客房服务与管理教案.docx
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客房服务与管理教案
客房服务
与管理
教案
第一学期教学进度安排
周次章节内容课时重难点
2---3第一章酒店及客房部概述86
(1)酒店发展简史
(2)酒店的种类
(3)酒店及客房发展趋势
4---7第二章客房基础知识14
(1)Housekeeping------department定义
(2)客房的功能空间
(3)客房的种类
(4)客房设备配置
(5)客房用品配置
8---16第三章客房清扫12
(1)清洁卫生标准
(第11周半期考试)铺床操作练习20
(2)客房清扫基本方法
(3)C/O房的清扫
(4)客房消毒
17—18第四章客房楼面服务8
(1)楼面服务基本要求
(2)RoomCentre
(3)针对性服务
第一章概述
授课时间:
第2---3周
教学目的:
通过对饭店知识的概述,使学生掌握饭店基础知识,激发学生对本专业的学习激情
教学重点:
饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义
教学难点:
饭店的组织机构
教学时数:
8节
教学过程:
导入新课
第一节饭店的概念
周次:
第2周
提问:
什么是饭店?
根据学生的回答作引导,得出结论
一、饭店的定义
历史溯源
古代:
(1)我国:
据史书记载,距今四千年前,皇帝“披荆斩棘,未尝宁居”,驿站有了出现的可能性。
(2)国外:
HOTEL一词源自法语,意为贵族在乡间的别墅。
现代:
饭店已发展为人们社交的主要场所,满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。
创造了惊人的社会和经济效益,被益为“好客工业”(HOSPITEDITYINDUSTRY)
定义:
饭店是以建筑物为凭借,以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要,产品以提供服务为主,以赢利为主要目的的企业。
二、旅游饭店的特点
旅游饭店的定义:
区别于一般的旅馆、招待所,它是由旅游局评定的涉外饭店
特点:
1、综合性强
2、设备舒适,手工操作比重大
3、地理位置较固定,产品供给弹性小
4、资金密集
以三星饭店为例:
回收期大多在8—10年,经营中还要不断追加大量投资,一般5年左右就要改造一次。
周次:
第2周
三、旅游商品的特点
旅游商品不是一般的商品,它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。
它的特点是:
1、生产与消费同步
工厂产品的生产与消费环节:
车间----产品------商品----消费者,各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节:
如餐饮服务,饭店生产者-----消费者是面对面的
2、价值不能储存
世界上最昂贵的商品:
“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”
近几年出现的“钟点客房”,客房的低价销售等。
3、受人为因素影响很大,具有不可捉摸性
客人原因:
如性格、经历、信仰等。
服务的原因:
服务员素质、性格等,饭店硬件设施等。
因此,饭店工作人员应努力扩大自己的知识面,增强自身的应变能力,达到针对性服务的效果。
4、具有综合性与季节性
课后总结:
1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点
作业:
P34第一题
周次:
第2周
提问:
饭店产品的好与坏是怎样被评出的?
引导学生得出结论:
是靠客人的感受来评价的。
四、衡量饭店服务质量的标准
1、宾至如归感
提问:
家里有亲朋好友来访,你是如何接待的?
引导学生得出结论:
饭店是客人的“家外之家”,除要求环境整洁如新外,还强调“人情味”的服务
2、舒适感
硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用,舒服。
如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受?
3、吸引力
饭店的吸引力:
格调、服务、设施设备、消费价格
4、安全感
所涉及的内容:
人身、财产安全,健康、隐私、良好的人际关系。
周次:
第2周
五、优质服务的涵义
1、真诚(Sincer)
提问:
哪些同学不喜欢虚伪的人?
结论:
绝大多数人不喜欢虚伪的人。
案例:
某饭店客人住店,发现客房床单是脏的,请服务员换一张,服务员微笑着满口答应,客人感到很满意。
但等了很久,不见人来。
虽做到了微笑服务,但不是优质服务。
2、讲效率(Efficient)
高效=既快又好,既快又准确。
3、作好可见服务(Visible)
客房服务是“暗”的服务,见物不见人。
客人虽未看到我们的劳动过程,却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。
如客人进入客房,发现卫生间水迹未擦干,床上有头发丝,他会怎样看待饭店的服务与管理?
