售后服务及质量保证措施.docx
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售后服务及质量保证措施
阳光企业售后服务及质量保证措施
1阳光企业完满的售后服务系统
阳光企业在全国各省会城市共设有10个保护中心,平均各保护中心的工程和保护人员目前为50人,其中湖南做事处作为阳光企业的一个做事处,目前拥有专职保护工程师7名,这些工程师均拥有大学本科以上学历和丰富的设备保护经验,随时为客户供应最优异的服务。
各保护中心均备有足够的工程保护用车,多年来为用户供应快捷、方便、高效、周密的服务。
阳光企业驻各省保护中心为用户供应7×24小时技术支持与服务,对一些简单的问题可经过电话予以解答和操作指导,电话响应时间为30分钟;对于电话指导无法解答的问题或消除的设备故障,保
证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间以下:
24小时内抵达现场,3个日历天内解决故障。
阳光企业客户支持中心:
2技术服务的范围和程度
归纳
阳光企业一直以“精诚服务”为企业的服务要旨,以“追求优异服务”为企业的服务理念,在向用户供应最高质量产品的同时,经过齐全的市场服务网络,向用户供应规范化、专业化、多元化、全方向的优异服务。
在激烈的市场竞争中,我企业赖以生计的基础是我们的顾客。
本着“为顾客供应最满意的产品和服务”的经营要旨,在保证设备的先进性、可靠性、牢固性的同时,千锤百炼服务质量,从售后的设备保护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证顾客购置卖方的设备后能获取最好的保护和最快的技术支持。
保护保障服务(MaintenanceEnsuredService)正是基于阳光企业的企业服务要旨和服务理念,而向同阳光企业签订设备购置合同的客户供应的,围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案,它是为客户通讯网络设备的安全、牢固、可靠运行供应有效的保障,并最大限度地保障客户投资。
阳光企业向客户供应的保护保障服务方案包括五类共15项服务内容,分别是:
电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、地域代表服务、服务质量测评服务。
我企业的售后技术服务系统是一个立体的多层次结构,由当地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级组成。
这种结构能够保证用户在购置我企业设备后的整个生命周期中,向来获取最好的服务。
各级技术服务部门的职责为:
当地用户服务处:
负责我企业设备在当地开通调试的督导及操作保护管理,为用户供应技术支援,现场培训。
我企业在北京设有工程处,对所有的工程项目进行监控和协调,
并供应技术支援,现场培训。
产品事业部用户服务部:
负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的保护和管理,为当地用户服务处供应技术指导和技术支援。
工程部:
负责企业所有售后服务资源的分派,对工程质量进行督查和核查。
为了保证向用户供应优异的保护保障服务,阳光企业已在企业总
部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。
各营销服务机构均已
接入企业总部局域网,能迅速、正确地为客户供应优异服务。
同时,
客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、
备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完满,恩赐
客户服务以有效的IT支撑。
保护保障服务内容:
保护保障服务是阳光企业为了满足客户高层次、全方向、个性化的服务需求而供应的,旨在保障客户网上设备的牢固、高效运行,提升客户保护人员技术水平的服务方案,客户能够依照需要选择组成保护保障服务包。
阳光企业保护保障服务项目如表所示:
保护保障服务项目一览表
序号服务种类
服务项目
电话询检服务
1服务保障部分
投诉受理服务
2技术支持部分
3保护培训部分
4硬件支持部分
电话询检服务
服务描述:
服务质量测评服务
电话咨询服务
地域代表服务
