呼叫中心工作成果评语.docx
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呼叫中心工作成果评语
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呼叫中心工作成果评语
篇一:
呼叫中心质检评分
呼叫中心质检监听评分标准
目前,就外呼呼叫中心而言,考核主要KpI指标为销售业绩,这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KpI指标是不同的,因此评分标准也会有所侧重!
ob型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核:
1.业务知识2.服务用语3.服务态度
4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程
7.其他
具体的标准如下:
一、产品知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误;
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;
4、是否核实订单信息——沟通过程中,有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了,发音标准;
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏,语言速度适当,合理停顿;3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象;4、普通话——普通话标准,无方言现象;
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语;6、致谢语——对用户所提意见及其他,及时感谢用户;7、致歉语——出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意;8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面;9、语言随意——语言组织不好,过于白话,随意,不专业或乱开玩笑;
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语;
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语;
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务,语气轻松愉快;
2、服务热情——精神饱满,服务状态积极,服务热情亲切;3、服务耐心——服务心态平和,细心聆听引导,不打断、不先挂客户电话;
4、是否推诿——正确理解用户询问内容,不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、控制节奏——用户意图不明确时,进行引导性提问和沟通,避免沉默尴尬;
2、合理的描图画,二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一;
3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣;
4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑,控
制进程;
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容;
6、用语灵活——服务过程中,灵活应答,且语句组织灵活易于理解,与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚,表达婉转;
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了,有针对性;9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品;2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处;
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同;
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品;4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑;六、订单流程方面
1.响两声;
2.开头语(不得出现“喂”等字样。
您好,**公司,请问有什么
可以帮助您/请问您需要订购什么产品?
);3.要订购;
4.三要素(您贵姓/您怎么称呼?
不得说“你姓什么”);5.说卖点;6.听需求;
7.描图画(打比方,做比较,二选一);8.下订单(核对三要素);9.超卖搭销;
10.结束语(送货流程,客服电话,工号);11.祝福语;
录音质检分析表如下:
(满分15分,及格9分)
表格具体分析(打分说明):
1、语言感染力:
电话销售不同于面对面销售,电话中客户看不到我们的表情,但是我们尽
量要让客户在电话中听到我们的微笑,生硬的沟通会严重影响到电话沟通的效果。
语言感染力满分三分,如果咨询师在沟通中语气生硬,无任何亲和力与感染力,那么此项得分为零分。
如果稍微表现出一点点,此项得分为一分;如果亲和度一般,得两分;亲和及感染力非常好,此项得三分。
2、产品知识:
可外界辅助,如随时翻看笔记,坐席管理系统知识库体系,但是在沟通中针
对客户的问题要做到游刃有余,体现出我们专家的位置来。
可根据电话录音中对产品知识的掌握程度从以下几个方面打分:
比较熟悉、熟悉、一般、差一些、较差、一无所知;六个方面分别给予5分、4分、3分、2分、1分、0分。
一般对于三分以下的坐席需要重新回炉培训,加强产品知识的灵活掌握程度。
3、灵活应变能力:
对于学到的知识,可以做到活学活用,死板硬套的话术将直接影响到我
