海底捞服务员常见的 个业务问题.docx

海底捞服务员常见的 个业务问题.docx

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海底捞服务员常见的个业务问题

服务员常见的业务问题

1.请问当你服务回民时应该注意些什么

答：

1.在客人到桌前，如果知道顾客是回民顾客的信息，一定要与搭档传递，并在桌上放一个清真牌以示提醒2.点锅时要注意，哪些锅底是回民可以食用的，哪些是不可以食用的3.点餐和为客人介绍菜品时，一定要分清楚哪些是清真类，哪些是非清真类4.菜品上桌时，摆放要注意对于清真类食品尽量和非清真类分开摆放，禁止混放

2.什么样的情况下除以2，什么样的情况下乘以2分别代表了什么

答：

连桌、客人一份分2个半份；顾客一式两份的菜单就乘以2。

顾客点了一份分成两个半分，顾客两桌，菜品一样。

3.请问老人应该提供哪些特殊服务

答：

1.安排位置时，不要安排在靠空调的地方，尽量安排在方便进出的位置。

2.点菜时，可推荐一些豆制品类、蔬菜类的食品，不要建议推荐胆固醇高的食品，如鹌鹑蛋、猪脑花等3.上菜时，尽量不在老人身旁上菜4.在就餐过程中，可对老人多照顾，如帮忙夹菜等5.可根据情况，赠送老人粥、蒸蛋、南瓜等

4.请问小孩应该提供哪些特殊服务

答：

1.对带儿童就餐的顾客，提前询问顾客是否需要准备宝宝椅，若需要，则提前准备好，并在小孩坐好后，将安全带系好2.对小孩要摆放宝宝餐具、宝宝围裙等，并在顾客点饮料后向顾客征求意见，是否需要给小孩添加饮料，并准备吸管3.主动为小孩提供粥、蒸蛋等小吃4.不可以从小孩身旁上菜，谨防烫到小孩5.当客人用餐无暇照顾小孩时，要主动征求顾客意见后，再帮忙照顾小孩，尤其是要将小孩带离顾客视线时6.可根据小孩具体情况，选择送玩具7、可以为小孩提供宝宝套餐或者西瓜丁

5.请问孕妇应该提供哪些特殊服务

答：

1.尽量安排方便进出的位置2.客人落座后，要及时提供靠垫3.可推荐一些海鲜、不太辣、不油腻的菜品4.上菜时，不要在孕妇身旁上菜5.不宜多喝凉的、刺激性强的饮品，如可乐、浓茶等6.可根据顾客需要提供泡菜、宝宝画等

6.请问残疾人应该提供哪些特殊服务

答：

1.客人如果坐轮椅前来，应尽量安排大一些的空间，方便我们服务2.多留意客人就餐时的需要，帮助客人下菜夹菜3.残疾人的自尊心比健全人要强，而且更敏感，说话用语时要注意对他们的尊重

7.请问当客人在就餐过程中烫伤了应该采取什么措施

答：

首先应马上为客人擦上烫伤膏，再用自封袋（手机袋）装上一些冰块，放在烫伤处可以缓解一些疼痛

8请问当客人需要开发票是应注意些什么

答：

询问顾客开单位还是个人，去开发票必须出示发票领取凭证，客人消费多少开多少，金额只许少开不能多开，如果客人当天不需要开发票，可凭借发票领取凭证在门店规定时间之内来开

9.请问当客人刷卡时应注意些什么

答：

让顾客核对好账单，刷卡时只能刷具有银联标志的卡，刷卡成功后会出来两张小票，第一张显示的是商户存根，第二张显示的是持卡人存根，第一张小票客签字并回收到收银吧，第二张小票给客人保留

