宾馆部门职责概述.docx
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宾馆部门职责概述
凤祥宾馆部门职责概述
一、综合办公室职责
综合办公室是宾馆人力资源、后勤保障、质量检查和进行经营活动及现代科学管理过程中的重要综合办事机构,主要具有四方面的职责:
(一)行政事务管理职责:
完成宾馆经理交办的各项工作任务;负责了解、收集、综合整理各类信息;和其它企事业单位、机关团体搞好外联工作;完成各类文件的撰拟、收发和存档;负责对国家政策、宾馆制度的宣传和对外宣传的部分文字工作。
(二)后勤保障职责:
通过对宾馆安全保卫、员工餐厅、工服、福利和员工宿舍的管理,为宾馆经营活动和员工生活的提供保障工作。
(三)人事管理职责:
负责招聘、录用、培训、选拔、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理及管理,最大限度地调动员工的积极性、创造性,提高员工的工作效率。
(四)质量管理职责:
健全宾馆质量管理体系,制订宾馆全面质量管理方针、目标,并组织实施;负责制定、完善宾馆质量标准,组织策划开展宾馆全面质量管理的宣传教育,提高全员的质量意识;对宾馆日常生产经营服务工作进行质量检查,对存在的质量问题进行分析,纠偏并监督整改;对各部门服务质量进行评估,并代表宾馆进行相应的奖惩。
二、财务职责
财务部主要负责宾馆财物管理、预算管理、资金管理、成本管理、经营分析等相关工作。
合理支配资金,及时做好资金回笼,准时进账,合理开支,保证资金正常供给。
参与酒店经营管理和经营决策,为宾馆经理、各部门把好关、理好财,做好经营参谋。
同时还负责库房的管理工作,定期进行成本分析,督促、检查酒店的固定资产、低值易耗品等物资的使用、保管情况。
合理制定各部门的经营指标,成本费用、专项资金和流动资金定额,精打细算,确保经济效益。
三、客房部职责
负责为客人提供安全、快速、便捷、有效的总台预订、住宿、会议、娱乐服务项目,以及商务中心、商品部、大堂吧、总机转接等配套服务项目和设施。
完成宾馆经营指标,创造经济效益和社会效益。
四、餐饮部职责:
餐饮部负责经营中餐厅、宴会厅,向客人提供中式零点、散餐、团体包餐、宴会(酒会)、客房用餐及会议服务,为客人提供安全、卫生、舒适的就餐环境及优质的饮食服务,完成宾馆经营指标,创造经济效益和社会效益。
五、采购部职责:
采购部作为宾馆后勤服务部门,主要负责宾馆所需原材物料的采购工作。
为宾馆各部门提供质高价廉、安全有效的商品,以保证宾馆日常经营所需。
同时做好供应商档案管理、索证管理等相关工作。
六、工程部职责:
工程部主要负责宾馆设备设施维修、维护与装饰装修工作,网络、电视、电话等供应与维护维修工作,空调、供热、供水供电等维修运行维修工作,消防安全管理工作。
酒店各部门的主要职能
◆酒店各部门的主要职能如下:
·行政办(又称总经理办公室)(ExecutiveOffice)
总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作,负责处理各类往来信函、电传、电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
人力资源部(HumanResourceDepartment)
人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动,谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。
达到提高员工的整体素质,优化队伍结构,充分调动员工的积极性、创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。
为员工提供饮食、住宿服务。
人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。
TEL:
8889、8555(员工食堂)。
保安部(SecurityDepartment)
保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。
制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。
酒店的消防设施主要有:
烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。
酒店内的火警报警电话为1999,消防部下设保安员24小时巡逻,以保障酒店客人、员工的生命财产安全。
管家部(HousekeepingDepartment)
管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。
采购部(PurchasingDepartment)
采购部是酒店物资供应部门,负责全酒店物资的发放工作,为全酒店的营运提供全方位的物资保障。
工程部(EegineeringDepartment)
工程部是酒店的设施设备的主管部门。
以为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。
营销部(Sales&MaketingDepartment)
营销部是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施。
包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针。
公关部(PublicRelationsDepartment)
公关部负责酒店VIP客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,协助对账款的催收工作,与外界媒体建立良好关系,负责酒店的对外宣传策划工作。
客房部(HSK)
客房部是酒店的主要营业部门之一,客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映,客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果,是酒店经营过程中的重中之中。
客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。
客房部的工作,直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。
10、前厅部(FrontOffice)
前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门,具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。
前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁。
前厅部下设总服务台(问询、接待、预定)、行李处、商务(票务)中心、总机等四个分部门,通过前台一系列的业务程序和服务环节,使客人能顺利的抵店,并在住店过程中,享受酒店提供的高效优质的服务。
餐饮部(FoodandBeverageDepartment)
酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务,。
康乐部(RecreationDepartment)
康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门,康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。
财务部(AccountingDepartment)
财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门,下辖收银班组,负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。
计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志,计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。
酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。
财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。
◆酒店产品知识:
金港渔村(JINGANGRESTAURANT)
有容纳100人就餐大厅及大小各不同的雅间26间,古朴典雅的装饰风格,地道的客家菜肴及独具特色的农家小炒,使在品尝佳肴的同时,享受温馨自然的舒适,更会流连忘返。
客房(GUESTROOMS )
酒店客房楼层为4-10层,豪华套房内设1.8m×2m的大床,配套精心选置的桌椅,壁画等,并赠送精美果盘,无不显示出星级酒店的豪华与气派。
房价表
房 型 价格
标准房 580元+10%服务费
高级套房 980元+10%服务费
豪华套房 1680元+10%服务费
总统套房 12800元+10%服务费
标准客房面积设置为*平米,配套设施齐全,设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧等,并为客人提供24小时天然温泉浴,感受到现代与自然的完美结合。
桑拿洗浴中心
桑拿中心营业时间:
中午12:
00—晚2:
00
以“享受生活、品位人生”为宗旨,全力打造凯雅洗浴之第一品牌。
这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。
其中高级按摩师以技法取胜;豪华按摩套房以尊贵见长;
消费指南
洗浴:
推盐:
刮痧:
保健按摩:
搓澡:
搓脚:
足疗:
港式按摩:
推奶:
拔罐:
采耳:
泰式按摩:
日式按摩:
韩式按摩:
大欧式按摩:
欧式按摩:
贵妃式按摩:
◆酒店规章制度
★员工日常管理制度:
1、上下班走员工通道,并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或替人代打,如出现漏打要及时告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工,应事先请假,如有特殊情况,应设法于当日通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物,不准吃东西、喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外,不准使用客用设施。
