前厅部各岗位职责.docx
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前厅部各岗位职责.docx
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前厅部各岗位职责
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
前厅经理
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
总经理
直接下属:
Subordinate
大堂副理
职级:
Joblevel
经理
工作时间:
WorkingTime
08:
00-17:
00
编制人数:
Establishment
1
职位编号:
Positioncode
FO001
岗位职责:
1负责本部门日常工作。
2代表本部门参加酒店部门经理例会、专题会,负责向下传达酒店最高管理层的各项指令。
3主持本部门的工作例会,听取汇报,督查工作,及时解决问题。
4负责制定前厅部各项计划,组织协调下属各部的工作,确保各部门的正常运转。
5督导下属人员,委派工作任务,监督检查执行情况,帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。
6严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况,保证酒店处于良好的运作状态。
7负责新进员工的挑选、考试,定期评估前厅部员工的工作表现,制定各类工作培训计划,调动员工的工作积极性,使其达到酒店标准,成为一个合格的员工。
a)任免所属领班,向分管总经理提名所属主管人选。
b)策划、检查、落实VIP客人在本部门范围的接待工作。
8时代表酒店接待重要贵宾、特殊客人的到来,对他们特别予以关照。
9处理客人投诉,并将信息及时反馈给有关上级及有关部门。
10关心下属员工的工作、生活,及时解答员工的各类疑问,以消除他们对酒店运作中所出现的疑问。
11确保属下员工了解并执行酒店规定的各项政策、规则及工作程序,并保证所有员工达到酒店规定的要求和应有的工作表现,维护本酒店特有的声誉及档次。
12根据酒店制定的服务规范和质量标准,监督指导前厅部各部门达到要求,确保各部门运作正常有效。
13严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品,坚决杜绝各种浪费现象。
14负责协调、建立与酒店其它部门之间的工作联系和密切关系,确保酒店运作正常。
15与销售部保持密切联系,积极配合,以取得酒店客房的最大出租率,创造最佳的客房收入。
16必须熟悉酒店的各项紧急情况处理的程序和规定,并确保属下员工都熟悉。
17解决客人提出的问题,处理客人的有些特殊要求和询问,保证入住客人满意而归。
18查阅每天各种工作报表,了解客房预订状况,努力配合酒店其它部门完成酒店的经济指标。
19对总经理室负责,完成执行上级管理人员交办的其它工作。
任职要求:
基本素质:
性格外向、品行端正、组织协调能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识
自然条件:
25-35岁,男士身高1.72米以上,女士1.6米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
大专以上,饭店管理相关专业
外语水平:
要求熟练或精通
工作经验:
相关部门工作满3年以上
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
大堂副理
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
前厅经理
直接下属:
Subordinate
总台领班
职级:
Joblevel
主管
工作时间:
WorkingTime
08:
00-17:
00
编制人数:
Establishment
1
职位编号:
Positioncode
FO002
岗位职责:
1.交接班,及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录,做好跟进工作。
2.填写大堂副理工作日志。
3.检查前厅各区域工作。
4.员工到岗及其交接班情况,礼节礼貌、仪容仪表,卫生及区域内状况,确保所有装饰、宣传品及对客服务设备、用品符合酒店规定的档次和标准。
5.每班至少检查一遍入住客人名单和宾客入住登记表,境内外人员图像扫描情况,发现问题及时整改,及时发现未经通知的VIP、常客、特殊客人及可疑人员,并报告上级以便做出相应处理意见。
6.查阅当日预订情况和排房情况,亲自做好VIP的接待工作,并负责通知房务中心及相关部门。
7.巡视酒店各区域,大堂副理须定时巡视检查酒店各区域。
检查酒店内外围及公共场地是否洁净;检查大堂、应急出口和楼梯是否已排除火险隐患;若发现有违反或不符合规范制度的现象,应立即通知有关部门;若发现有不明身份的人在酒店周围闲逛,立即提醒保安人员注意;将发生事件记录到大堂副理工作日志中,呈交总经理批阅。
8.针对酒店服务、菜肴口味、价格及设施设备等拜访客户。
拜访过程中大堂副理应不断地记录下客人所提出的建议性意见,当客人反映出对酒店现有的服务或设备不满时,大堂副理应对此表示关注,同时应在最短的时间内查清楚原因并给客人一个明确的答复;如属设施设备原因的,应向客人表示酒店的歉意,征得客人的谅解,同时应将此信息及时反馈给酒店高层。
