工业工程案例分析.docx
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工业工程案例分析.docx
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工业工程案例分析
工业工程案例分析
——花溪傣妹火锅分店
1、选题背景和意义
美国伯克利大学工业工程系的主页上有一段话,描述什么是工业工程:
“当你看到一个静止的物体的时候,那就是土木工程;当你看到一个物体在运动的时候,那就是机械工程;当你闻到味道的时候,那就是化学工程;当你看不到东西的时候,那就是电子工程;当你想都不能想象的时候那就是工业工程。
”工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息组成的集成系统进行设计、改善和实施的工程技术,它综合运用数学、物理学和社会学的专门知识和技术,结合工程分析和设计原理与方法,对系统所取得的成果进行确定、预测和评价。
工业工程是一门新兴的工程科学,称之为新兴,是因为在近几十年来,它才广受重视和应用。
在工业工程学科发展迅速的今天,工业工程被应用在各个领域,以优化企业的生产流程,提高企业的生产效益。
生产车间的流程规划、仓库存储的布局、交通道路的优化、超市的布局规划、饭店的布局及供应链优化等等,这也都会应用到工业工程,工业工程的知识渗入到生活的每个细节,改善人们的生活、工作环境,优化人们的生活,给人们带来方便。
工业工程以企业整体为中心,经营者为对象,用系统战略进行管理,系统和综合的对企业进行改进,提高企业整体效益。
现场是企业为顾客制造产品或提供服务的地方,是核心,是可以不断改善的园地。
现场管理可以解决现场运营时一些
人员、信息不顺畅的问题,有效地使生产要素达到最佳状态,使效益最大化的同时提高顾客满意度,最终实现企业的经营目标。
2、现状描述
就贵州生活习惯,人们就餐大部分的选择就是火锅,无论是在家里还是出门在外就餐都是选择火锅。
贵州大学北校区附近有很多小型火锅店面,给人们提供了多种选择,各有各的特色,无论是从口味还是品种或是价格上,选择多了,店家的竞争就大了。
我所做的案例就是花溪傣妹火锅分店。
随着人们生活水平的日益提高,人们对饮食的要求也日渐提高,从10元以下每人的小火锅到10元以上每人,再到几十元的,人们在外就餐的趋势正在递增,而选择中档的火锅店成为了大部分人的选择。
溪傣妹分店是今年9月份进驻花溪的,距离贵州大学北校区500米左右,环境相对于一般的小型火锅店比较好,价格实惠,属于中档火锅店,同北区附近现有的火锅店相比,更能吸引较多人群。
同学聚餐往往也会选择傣妹,因为就傣妹的地理位置(位于花溪公园附近)、就餐环境(餐厅整洁干净)、配菜种类(配菜种类相较于花溪周围的火锅店比较多)、价格(价格实惠)方面都有很大的优势,成为了人们青睐的一个火锅店。
所以节假日或是平时的小聚餐,大家都会选择去傣妹。
3、关于傣妹
傣妹火锅,创建于1997年的安徽芜湖,是以经营火锅快餐为主的大型餐饮连锁企业。
独特的口味,优质的服务,低廉的价格和优雅的环境成为餐饮业中一道亮丽的风景线。
目前已在全国各大城市成功发
展直营连锁分店130余家,与您在全国城市的旅行相伴同行!
吃火锅,锅底少不了的选择,吃货们的吃法风格也迥异。
所以,想在火锅店制造一点儿气氛,选择锅底就是一项很重要啦。
在傣妹,让你有多种选择,多种体会。
鸳鸯锅:
中和之美
鸳鸯锅营养美味,双味兼得,体现中和之美。
约会时点个鸳鸯锅,既养生又有美好寓意;聚会时点个鸳鸯锅,既味道丰富,又满足了每个人的需求,气氛顿时就会沸腾起来。
清汤锅:
有容乃大
清汤煮料,以柔克刚。
清汤锅色泽平淡,但是营养丰富。
清淡养生,荤素不拒,有容乃大。
吃火锅选清汤锅,直接就是吃货们心胸宽阔,兼济天下的最好体现。
麻辣锅:
霸气外露
生活中有或多或少的不愉快,来个麻辣锅,吃他个大汗淋漓。
血液循环加快,情绪高涨之后,各种不愉快马上一扫而空,内心深处的豪情壮志被激发出来:
“指点江山,激扬文字,粪土当年万户侯”。
下面的几张图片是关于花溪傣妹火锅店的一些介绍:
这是花溪傣妹火锅分店的门面,门面简单显眼,傣妹火锅分店地理位置还是很显著的,位于花溪公园十字路口左侧100米处(花溪区花溪大道北段3068号(花溪车站对面花溪饭店旁))。
门口有迎宾员,很贴心的招待顾客,让顾客有宾至如归的感觉。
这是傣妹火锅店在美团上的团购图片:
【2店通用】傣妹火锅仅售49元!
