客服手册59修改.docx
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客服手册59修改.docx
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客服手册59修改
客
服
手
册
成都健康无忧电子商务有限公司
2010年4月
目录
第一部分销售六步3
第一步开场白4
第二步听症状4
第三步析原因4
第四步提方法5
第五步解异议5
第六步缔结(上促销)7
第二部分回访说辞8
第一节到货确认8
第二节效果回访9
第三节订单审核说辞10
第三部分常见异议10
第一节效果异议10
第二节价格太高异议10
第三节真实性异议11
第四节安全性异议12
第五节需要考虑异议13
第四部分重点产品实例14
第一节GOP复合氨基葡萄糖胶囊14
第二节GOP透明质酸半胱氨酸胶囊18
第三节NUFARM波玛草本自然丰胸胶囊21
第四节GOP松果体素片23
第五节NUNET怡宁百合酸枣仁胶囊25
第六节GOP辅酶素Q10软胶囊26
第七节NUNET瑞德伦牌蜂胶软胶囊27
第八节GOP复合据棕榈油软胶囊27
第九节GOP复合野山药软胶囊28
第一部分销售六步
该步骤主要是针对在回访过程中,促使客户再次订购使用。
第一步开场白
一、打电话前的准备
◆准备好纸和笔
◆准备好礼貌用语
◆准备好讲述内容(草稿)
◆准备好微笑的声音
◆准备好简单客户资料
二、理解打电话的目的及侧重点
◆完善客户的联系方式,公司或家庭的背景,使用或购买保健品的背景,在电话过程中要进展,要结果,视客户的不同情况,有不同的跟进方法和目的。
◆侧重点在于建立良好的关系,为促进客户重复消费打下坚实的基础。
三、要点
◆解决问题而非急于求成的心态,当你始终想着如何帮助客户解决问题后,你会理直气壮,任何拒绝对于你来说都显得很苍白了,并且始终非常真诚!
当顾客认可了你的付出,随之而来的将是应有的回报。
◆客户的称谓
女性年轻者:
小姐中年者:
女士老年者:
阿姨
男性年轻者:
先生中年者:
先生老年者:
叔叔
四、参考说辞
Sales:
您好,请问是某某先生/小姐/女士吗?
客户:
是的
Sales:
某某先生/小姐/女士,您好!
我是健康无忧网客服中心的健康顾问xxx(全名)
第二步听症状
一、目的
◆认真倾听客户现有症状,迅速将其归纳成某产品可解决的典型症状上;
◆认真倾听客户现有解决办法,迅速找到其不足;
◆拉近距离,建立信任,了解客户症状,提升客户的需求。
二、要点
◆抱有理解、同情的态度;
◆适当认同客户的困难;
三、参考说辞
Sales:
请问您的“睡眠“具体是怎么样的情况呢?
客户:
入睡困难、易惊醒。
。
。
。
。
。
Sales:
有多长时间了呀
客户:
有xx时间了
第三步析原因
一、目的
◆将症状归纳成一到三类症状,向客户分析成因;
◆让客户知道为什么以前的治疗方法,不是最好的方法;
◆根据症状介绍我们的产品的优势
二、要点
◆有较好的相关知识面,能明确某类症状的原因和几类现在治疗办法的不足;
◆对产品的认同而拥有的自信;
◆注意和客户互动,每说一点需要寻求客户的认同;
三、参考说辞
Sales:
恩,您这样的情况XXX,我们以前有个用户跟您的情况非常类似,她是服用了XX瓶XXX就达到非常好的效果,现在很轻松就可以入睡,也不做梦了,记忆力也提高了。
。
。
。
。
。
客户:
哦。
。
。
。
。
。
Sales:
为什么他能够有如此好的效果呢,是因为他之所以失眠很大一部分原因是因为自身分泌的松果体素不足,服用GOP松果体素片之后补充了松果体素,促进和加深了他的自然睡眠。
客户:
哦。
。
。
。
。
Sales:
而他有时候也会因为精神压力比较大而睡不着,本套餐所含的怡宁百合酸枣仁胶囊能够清心除烦、镇静安神而达到镇静催眠的效果,所以他现在每天都能够一觉到天亮?
