数量及质量存在问题时，及时向供货商及部门领导反映，不得将不符合质量要求的物料入库，物料入库时第一时间记录宾卡，确保卡，实物一致；

3.负责物料出库，接收确认并审核通过后的物料出库单，物料员需及时进行备料，物料出库同时记录宾卡，确保卡，实物一致；原则上物料两个工作日内必须发出，如异常情况需及时向领导反应，以确保物料能够及时发放；

4.月底盘点。

六、仓库物流工作职责

1.负责包装发货，主仓物料员备好物料，出库单签字确认交与物流发货，物料打包前需重新清点确认物料名称、数量、型号等是否一致并在出库单上签名确认，并填写物流单，贵重物料做好保价，物料打包时需注意三大件及壳料等易损物料的防压防震防摔包装，杜绝因包装问题导致的物料损失；包装时需注意电池数量较多时需与其它物料分开发放，以免航空退回时影响其他物料延误；

2.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，出现异常时及时与物流公司取得联系，出库单据确保客户收到货后进行装订，并以月为单位进行存档；

3.负责物流对账，物流公司出账，核对物流发货底单与物流账单一致（物流单号和金额），并交与前台一并交财务，物流底单以月为单位存档；

4.协助主仓物料员的工作，包括物料入库出库数量清点，质量检验，月底盘点等工作。

七、周转仓库管工作职责

1.负责仓库管理，遵照“6S”（整理/整顿/清扫/清洁/修养/安全）的标准要求，科学规范的管理仓库货物。

贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,确保物、卡、帐一致；

2.负责物料已坏换新（限于前台和维修检测），良品与不良品物料需分开摆放，接收不良品物料时需检查不良品物料上面是否有标注代理商名称、故障现象、检测人员名称，主板需注明IMEI号。

周转仓仓管需随时掌握物料更换情况，对于大批量异常更换物料等情况需引起重视并及时上报；

3.负责物料出库，定期对仓库不良品进行退回供应商处保修更换，出库记宾卡，确认回执，并跟进物料及时返回，如有争议及时沟通解决，对于无法更换的配件需要求对方提供相关检测报告；

4.负责物料入库，从主仓调拨至周转仓物料做好入库和记宾卡，供货商返回的维修物料需及时交与工程师进行检测、清洁（如主板、LCD等），并及时将未能修复的配件信息反馈给供货商，不断督促供货方提高配件修复率，确认OK办理入库，销账，记宾卡，单据存档；

5.月底盘点。

第三章售后部相关工作流程及要求

一、物料入库流程及要求

a.正常采购订单

售后采购申请（注明上月流量和库存量）采购部审核下订单（管家婆系统）财务及售后系统阅读（数量交期）订单员跟单供应商送货售后入库核对数量验货抽检（三大件全检，壳料5%抽检）入库部门审核过账仓管员打入库单物料员记宾卡售后入库单及送货单转订单审核

b.备品

采购申请备品订单员跟单送货订单员签收转售后核对数量验货抽检（三大件全检壳料5%抽检）售后办理入库部门审核过账仓管员打入库单物料员记宾卡售后入库单及送货单转订单审核

要求：

1.所有物料售后部必须第一时间录入系统并办理入库记宾卡手续，做到账务相符

2.办理各项入库手续必须按流程签字确认，不得缺失

二、物料出库流程及要求

经销商下订货单仓管员按库存数量初审仓管员打出库单售后主管审核（售后基金）售后主管过账仓管员办理出库物料员记宾卡并备货物流包装发货出库单和申请单当日送达财务，财务核实售后基金并备案

要求：

1.所有物料售后部必须第一时间录入系统并办理出库记宾卡手续，做到账务相符

2.办理各项出库手续必须按流程签字确认，不得缺失

三、前台收发货流程及要求

四、周转仓收发货流程及要求

五、维修检测流程（包含在前台收发货流程内）

流程：

前台维修检测周转仓维修检测前台

要求：

走账使用《配件对换明细》，《客户装箱清单》，欠料使用《欠料清单登记表》

第四章售后部相关工作表单

一、售后部物料申请单

二、维修检测单

三、维修检测统计报表

四、物料不良汇总报表

五、周转仓收发货登记报表

六、手机故障不良分析报告