前厅服务2前厅预订业务流程演示教学.docx
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前厅服务2前厅预订业务流程演示教学
模块二前厅预定业务流程
一、客房预订的意义
预订(Reservation),是指在客人抵店前,要求饭店为其保留客房的预先约定,也称订房。
这种预定一经饭店的确认,饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议,形成了一种合同关系,饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。
对于客人而言,客房预订可以保证客人的住宿需求,特别是在旅游旺季。
对于饭店而言,预订具有重要意义:
第一,预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提高工作效率和对客服务的质量。
通过客房预订,饭店可以提前做好接待准备,如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等,从而提高客人的满意程度。
第二,良好的客房预订能够为饭店争取客源,提高客房出租率。
预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售,如果饭店预订的客人较少,饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售,饭店的经营就会处于不稳定状态。
通过高效的、有质量的预定工作,可以为饭店争取更多客源,增加饭店的经济效益。
第三,了解顾客需求,掌握客源动态,提供决策依据,预测饭店未来业务。
二、客房预订的任务
1、接受、处理宾客的订房要求
2、记录、储存预订资料
3、制作预定报表,做好预订信息的传递工作
4、检查、控制预定过程
5、防止“无到”,做好超订控制
6、完成宾客抵店前的各项准备工作
三、客房预订的渠道
1、直接向饭店预订
2、通过连锁饭店或合作饭店预定
3、通过政府机关事业单位预定
4、通过与饭店签订商务合同的公司预定
5、通过饭店所加入的订房网络预定
6、向旅行代理商(旅行社)预定
7、向航空公司或其他交通运输部门预定
8、向会议组织机构预定
四、客房预订的方式
1、电话预定
电话预定是一种应用最广泛的订房方式。
快捷、简便、易于沟通。
预订员和客人通过电话进行沟通,客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求,价格是否合适;预订员也可以全面了解客人的预定需求,如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等,以便提供个性化服务。
2、面谈预定
面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店,与预订员洽谈相关订房适宜的方式。
通过面对面的沟通,预订员可以更清楚地了解对方的心理,必要时,预订人员还可以请客人才参观饭店客房,有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销售。
在面谈时,预订人员应注意自身的仪容仪表,语调要适当、委婉,以免影响饭店形象。
3、传真预定
采取传真预定客房的方式,传递信息准确、迅速,内容详尽,传真还可作为书面凭证,不易出现订房纠纷。
因此,会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。
4、网络预订
网络预订是目前最先进的订房方式。
该方式使用方便,可以提高订房效率,广泛争取客源。
通过计算机订房网络系统,可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网,实现资源共享。
随着互联网的广泛应用,这种订房方式越来越受到广大宾客和饭店的青睐。
5、信函预定
信函预定是一种古老而正是的订房方式,其特点是较为正式,但传递速度较慢,目前已较少采用。
五、客房预订的种类
1、临时类预定(AdvanceReservation)
临时类预定是指客人在接近入住时,才向饭店联系订房的方式。
这种订房日期与抵店日期非常接近,有时甚至是入住当天才进行预订。
在这种情况下,饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认,通常只进行口头确认。
临时类订房通常由接待员直接受理,接受此类预订时,应注意提醒客人预订将保留至当天18:
00,以免产生不必要的纠纷。
按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至抵店日当天18:
00,这个时限被称为“取消预订时限”,或称“截房时间(Cut-offDate)”
2、确认类预订(ConfirmedReservation)
确认类预定是指客人提前较长时间提出订房要求,饭店以书面形式予以确认的订房方式。