4、随时作好服务的准备(Readytoservie)
5、树立全员推销意识(Information)
6、讲礼貌(Courteous)
课后总结:
1:
衡量饭店服务质量的标准2:
优质服务的涵义
作业:
P36第3题
周次:
第3周
六、提高饭店服务质量的途径
1、处理好硬件与软件的关系
客人的满足-----心理上、物质上
(1)物质满足-----即硬件:
设施设备、服务项目
(2)心理满足-----依赖于软件:
即服务质量,依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质,表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。
(3)硬、软件之间的关系
二者相辅相成,不能顾此失彼。
提问:
“一星级的饭店,五星级的服务”可行吗?
导学引生得出结论:
不可能。
提问:
“如果饭店的硬件较差,是否可以通过软件来弥补?
”
引导学生得出结论:
可以。
总之,硬件在资金不缺的情况下,改善起来容易,但是在硬件较好的情况下,则应强调软件与之相配,否则是一种资源浪费。
2、提高和强化员工的服务意识
(1)服务意识的定义:
指员工一进入工作状态,便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。
Hilton饭店格言:
“Youareonstagenow,smileandsmile。
”
(2)怎样培养服务意识
强化训练、形成条件反射:
扩大知识面,增强应变能力;用激励的方法巩固员工的服务意识;合理安排工作量,提高服务效率。
作业:
P34地二题
周次:
第3周
第二节饭店的组织机构
导入新课:
一、饭店组织机构设置原则
(一)、依据客人在饭店内活动周期的原则
客人在饭店内的活动周期:
一线:
(1)门口迎宾--
(2)前厅服务--(3)客房部--(4)餐饮部--(5)其它综合服务
二线:
(1)财务--2)人事---(3)工程---(4)安全保卫--(5)质量检查
根据一、二线的流程图,可制定出饭店的组织机构图框架
(二)、目标一致的原则
(三)、高效率原则
保证组织机构的精简,避免臃肿
案例:
麦当劳一个店铺只有一个经理,两个主管,一个办公室,面积只有3平方米,布置一张桌
及3个没有靠背的凳子。
为什么?
引导学生得出结论:
体现了麦当劳高效率的工作作风,让管理者不会停留在办公室,而是走到一线去解决情况,进行管理。
二饭店组织机构的形式
(一)、直线式
特点:
组织系统由上而下,象一条直线,就象部队,一级服从一级,对管理者的素质要求高,既要懂行,又要精力充沛。
由于直线式侧重监管职能,因此适合小型饭店。
(二)混合式
特点:
既强调统一管理,又强调二线职能部门的监督和顾问作用。
周次:
第3周
导入新课:
在黑板上绘出组织机构图,并标注五级管理体制:
总经理—部门经理—主管—领班—服务员
三饭店管理体制
从饭店组织机构图可以看出,饭店是实行四级或五级管理体制
管理职能:
(1)总经理----计划
(2)部门经理----组织(3)主管----指挥(4)领班---控制
课后总结:
饭店的组织机构1、原则2、形式3、特点4、管理体制
作业:
P35第4、6题
第二章客房基础知识
授课时间:
第4---7周(第五周国庆放假)
教学目的:
通过本章的学习,使学生进一步了解客房部的情况,更直观地掌握客房部的知识,了解客房部的运转、特点、任务及设备用品
教学重点:
1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品
教学难点:
客房组织机构
教学方法:
图示、讲解、参观
教学时数:
12节
周次:
第4周
第一节客房部概述
导入新课:
提问:
“客房部重要吗?
为什么?
”
引导学生得出结论:
一客房商品的基本要求
1、客房空间
标准间卧室面积不小于14平方米,卫生间面积不小于4平方米,层高不低于2.7米
2、客房设备
保质保量,舒适美观
3、供应物品
一次性耗品
目的:
方便客人,显示档次。
应注意与饭店风格、档次相匹配
4、客房运转规格
保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转
5、客房卫生规格
案例:
美国旅馆管理协会的一份调查报告显示:
69%的顾客再次选择一个
饭店的主要原因是它的安全、卫生。
清洁卫生是饭店的生命线。
课后小结:
只有符合以上5个方面的基本要求,才能称之为合格的客房商品
周次:
第4周
二客房部业务的特点
1、出租客房和提供劳务
三点注意:
(1)要尊重客人的使用权和居住权
(2)作好接待服务
(3)管理好客房
2、以“暗”的服务为主
提问:
为什么以“暗”的服务为主?