6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。
8、凡不是本市户口籍的员工,要求办理暂住证,费用将从员工的工资中扣除。
★员工证件丢失赔偿规定
1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。
2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
3、因使用时间长而损坏的,可以到人力资源部免费换领。
4、如有遗失被窃,应立即向所在部门和人力资源部报告,并按规定补办。
5、证件补价:
考勤卡30元,员工证20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿证20元。
★员工餐厅就餐规定
为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境,特制定本店员工餐厅管理条例,希望大家共同遵守:
1、开餐时间为
早餐:
6:
30-8:
00 中餐:
11:
00-13:
00 晚餐:
16:
30-18:
30 夜宵:
23:
30-24:
30
2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。
3、员工就餐时须佩带个人员工证,凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜,否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜,对于没有按规定强行就餐者,酒店将按相关规定严格处理。
4、员工就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,若有发现,书面警告一次。
5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准,否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
6、自觉保持员工餐厅的秩序,领取饭菜须依次排队,不可争先恐后。
7、自觉维持员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,用餐须保持桌面的清洁,将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内,对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。
8、爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象,对浪费粮食的一次记书面警告一次。
9、员工餐厅员工必须努力工作,不断提高烹饪技术水平,做到饭菜熟、香、营养和卫生,保证员工吃饱、吃好,身体健康。
10、外来的食品不准带入员工餐厅食用,员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。
否则罚款20元—50元。
11、文明就餐,不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
12、本守则自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
为了搞好员工宿舍的管理,使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境,现规定如下宿舍管理条例,希望全体员工共同遵守:
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2、保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。
3、每周必须安排一位员工打扫卫生,以保持宿舍的清洁。
4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。
5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器等,同时节约用水、用电,做到人走灯熄,断电源,发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿,外来人员必须到宿舍管理员处做好登记,否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍,同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。
7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。
8、宿舍内严禁吸烟。
在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾,将追究其经济责任,触犯刑律的,追究其刑事责任。
9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。
10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理,不得私自换房、换床,不准与管理人员发生顶撞和争执。
11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。
12、员工遇到问题和困难,可向人力资源部投诉,人力资源部尽量给予帮助。
13、有如下行为者将受到处罚:
口头警告:
1)随地吐痰,乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑,将鼻涕涂到墙上、地板或床上,或将手痕、鞋迹印到墙上。
2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。
3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。
4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。
6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。
书面警告:
1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排,不做好值班卫生工作。
2)拒绝管理,与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
3)未经许可,私自调换房或床位。
4)不经宿舍管理员同意,带外来人员在宿舍住宿。
最后警告:
1)偷窃公私财物。
2)在宿舍内聚众赌博、打架等。
3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。
4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。
第二章 酒店基本知识
一、酒店基本概念
(一)酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期:
客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:
豪华酒店时期
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期:
商业酒店时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期:
现代酒店时期
始于20世纪40年代,直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
(二)酒店的分类和等级划分
1、酒店的分类
(1)酒店的分类
①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间以下;
②中型酒店,客房在300—600间之间;
③大型酒店,客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。
五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施
(一)酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。
一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(二)酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:
梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:
如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:
如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:
如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
四、酒店的机构设置与基本岗位职责
(一)酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。
新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。
由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。
因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。
总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常
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