优秀的值班管理.docx

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优秀的值班管理

KFC?

优异的值班管理

优异的值班管理

优异值班管理技巧是使餐厅管理水平易优

质顾客服务成功体现的主要要素。

值班经

理兼具着多种不一样的角色，包含领导者，

计划者，问题解决者，训练者及指导人。

有效率的值班经理一定理解在餐厅运营中

有哪些基本任务一定达成。

同时认识怎样

透过协调组织人员的工作，将洁净光亮舒

适的环境，友好正确迅速的服务及优异的

产品传达给每位顾客，使达到101％的顾

客满意。

值班经理的工作目标

每一个运营时段都会设定一名值班经理兼顾现场。

值班经理在当班时期兼顾内协调人员，控制物料安稳及保护机器设备，所以对现场Q.S.C.有不行推辞的责任——这即是所谓的值班经理责任制。

1.工作目标

供给顾客一个欢乐的用餐经验，这包含以下内容：

美．（Cleanliness）:

雅观整齐的环境

真．（Hospitality）:

真挚友好的服务

准．（Accuracy）:

正确无误的供餐

优．（Maintenance）:

优异保护的设备

高．（Product）:

高质稳固的产品

快．（Speed）:

迅速敏捷的服务

为了达到以上目标，无论职级，任何一位当班的管理组人员都应当配合值班经理的工作安排，合力合作。

在必需状况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提增值班经理的值班技巧。

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2.工作范围

值班的管理工作可分为三大范围来说明：

物料，设备，人员。

★物料管理的要点能够分为：

⑴监察适合的生产量

值班经理一定督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量，保证能够连续供给合于运营需求的产品数目。