9.处理客人投诉及突发事件
任职要求:
基本素质:
性格外向、品行端正、组织协调能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识
自然条件:
22-35岁,男士身高1.70米以上,女士1.6米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
大专以上,饭店管理相关专业
外语水平:
要求熟练或精通
工作经验:
相关部门工作满1年以上
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
前台领班
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
大堂副理
直接下属:
Subordinate
前台接待
职级:
Joblevel
领班
工作时间:
WorkingTime
08:
00-16:
00
16:
00-24:
00
编制人数:
Establishment
职位编号:
Positioncode
FO003
岗位职责:
1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。
2.主持接待、收银处每日晨会,传达部门例会内容,安排布置每日接待工作任务。
3.制定、完善接待、收银处规章及服务工作程序,健全岗位职责。
4.制定员工业务培训计划,组织、实施下属员工业务技能培训。
5.充分、合理利用人力资源,安排员工班次。
6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。
7.检查、督导员工服务质量及劳动效率,考核下属员工工作表现。
8.检查员工交接班情况,落实各项接待工作。
8.检查、落实当日重点宾客、团队、大型接待活动的准备情况,确保宾客用房。
10.参与前厅接待、收银服务,帮助员工解决疑难问题,防范、减少工作差错。
12.确保与饭店其他部门,尤其是客房部及餐饮部的良好沟通,保证对客服务质量
13.完成上级交办的其他任务
任职要求:
基本素质:
具有强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力
自然条件:
23-30岁,男士身高1.72米以上,女士1.6米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
具有中专以上学历或同等文化程度
外语水平:
熟练掌握一门以上外语
工作经验:
具有两年年以上前厅接待/收银工作经验
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
宾客关系主任
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
大堂副理
直接下属:
Subordinate
无
职级:
Joblevel
高服
工作时间:
WorkingTime
08:
00-16:
00
16:
00-24:
00
编制人数:
Establishment
职位编号:
Positioncode
FO004
岗位职责:
1、掌握饭店各项设施,功能及营业时间。
2、协调本部门和其它部门之间的工作沟通。
3、及时、准确地引导进岛宾客,协助大堂副理解决宾客投诉。
4、每日征询宾客对酒店的建议。
5、协助进店团队宾客的入住登记工作。
6、如遇有宾客生病应及时协助处理,向上级及时汇报,并做好事后慰问工作。
7、及时处理宾客遗留在酒店的物品,主动帮助宾客联系查找。
8、协助本部门各个岗位的日常工作,及时补充岗位空缺。
9、协助上级领导对VIP的迎送工作,和VIP在店其间的事务处理。
10、负责大堂各岗位运作情况:
员工仪容仪表、劳动记律,服务质量;以及公共区域清洁卫生、秩序,
设备完好情况。
11、认真完成上级领导交办的其它各项任务。
任职要求:
基本素质:
性格外向、品行端正、组织协调能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识
自然条件:
23-30岁,男士身高1.72米以上,女士1.6米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
大专以上或同等文化程度
外语水平:
熟练掌握一门以上外语
工作经验:
具有三年以上酒店工作经验
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
前台接待
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
前台领班
直接下属:
Subordinate
无
职级:
Joblevel
员工
工作时间:
WorkingTime
08:
00-16:
00
16:
00-24:
00
编制人数:
Establishment
职位编号:
Positioncode
岗位职责:
1.终始保持良好的职业形象,以友好、微笑的姿态迎接每一位客人。
2.熟练完成客人的入住、问讯、结账等业务,能用关心语气,了解客人的生活习惯。
3.保持与房务中心的联系,做好特殊客人的服务工作。
4.熟悉本组范围内的所有业务知识,按工作程序,准确转接每一个电话。
