《康乐服务与管理》课程标准.docx

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《康乐服务与管理》课程标准

《康乐服务与管理》课程标准

课程名称：

康乐服务与管理

适用专业：

酒店管理、休闲管理

一、课程性质和任务

（一）课程性质

《康乐服务与管理》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。

本课程是高职酒店管理专业的职业能力核发心课程，以培养学生实际能力为目的。

本课程主要是通过多媒体授课、社会实训基地见习和酒店顶岗实习的形式进行，提高学生专业技能和应变能力，使学生具有康乐服务所必需的专业基础知识和服务技能，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，同时还具备基层管理能力。

该课程学时总计48学时，是一门实践性很强的专业核心课程。

核心

能力

核心能力

构成

核心

课程

实训

项目

实训

基地

酒店康乐服务技能

酒店康乐服务管理

娱乐服务技能及管理

康体服务技能及管理

休闲保健服务技能及管理

《康乐服务与管理》

娱乐服务

康体服务

休闲保健服务

校内模拟康乐实训室、各合作酒店等

（二）课程标准设计思路

1.课程内容与职业岗位能力需要紧密结合，教学更加具有针对性

《康乐服务与管理》课程教学标准的制定遵循的基本原则是在保证掌握应知应会内容的前提下，注意与专业国家职业资格标准相衔接，强调其实用性和可操作性，适当精减理论授课时间，增加实践教学环节内容，充分反映就业岗位对该门课程的能力需求，紧密结合职业岗位能力建设的需要，与专业课程教学形成呼应，突出重点和难点。

新制订体现实践性适用的项目式课程教学标准，使教师组织教学方向更明确更具针对性，与专业人才培养目标更具呼应性。

2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来，突出知识与技能要求的岗位针对性

《康乐服务与管理》课程内容根据工作任务的需要进行知识点的选择，教学内容强调职业能力和职业素养。

项目来自企业岗位的实际要求，教学以项目小组为单位，强调实践教学环节，针对知识点的选择、操作技能的训练、管理能力的培养等课程的教学内容、教学方法等进行了重大的改革，重视知识和技能在实际工作中的综合应用问题，着重在于学生解决实际问题的能力，实现完整的训练，帮助学生实现所学知识的整合与职业能力的全面提高，使学生对未来就业岗位建立全面的认识，给学生未来岗位能力的形成打下坚实的基础。

本课程标准根据行业专家对酒店、会所的康乐项目所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，以本酒店管理专业共同具备的岗位职业能力为依据，遵循学生认知规律，紧密结合行业标准对康乐服务的要求，确定本课程的工作模块和课程内容。

按照具体实践过程安排学习项目，使学生掌握康乐服务服务的基本操作要领及服务技能。

为了充分体现基于服务过程，以服务任务为导向的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目或工作情景，以项目为单位组织教学，通过具体案例，按康乐服务操作项目实施的顺序逐步展开，让学生在掌握康乐服务技能与管理能力的同时，引出相关专业理论知识，使学生在技能训练过程中加深对专业知识、技能及管理能力的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

（三）课程任务

按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工程项目课程体系。

彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

学习项目选取的基本依据是《康乐服务与管理》课程涉及的工作领域和工作任务任务，但在具体设计过程中，以酒店、会所康乐项目为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。

其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。

依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。

依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。

学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。

“了解”用于表述事实性知识的学习程度；“理解”用于表述原理性知识的学习程度；“能”或“会”用于表述技能的学习程度。

《康乐服务与管理》课程一方面根据专业人才培养目标，突出体现本课程的设计思路，课程教学内容规范，信息量大，能及时把教改教研成果和酒店业最新发展成果引入教学，同时根据前后续课程的衔接和酒店康乐部门职业岗位的需求，在教学内容的安排上以必需够用为度，统筹考虑来选取教学内容。

在课程的设计上，注重职业道德的培养和职业素养的养成。

以真实康乐服务项目为基础，设计了运动类项目、休闲保健类二个情境,共14个实训教学任务。

在实训教学中，对于职业技能掌握的关键环节，进行了合理设计，达到了很好的教学效果。

二、课程目标

通过本课程的学习，使学生掌握酒店、会所康乐部工作的高素质技能型人才必备的专业理论知识，具备了从事康乐服务实际工作要求的技能，具有良好服务意识、职业道德和爱岗敬业精神及良好的沟通能力和基础管理能力，