⑵保证产质量量

保证质量合于标准，并在不断货的前提下，尽量供给顾客最新鲜的产品。

⑶监察保留限期

对物料使用限期有高敏感度，假若有过度或过期迹象，要即时办理并报告资深经理办理的过程。

⑷保证职工履行先进先出

随时追踪职工先进先出的履行状况。

⑸保持适合货量

理解餐厅存货量的需求，必需时需判断调动，以保持供需均衡。

⑹督导补货进货的正确履行

保持现场有适当的货物，供运营使用，请注意“适当”。

过多的货物储于生产地区、柜台区会造成现埸作业动线杂乱，影响运营的正常操作。

每天补货都应当有固准时间，这样会有益于补货量的计算及人力的安排。

在进货前要作准备工作，包含库房洁净，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和履行。

⑺负责值班时期库房的整齐与安全

值班经理对库房的整齐与安全有直接责任，值班时要随时追踪职工保护库房整齐的工作，并即时反应给职工。

⑻值班经理在值班中，相关货物调整的办理结果和建议要实时与订货经理交流。

★设备管理的要点可分为：

⑴教育职工正确操作设备

保证人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。

⑵认识设备产能并做适合的运用

对每项设备的最高与最低生产能力有正确的看法，以配合高运营与一般运营时的

产量需求，来安排设备的使用。

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⑶督导维修养护计划的履行

每家餐厅都应当设有设备维修养护的计划月历，值班经理一定要保证值班时期计划的履行及结果。

⑷履行能源管理

保证餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，而且因应季节天候，或其余的状况做合理的调整。

⑸T.L.C.的实行与督导：

T=TenderL＝LovingC=Care

随时要求职工在使用设备时一定拥有T.L.C.的精神，以减少设备的故障频次，延伸设备的使用年限。

⑹保持对设备运作的高敏感度

设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，比如：

无故的高音率振动，或过热不断止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各种故障现象的发生，

要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。

当影响到正常运营时，要实时通知餐厅经理或区经理等主管。

★人员管理的要点可分为：

⑴安排服务员最适合的工作地点

—认识服务员的工作能力，在适合的状况安排适合的工作地点，比如：

在最繁忙

时就应当将服务员排放在他最娴熟的工作岗位以发挥高生产力。

—要注意轮番工作地点的安排，以防止太长时间在同一个站上工作造成的疲倦。

比如，繁忙时在柜台的服务应当起码二个小时便轮番一下配餐与收银的工作或赐予一小段的歇息，又或大厅的洁净服务工作，应当两小时左右便调换。

—明确指示：

要令每名服务员都知道自已的主要工作责任及次要工作责任，在履行主要工作之余，能够明确的认识该怎样辅助其余工作项目。

⑵协调管理组的工作：

当班的管理组应当要使值班经理认识自己当天的工作计划，在运营需要时价班经理能够派同班次经理人员担当地区经理，辅助管理各地区的运营状况。

各地区经理要实时有效地与值班经理交流，相互协调工作。

在一般运营状况下，在人力同意的范围内，值班经理则应当支持管理组人员达成各自的行政计划作业。

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⑶教育职工最正确的工作方式

a要求职工100％标准程序的操作。

比如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必需教育职工达100％正确度。

b同时鼓舞职工，追求更好工作方式的精神。

比如，更好的玻璃洁净方法，更有效率的地面洁净方式等等，职工有时会提出好点子，都是值得赞成而且支持去做的。

⑷提高生产力

a不一样生产力的职工要搭配合宜。

人员数目的多寡，不足以决定生产力的高低。

比如，一名生手或许只有正常职工50％的生产力，但一名娴熟的服务员可能有150％的生产力，优异的安排会使娴熟的服务员有机遇带动生手的工作效率。

b要赐予服务员提高工作能力的机遇，在能够掌握的状况下，顶峰运营时，可供给一些工作站让需要锻练娴熟度的服务员履行，以激发生产力。

c妥当的歇息时间安排。

一般在工作2--3小时左右给一次歇息，能有效调理职工体力。

⑸辅助训练工作的履行

a全力保护训练计划的履行并追踪履行状况。

b利用机遇可履行额外的训练，比如营业额不如预期的高时，剩余的人手能够安排训练或洁净工作。

c关怀培训中的见习助理，并随时供给好的学习机遇。

⑹正确的履行企业政策

比如服饰仪容规范，出勤，现金政策，及当班表现管理等等。

⑺言传身教，带动团队精神

值班经理的任务是对运营状况能全面的认识，经过计划调动现场人员将事情做好。

要能察看每人的工作状况，保证运行顺利，必需时能赐予帮助。

应当优先将问题解决，选择一个可灵巧脱身的地点，加入团队工作。

比如：

传膳，点购员都是很好的选择。

⑻值班经理要全力地知足顾客的额外需求，若有顾客诉苦发生时，应以乐于辅助的基本态度，立刻请资深经理出头解决。

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值班管理的基本技巧与工具

1.服务职工作时间表

服务职工作时间表上供给了完好的当天现场营业预估，当天重要事项及人员资料，包含服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员地点安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最正确成效，也才方便于交接班时的交流。

使用的原则有下：

·运用共同的工作地点安排代号，以便交流。

·标示明确的上下班与歇息记录（包含服务人员与经理人员），以调整人员体力，提

高生产力。

·标示明确的地点安排记录，以防止服务员在同一工作站连续工作太长的时间而产生

疲倦感。

·比较实质的人数与营业额及预估的差别，以检讨人员安排的适合性。

2.工作地点安排

工作地点安排是将工作和责任分派给全部餐厅人员，有效的工作地点安排是成立在很多重要的原则，包含：

·运用直接工时工作地点表为参照安排人员。

直接工时工作地点表是指在不一样的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。

·让每个职工认识自已的主要和次要责任，以便在履行主要工作之余能辅助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分派以下：

主要工作责任

次要工作责任（依优先次序摆列于下）

大厅

（1）点膳

（2）门前次序

柜台

（1）侧边薯条站

（2）大厅区工作

总配控制

（1）甜美粟米棒

（2）薯条（3）

汉堡制作

（4）柜台区工作

汉堡制作

（1）甜美粟米棒

（2）薯条（3）

土豆泥包装/制作

薯条

（1）总配区工作

（2）柜台区工作

菜丝沙拉

（1）总配区工作

鸡肉办理

（1）厨房区工作

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要让服务员明确知道优先要做的事。

这样他们就会第一照料客人的需求，再而做其余的事。

比如：

快到午饭时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：

“11:

