打造门店运营管理手册给你实用的运营技巧和工具.docx
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打造门店运营管理手册给你实用的运营技巧和工具
门店运营管理手册
适用范围:
适合于餐饮门店
概述
制度篇
组织管理
基本管理
第一章营运督导
第二章门店店长
第一节门店组织管理
第二节考勤与排班管理
第三节物料管理
第四节卫生环境管理
第五节营业管理
第六节人员管理
第七节财务管理
第三章门店员工
第一节门店架构
第二节工作职责
第三节沟通
第四节员工胸卡管理
第五节个人物品保管
第六节专业形象
运营管理
第一章物料管理
第一节订货验收管理
第二节订货方法及要素
第三节订货的步骤
第四节验收程序
第五节退货程序
第六节储存
第二章能源管理
第一节能源成本管理系统
第二节能源控制
第三章食品卫生安全管理
第一节定义
第二节相关法律规定
第三节基本知识
第四节细菌生长的条件
第五节食品卫生安全的五大危险因素
第六节食品卫生安全的管控
第四章收银及操作
第一节岗位工作职责
第二节收银工作规范
第三节收银礼仪规范
第四节收银作业流程
第五节意外情况处理
知识篇
第五章产品操作标准
第一节个人健康卫生标准
第二节店铺清洁卫生标准
第三节生产卫生安全执行标准
第四节货品摆放要求
第五节卫生防疫标准
第六节卫生安全管理制度
附:
产品操作SOP
第六章门店值班管理(现场管理)
第一节值班管理的目标
第二节值班管理的基本技巧与工具
第三节值班管理的步骤
第四节管理内容
公司概述
一公司的历史及辉煌荣誉
二整体发展战略
三公司的企业文化
产品理念
品牌保证
团队精神
企业愿景
制度篇
组织管理
一组织体系
二管理体系
1:
每个门店需要配置一个店长和一个储备店长;
2:
上海每10家门店需要配一名督导;
3:
至少每2个区代需要配一名督导;
4:
全国划分为多个区块,每个区块需要一名区经理;
三员工晋升
四管理理念:
公司以运营为第一优先,公司各部门提供专业化的服务,以配合运营部的各项工作。
基本管理
第一章营运督导
一营运督导的工作职责:
1.负责每日店铺数据上传的准确性、及时性;
2.根据各店铺的实际情况,与部门主管经理共同制定每月、每周和每日的任务;
3.分析各店铺畅滞销品,随时跟进货品的进货、销售、库存状况;
4.对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析,对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因;
5.合理做好所管辖店铺人员管理及招募,合理公正的处理日常所属店铺事务,汇报店铺实际情况,并对店员进行考核;
6.收集整理产品资讯,定期给店员进行产品培训及培训考核;
7.店面用品管理,每月店铺的办公用品等领用必须定期定时定量,杜绝铺张浪费,店铺督导做好统计后,交部门主管审核上报部门领导确认;
8.维护商场、代理(托管)商、加盟商与公司之间的良好沟通关系;
9独立处理店铺投诉工作或店铺的现场突发事件,当职权范围不能解决时应及时通报部门领导或公司高层;
10确保门店的销售工作进行,指导公司的各项方针政策在各门店的执行情况,稳步提升销售额;
11.接受其他临时工作;
二督导角色认识:
1.督导的含义与重要性:
督导,即监督与指导、引导的执行者。
终端的督导者,是目前市场大力发展加盟连锁经营体系的状况下,由于终端经营的需要而产生的,也就是加盟的总部——品牌企业,对所有自营店/加盟店的终端进行监督、辅导、管理的操作者和代表者;
2.督导在企业中的角色:
A、中层管理者
B、关系调和者
C、信息汇集者
三督导岗位基本要求:
1、具备一定的市场营销或连锁餐饮专业知识;
2、具有连锁餐饮门店管理技能或较好的学习能力
3、个人着装干净整洁,行为优雅大方,具备有良好的亲和力,善于与人沟通
4、具有较强的知识培训、技能培训、心态培训能力。
语言表达流利清晰,协调沟通能力强
5、具有提升业绩的能力,能够帮助加盟商和企业建立好长期的核心要素,对市场数据有敏锐的洞察力
6、具有强烈的责任感,诚信守诺,能够真实反馈终端存在问题。
格守机密,严格保守公司核心机密
三、营运督导的工作内容
1运营标准
连锁企业是在标准化、统一化的环境中运营的。
要建立和维护企业的统一形象与品牌,就应该使企业各项经
营活动都在统一的标准下进行。
这里主要是考察直营店、加盟店运营标准的制订与合理性等。
督导在巡场时,
应该检查各门店的运营标准是否统一,各直营店、加盟店是否对统一的运营标准进行了任意地篡改;员工是
否清楚地理解了企业运营的标准,员工的培训是否达到预期的目的;现有的标准流程与商品布置情况是否存
在问题,是否有改进的余地,还有是否有必要进行指导、培训,使他们正确地开展工作,同时不要忘了对员
工进行必要的激励等等。
2执行状态
督导不仅要检查加盟店的运营标准的制订以及运行是否合理,更重要地是检查加盟店运营标准的执行状态,
即门店员工是否严格遵循这些标准工作,从而与企业总目标达成一致。
门店员工是否按照标准的作业流程开
展工作;产品的陈列、摆设是否标准统一;门店员工的仪容仪表是否符合公司的统一标准,员工的心态是否
积极、热情,产品知识、导购技巧是否娴熟,并有效执行;上次遗留问题解决的执行情况;促销活动是否按
照公司规定认真执行等。
没有良好地执行,再好的运营标准也只是一个摆设。
督导,不但要对卖场员工的执行状态进行监督,还有必要进行指导、培训,使他们正确地开展工作,同时不
要忘了对卖场员工进行必要的激励和鼓励。
店员督导要善于发现问题,并公正、客观的描述所发现的问题,
把督导结果如实反映给公司有关部门,以便公司做出及时修正和改善,并为员工培训提供参考。
四、营运督导的方法
我们对店员的督导内容有了详细的了解之后,对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。
一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。
1日常督导机制
Ø各职能部门自己,定期或不定期地对门店员工或者所属部门的员工的日常行为和门店的日常经营情况进行监督和指导。