价值64元的傣妹火锅2-3人套餐,2张美团券可升级4-6人餐,免费提供20余种
调料,餐具免费。
在原本价格区间就属于低档的情况下,又降低价格,这成功的吸引了很多顾客。
这是傣妹的的菜色,干净美观,而且质优量多,这也是人们大多数人们选择傣妹的一个原因。
因为庆祝傣妹火锅店成立15周年,现在进行着消费达到70元送20元代金券这种优惠活动,多消费多送,而且代金券可以累计使用。
这种营销手段吸引了大多的顾客,也成为是大多数人选择傣妹的一个原因。
餐厅的布局如下:
这里是柜台,有两个收银台,边上有一个取鲜榨果汁的地方
以上的图片是餐厅的部分区域,这两个区域设置的全部都是2至4人就餐的餐桌。
4、存在的问题及原因
因为傣妹的消费水平偏低,成为了是很多人的选择,我也不例外,在朋友们想去外面就餐吃饭时,我们常常会选择傣妹,因而发现经常会出现一些情况,下面我就说一下会出现的情况,以及我所认为的原因:
1、顾客就餐排队等候,顾客乱走,通道过为混乱。
产生这个情况的原因就是因为就餐时间点前来就餐的人较多,可称为就餐高峰期,这个时候人们会因为没有位置而排号等待,这同必胜客很相似,但是因为没有顾客特定的等候区(等候座位过少),所以顾客都站在门口附近及餐厅的过道上,这就造成了通道过为混乱,人员流通不便,使得服务人员工作不顺畅,耽误上菜员的上菜速度以及清洁人员的餐厅清理,也使得餐厅整体看起起来过于混乱,餐厅形象变差,也会使人们在此就餐的欲望降低。
2、2至4人就餐流动速度快,7人以上团体顾客就餐等候时间较长。
产生这种情况是因为餐厅设置的小数量顾客餐桌位置较多,7人以上团体顾客的大餐桌数量较少,2至4人桌就餐的顾客往往就是简单的就餐,用时较少,而7人以上的团体顾客前来就餐往往是朋友、同学聚会等情况,这样就会比正常就餐时间长。
上面两点原因就导致了人数较多的团体顾客前来就餐排号等待时间较长。
3、服务员上菜的时候较为混乱。
产生这种情况因为服务员负责区域不明确,导致上菜时有穿插,通道过为混乱,人员流动不顺畅。
顾客发现所上的菜有问题时找不到原上菜员。
4、顾客有需求的时候找不到服务人员。
顾客就餐时往往会出现一些状况,如添置筷子、纸杯、加汤等,需要服务人员的帮助,但是往往找不到服务员,产生烦躁情绪,使得就餐不愉快,对餐厅印象打折扣,降低了回头客率。
5、调料区等待排队过长,占用公用通道。
就餐顾客较多,但是调料区只有一个,这就会导致顾客取料时排队,占用通道,造成通道堵塞,使得服务人员流动不畅,也使得餐厅整体混乱。
6、服务人员过于慌乱。
产生这种情况是由于就餐顾客较多,导致服务人员工作职责多变,人员安排不明确,服务人员因而也过于慌乱,造成多人工作路线交叉,使得服务人员工作速度降低,进而工作效率也降低。
7、顾客点好餐后去付款时过于混乱。
在顾客找到位置点好餐后去付款时往往因为付款要等待很长时间,因为柜台上只有两个是收银台,而顾客都是随意乱站而不排队,这就导致付款时过于混乱,效率也低。
这就同我们组曾经做过的德克士案例中的一种情况很相似。
下图是我利用CAD画图工具画的花溪傣妹火锅分店现在的餐厅布局分布图:
图中表示大餐桌的是大圆
表示小餐桌的是矩形
表示顾客等待时的座椅是
取料点
5、现况改进
在一般的餐厅、饭店中往往存在着影响自身发展的问题,如:
浪费严重、秩序混乱、环境乱。
