南开17春学期《销售客户管理与实务》在线作业.docx

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南开17春学期《销售客户管理与实务》在线作业

南开17春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案17秋

一、单选题（共20道试题，共40分。

）

1.对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：

2.（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等

A.利科特

B.语义差别

C.序列

D.斯马图

正确答案：

3.衡量顾客忠诚度有（）中方法

A.2

B.3

C.4

D.5

正确答案：

4.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）

A.前期准备

B.拟定方案

C.抽取样本

D.收集资料

正确答案：

5.顾客满足程度取决于（）

A.顾客的期望

B.产品的表现

C.顾客期望与产品表现的比较

D.以上三者

正确答案：

6.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）

A.随机抽样

B.非随机抽样

C.方便抽样

D.配额抽样

正确答案：

7.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况

A.3

B.4

C.5

D.6

正确答案：

8.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分

A.5

B.6

C.7

D.8

正确答案：

9.客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

正确答案：

10.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产

A.优质

B.时尚

C.问题

D.低质

正确答案：

11.企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面

A.2

B.3

C.4

D.5

正确答案：

12.期望——不一致模型不包括下列哪项因素？

（）

A.顾客满足

B.期望

C.价格

D.不一致

正确答案：

13.顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件

A.2

B.3

C.4

D.5

正确答案：

14.期望—不一致模型是由（）提出来的

A.消费者行为学派

B.理念研究学派

C.战略研究学派

D.都不是

正确答案：

15.顾客终身价值是（）种价值的总和

A.2

B.3

C.4

D.5

正确答案：

16.偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（）

A.忠诚顾客

B.游离顾客

C.潜在顾客

D.非顾客

正确答案：

17.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）

A.前期准备

B.抽取样本

C.明确目的

D.设计问卷

正确答案：

18.德鲁克提出只有通过（）才能产生利润

A.促销产品

B.扩大市场

C.顾客创造

D.顾客管理

正确答案：

19.德鲁克认为企业有（）大职能

A.两

B.三

C.四

D.五

正确答案：

20.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。

A.心理学

B.营销学

C.推销术

D.广告学

正确答案：

17春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案17秋

二、多选题（共15道试题，共30分。

）

1.顾客正满足后反应在行动上包括（）

A.重复购买

B.关心企业

C.口碑宣传

D.漠不关心

正确答案：

2.客户为了获得利益，需要付出的代价有（）

A.货币成本

B.时间成本

C.精力成本

D.心力成本

正确答案：

3.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）

A.利润

B.折扣率

C.挽留率

D.满意度

正确答案：

4.期望——不一致模型的关键词包括（）

A.服务

B.知觉

C.期望

D.不一致

正确答案：

5.根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）

A.最终消费者

B.使用者

C.受益者

D.采购方

正确答案：

6.由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）

A.忠诚顾客

B.游离顾客

C.潜在顾客

D.非顾客

正确答案：

7.下列属于交易营销特点的有（）

A.关注一次性交易

B.以产品功能为核心

C.着眼于短期利益

D.高度的顾客承诺

正确答案：

8.顾客忠诚影响企业的（）

A.利润增长

B.间接成本

C.品牌形象

D.长远发展

正确答案：

9.顾客管理的作用有（）

A.增加关联销售

B.增加交易成本#减少顾客摩擦

C.降低顾客满意

正确答案：

10.顾客关系长度取决于哪几个要素？

（）

A.顾客关系强度

B.顾客感知选择

C.顾客感知强度

D.关键情节

正确答案：

11.与顾客的社会满足相关的因素包括（）

A.经验

B.习俗

C.品牌

D.服务

正确答案：

12.顾客管理的作用有（）

A.增加关联销售

B.增加交易成本

C.减少顾客摩擦

D.降低顾客满意

正确答案：

13.与顾客个人满足相关的因素包括（）

A.偏好

B.需求

C.感知

D.口碑

正确答案：

14.忠诚顾客的行为具有（）

A.指向性

B.重复性

C.相关性

D.推荐性

正确答案：

15.顾客资源具有的特性包括（）

A.价值创造性

B.非垄断性

C.可分割性