5.接受客人的订房要求,向客人介绍酒店的设施,解答客人的任何问题,有效地解决客人的要求和询问,确保客人在离店前得到满意的答复。
6.接受客人的换房、延住要求,并及时修正电脑信息,通知有关部门。
7.掌握当班期间客人的抵离情况,根据分工按时做好各项准备工作,落实相关岗位人员,并向领班报告。
8.准备重要客人、团体、熟客抵达前的各种资料,确保客人入住迅速准确。
9.掌握当天住房状况,为客人办理入住登记服务。
10.做好团队、会议的接待工作,准确记录叫醒、出行李、用餐时间,并把相应资料通知有关部门。
11.掌握当天酒店的所有活动情况,了解名称、时间、地点等。
12.熟练掌握酒店设施、设备、城市文化、历史、交通、旅游和社会知识,使前台成为最可以得到帮助的地方。
13.努力促销酒店客房,以获得最多的收入,同时必须让客人满意。
14.就客人的行李与礼宾部联系,以保证行李迅速准确送至客房。
15.执行、落实公安部门通缉令的协查工作,严格把好入住登记手续关。
16.必须熟知酒店各类服务设施、每天的各种活动,及各类紧急事件的处理程序。
17.掌握酒店内的组织结构,熟悉酒店行政管理负责人和酒店各部经理的姓名和声音。
18.遵守酒店的各项规章制度,服从上级的工作安排。
19.完成各班次具体工作。
20.主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。
21.准确地为客人提供叫醒服务,并记录叫早房号和时间。
22.熟悉市内常用电话号码。
23.熟悉有关询问的知识,掌握在酒店举行的各种活动及内容。
24.如下情况,需保密:
①客人的情况,特别是VIP情况。
②酒店不对外公开的情况。
③客人的房号。
25.遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,应立即向领班或大堂副理报告。
26.详细地做好交接班记录,不交班不下岗。
交班内容:
①有无向上级指示或其它部门委托办理的事项。
②备用金、房卡、发票等交接。
③未处理完毕,须下班跟办的事情及办妥后反馈到何处。
④记录当日值班经理。
⑤换房、加床情况和有无特殊要求。
⑥有无VIP、外宾,记下房号,如是会议团队要记下会务组房号、会议经办人姓名及联系号码。
任职要求:
基本素质:
具有强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力
自然条件:
23-30岁,男士身高1.72米以上,女士1.6米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
中专以上或同等文化程度
外语水平:
熟练掌握一门以上外语和使用计算机
工作经验:
具有较强的语言表达能力和应变能力。
具备强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
商务中心文员
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
前台领班
直接下属:
Subordinate
无
职级:
Joblevel
工作时间:
WorkingTime
08:
00-16:
00
16:
00-24:
000
编制人数:
Establishment
职位编号:
Positioncode
岗位职责:
1.按规定装着、整理自己的仪表仪容。
2.严格遵守酒店的有关纪律和规章制度,动作轻而高效。
3.检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。
添加复印机纸张,补充传真单等有关表格,保持工作环境的清洁。
4.主要为客人提供复印、打字、电话、票务、上网、商品等服务。
5.确保所有的设备处于良好的工作状态。
6.完全熟知本部门的各项工作程序及服务规范。
7.认真参加各项培训,努力提高业务能力。
8.完全熟知酒店所有的各类服务、设施,主动正确无误地为客人提供各类问询。
9.对在工作中发现的现有设施设备的不足,及时上报大堂副理,并提出相应的较实际的建议,以完善、改进酒店的服务。
10.对如何提高商务中心服务水准,提出合理建议,以满足顾客的要求。
11.认真做好各班的交接班工作,确保各项工作的连续性。
12.掌握如何处理客人的特殊要求,始终保持热情、周到,在工作中表现出勤勉和奉献精神,时刻注意维护酒店的良好形象。
13.严格保密客人的各类传真、文件等内容,维护客人的利益。
14.做好小会议室接待工作。
15.了解昨日的销售情况,并根据销售情况点数并整理物品。
16.每日查看“进销存日报表”,了解所销售货品的存储量。
17.记录客人对商品的需求,上报部门管理人员,为调整商品品种作参考。
18.记录为客人服务的费用,并确认已输入客帐。
19.准备经常超时工作,及时完成督导交给的所有工作。
20.营业结束前检查各种电器电源是否有足够已切断。
21.执行、完成上级管理人员交办的其它工作。
22.检查货架货品种类是否齐全并作好补充,并保证货框、架整洁干净.检查货品质量,保证其完好可用。
23.检查各类单据,并作好补充。
24.与前班次仔细核对商品报表。
25.客人进店需微笑问好,并礼貌、耐心、详细回答客人询问。
26.如客人需签单挂帐,则请客人稍等,致电总台询问有效签单人信息,如是,则请客人签名并注明单位或房号,如不是,则应礼貌婉拒客人。
27.客人选中物品后,应礼貌询问客人是否需要购物袋并且帮客人放置。
28.欢送客人,并致欢送词“欢迎下次光临!
