IATF16949客户服务与投诉处理程序.docx
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IATF16949客户服务与投诉处理程序.docx
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IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2013-03-01
-
新制订
A0
2
2021-04-07
2021/4/7
新版全面升级
C0
核准
审核
制订
1.0目的
落实以顾客为关注焦点的政策,对与顾客有关的过程实施系统管理,确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致,确保满足顾客的各项需求,提高顾客满意度。
2.0范围
适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理(含订单评审)、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责
3.1市场部:
直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通,牵头组织订单评审,并将有关信息准确的传达给各相关部门;负责顾客满意度的调查,接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:
负责管理顾客提供的产品(包括原料、配件等)及出货。
3.3品质体系部:
主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部:
负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查;负责组织对顾客进行技术培训工作,负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:
负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义
无
5.0流程图:
见下页。
6.0程序内容
6.1信息沟通与订单评审
6.1.1在接到顾客的订单以后,对顾客的要求进行识别,如有任何不明确或无法确认,及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后,市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品,市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准,并制作样板后,送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料(含变更资料)、合同评审资料按照《记录控制程序》作业,确保相关资料得到妥善管理,保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中,发现与订单要求不一致而不能履行合同时,市场部应即时与顾客联络,以求得一致意见,确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈
6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时,如:
关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时,由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部,并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》,研发技术部部门负责人审批,市场部业务经理确认后提前3月通知顾客,具体按照《工程变更程序》执行。
6.3顾客财产管理
6.3.1顾客提供的产品(含原料、配件等)经IQC检验合格后,由仓库办理入库手续。
入库后的客供品要求专管专用,在保存和交付使用时在标识卡上作特别标识。
如果IQC判定不合格或在贮存、防护、生产过程中有任何遗失、损坏或其他不良发生时,由相关部门填写《内部联络单》,注明异常原因和异常状况,经部门主管以上人员审核以后,由市场部书面通知顾客并做好记录,本公司的检验或验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
6.3.2如有顾客的的知识专利(如商标等)、技术资料等,交文控中心要妥善保管,不得泄密或丢失;顾客的样板由研发中心妥善保管,如有丢失应及时向顾客通报。