引导学生得出结论:
因为:
(1)客房是客人休息、睡眠的地方,必须是
安宁的
(2)客房是客人的私人领域,应避免打扰
(3)客人住宿期间,喜欢按自己的习惯安排
起居
3、随机性
顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别,客房突发事件多,因此,
要随机行事
三客房部的任务
1、搞好清洁卫生,为客人提供舒适的环境
2、作好接待服务,保证客房的安宁
案例:
女士客房有什么意义吗?
---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理
3、降低客房费用,确保客房正常运转
原因------客房物品繁多,需求量大,容易出现漏洞
要避免两种趋向:
(1)贪大求洋,铺张浪费
(2)过于节省,不能保证产品质量。
4、协调与其它部门的关系,保证客房服务的需要
5、配合前厅部的销售,提高客房利用率
课后总结:
1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务
作业:
P283第1、2题
周次:
第4周
四客房部的机构设置
1组织机构的形式
(1)、设立客务中心的形式
(2)、综合型形式
(3)、小型饭店客房部组织机构的形式
2、客房部的业务分工
(1)、客房服务中心(Room Center)
主要职责:
负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、
考核等
(2)、楼面(Floor)
主要职责:
负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等
(3)、公共区域(PublicArea)
主要职责:
负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等
公共区域的清洁卫生
(4)、制服与布件房(UninFormandLinenRoom)
主要职责:
负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存
(5)、洗衣房(Laundry)
主要职责:
负责客衣、布草、制服的洗涤
周次:
第4周
导入新课:
由学生自习课本内容,然后讲解
五客房部管理人员岗位职责
1、客房部经理的岗位职责
2、客房部副经理的岗位职责
3、客房部秘书的岗位职责
课后小结:
由学生扮演各个岗位的角色,总结个岗位的主要职责
作业:
P283第4、5题
周次:
第5周
教学过程:
带学生到酒店参观,通过教师总结,让学生了解客房的种类
、基本设备及用品,
周次:
第6周
第二节客房的种类
导入新课:
提问:
“你们知道哪些客房的种类?
”
一客房的种类
1、单人间(Singleroom)
摆放一张床,供一个人入住的客房
2、双人间(Twinroom)
摆放两张床,供两个人入住的客房
(1)、StandardRoom
(2)、TwinRoom
3、大床间(Doubleroom)
HoneymoonRoom
4、多人间(Tripleroom)
5、标准套间(Standardsuit)
(1)、JuniorSuit
(2)、DuplexSuit
(3)、ConnectingSuit
6、豪华套房(Deluxesuit)
7、总统套房(Presidentialsuit)
房间设施设备齐全,通常由7—8个房间组成,豪华气派,安全功能好
,具有地方或民族特色等
8、特殊客房(Special room)
如Ambulataryroom、Greenroom等
周次:
第6周
教学过程:
导入新课
二床的种类
1、基本种类
(1)、单人床(Single-sizebed):
长:
200cm宽:
90、100、110、130cm高:
40—45cm
(2)、双人床(Double-sizebed):
长:
200cm宽:
140、150cm
高:
40—45cm
(3)、大号双人床(Queen-sizebed):
长:
200cm宽:
160cm高:
40—45cm
(4)、特大号双人床(King-sizebed):
长:
200、220cm宽:
200、220cm高:
40—45cm
2、特殊种类
(1)、沙发两用床(StudioBed)
(2)、隐壁床(MuphyBed)
(3)、水床(WaterBed)
(4)、单双两便床(Holly—woodBed)
(5)、加床(RollawayBed)
(6)、婴儿床(Cot)
(7)、双层床(BunkBed)
周次:
第6周
教学过程:
导入新课
三客房的功能设计及主要设备
提问:
如果你花了1000元人民币入住饭店客房,你希望这间客房有哪些功能?