（一）职业知识目标

通过对康乐基础知识的讲解，使学生了解康乐服务的分类、特点，康乐服务的程序与操作标准。

（二）职业技能目标

通过实操实训，使学生能够准确进行不同康乐服务项目的服务准备，康乐服务技巧，并能够及时熟练提供康乐中服务，服务结束后能够准确结账、熟练把握送客的服务要求、清理现场和检查。

（三）职业素质目标

通过企业真实任务的项目实践，能爱岗敬业、热情主动的工作态度，养成遵守操作规程，能认真负责、实事求是、坚持原则、一丝不苟地依据服务标准进行实践操作，并在工作实践中能遵守劳动纪律，注意安全，具备良好的敬业精神和协作精神，具有良好的沟通能力等职业素质，具备良好的服务礼仪、礼貌，具有较好的服务意识，具有职业敏感性，具有一定的创造力，具备成本意识，具有较强的应变能力和部门间的协调能力，坚持努力学习，不断提高自身可持续发展的基础理论水平和操作技能，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质。

三、本课程总体安排

序号

情境及工作任务模块

学时分配

1

学习情境一：

康乐服务与管理认知

6

1.1

任务一：

康乐服务与管理概述

3

1.2

任务二：

康乐部的组织结构及岗位设置

3

2

学习情境二：

娱乐服务与管理

7

2.1

任务一：

演艺厅服务与管理

2

2.2

任务二：

KTV歌厅服务与管理

2

2.3

任务三：

舞厅服务与管理

1

2.4

任务四：

游艺厅服务与管理

1

2.5

任务五：

棋牌室服务与管理

1

3

学习情境三：

康体服务与管理

25

3.1

任务一：

高尔夫球服务与管理

5

3.2

任务二：

网球服务与管理

3

3.3

任务三：

保龄球服务与管理

3

3.4

任务四：

台球服务与管理

3

3.5

任务五：

羽毛球服务与管理

3

3.6

任务六：

游泳池服务与管理

3

3.7

任务七：

健身房服务与管理

5

4

学习情境四：

休闲保健服务与管理

10

4.1

任务一：

温泉服务与管理

3

4.2

任务二：

SPA水疗服务与管理

2

4.3

任务三：

保健按摩服务与管理

3

4.4

任务四：

美容美发服务与管理

2

建议课时

48

四、课程内容标准与要求

情境一:

康乐服务认知

参考学时

6学时

工作任务

熟悉康乐服务及岗位设置

相关理论知识

1．了解康乐活动的起源和发展；

2．理解康乐部的重要性；

3．能够了解康乐行业的现状；

4．了解我国康乐的发展前景；

5．准确理解康乐部的主要作用；

6．能够深刻理解康乐部主要任务。

7．了解康乐部的组织机构设置原则；

8．熟悉康乐部的组织机构设置方法；

9．熟悉康乐部的日常管理制度；

10．准确掌握康乐服务的岗位职责；

11．准确掌握康乐服务员的素质要求；

12．准确掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律；

13.熟悉娱乐的服务相关规定与制度；

14、熟悉康体服务相关规定与制度。

15.熟悉休闲保健服务相关规定与制度。

情境二：

娱乐服务与管理

参考学时

7学时

工作任务

娱乐服务与管理

相关实践知识

1．能够根据娱乐内容要求合理布置场景和安排席位；

2．能够掌握演艺服务内容及服务标准及流程；

3．能够掌握KTV服务内容及服务标准及流程；

4．能够掌握舞厅服务内容及服务标准及流程；

5．能够掌握游艺厅服务内容及服务标准及流程；

6.能够掌握棋牌服务内容及服务标准及流程；

7.能够适宜使用演示厅、KTVR、游艺厅等各种设备；

7.能够合理处理服务中的突发事件；

8.能够进行产品营销；

9.熟悉娱乐服务的日常管理。

10.正确掌握各娱乐服务投诉处理程序及技巧.