Ø上级主管部门对店面单位的服务工作进行检查和督办,规定频度的检查将把重点放在与顾客接触的服务方面,并做好巡检记录。
Ø服务管理部门组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个重要组成部分。
Ø定期的内部质量审核的管理评审将对体系的全面状态做出评价,其中包括对服务质量的控制、服务质量的效果评价,员工工作技能、态度等的评价。
说明:
这些督导方式是一种正式的检查与交流,督导部门或督导员可以方便地对门店经营的各个方面进行检查,通过正式的渠道获得相关的数据。
2店铺巡查
店铺巡查是最重要也是最基础的工作。
在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化,要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范,也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。
在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。
“五步法”为看、听、查、问、反馈的工作方法。
看,就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。
听,就是进入门店去充分感觉员工的四声服务:
即顾客买单时的招呼声,报价声,唱收唱付声,道别声。
查,每个门店都有一些基本台账,通过对这些台账的检查可以反映出门店平时的管理水平,管理深度及管理的
效果。
问,巡店过程中要非常留心与顾客、店长及员工进行沟通。
要从顾客方面了解他们所需要的商品,了解他们所
需要的服务,了解我们工作中所存在的问题。
反馈,包括对门店所存在问题的及时解决,也包括对一些涉及其他部门的问题的传达,而且要在下次巡店过程
中对这些问题进行反馈。
这种督导方式是一种正式的检查与交流,督导部门或督导员可以方便地对门店经营的各个方面进行检查,通过正式的渠道获得相关的数据。
当然,当店面员工知道有督导来检查时,可能会积极表现,做出与平时不一样的举动和行为,或者隐藏存在的不利问题,从而也就使得督导结果不一定能真实地反映员工的工作行为和状态。
附件1:
门店员工表现评审表
附件2:
门店店长评核表
附件3:
门店形象评核表
附件4:
门店SQC检查表
附件1:
门店店员工表现评审表
门店名称:
被评审店员姓名:
职位:
到职时间:
评核类别
评核项目
优(10分)
良(8分)
中(5分)
差(0分)
个人
表现
遵守员工守则
个人的业绩
专业知识
销售技巧
懂得向顾客做附加推销
有上进心,善于提高自身素质
妥善处理顾客的投诉及不满
团队精神
热爱本职工作,接受分配工作
团结协作,尽职尽责
热情有礼,主动协助同事
总评
综合
评语
附件2:
门店店长评核表
门店名称:
被评审店长姓名:
职位:
到职时间:
评核类别
评核项目
优10分)
良(8分)
中(5分)
差(0分)
业绩
所管理店铺的业绩
人
事
管
理
以身作则
管理及领导店员完成目标情况
培训后备力量
店铺工作气氛及员工的工作士气
向所属主管汇报工作
货品管理
安排及合理调控货品、货品的充足度
卖场管理
卖场的陈列及卫生
处理店铺突发事件及顾客投诉
留意市场动态作相应调整
总评
综合
评语
附件3:
门店形象评核表
门店名称:
被评审店长姓名:
职位:
到职时间:
评核类别
评核项目
优10分)
良(8分)
中(5分)
差(0分)
外观
所管理店铺的外部VI情况
内
部
情
况
海报、宣传画、价格牌等布置情况
设备摆放是否规范
货品管理
卖场管理
总评
综合
评语
第二章门店店长
概述
一、岗位职责
★五项基本职责
(1)达成业绩的职责:
不管店长是经营者还是营业者,必须担负起店中业绩的主要责任。
(2)管理的职责:
对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等,店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
(3)指挥统帅的职责:
店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。
正确与适当的指导,下属才能100%的发挥能力。
(4)解决问题的职责:
有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须思考与解决。
(5)判断的职责:
在权限范围内,店长对于业务应有正确的判断。
这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、对外的工作:
〈追求消费者各方面的满足〉
(1)吸引消费者的货品方案
不管是什么时代,专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。
和以往所不同,不仅要适应消费者的需求,还要提出能准确领导消费走向的新型商品。
这是店长的第一要务。
(2)营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外,还要“气氛好”和“便利”。
达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论,顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一工作人员都是亲切和蔼,笑脸迎人,把顾客当成朋友一样,这就是要领。
另外一点是“便利”:
商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。
看
似十分简单,却往往为商家所疏忽的问题。
(3)让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时,必须有让人信服的贩卖专业知识和水准,这种专业知识和讲解技巧的训练是店
长的第三要务。