具体按《顾客及外部供方财产控制程序》执行。
6.4放行控制
6.4.1品质体系部检验人员按工艺要求和检验标准对在制品和最终产品进行监视和测量,未经检验或检验不合格的产品不得放行,具体要求按《产品的监视和测量程序》和《不合格品输出控制程序】执行。
6.4.2紧急放行和例外放行时,要按规定办理放行手续,放行后的产品仍需按规定的要求进行检验。
当后续检验和试验发现不合格时,要立即停止生产,同时要对产品进行明确标识并记录。
6.5交付控制
6.5.1未经产品质量检验、测试及评审的产品不得交付,如顾客有特殊规定,需按顾客要求执行。
6.5.2品质体系部按规定要求提供产品《出货检验报告》,合同另有规定时按合同规定提供技术资料。
6.5.3按《产品搬运、贮存、交付防护控制程序》规定的要求,对产品实施防护措施。
6.6交付后活动的控制
6.6.1交付后的服务工作如果原合同或协议中有明确规定,按原合同或协议规定的内容执行。
若原合同或协议中没有规定,按上级统一安排执行。
6.6.2交付后的服务工作由市场部负责组织技术支持人员实施。
6.6.3顾客首次使用本公司产品时,我公司须按合同要求安排技术支持人员向顾客介绍产品基本性能或对顾客进行使用的培训;技术培训的具体内容、方式、地点等由顾客与本公司协商确定。
6.6.4按照上级计划安排或合同(协议)规定,本公司技术支持人员负责进行指导安装、调试、处理本公司责任范围内或在使用过程中出现的产品质量问题。
6.8顾客抱怨处理
6.8.1顾客问题(含抱怨)的分级管理:
★重大级:
a.整批次退货:
所有处理措施必须经总经理助理批准。
b.延期交货:
无法按顾客合约/订单交货时间交货,延期交货三天以上的,必须经公司总经理批准(市场部须先与顾客协商并得到其同意)。
c.重大工程变更:
Ø变更原材料供应厂商或者更改的生产工艺影响顾客产品属性或特性的,须经技术研发中心及厂长审核与批准(若合约有规定时则须先得到顾客同意与认可)。
Ø场所变更市场部必须提前一个月知会顾客。
Ø品质体系部门、生产技术部门、市场部主要顾客负责人、联系人变动时,必须在变动三天内知会顾客。
6.8.2顾客问题(含抱怨)的分级管理:
★一般级:
a.顾客抱怨:
所有处理措施必须经品质体系部主管/经理批准。
b.延期交货:
无法按顾客合约/订单交货时间而延期交货不超过三天以内的,必须经公司总经理批准(市场部须先与顾客协商并得到其同意)。
6.8.3顾客抱怨受理:
a.当有顾客抱怨时(传真,E-mail或电话),市场部负责将顾客的抱怨内容登记在《市场信息反馈表》上,并将抱怨的相关资料编号,同时告知顾客我司整改方案和完成时间。
b.市场部登记好顾客抱怨资料后,将《市场信息反馈表》并同时附上顾客的邮件、传真原始资料等书面形式提交品质体系部处理。
c.品质体系部将顾客抱怨内容登记到《顾客投诉处理台账》中,并按要求明确是重大投诉还是一般级投诉。
6.8.4顾客抱怨处理:
品质体系部门接到市场部发送的顾客抱怨的信息后,根据抱怨情况召集相关部门负责人进行分析和判定,具体如下:
a.顾客抱怨判定为重大级及一般级的,则抱怨成立,应立即召集各相关部门成立8D专案改善小组,进行异常原因调查分析,制定改善对策,并督导纠正及预防措施落实执行,具体按照《纠正及纠正措施程序》要求执行。
b.顾客抱怨判定为顾客原因导致的,则抱怨不成立,市场部负责与顾客沟通协商并撤销抱怨。
6.8.5顾客抱怨反馈时间要求:
6.8.5.1市场部在4个小时内口头回复客户已收到相关投诉信息并确认清楚相关不良的具体项目、不良数量、不良比率、不良发生地、客户的处理意见等,必要时应尽量获取客户投诉的客观物品或不良图片等;
6.8.5.2若客户投诉报告和不良样品一起发出,品质体系部收到后在1个工作日内需确认清楚投诉不良是否属本司的问题,若需前往客户现场确认或待客户寄回不良样品的,则在2个工作日内需确认清楚投诉不良是否属本司的问题,确属本司问题的需立即对此批投诉不良品提出处理方案并予以实施;
6.8.5.3在3个工作日内回复客户相关临时或短期对策的结果,并将分析的不良原因及后续采取的长期对策以书面形式提交市场部,市场部必须于1个工作日给到客户(包括改善报告的回复);
6.8.5.4在7个工作日内需完成对策并确认实施效果,如不能及时完成解决或依照客户要求处理,须在3个工作日内与客户协商解决办法及预计可完成的日期.
6.8.5.5如客户有规定时间回复报告,按客户规定时间回复。
6.8.5.6所有书面投诉及口头投诉之《客户投诉处理报告》由品质体系部编号:
W-年-月-流水号;
6.8.5.7顾客退货品,客户发出退货通知或退货明细,由市场部或客户发出客户《退货通知》,处理流程参照上述客户退品处理流程实施。