相关理论知识

1．能够理解各种娱乐场馆环境设计的原则与要求；

2．能够准确掌握各种娱乐服务内容及标准；

3．能够了解不同娱乐服务的特点；

4．准确理解不同娱乐服务的设备使用的基本要求；

5．能够了解娱乐服务的分类和作用；

6．能够准确掌握各种娱乐服务产品的营销方法；

7.能够掌握各种娱乐服务的技巧；

8.处理服务投诉的方法。

9.娱乐服务质量的监督与管理。

10.娱乐服务安全预防知识。

11.员工的培训与管理。

12.经营管理知识。

情境三：

康体服务与管理

参考学时

25学时

工作任务

康体服务与管理

相关实践知识

1．熟悉高尔夫球.网球等服务的环境及功能；

2．能够掌握高尔夫球、网球等康体服务内容及服务标准；

3．能够掌握高尔夫球、网球等康体服务流程；

4．能够了解宾客的消费心理。

5．能够熟练使用高尔夫球、网球等康体服务的各种设备；

6.能够掌握高尔夫球.网球等康体服务技巧；

7.能够合理处理服务中的突发事件。

8.能够进行康体产品营销；

9.熟悉康体服务的日常管理。

10.正确掌握各康体服务投诉处理程序及技巧.

相关理论知识

1．能够理解高尔夫球、网球等康体服务场境设计的原则与要求；

2．能够准确掌握高尔夫球、网球等康体服务内容；

3．能够了解不同康体服务项目的特点；

4．准确理解高尔夫球、网球等康体服务的设计的基本要求；

5．能够了解高尔夫球、网球等康体服务的分类和作用；

6．能够掌握高尔夫球、网球等康体服务优质服务理念；

7.熟悉服务中突发事件的处理方法及程序。

8.处理康体服务投诉的方法。

9.掌握康体服务质量的监督与管理。

10.掌握康体服务安全预防知识。

11.员工的培训与管理。

12.经营管理知识。

情境四：

休闲保健服务与管理

参考学时

10学时

工作任务

休闲保健服务与管理

相关实践知识

1．熟悉温泉、保健按摩等休闲保健服务的环境及功能；

2．能够掌握温泉、保健按摩等休闲保健服务内容及服务标准；

3．能够掌握温泉、保健按摩等休闲保健服务流程；

4．能够了解宾客的消费心理。

5．能够适宜使用温泉、保健按摩等休闲保健类项目的各种设备；

6.能够掌握温泉、保健按摩等休闲保健类项目服务技巧；

7.能够合理处理服务中的突发事件。

8.能够进行休闲保康产品的营销；

9.熟悉休闲保健服务的日常管理。

10.正确掌握各休闲保健服务投诉处理程序及技巧.

相关理论知识

1．能够理解温泉、保健按摩等休闲保健类项目场境设计的原则与要求；

2．能够准确掌握温泉、保健按摩等休闲保健类项目服务内容；

3．能够了解温泉、保健按摩等不同休闲保健类项目的服务特点；

4．准确理解温泉、保健按摩等休闲保健类项目的设计的基本要求；

5．能够了解温泉、保健按摩等休闲保健类项目的分类和作用；

6．能够掌握温泉、保健按摩等休闲保健类项目优质服务理念；

7.熟悉服务中突发事件的处理方法及程序。

8.处理休闲保健服务投诉的方法。

9.掌握休闲保健服务质量的监督与管理。

10.掌握休闲保健服务安全预防知识。

11.员工的培训与管理。

12.经营管理知识。

五、课程实施建议

（一）课程组织形式

1．注重学生特点，加强师生共融，充分发挥学生学习主体作用

课程教学过程中要注意高职学生的特点，发挥学生主体作用，以“实践——理论——实践”的模式安排课程内容顺序。

通过项目式课程内容体系与项目式教学法，提高学生学习的兴趣，有效培养学生的能力，提高学生分析解决实际问题的能力，充分体现职业技术教育以培养受教育者操作技能为主的特色，有利于充分发挥学生学习主体的作用，培养学生的自学能力、观察能力、动手能力、研究和分析问题的能力、协作和互助能力、交际和交流能力、生活和生存的能力。