”
29.将有关单据拿至总台签收确认。
30.精品店员工因故离开精品店应在门上张挂告示牌。
31.如客人需提供送房服务,应礼貌询问客人房号、物品种类及数量,备好零钱及单据,尽快送至客房。
32.控制好电源,作好日间节能工作,并视经营情况作好夜间节能工作。
33.员工在服务中应注重礼节礼貌,应主动热情,不得言语冲撞客人。
34.积极配合大堂经理、大堂副理的工作。
35.打扫精品店(商务中心)卫生,门锁、抽屉上锁,离岗下班。
任职要求:
基本素质:
性格外向、品行端正、组织协调能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识
自然条件:
20-30岁,男士身高1.70米以上,女士1.6米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
大专以上或同等文化程度
外语水平:
熟练掌握一门以上外语和使用计算机
工作经验:
具有一年以上酒店工作经验,具有较强的语言表达能力和应变能力。
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
行李领班
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
前厅经理
直接下属:
Subordinate
行李员
职级:
Joblevel
领班
工作时间:
WorkingTime
08:
00-16:
00
16:
00-24:
00
编制人数:
Establishment
职位编号:
Positioncode
岗位职责:
1.熟悉酒店员工手册,并遵守上述条例。
2.与自己的同事及前厅部其他员工保持良好的工作关系。
3.准时报到,穿着正确的制服,佩戴名牌。
4.培训、指导、评估行李员工作,并推荐员工参加酒店举办的各种培训。
5.了解酒店发生的所有事件,熟悉每天重要客人抵离店情况。
6.在每班开始时向员工布置任务。
7.分配当天的工作任务,保证当天所有的任务或活动已正确指示下去,并且做好客人住店、离店和其它活动时行李员的工作记录。
8.掌握所有行李员的行动。
9.了解酒店住店情况和预订客人的出入情况,向客人提供服务,满足客人所有正当的要求。
10.负责礼宾部里的所有寄存物品,定期现场检查,随时作好记录。
11.保证所有寄存的行李都作好记录,并没有任何毁坏,发取寄存卡给客人。
12.清点行李车数量,保持行李车排放整齐、有秩序,保证所有运行设备的干净、完好。
13.帮助客人租借自行车并作好记录,保证自行车性能良好。
14.为客人提供电瓶车服务并做好记录,做好电瓶车的保养工作,保证电瓶车性能良好。
15.编写值班人员名单,保证所有当班人员都穿戴整齐,身着制服。
16.根据酒店标准及时礼貌地接电话,保证随时提供有效服务。
17.每天督导行李员做好交班工作。
18.保持工作场所的干净整洁。
19.执行上级领导交办的其它各项任务。
任职要求:
基本素质:
具有强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力
自然条件:
23-30岁,男士身高1.72米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
中专以上或同等文化程度
外语水平:
熟练
工作经验:
具有两年以上礼宾服务工作经验
内部文件受控文件
版本:
版
酒店前厅部各岗位职责
修订:
职务名称:
Position
行李员
所属部门:
Department
前厅部
直接上司:
Reportingto
行李领班
直接下属:
Subordinate
无
职级:
Joblevel
员工
工作时间:
WorkingTime
08:
00-16:
00
16:
00-24:
00
编制人数:
Establishment
职位编号:
Positioncode
岗位职责:
1.上岗前检查自己的仪表仪容,准时到岗。
2.根据标准及时、礼貌地接听电话。
3.熟练掌握酒店设施、设备布局,以及本市相关本岗位业务需要的知识,掌握当班期间在酒店举行的各种活动,准确、有礼貌地回答宾客提出的问题。
3.及时有效地解决客人的需求和投诉,不推托客人的请求,如果有投诉和要求不能解决及时通知领班或大堂副理。
4.帮助客人提拿行李。
5.为宾客提供电瓶车服务、代客联系自行车、渔具出租服务。
6.引领客人上房间,与客人进行交谈,突出酒店的设施的服务。
7.根据客人需要上房收取行李,并把行李装进车箱,与客人核对行李件数。
8.帮助住店客人寄存行李,将寄存单发给客人,并作好记录,如发现公共场所无人照看的行李、包裹,及时报告领班或大堂副理。
9.借助寻人牌帮助客人在公共场所找人。
10.与本部门各分部及其他部门保持良好的工作关系。
11.及时为客人安排机场、车站的接送服务。
12.尽可能多地推销酒店设施和服务。
13.对每一个客人的要求都给予极大的关注,并及时告知领班或大堂副理。
14.维持酒店大外、大堂的营业气氛,不让不受欢迎的人进入酒店。
15.分发留言、包裹、邮件、电报到客人房间。
16.保持工作场所的干净,行李的整齐,以及行李推车和其它设备的整洁,保持码头的干净。
17.及时向上级汇报在大堂和公共区域的异常情况。
18.做好交接班工作:
需交班内容:
①行李房物品交接,如行李车、电瓶车、雨伞、伞架、寄存行李等。
②本班未完成需跟进之事项。
③团队、会议信息。
④客人需要委托代办事宜。
⑤其他特殊事项。
20.遵守酒店的各项规章制度,随时完成上级交办的各项工作。
任职要求:
自然条件:
23-30岁,男士身高1.72米以上,相貌端庄、气质优雅
文化程度:
中专以上或同等文化程度
外语水平:
熟练
工作经验:
具有一年以上礼宾服务工作经验
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- 前厅 岗位职责