D.可选择性

正确答案：

17春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案17秋

三、判断题（共15道试题，共30分。

）

1.钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎

A.错误

B.正确

正确答案：

2.在低度竞争的行业，顾客满意度对顾客忠诚度的影响较大。

A.错误

B.正确

正确答案：

3.顾客之间的交流与互动难以产生经济价值。

A.错误

B.正确

正确答案：

4.不忠诚顾客长期以来与企业几乎没有业务关系，情感忠诚度也很低，可以排除产生忠诚的可能。

A.错误

B.正确

正确答案：

5.潜在忠诚顾客目前并不频繁购买本企业产品。

A.错误

B.正确

正确答案：

6.顾客个人满足具有社会功效，可以相互影响。

A.错误

B.正确

正确答案：

7.传统管理理论是承认管理边界的

A.错误

B.正确

正确答案：

8.当满意度一旦达到一定的程度，即顾客普遍接受的水平后，满意度与重购率之间就会变成弱相关。

A.错误

B.正确

正确答案：

9.按照客户属性，可以把客户分为大客户和小客户

A.错误

B.正确

正确答案：

10.企业必须把消费者的价值创造性作为获得利润的源泉。

A.错误

B.正确

正确答案：

11.利科特量表简单易懂，而且比较精确

A.错误

B.正确

正确答案：

12.服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同

A.错误

B.正确

正确答案：

13.顾客满足战略对营销模式转变有支持作用

A.错误

B.正确

正确答案：

14.语义差别量表用于测量顾客对于一句表述的同意程度

A.错误

B.正确

正确答案：

15.仅仅分析顾客的财务特性是不够的，还需要分析“顾客的顾客”的信息

A.错误

B.正确

正确答案：

17春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案17秋

一、单选题（共20道试题，共40分。

）

1.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）

A.前期准备

B.拟定方案

C.抽取样本

D.收集资料

正确答案：

2.影响顾客社会满足的因素不包括（）

A.品牌

B.感知

C.品质

D.时尚

正确答案：

3.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。

A.心理学

B.营销学

C.推销术

D.广告学

正确答案：

4.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）

A.产品供应商

B.综合服务商

C.批发商

D.零售商

正确答案：

5.客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

正确答案：

6.顾客购买价值受（）个因素影响

A.3

B.4

C.5

D.6

正确答案：

7.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类

A.3

B.4

C.5

D.6

正确答案：

8.大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）

A.50以下

B.50--100

C.100--200

D.200--500

正确答案：

9.（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等

A.利科特

B.语义差别

C.序列

D.斯马图

正确答案：

10.LTV型经营模式中作用最明显的是（）

A.个客份额

B.商品范围

C.顾客时间

D.顾客范围

正确答案：

11.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）

A.开头

B.中间

C.结尾

D.任意位置

正确答案：

12.在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。

A.传教士

B.旁观者

C.人质

D.清闲女主人

正确答案：

13.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。

A.心理学

B.营销学

C.推销术

D.广告学

正确答案：

14.按照客户价值，可以把客户分为（）类

A.2

B.3

C.4

D.5

正确答案：

15.下列哪项不是关系营销的特点？

（）

A.关注保持顾客

B.重视顾客服务

C.着眼长期关系

D.以产品功能为核心

正确答案：

16.客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

正确答案：

17.期望——不一致模型不包括下列哪项因素？

（）

A.顾客满足

B.期望

C.价格

D.不一致

正确答案：

18.顾客关系长度取决于（）个要素。

A.3

B.4

C.5

D.6

正确答案：

19.期望——不一致模型不包括下列哪项因素？

（）

A.顾客满足

B.期望

C.价格

D.不一致

正确答案：

20.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）

A.开头

B.中间

C.结尾

D.任意位置

正确答案：

17春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案17秋

二、多选题（共15道试题，共30分。

）

1.负满足顾客包括（）

A.恐怖分子顾客

B.人质顾客

C.旁观者顾客

D.传教士顾客

正确答案：

2.顾客满足状态有多种形式，包括（）

A.正满足

B.零满足

C.不满足

D.负满足

正确答案：

3.功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，

A.客观性

B.一般性

C.主观性

D.特殊性