6.8.6顾客抱怨处理后的访查及总结:
6.8.6.1对已经处理结案的顾客抱怨事件,市场部应在1个月内组织回访,主动收集顾客对抱怨的处理满意情况和相关建议,并将结果记录于《市场信息反馈表》,同时依据情况采取相应改善对策。
6.8.6.2市场部每月将顾客抱怨信息进行整理汇总,以作为后续追溯及顾客满意度情况分析输入资料。
6.8.7客退品的拉回:
6.8.7.1品质体系部QE工程师有责任确认客户投诉中将要退回的产品是否属于本公司责任并判定是否可将产品拉回公司,司机或送货员将客退品拉回公司前必须电话或其他方式经所担当客户的QE工程师同意后方可拉回公司,未经QE工程师同意的不可拉回公司(涉及退货量/退货金额较大的需经品质体系部经理确认)。
6.8.7.2客退品经司机拉或送货员拉回公司后,送货员将退货单交于仓管由仓管转交OQC,OQC将退货单上的信息登记在《客户退货统计表》中,同时将此退货信息传达于担当的QE工程师(退货单原件交于品质体系部,由办公室对应权限人员审核后最终交于市场部,品质体系部保留退货单复印件,以便追溯)。
6.9不良产品召回
6.9.1召回时机:
a.同一批出货产品因发生重大安全性能不良而导致顾客大批量整批退货时。
b.公司研发技术部、品质体系部门等其他相关部门经可靠性分析后发现产品有潜在导致出现产品重大安全隐患的因素时。
6.9.2召回对象:
同一批次或同性质不良的前阶段所有直接或间接发送到全世界的本公司的产品。
6.9.3作业流程:
a.品质体系部门负责填写《产品召回申请表》,注明所要召回产品的规格、型号、数量、批次号及不良原因,经研发中心会审,呈交公司董事长批准后,转交市场部。
b.市场部接到已批准的《产品召回申请表》,在5个工作日内迅速向相关顾客发布此召回资讯,10个工作日内妥善统筹安排相关召回产品的具体事宜(如:
召回产品的运输地点、方式、费用、替代/更换产品、相关赔偿事宜等)与计划,呈公司董事长批准后按计划办理产品召回的后续事项。
c.召回产品若无其他例外管理方式则按《退/换货处理作业指导书》处理。
d.替代产品的出货按《产品搬运、贮存、交付防护程序》作业。
6.10顾客满意度
6.10.1市场部以顾客等级为基础至少每年一次对顾客满意度抽样调查:
a.公司顾客等级分为(A类、B类、C类),全年销售金额达到200万以上为A类顾客,35万以上为B类顾客,低于35万以下为C类顾客。
b.对顾客满意度的抽样调查比率分别为:
A、B类顾客80%以上,C类顾客60%以上。
6.10.2顾客满意度调查及评价按《客户满意度调查程序》作业。
6.11顾客沟通
6.11.1对于所有外部顾客,各相关部门可以采取信函、E-mail、传真、电话或座谈等方式进行沟通。
电话和座谈方式进行沟通,必须形成书面的文件或录音,以确保事后可追查,信函、E-mail和传真记录应适当的整理和存档。
6.11.2公司董事长组织市场部、制造部、行政中心、研发中心等适时与顾客举行座谈会,进行双向沟通。
座谈内容可包括样品制作、生产制造、产品质量、出货、顾客满意度、顾客抱怨等,且所有座谈内容必须形成书面记录。
6.11.3所有座谈/电话记录必须于座谈第3个工作日内发送至顾客及公司各相关负责人进行跟踪、改善,生产部门应在一周内将所有改善结果汇总,并呈报上级领导审批。
经审批后转发至各相关部门,持续改进并观察其有效性。
6.11.4除座谈外,对于经常性出现的问题,均可以总结成书面报告的形式,并由各相关部门递交给市场部。
市场部直接将相关书面报告传送给顾客或在公司统一安排不定期的座谈。
市场部负责将座谈后的结果呈报给市场部总经理审批,并转发至各相关部门,观察其改善结果是否满足顾客要求。
6.11.5所有上次座谈的内容须于下一次座谈时(检讨期限不能超过一个月)全部重新检讨,确认其改善程度及有效性,并对已改善的问题进行关闭。
7.0参考文件:
7.1合同(订单)评审程序
7.2产品搬运、贮存、交付防护程序
7.3产品的监视和测量程序
7.4不合格输出控制程序
7.5纠正与预防措施控制程序
8.0相关表格
序号
表单名称
记录保存部门
保存期限
1
顾客退货通知单
市场部
3年
2
顾客抱怨处理回复报告/8D
品质体系部
3年
3
客户退货统计表
品质体系部
3年
4
订单评审表
市场部
3年
5
市场信息反馈表
市场部
3年
6
客户投诉处理报告
品质体系部
3年
7
内部联络单
研发技术部
3年
8
工程变更通知单
文控中心
3年
9
产品召回通知单
市场部
3年
10
顾客投诉处理台帐
品质体系部
3年
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