客户:
哦
第四步提方法(坚持服用产品)
一、目的
●归纳问题,倾诉我们产品的解决办法;根据客户反馈的信息,给其最全面有效的解决方法,重点强调坚持服用我们产品,同时可以给其一些在生活上的保养方法,让客户感受到我们的关怀与专业,树立起客户对我们产品以及服务的信心。
二、要点
●对产品的认同而拥有的自信;
●注意和客户互动,每说一点需要寻求客户的认同;
第五步解异议
一、目的
◆促使客户提出异议;
◆倾听并解决异议;
二、要点
◆通常解决完异议,通常要向客户确认无异议,如:
x先生,你觉得我说得有没有道理?
◆注意引导式沟通,不要和客户形成争论;
◆异议有真实异议和假异议;主要异议和次要异议。
我们要解决的是真实异议和主要异议。
假异议和次要异议可以视具体情况而言忽略不计或者简单解决。
真实的异议需要我们正确的引导和不断挖掘。
三、处理异议的态度——积极面对客户异议
1):
没有异议的客户是最难处理的客户
2):
异议表明目前给客户的利益未能满足他的需求
3):
异议是客户想获得更多的讯息
4):
异议表明客户对产品仍然抱有很大的期望
四、异议处理的流程
1、倾听(L)-鼓励客户陈述事实及表达想法
1):
要冷静,了解客户提出的问题与感受
2):
若未弄清楚对方的意思就必须积极去问
2、认同(I)-反馈给客户你对他所说内容的理解
1):
淡化冲突,提出双方共同面对的问题
2):
重复客户的反对意见,将语气淡化
3、澄清(C)-澄清客户的问题和需求
1):
转化异议,变为可解决异议
2):
帮助客户把问题具体化
4、陈述(P)-提供你的解决方案
1):
补偿是解决异议达成交易的有效途径
2):
用产品的其他利益点对客户进行补偿
3):
将异议变成卖点
5、要求(A)-鼓励客户采取积极的行动
1):
鼓励客户做决定
2):
再来帮助客户作决定
第六步缔结(上促销)
一、目的
◆促成再次交易,并以促销形式促进客户多买;
◆找出异议,再进入异议解决;
◆下次约访;
二、要点
◆适当强势,语气有激情且兴奋;
◆促销不是处理买不买的问题,而是解决什么时候买、买多少的问题,不要把促销当服务卖点(以促代销);
三、参考说辞
缔结成功
Sales:
这个产品对您的症状是有很大帮助的,根据您的情况,建议您坚持服用,您可以选择X件促销。
对于客户选择跟以前一样的订购方式以及收货信息没有变更的情况,说辞如下:
Sales:
请问您还是选择跟以前一样的订购方式吗?
客户:
是的
Sales:
请问您的收货地址及相关信息有变动吗?
客户:
没有
Sales:
好的,那我再和您确认一下(地址、邮编、姓名、电话、订购产品数量以及赠品明细)。
客户:
是的
Sales:
好的,我们会及时给您安排发货,为了确保您的利益,请您收货之前一定要注意检查外包装有没有损坏或者拆封,同时请认准是由健康无忧网发出的货,我们在发货的外包装和快递单上都会有健康无忧网的字样。
请认真核实之后再签收,并把货款xx元付给快递人员就可以了。
(货应该会在您当地的邮局,到时候他们会给您打电话,可能需要您去邮局取一下。
您取到货了再把货款XX元交给邮局就可以了。
)
Sales:
谢谢xx先生/小姐,我是您的健康顾问xxx(全名),您有什么问题可以随时致电400-702-2288,直接找(小张/小王)就可以了,很高兴为您服务,祝您身体健康,再见!
对于客户选择跟以前不一样的订购方式以及收货信息有变更的情况,说辞如下:
Sales:
请问您还是选择跟以前一样的订购方式吗?
客户:
不,我想选择先款后货。
Sales:
好的,先款在原来的基础上还有优惠,先货是xx元每瓶,如果先款是xx元每瓶。
Sales:
先款方式有网银、支付宝、银行汇款,请问您选择哪一种支付方式?
我好告诉您账号。
客户:
我选择xxxx
Sales:
好的,您所选择的支付方式的账号是xxxxx,户名xxx,请记好!