现场巡检服务
电话支持服务
远程支持服务
现场支持服务
紧急故障消除服务
软件补丁服务
现场培训服务
硬件维修服务
硬件更换服务
备件销售服务
现场培训服务
为了及时认识客户需求,及时发现售后服务存在的问题,阳光公
司各级客户服务部门经过电话接见方式主动咨询客户对企业的供货、
设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和建议,连续改进
企业现有的管理制度和流程上存在的限制客户满意的因素,不断提升
客户的满意度。
服务目的:
1)按期与客户进行沟通,确定其需求并满足其需求,供应阳光公
司的主动服务。
2)用6σ理念和行动推动连续改进,以客户满意为标准,不断地评估并改进阳光企业的服务以超越顾客的希望。
服务方式:
采用分级询检的方式,为了保障电话询检的数量和质量、提升询检问题的办理效率,电话询检推行部门分为三级询检机构。
阳光企业当地做事处属于第三级询检机构,按期有计划地对客户网上已初验的设备每季度推行100%询检,每个月对本月开通或初验的设备推行100%询检,每个月对本月的现场保护支持推行100%询检,认识当地客户对企业的设备和服务谈论和建议,及时解决问题;
各营销事业部工程处属于第二级询检机构,策划和优化本事业部
的电话询检业务,督导各做事处三级询检的推行,认识本事业部客户对企业的设备和服务谈论和建议,对共性的问题或客户谈论较低的项目要拟定方案和措施予以改进;
市场中心工程部是第一级询检机构,全面组织电话询检的推行,作好询检业务各接口部门的协调工作。
服务原则:
1)精诚服务原则:
以顾客为中心,追求顾客满意2)科学性原则:
要采用科学的方法检查客户对企业产品和服务的谈论和意
见,用数听闻话。
3)客观性原则:
敬爱客观事实,真实正确地反响企业的产品和服
务情况。
4)保密性原则:
注意对客户信息和客户供应的谈论和建议
保密。
客户反响问题的办理方式:
1)对电话询检中客户反响的问题,一律要求提交询检人员录入
阳光企业信息办理系统,提交阳光企业相关各责任部门进行处
理,阳光企业相关责任部门拟定解决方案后反响给相关询检人
员,询检员应在收到办理方案后1个工作日内,把解决方案传达
给顾客,征得客户的认可后,方可推行。
2)阳光企业询检人员负责追踪问题的办理情况,并在问题办理达成后,负责打电话认识客户对办理结果可否满意,征询客户建议,需客户确认满意后方可闭环。
3)若是提出的问题没有获取完整解决,询检人员重新发送客户询
检问题进行办理并作为要点问题进行追踪,且检查原因。
服务承诺:
1)推行三个一百的电话询检:
阳光企业每季度对客户网上已初验
的设备推行100%询检;每个月对本月开通和初验的工程推行100%
回访;每个月对本月现场支持推行100%回访。
2)电话询检问题的响应时间如表所示:
表电话询检响应时间
问题级问题描述反响时间
别
客户建议大、设备出现较大故障、合同
3小时内
加急
不按期履行或其他的重要问题
客户建议较大、设备出现故障、合同执
6小时内
急
行延缓或服务中出现的问题等
客户要求的需要回复或解决的一般性问
3个工作日
一般
题
内
投诉受理服务
服务描述:
为了提升服务质量,加强与客户的沟通和沟通,阳光企业成立多
种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的建议。
服务说明:
1)阳光企业市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉,并
经过客户投诉办理系统将《投诉追踪单》发相关部门填写投诉
办理建议。
2)相关部门在接到《投诉追踪单》后,2小时内返回办理建议。
3)市场中心工程部以口头或书面形式通知客户,征询建议直至
客户认可。
4)客户投诉办理结束,由投诉办理部门填写投诉办理结果说明
(包括改进措施及客户投诉责任人办理建议),经过系统发送
闭环申请。
5)市场中心工程部负责向客户考据投诉办理结果,对不能够令客
户满意的投诉重新发送《投诉办理单》,至客户满意关闭投诉。
联系方式:
客户电话:
服务承诺:
客户投诉的响应时间(从受理客户投诉到向客户初次回复办理建议的时间)为2小时。
客户投诉办理时间(从受理客户投诉到问题获取解决并让客户满意的时间)为半个月。
服务质量测评服务
服务描述:
为了向客户供应真实高质量的服务,阳光企业将按期向客户发送