这种订房方式一般不要求客人预付定金,但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店,否则饭店仍有权取消预订。
3、等候类预订(WaitingReservation)
等候类预定是指在客房已经订满的情况下,将一定数量的客人列入等候名单,如果有客人取消订房或提前离店,饭店则通知等候类预定客人。
预订员在处理这类客人订房时,应征求订房人意见,是否将其列入等候名单,并说明情况,以免出现纠纷。
4、保证类预订(GuaranteedReservation)
为避免客人预订不到或临时取消订房,造成客房不能出租而引起损失,饭店会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求,这就是保证类预定。
这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系,对双方都比较有利。
对饭店而言,如果客人预订未到,又没有提前向饭店取消订房,饭店有权从预付定金中按合同收取一天的房费;对客人而言,饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午,这样才可以保证客人的用房要求,以便其妥善安排形成。
保证类预定又有一下三种形式:
①预付款担保。
即宾客通过缴纳一定的款项作为预定金。
饭店为了避免损失,通常会要求组团单位缴纳定金;在旅游旺季,往往也要求散客在订房时交付定金。
定金的多少一般根据饭店规定和当时的具体情况而定,但一把不低于一天的房费。
②信用卡担保。
宾客在订房时,承诺使用信用卡担保的方式,并将信用卡的种类、号码、有效期即持卡人的姓名告知饭店。
如果宾客预订未到,饭店可通过信用卡公司收取房费。
③合同担保。
饭店与有关客户单位签订了订房合同,其内容包括同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明,合同还规定了签约单位通知取消订房的最后期限。
如果对方未能在规定的期限通知取消,饭店将按合同规定收取房费。
保证类预订既保护了宾客利益,使其免受饭店失约而无房可住的损失,也确保饭店能在客人预订未到的情况下收到房费,所以对双方都较为有利。
保证类预定程序:
①熟记饭店预付定金的政策,一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。
②提前向客人发出支付预定金的确认书,陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费用的相关规定,病区的客人的认可和承诺。
③收到预付定金后出具收据。
某饭店关于预付定金的规定:
抵店当日18:
00后通知我们取消预订,付100%的房费;
抵店当日18:
00前通知我们取消预订,付50%的房费;
抵店前2天内通知我们取消预订,付25%的房费;
抵店前2天以上通知我们取消预订,不需要支付任何费用。
六、客房变更和取消
饭店接受并承诺了预订,客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求,甚至可能取消预订。
预订员应重视并处理好预订的变更工作。
①如果客人取消订房,应将预订单抽出,加盖“取消”图章,注明取消申请人和取消原因及取消日期,并签上预订员的姓名,将资料存档。
同时对电脑预定状况进行调整。
不可在原始的订单上涂改。
②如果客人要求更改订房,预订员要先确认能够满足组客人更改的要求(如房间数量、类型、时间、价格等)。
如果有,要接受客人的更改要求,满足客人的要求,并将订房资料重新整理。
在时间允许的情况下,应重新发一张预订确认书,以示前一份确认书失效。
如果无法满足客人的变更要求,则可将其作为候补或者优先等待名单处理。
③若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排,如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置,应尽快给有关部门发变更或取消通知。
④有关团体订房的变更与取消,要按合同办理。
一般的合同规定,旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店,否则按合同收取损失费。
⑤尽量简化预定的手续,并耐心、高效地受理。
客人能花时间通知饭店取消原来的订房,对饭店是十分有利的。
所以,应鼓励取消预订的客人及时与饭店联系,对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。
调查表明,90%的取消预定客人,在后来的旅行中仍会返回该饭店订房。
七、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况,因此,需要做好订房核对工作,发现问题及时更正或补救,以保证订房工作的准确无误。
订房核对工作一般分三次进行,分别为客人到店前一个月,一周和前一天。