您支付成功之后请来电告知,财务查到帐之后,我们将及时安排发货。
客户:
好的
Sales:
请问您的收货地址及相关信息有变动吗?
客户:
有
Sales:
那请您告诉我您的准确收货信息!
客户:
好的(地址、邮编、姓名、电话)。
Sales:
好的,那我再和您确认一下(地址、邮编、姓名、电话、订购产品数量以及赠品明细)。
客户:
是的
Sales:
好的,我们会及时给您安排发货,为了确保您的利益,请您收货之前一定要注意检查外包装有没有损坏或者拆封,同时请认准是由健康无忧网发出的货,我们在发货的外包装和快递单上都会有健康无忧网的字样。
请认真核实之后再签收,并把货款xx元付给快递人员就可以了。
(货应该会在您当地的邮局,到时候他们会给您打电话,可能需要您去邮局取一下。
您取到货了再把货款XX元交给邮局就可以了。
)
Sales:
谢谢xx先生/小姐,我是您的健康顾问xxx(全名),您有什么问题可以随时致电400-702-2288,直接找(小张/小王)就可以了,很高兴为您服务,祝您身体健康,再见!
再约回访
Sales:
这个产品对您的症状是有很大帮助的,根据您的情况,建议您坚持服用,您可以选择X件促销。
客户:
我再考虑一下
Sales:
那好,张先生,对于您现在的状况,最好是坚持服用。
您看明天/后天上午还是下午,我再给您来个电话?
第二部分回访说辞
第一节三天到货确认(参考说辞)
Sales:
您好,请问是某某先生/小姐/女士吗?
客户:
是的
Sales:
某某先生/小姐/女士,您好!
我是健康无忧网客服中心的健康顾问xxx(全名)
客户:
你好
进入话题之前先确认客户讲话是否方便
Sales:
今天和您通话,是想了解一下您在x月x日订购的xx商品收到了吗?
A、收到
客户:
收到了
Sales:
那非常好,您有使用过吗?
客户:
没有/有
Sales:
有:
咨询客户的使用情况,并给出建议。
没有:
给客户一些服用的建议,指导正确的服用方法,并制订下次回访计划。
Sales:
谢谢某先生/小姐/女士,我们现在成立了客服中心,以后我就是您专属的健康顾问,我叫xxx(全名),如果您在使用过程中,有什么问题或者在健康方面需要相应的帮助都可以随时致电给我,很高兴为您服务。
祝您身体健康,再见!
B、没有收到
Sales:
一定是EMS运输过程中延误了,我再去催一下,确保您能尽快收到商品,我三天后再给您打电话确认一下是否到货,可以吗?
客户:
好的
Sales:
谢谢某先生/小姐/女士,我们现在成立了客服中心,以后我就是您专属的健康顾问,我叫xxx(全名),如果您在使用过程中,有什么问题或者在健康方面需要相应的帮助都可以随时致电400-702-2288,直接找(小张/小王)就可以了,很高兴为您服务。
祝您身体健康,再见!
第二节效果回访(7天/15天/30天)
Sales:
您好!
请问是xxx吗?
客户:
您是?
Sales:
我是健康无忧网客服中心的xxx(全名),之前跟您联系过的,来电话是因为您在x月x日在我们这里订购了xxx商品,不知道您现在的服用情况如何呢?
拿失眠套餐为例
Sales:
您好!
请问是xxx吗/xxx您好!
客户:
您是?
Sales:
我是健康无忧网客服中心xxx。
之前跟您联系过的,来电话是因为您在x月x日在我们这里订购了失眠套餐,不知道您现在服用的情况如何呢?
客户:
还是睡不着啊,吃你们这个产品用处好像不大呀。
Sales:
哦,具体是怎么样的一个情况呢
客户:
我原来吗,是躺床上要转转反侧一两个小时才能够入睡,现在还是的这样子呀,而且都服用10多天了。
Sales:
呀,这样的呀,那请问一下您平时是怎么服用的呢?
客户:
就是按照你们规定的服用方法服用的呀。
Sales:
就是怡宁睡前1-2小时服用,松果体素片睡前半小时服用对吗?
客户:
是的
Sales:
哦,那你服用方法也是完全没有问题的哦。
那我请问您最近工作和生活的环境有没有发生变化给您带来精神上的压力呢?