《客户满意度检查函》,检查客户对阳光企业的服务情况的谈论,包
括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面,
并进行服务质量测评,找出差距并进行改进。
测评方式:
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。
测评内容:
测评的内容依照测评的主题而定。
每次测评阳光企业的产品或阳光企业售后服务的某些方面为主题。
测评周期:
服务质量测评服务每季度进行一次。
客户反响问题的办理方式:
1)阳光企业回收《客户满意度检查函》后,对客户反响的不满意信息或书面建议进行整理汇总并发给阳光企业的相关部门或接口人。
2)阳光企业相关部门与客户沟通,找到客户不满意的原因,采用
措施及时办理客户的不满。
3)阳光企业相关部门对客户的不满或书面建议办理完后,将办理
结果及时通知市场中心工程部,市场中心工程部与客户电话联系对办理结果进行考据,若是客户对办理结果不满意,市场中心工程部通知相关部门重新办理,直至客户满意为止。
电话咨询服务
服务描述:
对于客户保护类和一般故障类问题,阳光企业技术人员供应咨询接收服务和咨询受理服务,尽最大努力,最大限度满足客户的需求。
服务承诺:
1)阳光企业客户支持中心、各产品事业部、各地做事处成立热线
服务电话,每周7天,每天24小时供应电话咨询服务。
2)由专业的工程技术人员回答客户提出的问题,指导客户解决问
题。
对于此种方式无法解决的问题,升级到远程技术支持或现场支持服务。
地域代表服务
服务描述:
依照双方协商,阳光企业安排地域客户代表特地对该地域负责,
为该地域内客户进行追踪服务,及时认识地域内客户的需求,协调该
地域内客户的技术支持人员的分派。
现场巡检服务
服务描述:
阳光企业安排技术人员每年对客户网上运行设备推行4次的现场检查,倾听客户建议,及时发现设备运行中出现的隐患,经过系统调整等手段,减少设备发生故障的概率,保证客户设备牢固、高效运行。
服务说明:
1)阳光企业当地做事处电话认识客户网上设备的运行情况及客户
需求,商定现场巡检时间,拟定巡检计划,包括:
巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。
2)阳光企业当地做事处在巡检前通知客户,使客户可对巡检有所
准备,并且针对用户要求做好巡检准备工作。
3)阳光企业巡检人员抵达客户现场,提交《现场巡检申请报告》,
在征得客户赞成下,参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试,巡检过程分为系统检查和一般检查。
系统检查:
针对用户以前发现的故障,对设备进行认真全面督查
和检查,检查的内容包括软件、硬件检查,电源和告警的检查等。
一般检查:
观察设备的运行情况,认识用户在保护管理方面的需求,教授保护经验。
巡检人员先收集数据,尔后解析数据,找出问题的原因,若是是保护方面的原因,则应向客户建议改进保护和管理。
4)巡检结束后,巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认,并上报客户运维部门进行备案。
若巡检工作中对设备的配置进行了更正,巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更正记录存档。
电话支持服务
服务描述:
客户在保护阳光企业设备过程中,遇到使用中的疑难也许自己不能够解决的技术故障时,可经过电话或传真的方式旭日光企业客户支持中心提出服务央求。
阳光企业客户支持中心接到技术支持的服务央求后,将第一经过电话支持服务进行响应,依照故障现象划分故障的等级,在规定的时间内经过电话帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最后指导客户消除设备故障。
服务说明:
1)客户在保护阳光企业设备过程中,当出现技术故障的时候,
对付故障现象进行认真认真的检查和记录,尔后经过电话或传
真旭日光企业客户支持中心供应故障的详细情况、服务央求时间、联系人和联系电话等。
2)阳光企业客户支持中心接到客户央求后,指定专业技术人员进行电话支持,指导客户最后消除故障。
服务承诺:
1)阳光企业客户支持中心成立热线值班电话,供应每周7天,每天24小时电话支持服务。
2)对于不同样级其他故障,服务响应时间(从阳光企业确认客户服