若重要客人或大团提前预订时间长,还应增加核对次数。
①客人抵店前一个月做一次核对。
预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对,核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量、房间类型、房价等。
核对的主要对象是重要客人和重要团队。
如果没有变化,按准确定方处理;如果有更改,根据变更后房间有无做更改处理;如果核对中客人取消订房,则修正预订信息。
②客人抵店前一周做第二次核对。
其程序和方法与第一次核对相同。
核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。
对客人取消预订的房间,应将其转列为候补或优先等待的客人订房,并告知客人。
③客人抵店前一天做第三次核对。
这次主要采用电话方式进行。
预订员对预定内容要仔细检查,并将准确的订房信息传达到总台接待处。
如果有取消预订的,应立即通知总台将这些取消预订的客房出售给散客。
八、客房预订服务流程
(一)预定前的准备工作
1、仪容仪表
2、预定可行性掌握
预订人员上班后,必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况,对可预订的各类客房做到心中有数,保证向客人介绍客订房间的准确性。
房价种类:
门市价、团队价、商务合同价、旺季价、淡季价、免房费。
国际酒店通行的几种计价方式:
1欧洲式:
只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店采用。
2美国式:
不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,又称“全费用计价方式”,多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。
3修正美式:
包括房费和早餐,还包括一顿午餐或晚餐的费用,二选一。
这种收费方式较适合与普通旅游客人。
4欧洲大陆式:
包括房费及欧陆式早餐。
主要有冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
5百慕大式:
包括房费及美式早餐。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容外,还有鸡蛋、火腿、香肠等肉类。
房间的位置:
外景房、内景房、角房、连通房、相邻房。
房间的类型:
单人房(大床间)、标间、三人间、套间(普通套间、豪华套间、复式套间、总统套间)。
(二)一般散客电话订房的受理程序
序号
程序
标准
1
接听电话
电话铃响三声内接听。
如果超过三次铃响以后才接起,一定要先向客人致歉:
“对不起,让您久等了。
”
2
问候客人
礼貌用语报部门,“您好,XXX饭店预定处”;
语调应诚恳热情;
尽可能与客人使用同种语言。
3
询问客人订房要求
询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
4
询问客人姓名
询问客人姓名及英文拼写(中文确定字、英文确定拼法);
询问客人单位名称;
复述确认。
5
介绍房间
在电脑上查看房态;
从高价向低价报房型、房间价格,注意报价范围应合理;
如果客人属于合同单位,应报优惠价格。
6
确认预订
饭店可满足客人需求,确定预订。
7
婉拒预定
酒店无法满足客人的订房需求;
表示感谢;
解释房间已订满,表示歉意,争取理解;
介绍客人选择其他日子或房间类型;
征求客人意见列为“候补客人名单”;
为客人推荐其他同级别酒店;
“致歉信”。
8
询问客人联系方式及付款方式
询问客人付款方式,在于订单上注明;
公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵店前电传书面信函,做付款担保;
留下客人联系方式,以便日后联系。
9
询问客人抵达方式及时间
询问客人抵达的方式及时间,是否需要接站或接机;
向客人说明,如无明确抵达时间,房间只能保留到入住当天下午18:
00。
10
担保预订
如客人预抵时间超过18:
00,要求客人作担保预定。
11
询问客人特殊要求
询问客人有无特殊要求,如有则详细记录;
如客人的要求饭店确实不能代办,应用礼貌的语言文句或指引客人用另外的方式解决。
12
复述预定内容以确定
预抵日期、所需客房种类、数量、房价、特殊要求、付款方式。
13
结束预定
向客人致谢,恭候客人光临。
(三)旅游团队电话订房的受理程序
序号
程序
标准
1
接听电话
电话铃响三声内接听。
如果超过三次铃响以后才接起,一定要先向客人致歉:
“对不起,让您久等了。
”
2
问候客人
礼貌用语报部门,“您好,XXX饭店预定处”;
语调应诚恳热情;
尽可能与客人使用同种语言。
3
询问客人单位
确认对方旅行社名称
4
询问客人订房要求
询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