10、请问什么是欢乐卡，刷卡时应该注意什么

答：

欢乐卡是海底捞推出的一种储值卡，500元可购买一张500元的等值储值卡，购买时可提前开取发票，刷卡消费时不能再次开取发票。

11.请问当客人在用餐过程中缺菜时应该怎么办

答：

1.可以建议客人点同一种类型的菜品2.可以去附近的市场上去买3.可以去就近门店借4.给客人写一张赠菜卡，下次客人来就餐时赠送给客人

12.什么是授权授权是应该注意些什么授权的步骤是怎样的

答：

授权是当客人不满意时我们采取的解决办法。

授权时应该注意保证客人满意率并满足公司利益的最大化。

授权分为四个步骤：

1.赠、换、退（菜品）2.打折3.免单4.赔偿（200元的权限）（当自己拿捏不好分寸时及时通知上级）

13.请问当客人要求你喝酒时你应该怎么办

答：

首先应向客人道歉，说明上班有规定不能喝酒，如果的确是盛情难却，则以水代酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人用餐愉快

14.请问当客人回来寻找遗失的物品，而我们店并未拾到时你应该怎么办

答：

首先应面带微笑的向客人解释，并请客人留下联系方式，我们无论找到与否，都要给客人一个回复

15.请问当客人结账发现账单出现问题时你应该怎么办

答：

首先应检查账单是否真的有问题，如果确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并查看客人是否满意，不满意可以适当的运用授权进行处理

16.请问当客人买单时要求打折时你应该怎么办

答：

1.遇到这种情况，一定不要直接回绝或直接同意，也不要说自己有或者没有这样的权限处理，而应礼貌的询问客人是否在哪里对我们的菜品或者服务不满意，然后先赠送客人一些水果表达我们对顾客的歉意，如果客人因此满意，那么说明我们的服务到位2.如果客人不满，我们可以微笑着向客人表达，我们公司一直追求的是卓越的产品和贴心的服务，欢迎客人给我们提出宝贵意见，选择来我们店就餐，本身就是对我们的认可，可以问客人是否有特殊的比如口味上的需求，然后可以留下客人的联系方式，方便我们以后做针对性的服务3.我们可以为客人赠送小吃或者底料、赠菜卡之类的产品，表达歉意，一定不要武断的为客人打折

17.请问在服务过程中遇到同行故意挑刺你该怎么办

答：

1.当了解客人是同行时，要给客人表面大家都是同行，有什么服务不到位的多理解一下，把自己介绍给客人，送上一个果盘，让客人感觉我们比较友善2.同行就餐里面肯定有一个领导，把领导找出来进行维护3.如果因此影响到周围其他客人用餐，应给其他客人道歉，安抚其他客人，可以为其他客人做一些弥补4.在服务时把心态放好，不要因为同行我们就有意让服务下滑5.也可以主动询问客人是做什么餐饮的，给他了解工作的状况，套一下近乎，找共同话题聊天，让他们内心产生共鸣，拉近距离

18.请问当客人在就餐过程中喝醉酒了你应该怎么办

答：

首先应给客人准备醒酒汤、浓茶、蜂蜜水等醒酒的东西，若发现呕吐应马上打扫，决不能露出不耐烦的神情

19请问当客人在就餐过程中发现菜品中出现异物时该怎么办

答：

菜品中出现异物的事故属于平时常见的事故，事故的性质大小也有很大的差别，常见的异物分为两类。

一：

食品异物，指某一类菜品中出现另一种菜品，这种情况不会危及到食品安全，一般来讲，向客人表示歉意，如客人提出换一份菜品或者退掉，给客人换一份菜品或者退掉就可以了，如客人不满，可以适当赠送一些小吃水果表示歉意；二：

非食品异物，比如塑料物品、洗涤用品、头发等这类异物属于我们的工作失误，应该根据情况处理，根据客人的满意程度可能要打折或者免单。

严重的时候可能会有苍蝇蟑螂等可能严重威胁到食品安全的物品，这类物品可能严重威胁到客人的健康，免单处理并不过分，不要因小失大，应把客人的满意度放在首位

20.请问在服务过程中不小心把客人的衣服弄脏时应该怎么办

答:

首先及时向客人道歉,并用阳光拍拍露或毛巾为客人除去污渍,若客人还不满意,请客人换下衣服为客人免费干洗,若客人仍然不满,本店将承担全部责任

21.请问当客人在结账前我们应该做些什么

答：

首先在客人结账前应迅速做好加退工作的核实情况，以便客人在结账时能够清楚明朗，而且在较短的时间结清账目

22.请问当客人提出一些你不好回答的问题时你应该怎么办

答：

首先应该礼貌的微笑一下，并给客人解释说对不起，我是新来的，我也不是很清楚

23.请问当客人质疑我们的酒水、菜品有质量问题时你应该怎么办

答：

不论是真是假，都应向客人表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的产品，然后及时上报

24.请问服务员的三搭配是什么

答：

语言/动作/表情

25.请问服务员的五声、四勤是什么

答：

眼勤/嘴勤/手勤/腿勤迎声/应声/谢声/歉声/送声

26.请问服务员如何送客送客后要回收什么物品

答：

提醒顾客随声物品带好，并且协助顾客环顾餐桌四周有无物品遗留，同时礼貌向顾客说慢走之类话语。

注意眼神。

回收毛巾、没有报废的手机套、眼镜布等。

如果传菜组还没有来我们又不忙就可以协助他们收台。

做好配合工作。

27.请问本店的免费项目有哪些

答：

免费擦鞋、美甲、待客泊车、做手护、存酒、凉菜、小吃、水果、鸡蛋羹、宝宝画、玩具、生日小礼物、手机充电、手机套、橡皮筋、眼镜布等

28.请问张大哥的四句话是什么如何理解现场模拟！

答：

1.杜绝用电话或者短信的方式来拉生意2.高度重视顾客的隐私，不做打扰式的服务3.服务真诚，杜绝假积极4、任何情况下顾客指令永远大于我们的流程

29.请问外卖（Hi捞送）的订餐联系电话是多少

答：

4008-107-107

30.请问服务员的岗位职责是什么

答：

1.欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容2.员工以友善的话语表示欢迎，没有重复机械的问候语3.客人到桌5秒钟必须有服务员去接待4.对老人、小孩和残疾人应做到特殊服务5.员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给客人6.在保证客人满意的情况下认真按照服务程序工作，争取做到不漏项、掉项7.配备所用的用品用具8.服务员应保证账单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零9.及时恢复摆台工作10.及时做好人走岗位净11.及时关灯、关气12.做好餐前、餐后电脑的正常使用和关闭13.做好突发事件的处理和创造感动14.做好授权工作15.紧急预案的处理（如停水、停电、客人打架的处理）16.同一区域不要走一桌客人关一桌灯，应等客人走完才关

31.请问我们的锅底是否会重复使用

答：

不会。

我们所使用的底料都是一次性的，由四川成都海底捞西河底料加工基地统一生产配送。

油料是由大型的食品粮油企业提供的精炼植物油。

主要成份是辣椒、姜、蒜、食用香辛料及可药食两用的中药

32.请问我们的滑牛肉为什么会越煮越嫩

答：

用上等牛后腿肉（黄瓜条），从屠宰到加工过程均采用冷链保鲜；且在加工过程中添加了啤酒进行轻微的发酵。

滑牛肉在下到锅里2至3分钟时最嫩，但煮时间长了不会老，营养价值有所下降

33.请问捞派毛肚为什么在涮的时候有的要起泡

答：

鲜毛肚为牛的草肚，加工过程采用了大量的生姜和大葱叶，生姜和大葱叶含有一定的生物碱，浸泡后毛肚的部份胶原蛋白和弹性蛋白会做到一些剥离，在煮烫的时候所以会起一些小泡。