务央求到阳光企业技术人员和客户进行联系的时间)见表。
表:
电话支持响应时间表
故障级别
故障描述
响应时间
一级故障
整个系统瘫痪,基本功能不能够实现也许全
小于30
分
面退化
钟
小于30
分
二级故障
潜藏的整个系统瘫痪
钟
三级故障
直接影响服务,系统性能或服务部分退化
小于2小时
四级故障
断续或间接影响服务
小于2小时
技术咨询
技术咨询、设备业务和功能的咨询
小于2小时
产品新业务新功能的需求,对服务无直接
小于6小时
其他问题
影响
远程支持服务
服务描述:
对于经过电话支持服务项目不能够解决的设备故障,阳光企业在征得客户赞成后,能够经过远程服务网络,登录到服务器,进行故障诊断,查找故障出现的原因,指导现场工程技术人员办理故障。
服务说明:
1)阳光企业在电话指导不能够消除故障时,在征得客户赞成得前提下,同时启动远程服务网络,进行远程登录技术支持,在规准时间内做出反响。
2)阳光企业技术支持工程师登录到服务器,经过诊断,解析故障产生的原因,拟定故障解决技术方案,电话通知客户,技术方案经客户赞成后,指导客户的现场技术人员详细推行方案。
服务适用条件:
客户方在每其中心局(点)服务器或网管客户机上供应必要的远程技术支援的设备,如MODEM、计算机等硬件,阳光企业供应远程登录的支持软件,安装在指定的计算机上,以便随时登录到设备。
服务承诺:
对于不同样级其他故障,服务响应时间(从阳光企业向客户确认电话指导不能够消除故障到阳光企业技术人员远程登录到服务器的时间)见表。
表:
远程支持响应时间表
故障级别
故障描述
响应时间
整个系统瘫痪,基本功能不能够实现也许全
小于30
分
一级故障
面退化
钟
二级故障
潜藏的整个系统瘫痪
小于30
分
钟
三级故障
直接影响服务,系统性能或服务部分退化
小于2小时
四级故障
断续或间接影响服务
小于2小时
现场支持服务
服务描述:
对于经过电话支持服务和远程支持服务都不能够解决的设备故障,阳光企业将迅速供应现场支持服务,安排经验丰富的技术支持工程师赴现场解析故障原因,拟定故障解决方案,并最后消除故障。
服务说明:
1)当电话支持服务和远程支持服务不能够消除设备故障,客户支持中心应及时回复客户,派保护工程师到故障设备现场进行故障办理。
2)阳光企业保护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备:
A.查阅用户档案,认识用户设备运行情况及设备过去所发生过的
问题的办理方法
B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板
备件及软件。
3)阳光企业保护工程师抵达用户现场,第一提交《技术服务申请报告》给用户负责人签字确认。
4)认识设备运行情况,核实故障现象,并依照故障现象对设备进行故障解析、测试、诊断,并拟定故障解决技术方案。
技术方案经客户赞成后,由客户的技术人员详细推行方案;或在客户赞成下,由阳光企业的技术支持工程师进行详细推行,防备因盲目着手给客户造成损失。
5)阳光企业保护工程师在办理故障时不能够影响到设备的正常运行,并应有客户单位保护人员在场共同办理;在必定进行系统重装或系统启动等较大运作时,须经客户保护主管部门赞成方可推行。
若因阳光企业保护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的,客户有权旭日光企业提出索赔。
6)阳光企业技术工程师在客户供应必要代替板件等资源的情况下
协助客户消除故障。
7)在客户板件资源不足的情况下,阳光企业可为其供应代替板件,
详细操作参照硬件更换服务。
8)阳光企业保护工程师在办理故障后,要向客户单位保护人员解
释故障原因和解决方法,以及在平常保护中的预防措施。
9)阳光企业保护工程师在办理故障时,要认真填写《技术服务报
告》,并在走开现场前交客户主管部门存档,回来后,交由相关人员录入数据库,加入客户设备电子化档案,做为更新记录,便于客户经过互联网进行盘问。
服务适用条件:
1)该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备
故障的前提下才向客户供应的服务项目(一级故障除外)。
2)该服务适用于销售合同中未过保修限时的设备和本合同保修期
内
3)以下两种情况不在该项服务范围之内,须按阳光企业维修时实
际发生的花销向客户收取,并酌情收取技术服务花销。