引导学生得出结论
1、睡眠功能空间
(1)、床
(2)、床头柜规格:
长:
60cm高:
50—70cm宽:
37—45cm(单人)、60cm(双人)
2、盥洗功能空间
(1)、浴缸
(2)、马桶
(3)、面台(云台、洗面台)规格:
80cm高
3、起居功能空间
(1)、沙发(圈椅)
(2)、咖啡桌(茶几)
4、书写和梳妆功能空间
(1)、行李架规格:
长:
75—90cm宽:
65cm高:
45cm
(2)、写字台规格:
宽:
40—50cm高:
70—75cm
(3)、梳妆凳高:
43—45cm
(4)、电视机柜高:
45—47cm或65—70cm
5、贮存功能空间
(1)、壁橱规格:
长:
不少于100cm宽:
不少于50cm高:
180cm
(2)、小酒柜
6、安全功能空间
房门、消防、报警设备
周次:
第6周
教学过程:
通过复习上次课的内容,引导同学画出标准间的平面图(45分钟)
周次:
第7周
导入新课:
四:
客房用品的配置及放置
1、客房用品的配置及放置的基本要求
(1)、体现客房礼遇规格
让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格,使客房的“价”、“值”相符。
(2)、广告推销作用
客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话,起到广告推销的作用。
(3)、客房设施的配套性
客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套
(4)、摆放的协调性
提问:
客房的功能是什么?
有哪些区域?
根据这些区域将客房用品如何摆放?
引导学生得出结论:
划分客房区域,有助于用品摆放的协调。
2、房用品的内容
(1)、客用备品
即供多批顾客重复使用,短期内不容易被消耗的用品。
如毛巾、被单等。
(2)、客用耗品
即供客人一次性使用的用品,一般价值较低。
如香皂、牙膏等。
(3)、客用租借品
即为了方便客人,而向客人提供的可反复出租的用品。
如电吹风、雨伞等。
(4)、客用赠品
即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。
如明信片等
(5)、客房饰品
即饭店为了提高客房档次,美化客房而摆放的用品。
如工艺品等。
提问:
中、西式客房的布置应有哪些不同?
引导学生得出结论:
色彩、风格、内容都不同
周次:
第7周
五客房用品的配置及摆放
引导学生复习到酒店参观的所见所闻,让他们画出客房用品的配置及摆放表格。
带领学生到模拟操作室,按他们画的客房用品的配置及摆放表,对客房用品进行配置及摆放
课后小结:
(1)、客房用品配置的基本要求是什么?
(2)、客房用品的配置规格是什么?
作业:
P283第4、5、6题
、
第三章客房清扫
授课时间:
第7周----第15周
教学目的:
通过本章内容的学习,使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。
教学重点:
客房日常清扫程序
教学难点:
客房清洁标准、清扫方法及检查。
教学方法:
示范法、讲授法、案例法、对比法
教学时数:
32课时(12节讲解、20节操作练习)
教学过程:
导入新课
周次:
第7周
第一节客房日常清扫
一客房清扫的规定
总要求:
提高工作效率,注意工作质量,保证客房安宁。
前提:
做好充分的准备工作
1、避免打扰顾客,选择进房时间
一般选择客人不在时,如上午8:
30—11:
30,下午2:
00—4:
30,晚上6:
30—8:
30左右进房清扫
2、养成进房前先思考的习惯
3、注意房间挂牌
“Makeuproom”或“Donotdisturb”。
4、养成进房前先敲门通报的习惯
5、清扫客房不乱动客人的东西
6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具
7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门
二客房清洁卫生标准
1、感官标准
(1)、“十无”
(2)、“六净”(参见书329页)
2、生化标准
提问:
一只看着明亮的水杯是否卫生?