客户:
没有呀,还是跟以前一样的哦。
Sales:
哦,您的服用方法也正确,外部环境也没有改变,从医学的角度来讲,这款产品也是专门治疗失眠的症状的。
那应该有效果才对的呀,您失眠的情况有多久了呀?
客户:
有2年多了
Sales:
还是有点时间了哦,除开睡眠不好,有没有给我们带来其他身体上的不适呢?
客户:
也没有啊
Sales:
那就好,因为睡眠不好会带来很多的并发症,我们就有客户因为失眠导致了记忆力下降,皮肤暗黄等症状,不过您2年多时间也不短了,以前有没有使用过其他药物来治疗呢?
客户:
有的,以前都服用安定
Sales:
哦。
那可能跟这个有关系,因为安定是服用后立马能够入睡。
而我们的松果体素+怡宁都是纯天然提取,不含化学合成的激素。
通过调理我们体内的松果体素、镇静安神以达到催眠的效果。
所以起作用的时间是有一个周期的。
请您一定记得坚持服用。
同时建议您在日常生活中多参加有益身心的活动等,让自己保持心情舒畅,清心除烦,在配合本品服用效果会更加。
在30天回访中,侧重点在于促使客户再次订购,针对此类情况特总结以下要点:
针对性提问
1、有无效果?
(无论客户说有无效果都可以进行第二步)
2、您现在具体是什么样的症状?
3、近期有无再订购的打算?
4、如果我公司有优惠活动的时候第一时间通知你好不好?
第三节订单审核说辞
您好,请问是XXX先生/女士吗
我是健康无忧网的健康顾问,我叫xxx(全名),来电话是因为收到您在我们这订购的产品了,是X瓶XXX,我是给您落实发货的事情,为了准确及时的投递,发货前再一次确认您的收货信息,您看对不对。
您的收货地址是XXX
好的,您的手机是XXX,您的座机是?
好的,请问您的邮编是?
好的,您选择的是货到了再付款,总价是XXX,也跟您讲一个事情,如果先款后货的话,在这个价格的基础上还有个优惠的政策。
好的,没问题我们今天就可以给您发货,您收货的时候请认准是由健康无忧网发出的货,我们在发货的外包装和快递单上都会有健康无忧网的字样。
您等收到货了再把货款交给快递公司就可以了。
(货应该会在您当地的邮局,到时候他们会给您打电话,可能需要您去邮局取一下。
您呢,也等取到货了在把货款XX元交给邮局就可以了。
)
也请您记住一个事情,除开刚刚跟您核对的商品和货款之外。
您不需要支付其他任何额外的费用的。
以后的服用过程中,如果有遇到什么疑问,请随时致电我们的健康热线,我是您的健康顾问xxx(全名),我会给您一个指导和帮助。
我们的健康热线号码,在随货寄送的产品手册上边是有打印出来的。
好的,那就感谢您的接听,祝您身体健康。
再见!
波玛草本自然丰胸胶囊核对订单时候,要告知以下事情
出于客户的保密政策,我们再快递但上使用的替代的品名“BM草本营养套餐”,也就是说在快递的外包装上不会出现任何丰胸的字眼。
第三部分常见异议
第一节担心效果
1、要点
学会将客户效果降低到合理范围首先应该明白客户对效果的预期是什么样的,一般来说效果预期分为两个层面:
1、有帮助;2、彻底解决;彻底解决症状是很难能说服客户的,应该统一把客户的效果异议引导到有帮助上,即用了就有效,逐步逐步改善上面。
不要对客户作太高的承诺,这样不仅无助于成交,反而失信于客户;
2、解决思路
第一步了解客户真正在想什么。
问题背后的问题,知己知彼、百战不殆
第二步讲病理了解症状,分析症状,从病理着手分析症状成因。
第三步讲案例举出和客户情况相近的案例;
第四步讲配方所含成分对客户症状是有公认疗效的;
第五步讲销量我们产品在全球、全国的销售情况;
第六步给信心树立品牌,从营养屋、viva实力举证;
第七步退换货保障最后一招
3、参考说辞
Sales:
某先生,其实您这个问题主是因为。
。
。
。
。
。
(讲病理)对吧?