A.经双方共同检查,确认为客户人为原因造成的设备故障。
B.因高压串入、强雷击等灾祸性原因造成设备整机严重损坏的。
服务承诺:
现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后抵达用户设备现场所需要的时间。
保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间以下:
严重故障,2小时内抵达现场并免费维修服务,4小时内修复;一般故障,6小时内抵达现场并免费维修服务,10小时内修复;
2.2.10紧急故障消除服务
服务描述:
紧急故障消除服务是指客户在使用阳光企业产品时遇到设备出
现瘫痪、停机、系统凌乱等无法正常运行时间高出30分钟或使用产
品造成的对人身安全的危害的一级故障,经过电话、传真或其他联系
方式旭日光企业追求技术支持和帮助,阳光企业确认客户的服务央求
后,阳光企业将马上成立应急小组为客户消除故障。
服务说明:
1.客户经过阳光企业客户支持中心成立的24小时热线电话或其
他方式旭日光企业客户中心申告设备故障信息,客户支持中心
值班工程师依照用户申告的设备故障信息,判断所发生的故障
可否为一级故障。
2.客户支持中心工程师判断为重要故障后,应马上张开以下应
急行动:
1)15分钟内电话通知子中心负责人、产品经理和做事处值班经
理
2)值班经理应马上安排工程师赶往现场
3)25分钟内值班经理负责马上成立应急小组
4)1小时内子中心专家进行远程接见或到实验室进行模拟实验
5)2小时内子中心负责人负责成立专家小组
3.现场保护工程师应和后方专家小组相互当合进行故障办理,第
一时间恢复通讯。
4.设备故障办理达成今后,现场保护工程师应在现场进行1~2天
的观察,设备运行牢固后,现场保护工程师应向客户提交《技
术服务报告》,客户签字赞成后,保护工程师方可走开现场。
5.故障办理达成今后,客户支持中心应组织相关部门查找一级
故障原因
6.在重要故障消除此后,做事处相关人员对用户的主要领导进行
当面报告,向用户供应故障的发生原因、解决结果和解决方法。
7.客户支持中心应将本次故障信息录入数据库,加入客户设备电
子化档案作为更新记录,以便于客户经过互联网进行盘问。
服务适用条件:
1)客户必定为阳光企业现场保护工程师供应必要代替板件等资
源。
在客户板件资源不足的情况下,阳光企业可为其供应代替
板件,详细操作参照硬件更换服务。
2)在紧急故障办理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。
3)以下两种情况不在该项服务范围之内,须按阳光企业维修时实
际发生的花销向客户收取,并酌情收取技术服务花销。
A.经双方共同检查,确认为客户人为原因造成的设备故障。
B.因高压串入、强雷击等灾祸性原因造成设备整机严重损坏的。
2.2.11软件补丁服务
服务描述:
软件补丁是指阳光企业对原授权软件所做的修正和补充,是此版
本软件运行过程中已发现问题的解决方案,这些软件补丁将对原授权
软件起到除掉运行中潜藏的隐患的作用。
服务说明:
1)阳光企业依照双方认可的服务条款供应软件补丁服务。
2)新软件补丁投入使用前,阳光企业保证在模型机或未正式开通
使用的设备上作测试考据,经确认安全可靠后方投入网上使用。
3)软件补丁服务是在阳光企业技术人员的电话指导下由客户技术
人员进行操作,若是客户技术人员不能够独立达成,将由阳光公
司技术人员赴现场协助客户技术人员打补丁。
4)输入软件补丁前,阳光企业向客户供应予下资料:
A.输入补丁的功能描述和目的。
B.输入补丁的测试结果。
C.供应补丁装入的计划、步骤,保护单位需做的准备工作,可
能对设备造成的影响,出现问题的应急措施。
5)打补丁时依照的原则:
A.打补丁尽量在话务悠闲时进行,若是阳光企业技术人员进行现
场支持,打补丁前应征得保护单位赞成。
B.尽量减少设备中断时间。
C.保证计费系统和数据系统的安全可靠。
D.保留原系统和数据的备份,以便及时恢复。
E.打补丁达成后,及时制作最新的系统和数据盘,若是阳光企业
技术人员进行现场支持,则应配合客户观察设备运行一至三天,
并对客户单位保护人员进行培训指导。
F.打补丁后出现的软件阻挡,阳光企业技术人员应赶忙解析、解
决
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