34.你已经核对好菜品，但是顾客告诉你没有点这道菜，怎么办

答：

直接给顾客推掉，不要给顾客争执

35.请问我们手工捏制的丸子为什么越煮越大

答：

我公司制作的丸子在绞肉的时候绞得比较细，搅肉的速度非常的高，这样就会掺杂一些空气在里面，充分的改变了原材料本身的组织结构，所以煮制时会膨胀。

热涨冷缩。

36.请问我们的内蒙羔羊肉上为什么有的有淤血

答：

因为活羊在采购运输途中会产生一定的碰撞，导致部分地方产生淤血，在宰杀时成块的淤血就会流不干净，所以切出的羊肉片中就会有少部分的淤血。

37.请问当我不敢和顾客沟通交流时该怎么办

答：

刚开始和客人接触，不知道讲什么时可以对顾客微笑，多观察你的师傅、你的伙伴是怎么做的，慢慢的你就会找到感觉了，加油！

38.翻台要做的工作是

答：

水果、小菜、小吃、餐具、检查周边环境，特别是凳子、菜架卫生。

39.在你核对菜品时发现上错了，但是顾客已经下锅了怎么办

答：

告知顾客自己没有核对正确，并且赠送顾客

40.客人买完单后桌上还有为吃完的菜品

答：

主动询问客人是否需要打包，如多可以赠送顾客小底料，回家煮，同时也可给顾客介绍我们的底料可以外卖

41.客人谈话中涉及到有人过生日

答：

提前给客人准备礼物、果盘、长寿面，同时询问客人是否搞活动，提高活动氛围

42.客人就餐时带了较调皮的小孩

答：

给顾客赠送蒸蛋，介绍游乐园、给小朋友拿礼物，分散他的吵闹。

和他玩游戏，告诉他赢了有礼物

43.服务流程分为几个环节餐前检查包括什么

答：

餐前、餐中、餐后。

餐前检查订餐信息、桌面、凳子、工作柜、常用物品、消毒柜、保鲜柜、周边卫生等各项卫生检查；自己仪容仪表是否合格

44.当你正在为一桌顾客服务时，另一桌客人在叫服务员，这时你怎么办

答：

马上回应叫你的顾客稍等一下，赶紧把当前正在服务的事情做完，过去时告诉顾客久等了道个歉。

如果有搭档，搭档就应积极配合。

45.顾客消费金额250，你怎么办

答：

主动为顾客减2元，并且不要让顾客知道，

46.服务过程中听见筷子掉地，怎么办

答：

立马从最近的地方为顾客送上干净筷子，并且把脏筷子捡起来放进规定地方

47.当顾客需要小料台上没有的水果怎么办

答：

告诉顾客去水果房看看，稍等片刻，如有端一些，并且告诉顾客这准备的不是很多，是用来做果盘的，就只能够为你端一盘

48.顾客需要店里没有的调料，怎么办

答：

及时上报领班，马上去店外最近的超市为顾客准备，同时把顾客作为个性化来统计，以后来提前准备

49.顾客对于门迎带来的位置很不满意你怎么办

答：

让顾客稍等，及时找领班或门迎进行协调。

如果旁边有很多位置，就直接让顾客挑，同时及时通知门迎顾客换了位置。

如果已等座了，就很真诚给顾客道歉，并且拿名片告诉他下次提前预定，或赠送一份小吃

50.顾客一来就说很饿，你怎么做

答：

马上为顾客拿一些最快的小吃，小菜。

并且提高上锅、上菜速度。

51.接过顾客点完的菜单要注意哪些细节

答：

审核菜品，是否能吃完，多了及时提醒顾客更改。

提醒顾客小料和饮料是收费的，并加单

52客人询问门店wifi上网速度慢该怎么解释；

答：

服务员首先是给顾客真诚的道歉；说明原因“由于门店wifi使用属于高峰期；使用梳理已经饱和；”

53顾客通过第三方购买的本公司消费卡；但顾客没有拿到卡不能消费情况下；此时该如何给顾客解释

答：

首先向顾客道歉；告知顾客我们公司没有在网上或其他第三方销售牡丹卡；已经在官网上进行了声明；对于已经购买的顾客，建议顾客退款，避免顾客受到损失。

合理使用授权。

欢乐卡在购买时已经开具发票，所以买单后不可再次开具发票。

答：

1、会员可以积分，积分可以兑换礼品和抵现。

2、是海底捞会员的话在微信，支付宝，海底捞APP，XX直达号等可以优先订餐和排号。

3、可以保留顾客的历史菜品和锅底。

55、请问当顾客刷卡成功却没有出刷卡小票怎么处理

答：

1、先检查一下是不是POS机没有纸了，若是，换上纸重新打印最后一笔，然后让顾客签字。

2、POS机有纸，顾客又收到刷卡成功的短信，这个时候就是网络问题，找另外一张银行卡在本POS机上面查询一下余额，进行POS机充正。

过大概3-5分钟，顾客就会收到刷卡不成功的短信，然后再给顾客重新刷卡就行。