30达成补货工作，再上2号柜台。

”假如当时前台没有顾客，那么他的第二责任即是保持柜台前的洁净。

·要连续保持101％顾客满意程度，要使职工保持达到这一目标的责任心！

·均衡服务员不一样的工作能力做妥当安排，将最适合的人安排在最适合的位

置。

·适合的工作轮番与歇息安排。

·保证每个服务员在打卡下班前10分钟，能够达成所派的任务或给另一位服

务员妥当的交接。

·将管理组安排在最灵巧与最有效率的地点，比如地区经理、总配控制或传膳

等等。

·把自已安排在一个可随时抽身履行指导行事的地点。

3.餐厅工作流程

餐厅工作流程，是指将餐厅每天例行的工作安排成一张时间表。

有效的工作流程能注明何时该作何事及需要多少时间。

这些对值班管理时的规划工作有以下利处：

·有效的管理设备与工作场所。

·有效的规划人员，去做详细该做的事情。

·易于安排工作，成立工作责任制。

·易于追踪工作进度。

请参看以下典范：

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<典范>

冠军餐厅值班工作流程

7:

50·浅笑！

！

说晨安·开灯、巡视

8:

00·看留言本

·定值班计划

·盘点及查对金库

8:

40·追踪开店工作进度

8:

50·最后巡视餐厅

·开灯

·开大门

9:

00·达成测温（每天）·补货·存款

10:

00·分装菜丝沙拉·分装热果珍、牛奶

13:

00·履行解冻工作·冷清库

14:

30·达成解冻

·腌泡鸡肉产品

·整理退货

14:

00·制作菜丝沙拉

·晚盘·行政工作

close·检查门户安全·检查电源

·浅笑！

！

说晚安！

！

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4.巡视

巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。

正确的巡视方式能够获得以下的利处：

⑴切实认识顾客的满意程度。

⑵采集信息，以便正确提出达到完美的质量，服务、卫生的决定。

⑶是独一能够判断所交派的工作及任务，被履行或达成的状况怎样的一种方法。

由于巡视的主要目的不一样，所需花销的时间便有不一样，可大概分为以下两类。

A类：

多数是在清晨开业前，及接班前履行的巡视，主要目的是详尽采集足够的人员物料，设备的现状资料，以做为值班时期工作计划安排的依照。

每次大概花销30分钟的履行时间。

B类：

是指在清晨一进餐厅时及值班时期起码每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较迅速的方式，将全餐厅检查一遍，认识餐厅状况能否正常

优异，及追踪交托的工作能否被正确的履行，同时赐予职工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。

★巡视路线图：

巡视路线图，是指能含盖全店范围的察看门路，尽量防止重覆路线，但又不会漏失任何一角落。

每家餐厅的设计都会影响到路线不一样。

但每家餐厅都应当有固定的巡视路线门路，设定原则以顾客区为优先。

★巡视的内容：

①检查顾客地区检查顾客地区的洁净和设备：

包含外头、招牌、

用餐区、冼手间。

②与顾客谈话尽可能在时间与营业状况同意的状况下，与顾客进

行讲话权衡顾客满意度，咨询对于餐厅环境、产品

质量、和蔼有礼、餐点正确、服务速度方面的详细

问题。

比如：

“你对今日的餐点满意吗？

”

同时防止咨询一些不明确讯息或含糊其词的问题,

比如：

“我们怎么做，您才会更快乐？

”