5
查看房态,确认或婉拒预定
查看电脑,确定能否接受客人订房;
如果能够满足客人需求,则确认预订;如果标间不能满足客人需求,可向对方推荐其他房型;如果实在不能满足客人要求,则诚恳向对方致歉,婉拒客人预订。
6
确定价格与付款方式
按照团队价格报价,与对方确定价格并记录;
确定付款方式(现金、支票、转账),并记录。
7
请对方做担保付款
请客人发传真做担保付款;
请客人在抵店前发送客人资料,以便分配房间。
8
询问客人抵达方式及时间
询问客人抵达的方式及时间,是否需要接站或接机,所需车辆类型和数量,并详细记录在预订单上。
9
询问客人特殊要求
询问客人用餐情况(餐别和餐标),详细记录。
10
询问预定代理人情况
询问预定代理人情况、姓名、联系电话等,并记录。
11
复述预定内容以确定
预抵日期及时间、接机车型、离店时间;
所需客房种类、数量、房价;
客人用餐情况;
付款方式。
12
结束预定
向客人致谢,恭候客人光临。
(四)预订确认
接受了客人的订房要求并经核对后,预定处下一步的工作是给客人签发预订确认书,以示对客人订房的承诺。
确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是双方之间发生权利和义务的协议书。
确认书主要包括以下五个方面的内容:
4、“体验化”消费①重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;
②双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;
(4)信息技术优势③声明饭店取消预订的规定;
④对客人选择本店表示感谢;
⑤预订员或主管的签名、日期。
但这些困难并非能够否定我们创业项目的可行性。
盖茨是由一个普通退学学生变成了世界首富,李嘉诚是由一个穷人变成了华人富豪第一人,他们的成功表述一个简单的道理:
如果你有能力,你可以从身无分文变成超级富豪;如果你无能,你也可以从超级富豪变成穷光蛋。
(五)
(六)动漫书籍□化妆品□其他□预订资料的记录存储
预定资料一式三份:
接待处、问讯处、电话总机。
1、预定资料的存储(电脑和手工)
现在是个飞速发展的时代,与时俱进的大学生当然也不会闲着,在装扮上也不俱一格,那么对作为必备道具的饰品多样性的要求也就可想而知了。
客户预订单一般包括一下内容:
住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量;预定抵离店日期与时间,航班号、车次;房价与付款方式;预定的方式、订房人的姓名、工作单位、地址、联系人姓名与电话;客人的特许服务要求,如接机、放置鲜花水果、加床、供残疾人使用的特殊设备等;受理预定的日期、预订员姓名。
2、预定资料的存储顺序:
按所订抵店日期顺序存储、按客人姓氏字母顺序存储。
(七)更改预定的程序
(二)大学生对DIY手工艺品消费态度分析序号
人民广场地铁站有一家名为“漂亮女生”的饰品店,小店新开,10平方米不到的店堂里挤满了穿着时尚的女孩子。
不几日,在北京东路、淮海东路也发现了“漂亮女生”的踪影,生意也十分火爆。
现在上海卖饰品的小店不计其数,大家都在叫生意难做,而“漂亮女生”却用自己独特的经营方式和魅力吸引了大批的女生。
程序
标准
1
在调查中我们注意到大多数同学都比较注重工艺品的价格,点面氛围及服务。
接到客人更改预定信息
询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期;
询问客人需要更改的内容。
(二)对“碧芝”自制饰品店的分析2
三、主要竞争者分析确认更改预定
在确认新的预订情况前,先要查询客房出租和去顶情况;
在有客房的情况下,可以为客人确认更改预定,并记录。
3
存档
将原始的订单找出;
将更改的预订单放置在原始预订单上钉在一起;
按新的预订单的抵店日期、客人姓名存档。
4
未确认预订的处理
如果客人需要更改的内容,饭店无法满足,应及时向客人解释,建议客人更改日期或房型;
告知客人预订暂放在候补名单上;
饭店有空房间时,及时与客人联系。
5
更改预定完成
感谢客人及时通知;
感谢客人的理解和支持(未确认)。
(八)取消预订的程序
序号
程序
标准
1
接到客人取消预定信息
询问要求取消预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期;
2
确认取消预定
记录取消预订代理人的姓名及联系电话;
提供取消预定号。
3
处理取消预订
感谢订房人将取消预订也要求及时通知饭店;
询问客人是否要做下一阶段的预定;
将预定取消信息输入计算机。
4
分析原因
尽量问清客人取消预订的原因;
如果同一时期内取消预定较多,预定处要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析;
将分析结果上报部门经理,以便及时调整营销策略。
5
存档
查询原始预订单;
将取消预定单放置原始预订单之上,钉在一起;