在项目进行过程当中，学生必须自己独立制定项目完成计划、项目实施计划，还必须自我评价项目完成情况，这可以培养学生工作的独立性和主动性。

将酒店企业相关组织引入本课程的教学过程中来，充分发挥学生学习主体的作用，突出技能的训练以及与生产和生活实践的结合，有效提高学生的学习兴趣和参与意识。

2．“教与学”的改革，探索以项目导向为主旨的“实践——理论——实践”教学模式

本课程主要采取以项目为导向，以项目教学法为主，灵活运用操作示范、视频教学、模拟训练、案例分析等多种教学方法开展本课题教学改革。

根据课程性质、教学内容和学生的特点，创造性地进行教学设计，恰当地运用必要的现代教育技术和信息资源，寻求适当的教学方式、方法来组织实施研究性课堂教学，努力提高教学质量。

（二）教材编写

建立以项目为中心、以项目单元为主要结构形式的教材体系，吸纳和更新知识点和技能点，拟编写合适的教材与实操实训指导书。

打破以纸质为主的单一的、平面的、静态的教材呈现形式，变为立体化、动静结合、多种介质组合的形式。

加强教材建设，注重教材内容的前瞻性、实践性和系统性，积极组织编写高质量的《康乐服务与管理》教材，注重教材建设的系统配套和不断更新。

所编写的教材,结构更合理，体系更完整，教学内容更具系统性、新颖性和可操作性，满足酒店管理专业、休闲服务专业人才培养目标的教学要求，充分反映最新的科研动态和酒店企业实践新成果，有效地帮助教师授课和学生再学习，对知识的理解和掌握更有帮助。

（三）教学方法

1．在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。

2．本课程教学的关键是现场教学。

在教学过程中，教师讲授示范和学生分组操作训练要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，认识酒店康乐部门所从事工作的特点，较好地提供全面的服务。

3．在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能标准及行业规范，加强实操项目的训练，在实践实操过程中，使学生掌握康乐服务技能，提高学生的岗位适应能力。

4．在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新设备发展趋势，贴近实际操作现场。

为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

5．教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。

（四）教学评价

建立多方位考察、全面评价、重视过程，与国家职业技能鉴定紧密结合的多元化考核评估模式。

1．考核对象、内容与主体

评价对象：

学生项目完成的全过程以及项目实施的成果。

考核评价内容：

包括能力形成过程和实践操作客观结果两个方面，即学生职业核心能力和关键能力。

考核主体：

学生、企业、教师，向学生项目小组和学生个人延伸。

2．考核制度与考核结构

全面考核学生的基础理论基础知识和检测学生的实践运用能力，重点考核实践操作技能和解决实际问题的能力。

注重解决问题的过程，并能解决实际问题。

注重对学生学习过程的评价，包括参与教学活动的程度、自信心、合作交的意识，独立思考的习惯，动手能力，解决专业问题的水平等方面。

本课程为考试课，课业+口试+笔试+实操。

在评分过程中，课业占20%，口试占20%，笔试占30%，实操占30%。

（1）课业设计及完成要求：

1教师根据大纲要求和实际授课情况，提出课业设计

②学生分组并制定工作方案，交授课教师批准；

③学生自主进行酒店及相关企业调研；

④小组讨论并进行课业分工；

⑤学生分头完成所负责部分并进行课业讨论和整合，完成最终课业；

⑥教师按设定标准进行评判并向学生反馈；

⑦进行课业修改完善，在进行评判、反馈。

（2）口试考核评价表

被考评人：

考评地点：

考评内容：

沟通能力及应变能力

考评标准

内容

分值/分

自评/分

小组评/分

总分/分

学生的语音、语调

20

对客服务语言表述准确规范

20

与客人的沟通能力

25

能正确灵活处理各种突发事件

25

仪容、仪表合乎职业标准

10

合计

100

 （3）操作考核评分表

被考评人：

考评地点：

考评内容：

康乐服务项目

考评标准

内容

分值/分

自评/分

小组评/分

总分/分

仪容、仪表合乎职业标准

10

操作服务流程规范

20

操作方法正确

25

服务技能熟练

25

能正确处理一般服务事故

10

合计

100

（五）课程资源的利用和开发

1．注重实训教材和指导用书的开发和应用。

2．注重幻灯片、投影片、视听光盘、多媒体仿真软件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率，实现为社会、学校及行业服务的功能。

3．积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。

同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。

4．产学合作开发实训课程资源，充分利用本行业的企业资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会。

（六）说明

1.本课程标准由酒店管理专业与广西明园新都、嘉禾城温泉度假区等酒店合作开发。

2.执笔：

丁陈娟、吴小霞

3.审核：

4.时间：

2012年12月