客户:
恩,是的
Sales:
像您这种情况我们有个客户服用了X瓶就彻底解决了,你也许要问XXX产品为什么有这么好的效果对吗?
因为这取决于它强大复合配方。
Sales:
XXX成份对XXX症状的效果您有了解吗?
客户:
了解/不了解
Sales:
XXX成份主要是作用于。
。
。
。
。
。
(成份起作用的原理)是全球现在公认的对XXX症状最有效的几种药用成份之一。
。
。
。
。
。
,(讲成份疗效)这些可能您也有所了解吧?
客户:
是的
Sales:
我们产品中包含了天然提纯的XXX成份含量达。
。
。
。
。
,采用。
。
。
技术提取,活性成份也非常高,会对您的问题,有非常好的帮助的。
客户:
真的吗?
Sales:
这款产品2008年在欧美上市,销售非常火爆,客户反馈也很好,回头购卖率达到了76%。
不然我们也不会在进入中国后,就将这款产品作为我们VIVA公司的主推产品了。
客户:
真的吗?
(对你说法有怀疑的客户应用“真实性异议来解决”)
Sales:
是的,我们是加拿大营养屋公司的直销官网,营养屋公司你听过吧。
是国内排名前三的营养食品销售和生产公司。
Viva公司你也知道吧,viva公司是生产运动员保健食品的公司。
你也知道运动员保健食品可不是一般公司能做到的。
客户:
那万一没效果怎么办呢
Sales:
您放心,只要您是xxx的症状肯定会有效果的。
因为您也知道我们的这款产品的配方对于治疗XXX症状的效果是国内公认的。
所以你只要坚持服用,肯定会有效果的。
第二节安全性
1、要点
客户担心安全性可以从两方面考虑。
一是对产品的担心,二是对公司的担心。
所以首先要做到倾听,然后是明确。
坚信有异议的客户是好客户,善待每一个提出异议的客户。
2、1担心产品的副作用
1)、解决思路
第一步了解客户真正在想什么。
问题背后的问题,知己知彼、百战不殆
第二步成分来源来源天然,无副作用
第三步生产技术国际顶尖的工厂生产,运动员保健品生产厂家生产
第四步证书出入境检验检疫证书,国家是认可疗效和质量的。
2)、参考说辞
2、2担心是否假药(假货)
1)、解决思路一
第一步和药品划清界限我们是属于营养食品
第二步证书国家批准的东西能有假吗
第三步疗效药食同源材料,食疗原理,高科技提纯生产。
第四步退换货保障为了确保您的利益,我们目前是支持全国货到付款,同时还有30天的退换货保障。
(最后一招,一般建议不随便使用)
如果客户明确告诉我们他在315药品价格网看到说我们是假药的信息,那我们还应该明确的告诉客户该网站并非国家315官方网站。
解决思路二
您在收货的时候只要认准是我们健康无忧网的送货单,认准GOP的品牌商标。
就能够避免收到假冒伪劣产品了。
2)、解决思路一参考说辞
客户:
你们的产品是不是假药
Sales:
啊,您怎么会这么问呢,我们的是属于营养食品,不属于药品哦。
国家颁发的相关证书您在网上也能看到。
关于功效和质量国家是认可的。
您可以放心选购。
客户:
那营养食品怎么会有疗效呢。
Sales:
是的,因为中国有句话叫“食疗”,也就是说可以通过食物来得到疗效。
我们的产品原理跟“食疗”是一样的。
只是我们是通过从动植物提纯的,把对人体保健有益的成分保留,对人体有害的成分祛除,同时易于人体吸收。
Sales:
为了确保您的利益,我们目前是支持全国货到付款,同时还有30天的退换货保障。
(最后一招,一般建议不随便使用)
第三节信任问题
1、要点
当客户问,有没有其他的购买途径的时候是对我们信任的不够,了解清楚问题背后的问题,也即是客户问题背后的真实想法。
然后在有针对性的去说服
2、解决方案思路
第一步树公司形象营养屋在营养食品业内还是极具知名度,对外明确我们跟营养屋的关系。
第二步讲高端新品把GOP的品质树立起来
第三步讲证书证书解决客户的担忧
第四步退换货保障为了确保您的利益,我们目前是支持全国货到付款,同时还有30天的退换货保障。
(最后一招,一般建议不随便使用)
3、参考说辞
客户:
你们的产品有没有其他购买途径呢
Sales:
请问您是对网上订购不方便还是不放心呢
客户:
我就是担心买到假药
Sales:
我们网站是国内知名营养食品公司“营养屋”的直销官网。
公司有其他系列的产品是有在“药店”销售的。
就像德仁堂,同仁堂这些药房都有销售的。
Sales:
但我们是gop系列的高端产品加拿大原装进口的,功效是最强的,所以都是以网上直销的模式让客户享受到高品质低价格的优惠。
Sales:
这款产品的进出口许可证等相关证书您在网上也能够看到,关于功效和质量国家是认可的。
您可以放心选购。
Sales:
为了确保您的利益,我们目前是支持全国货到付款,同时还有30天的退换货保障。
客户:
你们的就有效吗?