③检查产质量量/有效期巡逻前台，决定产品已有充份的准备，并

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观看产品质量，比如能否有粘连的鸡？

过

黑？

面包干硬等，如发现有不良状况立刻

指正。

④检查厨房地区察看生产管理控制表，能否在应当搁置的

地方，并被正确使用，而后到冷库、冰柜，

观看供给品总数和荒弃日期能否合宜。

⑤检查行政工作检查经理和职工班表，检查上一班或昨日

的文书作业。

并审察留言本记录事项或长

期行动计划进行状况，比如维修项目。

在巡视的过程中，可立刻解决的问题，即

时更正，但有些事是需要安排人手来办理

的问题，则该记录下来，巡视达成后，安

排行动改良这种问题。

★巡视时的注意事项：

·带着今日工作单或小簿本做记录，这样你就不会忘掉任何事情。

·检查服务、质量、洁净各程序，安全、保全举措、贮备量/产品数目及组织

状况并以顾客的看法来看每一件事物！

假定自已就是顾客，正头一次拜见你的餐厅。

·要让柜台区或服务区的人员知道你在哪处进行巡视，免得发生找不到值班经

理的状况。

·只在解决迫切的问题时才停下来。

某些重要的问题，可能会发生在某个角落。

指派服务员立刻办理紧迫事项，紧迫事项可能包含餐厅里溅了一地食品或是垃圾溢出来了。

·检查你上一次巡视所指正的事项。

·找寻你今日可能解决不了，可是需要此后注意的事情（比如：

美化环境，

涂油漆等），而且做笔录，以便采纳值班后的解决行动。

·别忘了即时欣赏事情干得对的人！

实践，实践，再实践！

5.值班前检查表

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履行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚饭前30分再采纳“冠军要点检查表”，以确认餐厅能否做了周到准备，可供给顾客满意的服务。

此检查表可确立不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是特别实用的。

两种检查表可参照后页模式

值班前检查表

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值班经理姓名：

日期：

时间：

□阅读管理组留言本

□认识营业额预估

□认识服务区收银机开启状况与使用时间

□认识餐区服务的职工能否连续上班超出三个小时□认识产品生产状况及MPC表调整使用时间□认识服务职工作地点与歇息时间的安排□认识招待职工作安排与歇息时间

□全部服务员都认识自己的首要与次要工作责任

□与其余经理协调，设定管理人职工作地点

□安排工作单上问题办理的优先序次

□使地区内全部服务员都认识自己的首要与次要工作责任

待做事项：

值班前检查表

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机器设备

物料

洁净卫生

操作步骤

□炸锅

□冷冻库区

□职工仪容

□洗手消毒程序

生

□裹面台

□冷藏库区

□职工卫生健康

□解冻

□腌制机

□沙拉房

□机器设备

□腌制

□滤油车

□干货间

□墙壁/踢脚板

□裹粉

□搅拌机

□厨房货架

□天花板/出风口

□烹炸

□饮料主机

□总配货架

□洗手台

□汉堡

产

□电梯

□汉堡工作站

□冲洗区

□土豆泥

□空调

□抹布/拖把

□菜丝沙拉

□灯具

□垃圾间

□粟米棒

□制冰机

□垃圾桶

□薯条

区

□直立保温柜

□职工歇息室

□冷冻库

□经理室

□冷藏库/冰箱

□烤面包机

□鸡块保温柜

□粟米机

□陈设保温柜

□冷热井

□薯条站

□饮料机

□配餐区

□职工仪容

□柜台服务

□果汁机

□薯条区

□收银机

4步骤

服

□咖啡机

□饮料区

□柜台

□饮料

□收银机

□柜台区

□餐牌

□冰柜

□圣代区

□大门

□立牌

□大厅区

□玻璃

□外招牌

□卫生间

□桌子/椅子

□音响/喇叭

□挂饰

务

□空调

□壁画

□灯具

□植物

□卫生间

□少儿游玩区

□促销用品/海报

□灯光/灯罩

□天花板

区

□地板

□墙角

□空调

□洗手台

□垃圾桶

□卫生间

□洁净间

冠军要点检查表

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日期

重要地区

吸引人的外观

6

干净光亮的

卫生间

7

舒坦的内部

7

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时间

值班经理

美观整

洁

改进行动

C1

外面环境和泊车场能否洁净，无垃圾

?

失分说明:

C2

门窗能否洁净？

有无污垢和指纹

?

