大型超市的顾客满意度研究以上海家乐福为例毕业论文.docx
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大型超市的顾客满意度研究以上海家乐福为例毕业论文
题目:
大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例
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摘要
大型零售业连锁化在中国的产生与发展,是中国国民经济持续发展,人民生活水平不断提高,零售业能量不断升级的具体表现。
超市也称为自选市场,是当今零售业态中发展最快的一种形式。
这种形式最初出现于30年代的美国,而后迅速风靡全球。
然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨,这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物,电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市,并开始呈现出一片燎原之势。
在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。
不少超市之间却陷入了恶性竞争。
无法赢得核心顾客。
本文准备通过研究顾客满意度的方式,寻找影响顾客满意度的因素。
共发出300份调查问卷。
经过检查共有222份有效问卷。
本文用顾客满意度指数的方法,本文通过对数据的统计和研究得出结论,最后本文提出提高顾客满意度的方法。
本文以上海家乐福为例,在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式,发现上海家乐福的顾客满意度指数不高,其中顾客对员工的主动服务性不高。
顾客非常重视产品和服务的质量。
关键词:
顾客满意度,顾客满意度的指数,大型超市ACSI
TitleResearchCustomerSatisfactionofthelarge-scalesupermarketCarrefourinShanghaiasanexample
Abstract
Large-scaleretailtradechain-likeinChina'sproductionanddevelopment,isChinanationaleconomysustaineddevelopment,thelivingstandardsenhancesunceasingly,theretailtradelevelpromotesunceasinglyconcretemanifestation.Thesupermarketisalsocalledthesupermarket,itintheretailtradeconditiondevelopsthequickestoneformnow.Thisformappearsatfirstinthe30s'sUS,thenrapidlyisalltheragethewholeworld.Thenalongwithourcountry'sreformandopenpolicyaswellaswithworldeconomics'unceasingtrailconnection,thiskindopensanexhibition,toopenwidethevending,themarketprice,thequotapacking,theself-service,theself-serviceshopping,thecomputerdisposableautomaticsettlementbrand-newretailsaleswaytoenterpersonourcountryeachbigormedia-sizedcitiesgraduallywithclearlymarkedpricebytheeconomydevelopedcoastalarea,andstartstopresentthefastdevelopmenttheaspect.Butinthiskindofbrand-newretailtradeconditionvigorousdevelopmenttime.Betweenmanysupermarketsactuallyfellintotheblindcompetition.Isunabletowinthecorecustomer.
Thisarticlepreparethroughtostudythecustomerdegreeofsatisfactiontheway.Thisarticlewillseekaffectthecustomerdegreeofsatisfactionthefactor.Ialtogethersendout300pointquestionnaire.Altogetherhas222effectivequestionnaireaftertheinspection.Iusethecustomerdegreeofsatisfactionindexthemethod,Ithroughdrawtheconclusiontothedatastatisticsandtheresearch,finallyIproposedthatenhancesthecustomerdegreeofsatisfactionthemethod.
ThisarticletaketheShanghaiCarefourasanexample,IadoptthequestionnaireintheShanghaiCarefourWuningShoptheway,discoveredthattheShanghaiCarefour'scustomerdegreeofsatisfactionindexisnothigh,thecustomerisnothightostaff'sinitiativeministrant.Thecustomertakestheproductandtheservicequality.