店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是,如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地,印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度,最好的程度是坦诚,真心地希望顾客找到想要的商品。
(4)咨询多、趣味多,又具新颖性
无论是对商品,还是在店内交谈中,都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉,这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。
一定要逛一逛每一家店,好好审视,和店里的人互相交谈,最后才愿意购买中意的商品。
所以在专卖店购物时,顾客通常就象在做休闲活动一般。
2、店长对内的工作
(1)无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务,创造销售额就是店长的首要工作。
商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其
手段。
(2)在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度,最重要是一定要保持鲜度。
这是店长的第六要务。
滞销
品需及时写申请报备倾货,畅销品量要保持
(3)提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低,b、工作分配及指示应确实,c、提高售货技术水准与
工作效率。
(4)每年必须开发新客户,业绩需递增
二工作内容:
1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部作工作汇报,接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。
4、营业高峰期巡视,检查服务质量、出品质量,并及时采取措施解决。
5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控,落实本店经营范围内的合同的执行,控制本店的各项开支及成
本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐,合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德教育,关心员工的细想和生活,加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系,发现矛盾及时解决。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。
11、负责店铺外围关系协调。
12、分析每日的经营状况,发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况,制定营销计划,报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。
三店长的职能
1、必备的9项资质
(1)热情:
店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
(2)积极:
积极地面对所有事物,这是企业发展时最需要的店长。
(3)开朗:
开朗的人才能聚集众人,带领众人。
需要能够使店里充满欢愉,和谐气氛的店长。
(4)感性:
现在最流行的话是“感性”,不仅是对商品、商品的陈列或谈话上,店长也应感性,充满爱心。
(5)协调性:
共同作业的基础在于协调性,不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。
(6)责任感:
店长被委托了若干名部属及几百万元的商品,没有强烈的责任感绝对不行。
(7)不屈不挠:
一个人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力。
(8)归属感:
热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长的原点。
(9)行动力:
失败通常是因为不行动。
立即行动是店长应具备的资质。
2、应备的8项基础能力
(1)考力:
更广、更深一步地思考。
思考不足的行动会造成徒劳。
(2)判断力:
正确迅速下判断。
愈是上司不在,判断就尤其重要
(3)领导力:
必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,统御力,能正确的处理人际关
系
(4)指导力:
能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这是让部属达成业绩的原点
(5)设定目标:
设定工作目标,确实分派,这是带领团体的重点
(6)说服力:
让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力,说服力是打动一个人最大的武器
(7)应变能力:
能基本应对突发事件和意外争执,能应各种状况做适当的处理
(8)情报收集力:
广范的情报资料持有不同时,选择必要、有益的情报是必要。
第一节门店组织管理
组织系统主要说明岗位的设置,以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
一组织结构设计的三大原则
1一个上级原则。
每个岗位只有一个上级。
2责权一致原则,每个岗位责任和权力相一致。
3既无重叠,又无空白。
没有岗位没有人,没有人没事干,没有事没人做。
二、垂直指挥系统设置
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道,各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的,各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1垂直指挥的原则——服从原则和逐级原则
服从原则:
下级服从上级.