按日期,将取消预定单放在档案夹最后一页。
九、超额订房
超额订房是指在饭店预订已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。
(5%—10%)
1、超订数量的确定
超额订房应该有个“度”的限制,超顶不足会使部分客房闲置,超订过度则会使部分预定客人不能入住。
这个“度”的掌握是超额订房管理成功与否的关键,来自于经验、对市场的预测核对客情的分析。
根据订房资料统计预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者和提前抵店者的客人数量和比率。
掌握了上述资料,就可以根据下列公式计算超额订房的数量。
X=(A-C+X)×r+C×f-D×g
X=[(A-C)×r+C×f-D×g]÷(1-r)
X——超额订房的数量
A——饭店可供出租客房总数
C——续住客房数
D——预期离店客房数
r——预订不到及临时取消和变更的比例
f——提前离店率
g——延期住宿率
2、超额订房的其他影响因素
①掌握好团队订房与散客订房的比例:
团顶多,超额少。
②淡旺季的差别:
旺季少、平季多、淡季无。
③预订类别的比例:
保证多,超额少。
④本地区有无其他同等级同类型的饭店:
同类多,超额多。
⑤饭店在市场上的信誉程度:
信誉高,超额少。
一十、订房纠纷处理
1、预订工作中容易产生的纠纷及原因
①未能正确掌握可出租房数量:
预定处与接待处、营销部的沟通出现问题;饭店预定处与预订中心系统、预定代理处的沟通不畅;饭店客房状态出现错误。
②预定过程出现错误:
姓名拼写错误、日期错误、预订房型错误、项目出现遗漏或记录错误、因疏忽未能最后落实客人订房、预定变更与取消的处理而出现错误。
③预订员对销售政策缺乏了解
④实施超额订房过度
2、订房纠纷处理
确认类订房:
①诚恳地向客人道歉,请求客人的谅解。
②在饭店客房允许的情况下,视情况给予客人免费升级待遇;如条件不允许,应立即与另一家同等级饭店联系,请求援助。
同时,派车免费将客人送往这家饭店。
如果找不到相同等级的饭店,可安排客人住在另一家稍高的饭店,高出房费由饭店支付。
③如属连住,则本饭店一有空房,在客人愿意的情况下,接回客人,并对其表示欢迎。
保证类订房:
除采取以上措施以外,还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费;或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用,以便其将地址变更情况通知相关方面。
一十一、客房预定中其他服务规范
(一)电话预定服务标准
1、电话铃响了,立即接听,如果超过三次铃响以后才接起,一定要先向客人致歉:
“对不起,让您久等了。
”
2、手头正有急事,听到电话铃响时可选择采取下列三种措施:
1立即接起,先致歉,谈后向对方解释:
“对不起,请稍等片刻。
”
2征求对方的意见,请其选择其他时间打来,或请客人拨打量外一个电话,此时要说:
“实在对不起,请您拨打,好吗?
”
3需要暂时搁置电话,回头再接听时,要说:
“对不起,让您久等了。
”
4征求对方意见,过后给客人回拨回去。
5设置电话,提示正在通话中。
3、如果电话讲到中途断线,则需根据情况采取些列措施:
1若我们是接听电话的一方,则应把电话放下,并等候对方再拨电话来。
2若我们是拨打电话的一方,则应把电话放下后再拨一次,再次接通电话后,应加上一句:
“刚才中途断线,真是抱歉。
”
4、拨打和接听电话时要使用恰当的问候语、敬语。
5、说话声音要清晰、温和、语调适中。
6、对客人姓名的写法有疑问时,应请教客人,必须分清姓和名。
7、通话结束后等客人先挂电话。
(二)长住客订房服务规范
1、为了规范长住客订房服务,提升预定处的工作效率,特制定本规范。
2、本规范包括了解客人需求、签约、签约后的工作、财务结账四个方面的标准。
3、了解客人需求:
①了解客人所需要的办公室、住房等方面的需求。
②根据客人的需求进行预订,并向客人报价
4、签约:
①了解客人所在公司的性质、信誉、对酒店的要求以及长住时间,经对方承诺后将定价写进合约。
②记录客人的联系电话、联系地址和联系人,以便调查和追踪。
③说明酒店的付款方式和要求。
④合约要注明时间、房号和预付款。
5、签约后的工作:
①通知前厅部、客房部和财务部,注明客人抵离店日期、所租房间的类型、房号以及特殊要求。
把客人的联系地址、联系电话、联系人和付款方式通知财务部。
③如果客人租用套房和豪华套房,则需通知客房部准备鲜花和祝福卡。
④建立客户长住卡,了解客人的生日,并将其输入电脑。
⑤每月底制定一份长住客户名单交给前厅部、财务部、客房部和餐饮部,以便在客人生日时送上鲜花和水果。
6、财务结账:
①长住客有时会推迟付款,所以要经常与财务部联系,随时掌握客人的费用问题。
②如果客人以有两个月未交房租,应请财务部与客人联系,向客人说明酒店规定,希望客人依照合同办理。
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