Keywords:
CustomersatisfactionCustomerdegreeofsatisfactionindexLarge-scalesupermarketACSI
目次
1引言1
1.1选题背景1
1.2研究的和意义2
1.3文献综述2
1.4研究目的方法和内容4
2顾客满意度的概念5
3上海家乐福(武宁店)的现状6
4研究的设计与结果7
4.1选择问卷和对象7
4.2研究的结果8
5样本分析9
6对策11
结论13
致谢15
参考文献16
1引言
1.1选题背景
从1978~2008年,在改革开放的30年间,中国的零售业取得了惊人的发展。
从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放,尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段,中国零售业无论是在整体规模和零售类型上,还是在硬件设施和服务水平方面,都发生了巨大的变化。
零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。
与此同时,中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争日益加剧。
而且,随着我国零售业的对外开放,国外零售巨头纷纷进入中国,零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一,并且表现在零售业的各个业态上。
例如,在2008年《财富》500强中,主营综合超市业态的沃尔玛、家乐福、麦德龙和欧尚,家电专业店的百思买,建材专业店的家得宝,便利店的7—11等都已进入且加快了在中国的发展步伐,气势咄咄逼人。
因此,有必要对中国目前零售业的竞争态势进行深入的研究,为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。
就中国整体超市业来说,上海一直比较发达。
1999年,我国年销售额超过5000万元的超市116家,其中上海占其中的13家,并且销售额最大和门店数最多的前两位都在上海。
居于第一位的是联华超市有限公司,年销售额为730683万元,门店数606个,居于第二的是上海华联超市公司,年销售额420000万元,门店数500个。
据上海统计部门统计:
自00年起至06年,上海职工平均工资增幅9.6-15.2%之间,同时居民消费水平年增长率也不低于8.1%,03年更劲增15.6%。
社会消费品零售额的高速增长、居民收入的增加、消费水平的上升使得上海的零售商业,包括连锁零售行业面临比较宽松的宏观经济环境。
其中上海家乐福有11家分店。
据中国大城市“2008零售渠道调查
结果”显示,上海人在华联超市的总消费金额最大,而去乐购超市的平均次数最多,易初莲花则是最会从消费者口袋里掘金的。
同时,没有一家零售商是绝对领先的,每个指标排名邻近的零售商之间的差距都很有限。
顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势,可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平,进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析,得出顾客满意度与销售的关系,深入分析以后,研究消费者心理的变化,根据分析的结果,提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。
目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。
1.2.2意义
通过调查问卷的形式得出上海家乐福超市的顾客满意度数据,研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。
重要意义:
为什么在今天顾客满意受到如此重视呢?
一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化,我们必须要重视顾客的态度。
这样满意度指数的调查变的越来越热。
其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。
顾客满意度越高,企业盈利越高。
必要意义:
(1)顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价,而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。
(2)顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动,提高顾客满意度和顾客忠诚度,进而提高企业的盈利能力。
顾客满意度进而顾客忠诚度的提高,可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。
1.3文献综述
彭思量认为服务业的顾客满意度,是指顾客在购买和使甩眼务的体验中对服务质量和价值的综合判断。
他对顾客满意度的研究表明,与顾客满意度有关的主要因素可以分为两类,即顾客购买或使用服务前的因素(事前因素)与顾客购买或使用服务后的因素(事后因素)。
影响顾客满意度的因素可用如下公式来表示:
CSD=f(E,R,R/E,A,CI,Ad,C)
CSD-顾客满意度
E-购买前对服务的期望价值
R-购买后对服务的实际体验
R/E-购买后对服务的实际体验/购买前对服务的期望价值
A-购买者对企业或服务的情感
CI-服务型企业的形象
Ad-广告投入
C-抱怨
影响顾客满意度的事前因素主要有购买前对服务的期望值(E)、购买者对企业或服务的情感(A)、提供服务的企业的形象(CI)、广告投入(Ad)。
李明荣在《基于内部顾客满意的过程质量控制探讨》提出了以下的观点.ISO组织颁布的2000版ISO900族质量管理体系标准,要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。
由于该标准采用了“过程”的术语,使得“顾客”的外延十分丰富,既指组织的外部顾客,也包含了组织的内部顾客。
这就为企业提供了一种以顾客满意为前提、为出发点,进行过程质量控制的新方法或新思路。
这种新方法或新思路,将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为我要控制的主动局面。
可以说,这是一种过程控制方式革命性的变革。
但遗憾的是,自ISO组织颁布2000版ISO900族标准8年来,许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法,也少有人对这种新方法或新思路引起重视,究其原因,可能除了对内部顾客及其满意情况认识不足外,还可能与如何基于内部顾客满意,进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。
他试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手,探讨企业内部基于顾客满意,如何进行过程质量控制的策略。
物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程,是企业生产经营的基本过程,其内部顾客,涉及设备使用、管理、维修过程,产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。
这一过程如果控制不当,将给企业生产经营管理带来直接影响,或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。
例如使用不合格设备、材料、元器件等物质,会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
他认为首先,应对企业需要的众多物质,按其质量对诸过程及其产品影响程度分类,突出重点进行管理。
其次生产制造过程的质量控制。
然后生产制造过程中人的控制。
还有生产制造过程使用的设备维护维修控制。
还有生产制造过程方法的控制。
最后生产制造过程的环境监控。