(转效果异议)
第四节价格太高
1、要点
要让客户明白我们讨论的是这个产品值不值这个价格,而不是这个产品值多少钱。
所以当客户和我们谈价钱,我们和客户谈价值
2、1产品价格太高了
1)、解决思路
第一步强调价值从好原料、好生产、好效果上引导客户;
第二步分解费用将费用分解到每一天、每一粒上;
第三步引君如翁介绍我们的价格政策
第四步客户刺激打比方用第三方进行说服。
2)、参考说辞
Sales:
xxx先生,一分钱一分货的,这个产品采用的原料都是全球最好的,所您看。
。
。
。
。
。
(成份),原料好功效就强,所以这款产品在全球都卖得非常好的。
Sales:
而且这个价格对原装进口的产品一点都不算贵,您也知道北美国家对要进嘴的产品的管理是非常严格的,所以安全性您都是完全不用担心。
Sales:
其实,您看这个产品XXX元,是X天的服用量,一天才X元。
也并不贵啊。
客户:
我还是觉得有点贵,要是能够在便宜点更好
Sales:
现在有两种方法您都可以得到更优惠的价格,第一种呢是您选择先款后货的价格是XXX一瓶,第二种呢是您可以选择一次性订购一个疗程X瓶你也可以享受到优惠的价格是每瓶XX元。
客户:
哦,那我还是考虑下吧
Sales:
嗯,可以的,看得出来您是个很仔细的人,昨天有个客户是广州的何先生,他跟您的症状也比较类似,他也是以前看过很多医生,服用过很多产品。
他当时也觉得我们这个产品比较贵,您知道吗,他后来还是选择了我们的产品,因为他觉得效果好更重要。
(引导到效果异议)
2、2买的多有没有优惠
1)、解决思路
第一步:
明确价格政策价格为什么不能改
第二步:
明确客户的动机为什么要购买XX瓶
第三步:
只能帮您试试看能否申请的下来(缓兵之计)
2)、参考说辞
Sales:
我只是个普通的服务人员,价格我是改不了的,而且我在这里工作了这么久,有服务过一次性购买xx瓶(比客户购买数量要多)的客户,也是按照这个价格购买的。
客户:
不便宜我就不买
Sales:
哦,那您看这样吧,我只能帮你打个申请,希望我们领导可以批准给您优惠价。
您能告诉我您为什么要购买XX瓶吗,还有您希望的是什么样的优惠价格呀。
我好帮您一起打报告申请。
客户:
我要购买XX瓶,价格如果能在XX元就好了
Sales:
好的,那我马上打报告去跟领导申请了。
有个事情我的现在告诉您,就是申请下来的可能性不大,因为就想我刚才跟你说的,之前有个客户购买了XX瓶,他也是按照X价格购买的。
但像您这样的症状,我觉得很有必要服用这款产品,所以为了您的健康,我有必要去努力帮您申请。
可能半个小时左右吧,无论申请下来了,还是没有申请下来我都给您回个电话好吗。
第五节质疑GOP系列的产地
注意把握以下几点:
1、是全球滋补精品,并不是所有成分都是中药。
2、中药提纯在全球使用,近几年在国际上非常流行,每年中药都有大量出口。
3、采用了国际最先进的提纯生产技术,所以进口品效用
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