现场管理就是要不断改善、改进现场中存在的问题,消除一切不利因素,消除各种浪费,使得整个现场处于“受控”状态。
在工业工程中,5S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养)是现场管理的常用方法。
针对上面所发现的问题我想出了以下一些方法和建议,运用现场管理的一些方法对餐厅进行改进,提高餐厅的运营效率进而提高餐厅的整体效益。
1、对于顾客就餐排队等候,顾客乱走,通道过为混乱这个问题,
可以设置特定的顾客等候区。
这样可以使顾客在固定区域等候,减少通道的人流量,也避免因顾客未听到喊号而错过就餐时间。
这样不但使通道顺畅,也使就餐环境不过为拥挤,同时也使得顾客就餐心情愉快。
将原有的顾客等待时所坐的座椅改为长凳,顾客等候区的等候位置也设置为长凳,这样可以使能做的人数增加。
可以在顾客等候区放置一些报纸、杂志等读物,或是瓜子、糖果等小吃,以备顾客在等候时间内可以借此消磨时间。
从顾客的角度考虑,降低因排号等待而造成的顾客对在傣妹就餐的负面影响。
座椅的形体设置可以用我们上次德克士案例中提到的长凳形,如下图:
2、对于2至4人就餐流动速度快,7人以上团体顾客就餐等候时间较长这个问题,增置多人就餐的大餐桌。
就我曾去就餐发现,通常2至4人小数量就餐小桌排号10号以上,大桌排号到8、9号,当小桌流动到5、6号时大桌才是1号,就这样的大桌的就餐流动速度往往会导致顾客同小桌就餐的人们相比较,会产生不平等心里,使得就餐的良好心情变坏,也使得顾客会对傣妹产生就餐要等很长时间这种印象,降低了顾客再次前来就餐的欲望。
增置多人就餐的大餐桌,尽量消除团体顾客不平等心里这种现象。
目前傣妹火锅店的布局是大
桌都分布在门口附近,可以把大桌都安排在餐厅偏里面位置,因为团体顾客人前来就餐往往是小聚会,就餐时间相对的较长,安排在里面使得顾客有自己的独立空间,也符合顾客的需求;将原大桌位置改成小桌,因为小桌流动较快,也方便顾客的进出。
3、对于服务员上菜的时候较为混乱这个问题,餐厅可以制定员工工作标准,明确员工工作职责,划分服务员专门负责区域,明确责任范围,服务员在指定区域负责自己的工作,避免员工工作交叉,造成现场混乱,进而降低工作效率。
员工工作职责不明确,导致员工一人多重角色,过于匆忙慌乱,应把餐厅划分为几个区域,并在该区域内设定专门的服务人员,如:
传菜员、餐碟回收员、清洁员,指定的服务人员在自己所负责的区域工作,不要整个餐厅攒动。
餐厅应制定奖励机制,鼓励员工努力工作,提高员工工作的积极性。
也要设立惩罚机制,对于犯错或是工作不认真、态度差的员工给予特定的惩罚。
4、对于顾客有需求的时候找不到服务人员这个问题,可以设置一至两个流动人员来解决。
流动的服务人员可以及时为顾客提供服务,同时也可以及时发现顾客是否就餐结束,以便安排后面顾客就餐。
现在餐厅内部会安排有几个穿着傣族服装的服务员派发菜单,因为顾客都是自己选好菜后去柜台付款,可以不必设置专门的服务员派发菜单,将参菜单放置在每个区域的挡板围墙上,这样避免通道混乱的同时也减少了人员的浪费。
5、对于调料区等待排队过长,占用公用通道这个问题,有两个方法可以改善。
一是可以改变一下调料区的布局,现在将调料供货点
是半内槽式的,墙栏板与调料区成90?