王丽宏认为如今的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度,因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。
而如何建立这些指标体系,让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。
他提出1.提出问题。
2.初步选定指标。
3.遴选有效指标。
4.确定指标权重。
5.形成指标体系。
王颖和史玉凤认为针对零售企业的经营过程和经营特点,结合零售企业的顾客。
满意的影响因素,建立零售企业的顾客满意度评价指标体构。
包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个二级指标、三级指标。
她们采用层次分析法计算顾客满意度。
该方法分为三步:
构建判断矩阵、计算各准则层顾客满意度和计算总体顾客满意度。
我采用王丽宏的观点,用调查问卷的方式,得出顾客满意度指数。
本文进行大型超市的顾客满意度研究。
探究在大型超市中影响顾客满意度的因素有哪些。
如何改进。
如何提高顾客满意度。
本文只是进行表面的研究。
没有深入探讨。
本文研究存在调查样本偏小的不足,在今后的研究中将加以改进。
1.4研究的方法和内容
1.4.1研究内容
本文在对国内外研究学者关于顾客满意度研究的基础上,借鉴其相关理论研究成果,结合我国大型超市行业满意度研究的现状,并依据上海家乐福超市的背景,构建家乐福超市顾客满意度模型。
通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,对调研数据进行处理和分析,得到影响家乐福超市顾客满意度的主要因素,并推广到大型超市行业中,旨在能够对该行业未来的顾客满意度战略和市场营销战略制定提供建议。
(1)顾客满意的概念:
顾客满意度可以简要地定义为:
顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
(2)顾客满意度对大型超市的意义:
顾客是超市经营的生命线和利润源,顾客满意度是超市重点关注的对象。
顾客满意度是顾客的一种心理状态,它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
(3)顾客满意度调查对企业的意义。
顾客满意度测评流程及调查分析方法。
(4)顾客满意度测评流程。
进行顾客满意度测评,首先必须要有一个科学实用的流程。
我先设计一份调查问卷。
再分发问卷,然后得出数据,最后统计结果。
大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。
调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,以及专题小组和拦截衡量。
调查法是最普遍的数据收集技巧。
调查法中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。
有些调查法允许被调查者以开放的方式回答,从而能够更详细地说明他们的想法。
这两种方法都很管用,能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。
调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
1.4.2研究方案设计
拟采用的研究手段我准备通过文献调研,做调查问卷的方式。
实地调查大型超市,研究大型超市的服务可靠性,设施和环境状况对顾客满意度的影响和大型超市的货品数量与顾客满意度的关系。
为了获得顾客视角下的满意度影响因素,需要深入地进行定性研究。
2顾客满意度的概念
满意,是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。
企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。
顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。
与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”,以鼓励企业应用“顾客满意”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。
当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
90年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;二是日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。
本文认为经济发展催生顾客满意度。
(1)顾客满意是经济发展的必然。
(2)顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。
(3)顾客满意是企业永恒追求的目标。
所以,概括起来讲,顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。
3上海家乐福(武宁店)的现状
成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。
现拥有11,000多家营运零售单位,业务范围遍及世界30个国家和地区。
集团以三种主要经营业态引领市场:
大型超市,超市以及折扣店。
此外,家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。
2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元,员工总数超过43万人。
家乐福于1995年进入中国后,采用国际先进的超市管理模式,致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务,受到广大消费者的青睐和肯定,其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。
如今,家乐福已成功地进入了中国的25个城市,在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市,聘请3万多名员工。
家乐福全球采购中国总部于2002年9月1日正式落户上海,与设在其它10个城市的区域性采购中心(北京、天津、大连、青岛、武汉、宁波、厦门、广州、深圳、昆明)共同构成家乐福集团在中国的采购网络,负责在中国境内的直接采购业务,推动中国产品纳入家乐福全球销售网络。
上海家乐福武宁店坐落于武宁路长寿路口,毗邻苏州河,位于上海普陀区的交通枢纽中心,有超过9600平方米的营业面积,两万余种商品,九条免费班车线路。
2000年3月家乐福在上海武宁店创立了家乐福(中国)培训中心,旨在加强管理人员的培养,并逐步向“本土化”方向发展。
培训中心的标志是“司南”,其寓意培训是指引正确的方向。
4研究的设计与结果
我采用问卷调查的方式,选在上海家乐福(武宁店),通过问卷调查的方式的到结果。
4.1选择问卷和对象
本论文数据是通过调查问卷的方法来实现的。
本人进行顾客满意度的研究。
我采用打分的方法,用总体形象评价分0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。
0到3分为不满意,4到7分为较满意,8到10分为很满意。
为了保证调查的可信度和效率,第1次发了150份,第2次发了150份。
经过检查,有效问卷共有222份。
我的调查对象是上海家乐福(武宁店),有光顾上海家乐福(武宁店)的人填写。
有效问卷率是74%。
4.2研究的结果
4.2.1样本分类
样本按性别分男,女。
年龄分20岁以下,21-30岁,31-40岁,41-50岁,51岁以上。
按月收入分200元以下,200-500元,500到1000元,1000元以上。
表1调查数据统计表
人口特征
分类项目
人数
比例
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