引导学生得出结论:
(1)、茶水具、卫生间洗涤消毒标准
(2)、空气卫生质量标准
(3)、微小气候质量标准
(4)、采光照明质量标准
(5)、噪音允许值
周次:
第7周
三客房清扫前的准备工作
1、签领客房钥匙
2、了解分析房态
(1)、住人房Occupied—OCC
(2)、走人房C/O
(3)、未清扫房V/D
(4)、空房V
(5)、维修房OOO
(6)、已清扫房V/C
(7)、请勿打扰房DND
(8)、贵宾房VIP
(9)、常住房LSG
(10)、请即清扫房MUR
(11)、轻便行李房L/B
(12)、无行李房N/B
(13)、外宿房S/O
(14)、准备退房E/D
(15)、加床E
不同房态的清扫要求:
(1)、简单清扫的客房:
V
(2)、一般清扫的客房:
S/O、LSG
(3)、彻底清扫的客房:
O、C/O
决定清扫顺序:
MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V
3、准备房务工作车及打扫工具
4、准备吸尘器
5、检查仪容仪表
课后总结:
1、清扫规定2、准备工作
作业:
P403第10题
周次:
第8周
安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像,帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。
周次:
第8周
导入新课:
四客房清扫基本方法
1、名词解释:
做房----即清扫客房,它包括三方面的内容:
清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。
2、客房清扫基本方法
从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。
五C/O房的清扫程序
(一)、要求
1、彻底清洁,消毒
2、及时清扫,保证出租
3、注意检查
4、撤换茶水具,严格消毒
5、清扫合格,及时通报前台
(二)、卧室清扫程序
“十字诀”:
开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登
提问:
“为什么要开门打扫卫生?
”
引导学生得出正确答案:
(1)、表示正在打扫
(2)、防止意外发生
(3)、利于客房通风换气
(三)、卫生间清扫程序
1、“十字诀”:
开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关
2、清扫卫生间主要注意事项
(1)、分类使用清洁工具和清洁剂
(2)、清扫效果:
整洁、干燥、无异味、无污痕
(3)、浴缸旋塞外现
(4)、金属表面干净光亮
周次:
第8周
六其它客房的清扫
(一)、普通住人房的清扫
注意事项:
(1)、不要过多打扰客人
(2)、不要碰客人的私人物品
(3)、先清扫卧室,再清扫卫生间
(4)、注意空调的适度
(二)、V房的整理
注意事项:
(1)、每天通风换气
(2)、每天放水1—2分钟
(3)、每隔三天吸尘
(4)、注意检查
(三)夜床的整理(Turndownservice)
即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”
1、内容:
(1)、整理客房
(2)、开夜床
(3)、清洁整理卫生间
(4)、添补物品
2、意义:
(1)、方便客人休息
(2)、整理干净环境,使客人感到温馨舒适
(3)、表示对客人的欢迎和礼遇规格
3、操作程序
4、注意事项
(1)、了解客人的风俗习惯,决定夜床服务的做法
(2)、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务
(3)、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。
(四)、小整服务
通常只为VIP顾客提供
课后小结:
1、客房清扫基本方法
2、C/O房的清扫程序
3、其它房的清扫程序
4、夜床服务
作业:
P403第11、12、13、14题
周次:
第9周
操作课:
地点:
校客房操作室
操作内容:
(1)、讲解客房操作课的注意事项
(2)、讲解并让学生练习进房通报的技巧
(3)、复习标准客房的设备配置和用品摆放
(4)、讲解客房西式铺床的程序及注意事项
(5)、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧
(6)、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧
重点:
练习进房通报的技巧;甩单及包角技巧
标准:
(1)、敲门后等待客人的反应和等候客人开门
(2)、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具:
客房钥匙、客房床、床单
周次:
第10周
操作课
地点:
校客房操作室
操作内容:
(1)、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧
(2)、讲解客房西式铺床套整套的技巧
(3)、辅导学生练习
重点:
甩毛毯及包角技巧
标准:
一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具:
床、床单、毛毯、枕头、枕套
周次:
第11周
导入新课:
提问:
日常的清扫方法会出现卫生死角吗?
引导学生得出正确答案:
有必要对客房进行计划卫生
第二节客房计划卫生
一客房计划卫生的重要性
1、客房计划卫生的定义
即在搞好客房日常清洁工作的基础上,拟定一个周期计划,采取定期循环的方式对客房平时不易作到,或未做彻底的项目彻底清扫一次。
2、客房计划卫生的
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