逐级原则:
越级检查,逐级指挥。
越级报告,越级申诉。
2垂直指挥形式
店长和店铺内所有管理人员都可以采取,命令、会议和公文形式对下级进行指挥。
3横向联系系统设计
组织系统高效运转,一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务;另一方
面还需要横向联络系统进行协调,理清运作程序,理顺协作关系,减少摩擦,提高效率。
第二节考勤与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。
某某店铺的员工工资是根据工时来核算的,因此,排班时应注意,一方面,要合理地安排合适的人员,保证服务质量和产品质量,另一方面要尽量控制劳动成本。
一排班的程序
二排班技巧
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南,即按照员工的素质能力,以及哪个时段的客流量,合理安排员工的数量。
2、然后预估时段的客流量,确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一个岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班需求。
三人手不足的时对策
1、延迟下班。
2、调整人员,人尽其才。
3、电话叫人上班。
4、利用非一线人员,如出纳、库管、电工等人员。
四人员富余时的对策
1、提前下班,指已经上班但工作热情不足的员工。
2、培训
3、电话叫人吃上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、促销,发赠品、传单等。
6、公益活动吗,扫大街、擦洗公共设施。
第三节物料管理
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料,还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。
店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等,最大限度降低门店的物料使用成本,从而提升利润空间。
作为门店营运物料的管理人员,你必须知道:
•遵循订货的原则完成门店的订货工作
•遵循进货的原则完成验收和登记
•追踪门店库存,并根据需求适当调整库存
•了解商品流动过程
•了解门店在缺货、调拨、紧急加单等方面的处理程序
•了解库存盘点的工作内容
一订货
合理订货的好处:
•合理的订货——可协助门店做到不积货,不断货。
能给门店节省不必要的储存空间和避免不必要的损耗。
•过多的订货——将会造成不必要的浪费,可能因为原料的过期或因存货过多而导致资金的积压,同时由于门店的储存空间摆放超过原先设计的货物数量,影响货物的储存质量和先进先出的执行,并增加了盘点的困难。
•过少的订货——将会造成门店的调拨频率增加,耗费时间,人力成本,并增加行政作业,更可能因调拨的运送状态而导致原料的品质下降。
1、订货依据
店长在订货时,要全面准确地盘货记录,以及前期的物料使用情况。
根据前期营业情况来预测营业额。
2、订货原则
店长在订货时应注意,适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源,并确保门店库存的标准水品
3、订货职能
A保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。
B选择和保持供货渠道。
C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。
D及时交货。
E及时约见供货商并帮助完成以上内容。
F审查发票,重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。
G与供货商谈判以解决供货事件。
H与配送中心联系,以保证供货渠道的畅通。
4、影响订货数量及结果的主要因素:
•天气、季节的变化
•节假日的调整
•社区活动
•周边消费群体结构的变化(学生开学)
•自身库存余量的调整
•其它影响到营业额变化的因素
二进货
1、进货流程
A核对数量订量=进量
B检查品质
(1)温度:
特别对温度敏感的食品。
(2)有效期
(3)箱子的密封性
(4)一致的大小形状
(5)味道
(6)颜色
(7)粘稠改变
(8)新鲜度
C搬运:
先搬温度敏感产品
D存放
在进货之前,店长要预先安排员工整理好库房。
1.保证存放货物的仓库环境整洁。
2.货品存放时必须按照时间顺序依次存放,严格遵守先进先出的原则。
3.存放货物的一般标准:
•冷冻产品的温度:
-23℃至-12℃
•冷藏产品的温度:
1℃至5℃
•物品存放必须按照先进先出原则
•仓库中要有定位图及货架标签
•开封食品需密封保存,并贴有效期
•冰箱内部定位
•食品必须离地储存
•清洁化学品不能和食品一起存放
•小件物品装箱储存,并在箱外贴明标签
•所有员工了解物品摆放位置
E订货量计算
下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量
预期下期需要量:
根据预估下期营业额和各种原辅料千元用量来计算。
安全存量:
就是指保留的合理库存量,以被临时的营业变化的需要。
F订货安排
原料每日
调料、干货每月
低值易耗每周
办公用品每月
酒水饮料每月
第四节卫生环境管理
门店卫生按营业阶段可分为营业前卫生、营业中卫生和收市卫生;按时间可分为日常卫生(日清)、周期卫生(周清)和临时卫生(随手清洁);按对象可分为设备卫生、操作区卫生、地面卫生、收银台卫生、个人卫生及其他区域卫生等。
一、日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生,也指营业中随时要做到的清洁工作。
如:
扫地、擦桌子、洗餐具等。
店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》,是员工清洁卫生达到规定的要求。
清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。
日常卫生要抓好,门店管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生
也成计划卫生,一般指间隔两天以上的清洁项目,由于门店性质不间断营业,因此,店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表,有专人负责安排检查。
周期卫生由于不是连续操作,容易忘记,所以要制定好各项目的负责人,将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1建立三级检查机制:
员工自查
店长逐项检查,可对照检查表检查进行;
部门负责人和督导抽查,对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查,抽查也可以随机进行;
2店长要对店面进行全面检查,从门口、收银台、炸炉区、裹粉台、备货区、仓储区、四门冰箱等逐一巡视,对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。
四、自助管理
餐厅卫生工作较多,要求细致,涉及几乎所有前厅人
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