,这样使得取料的人的数量有限,可以改为弧形,使得调料的数量增多,也增加了取料人员流动量,降低通道的堵塞。
二是设置多个调料供应点,因为相对于餐厅的面积和餐桌数量来说,调料区只有一个也会产生供不应求的影响,可以设置两个取料点(可以把局部的餐桌位置换成取料点),取料分流,避免顾客在一处排队这种现象,也避免了顾客取料排队占用这种状况的发生。
6、对于服务人员过于慌乱这种状况,可以加强员工培训,提高员工素质。
制定员工工作守则,制度化、规范化。
使餐厅的全体人员现场规范化意识得到提高,让大家都有自己是现场中的管理者这种意识,现场的好坏是自己的工作的一部分,并且做到相互提醒、相互配合、相互促进。
保持临危不乱的状态,无论什么时候规范化工作,避免人多而产生慌乱,进而降低工作效率,使员工整体水平降低。
7、对于顾客点好餐后去付款时过于混乱这种情况,可以增设收银台,较大的餐厅两个收银台是过少的,而就柜台的面积来说设置两个收银台闲置空间过多,造成资源的不必要浪费,可以增置收银台,这样不但加快了顾客付款时的速度,降低了顾客付款时过于混乱,也减少了空间的浪费,从时间、空间上降低陈本,增大收益。
避免顾客过于混乱还可以设置排队通道,使顾客知道可以在哪等待可以付款,这样不但可以加快顾客付款的流动率也可以使得通道不会过于混乱。
还有一些顾客对于餐厅的厕所位置很有意见,因为厕所门口正对着就餐区域,虽然没有异味,又隔着通道,但是在那个区域就餐的顾
客还是会有不舒服的感觉,所以对于这个状况,改变厕所位置不大可能,可以在厕所门口增置一个可开关的门,这样就可以避免顾客对此有异议的这种状况,使得在附近区域就餐的顾客就餐更愉快。
下图是我对于上面所说的傣妹火锅店存在的一些问题进行改进后的
餐厅布局图规划:
注:
图形标示如上个CAD图,但是顾客等候区座椅形状改为
取料点
取料点
6、总结
我很庆幸自己选择了工业工程这门专业,因为学了工业工程这门学科,我发现生活中处处是学问,工业工程的应用无处不在。
要有一双善于发现问题的眼睛,还要有一颗乐于解决问题的心。
在这次的花溪傣妹火锅分店的案例中我就应用了工业工程专业中所学的现场管理的知识。
现场管理中的5S管理在很多的企业中都有应用,现在也慢慢发展成6S管理、7S管理,我想后面也会有更多的发展。
在这次的案例中,结合餐厅的整体情况,运用5S管理对餐厅进行整理、整顿,其中也要运用到布局规划,对餐厅的餐桌、取料
点等布局分布进行规划,同时也要注重清扫、清洁,清除垃圾、美化环境,洁净环境、贯彻到底。
当然5S管理中的素养也占有很大的作用,餐厅是属于服务型的企业,对于这样的企业,有“顾客是上帝”这样的说法,顾客更注重服务人员的素养,因此要培养服务人员遵守工作制度规章的习惯和作风,使得服务人员有秩序的工作,避免慌乱,服务人员的整体素质代表着餐厅的形象,所以要注重员工的培训。
素养是5S管理的核心。
工业工程的目标就是提高生产率和效率、降低成本、保证质量和安全,获得多方面的综合效益。
工业工程要注意各个要素之间、系统的各部分之间的协调配合。
企业要提高经济效益,必须运用工业工程全面研究,解决生产和经营中的各种问题。
这里,既有技术问题,又有管理问题;既有物的问题,又有人的问题。
在工业工程的应用中,应该更注重认得因素,认识最活跃和不确定性的最大因素。
工业工程为实现其目标,在进行系统设计、实施控制和改善过程中,都必须充分考虑到人和其他要素之间的关系和相互作用,以人为中心。
从操作方式、工作站设计、岗位和职务设计直到整个系统的组织设计,工业工程都十分注重研究人的因素。
如研究环境对人的影响、人的工作主动性、积极性和创造性、激励机制等,寻求合理的配置人和其他因素,建立适合人的生理和心理特点的环境系统,使人安全、健康、舒适地工作,充分发挥能动作用和创造性,提高工作效率,并能最好地发挥其他各生产要素的作用。
工业工程的应用就是要致力于提高企业经济效益,同时使得人们
有一个更舒适的工作、生活环境。
我希望这次的案例可以提高花溪傣妹火锅分店的经济效益,改善餐厅现有存在的问题,使得顾客就餐环境更舒适,就餐心情更愉悦,增加顾客再次就餐的频率。
这不但会使得傣妹火锅店在经济效益上有了提高,同时也会提高傣妹火锅店的口碑,吸引更多的潜在客户,实现傣妹火锅店的长期效益目标。
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