们的订单,碰到问题不会不要紧,但是要学会把控沟通进度,学会转移或巧妙地回答不是很确定的问题,灵活度非常好的得两分、灵活度一般还需加强的得一分、比较死硬的得零分。
建议回炉培训4、主动引导性:
作为电话销售行业,在电话中的主导作用将直接影响到我们的订单成功率,而作为一个成功的销售人员,可能我们的话术不是最优秀的,但是要求我们有较强的主
动性。
在录音分析过程中的打分很明确,如果咨询师在电话沟通中较为被动,得零分;反之比较主动则得一分。
5、是否有效解决问题:
针对客户的问题能有效地解决,实现有效地订单。
或者说没有马上
订单,但是在客户中会形成良好的口碑,有助于后期客户的开发与建立会员关系。
对于客户的问题分析的非常好,得两分;只是解决了一部分问题,并未完全打消客户的疑虑,得一分。
没有解决客户的疑问,没有体现我们专家的位置,得零分。
6、是否实现销售递进:
在追拨部我们可以把销售阶段分为兴趣、预约、订单和丢单,在原
有销售基础上实现递进即得一分,丢单或未实现递进的得零分。
7、是否成功订单:
其实我们追拨部的回访周期是比较短暂的,很多会在初次沟通时就完成
订单销售,成功订单,提交发货得一分,未订单,处于预约、兴趣或丢单状态的得零分。
8、下次通话切入点:
优秀的电话销售人员都应该为下次的通话埋下伏笔
篇二:
呼叫中心职级评定规则
呼叫中心职级评定规则(内部使用)
为加强公司管理,保证公司经营决策的落实,进一步提高公司中高层管理人员领导能力、业务水平,增强公司的市场竞争力,实现公司的经营目标,决定在公司中高层管理人员中实施述职制度。
述职会的原则:
保持友好气氛,重在研讨提高,不要责备。
1.述职准备1.1述职会申请标准
a)入职时间在8月以上员工b)连续三个月在组内排名第一c)大专以上学历
d)有一定的团队管理能力及活动组织能力e)较强的计算机应用能力f)较强的语言表达能力1.2述职会材料1.2.1报名材料
a)六个月内个人绩效流水汇总表详见附本1b)销售经理推荐信详见附本2
c)20分钟述职ppT讲述,每份ppt讲述需包含三大模块:
6个月销售流水数据分享;提出改进业绩的行动方案;任命后工作部署1.2.2述职材料的审核
为确保审核材料的准时性及公正性,参赛人员注意以下事宜:
a)在规定的时间内上交准备材料,过期则视为自动弃权
b)审核团的成员为:
销售经理,优秀销售主管代表1名,销售代表2名,人力资
源部代表1名
c)审核标准:
审核淘汰率为30%,根据业绩70%综合能力30%的比率进行筛选。
2.述职
2.1述职注意事宜2.1.1述职顺序的确定
a)人力资源部会在活动开始前三天通知相关人员通过抽签的形式进行排序,非特殊情况不允许带抽
b)非特殊情况不允许私自调换顺序2.2申请人述职
每人述职时间不超过20分钟,时间到即停止。
由现场工作者提前1分钟提示演讲者剩余时间,30秒时再次提醒,时间到时即举牌示意演讲人停止演讲。
2.3答辩环节
2.3.1述职完毕为答辩环节,由评委针对述职人述职内容进行提问,但申请人直接经理
或指导人不进行提问2.3.2答辩环节时间为5分钟左右
2.3.3评委严格按照述职演讲评分标准客观公正地进行打分。
测评项目为十项,每项评
分以10分制计,按照不同水平进行打分。
3.评选标准
3.1评定注意事宜3.1.1评委团打分表
附述职评选打分表:
3.2参评成员投票
由现场观众进行无记名投票,票数折算成十分之数据
4.参评结果4.1参评结果公布
由会务组织人员公布参选名单获得分值较高的30%人员名单为本次销售主管述职大会优胜者,进行为期3周待岗。
4.2月内考核4.2.1组内业绩考核4.2.2组内无记名投票考核
篇三:
呼叫中心注意事项及考核
坐席人员注意事项
(一)通话前的准备
要明确打电话的目标,给客户打电话的目的,为了达到目的所必须提问的问题(了解客户情况),设想客户可能会提到的问题并做好准备,设想电话中可能出现的事情并做好准备,所需资料的准备。
(二)重要的第一声
当我们打电话给某客户,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该公司有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说:
“您好,这里是xx公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识
(三)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对
声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。
(:
呼叫中心工作成果评语)口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大,让人误解为盛气凌人
(四)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能喝水、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(五)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
。
(六)挂电话后的整理
结束电话交谈后,根据交谈记录认真的归类总结,将意向客户,有效沟通客户分类归档
坐席人员考核制度
1.每人50个电话量起步,每天递增一个,除整理通话记录和客户资料外,工作时间内不允许被发现不在打电话(罚5元)现场缴纳。
A:
每天暂由人事经理监督、考核,不达标准者
b:
每天做记录,电话拨打情况,附介绍
2.每天工作总结(附沟通记录表),在当日下班前上交组长(罚5元)现场缴纳。
A:
是否上交,没有及时上交者
b:
继续是否详细
3.每天下班前评出最佳话务员(奖励10元)次日晨会颁发。
A:
话务量
b:
呼叫质量
4.工作态度,礼貌用语。
A:
是否抱怨客户,说脏话等
b:
是否用敬语
5.
4.工作时间不得用公司电话拨打私人或与公司无关的电话。
5.坐席人员不得与客户发生争吵,遇到问题及时请教解决,不乱承诺,瞎保证。
6.
7.客户资料及时上交公司备案,不允许发生丢失或泄漏。
(对公司业务影响严重的,当即开除)。
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