失分说明:

C3

垃圾箱能否洁净？

箱盖能否盖紧无难闻气味？

垃圾能否外

溢？

失分说明:

C4

卫生间有无肥皂、卫生纸、纸巾或吹风干手机能否有正常供给

用水？

失分说明:

C5

卫生间能否洁净和妥当保护？

（包含水池、便桶、墙壁、地板、

垃圾、镜子、清洗剂罐和固定摆设）

失分说明:

C6

卫生间有无难闻气味？

失分说明:

C7

门厅和走道地板、墙壁、玻璃能否洁净？

有无污垢和指纹

?

失分说明:

C8

就餐区的地板和墙壁能否洁净？

有无污垢、垃圾和污点

?

失分说明:

C9

柜台和自助区能否洁净、有条理和足够的食品?

失分说明:

C10

餐桌、座位、固定摆设以及装修品能否妥当保护？

有无污垢、

垃圾和污点?

失分说明:

C11

柜台产品展现架和餐桌调味品区能否洁净、状况优异

?

失分说明:

C12

假如地板刚才拖过，仍旧湿润，能否摆了“当心地滑”的牌子?

失分说明:

C13

客人走开后三分钟以内桌子整理干净了吗?

失分说明:

C14

餐厅能否有害虫存在?

失分说明:

重要地区

真诚友善

改进行动

友好招待H1

服务员打招呼时能否看着您，能否言辞友好并面带浅笑

?

7

失分说明:

H2

服务员为您服务时仔细吗?

失分说明:

友好招待H3服务员真挚地感谢了您吗?

运营标准手册－管理篇－3/07第13页

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优异的值班管理

7

辅助性服务

6

职工完满表现

7

重要地区

具备菜单上全部

菜式并正确供餐

10

重要地区

外面环境管理

5

失分说明:

H4

假如您带有孩子，他们能否被逐个招待

?

失分说明:

a.餐厅有少儿专用椅吗?

失分说明:

H5

服务员能否依据餐单介绍餐点、配餐或为您介绍更多的食品

?

失分说明:

H6

假如您有问题或疑问，服务员能否有供给辅助解决?

失分说明:

H7

假如您电话定餐，在电话铃响了四次以内获得回应了吗？

他们

有让您在电话上久候吗?

失分说明:

H8

全部职工的制服能否都齐整洁净吗?

失分说明:

H9

全部职工能否都佩带笔迹清楚的名牌吗

?

失分说明:

H10

全部职工都仪表整齐，讲究个人卫生吗

?

失分说明:

H11

为您服务的职工的姓名：

准确

无误

改进行动

A1

菜单上全部的产品都有供给吗

?

失分说明:

A2

您拿到的餐饮种类和规格大小与您点购的同样吗?

失分说明:

A3

向你供给餐饮时，能否配有正确的佐料及用品？

失分说明:

A4

餐饮金额计算能否正确？

假如需要找零，找零能否正确

?

失分说明:

A5

柜台服务员能否有重复点餐内容

?

失分说明:

优良维护

改进行动

M1建筑物/屋顶粉刷整齐如新（未退色）吗？

排水管和装修物是

否保护妥当，有无涂鸦

?

失分说明:

M2

全部照明设备动作正常吗？

招牌有无断裂、损坏或退色

?

失分说明：

M3

泊车场保护妥当吗？

有无水坑、凹凸不平或打滑的路面

?

失分说明:

M4

走道上有冰、雪或水坑吗

?

失分说明:

内部环境管理M5进口处能否保护优异，门和把手能否简单使用？

第14页运营标准手册－管理篇－3/07

5

重要地区

产品外观

10

必胜客

肯德基

产品温度

10

重要地区

服务速度

10

服务速度

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失分说明:

M6

餐牌灯箱和餐条看上去能否完好且洁净？

失分说明:

M7

墙壁、墙纸、涂料、天花板和照明器具状况优异吗？

失分说明:

M8

地板有无裂痕？

地砖和水泥有无缺损

?

a.假若有地毯，有无破坏和污点?

失分说明:

M9

除刚才拖过的地方