终端店零售管理手册.docx
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终端店零售管理手册
终端店零售管理手册
批核:
批核时间:
目录
一、公司文化…………………………………………………………………………………………3
二、店铺人员架构……………………………………………………………………………………4
三、人员职责…………………………………………………………………………………………4/6
四、聘用规定…………………………………………………………………………………………6/7
五、薪资结构…………………………………………………………………………………………7
六、奖励制度…………………………………………………………………………………………8
七、加班制度…………………………………………………………………………………………8
八、升职、加薪或降职………………………………………………………………………………8
九、营业时间/假期……………………………………………………………………………………8
一十、考勤制度…………………………………………………………………………………………8/9
一十一、制服管理……………………………………………………………………………………9
一十二、赔货率………………………………………………………………………………………9
一十三、解聘程序……………………………………………………………………………………9
一十四、店铺纪律处分………………………………………………………………………………10/11
一十五、礼仪制度……………………………………………………………………………………11
一十六、店面安全管理………………………………………………………………………………11
一十七、解释权………………………………………………………………………………………11
公司文化
我们的文化:
经营理念:
用心创造,追求完美;
企业精神:
诚心、敬业、专业、优质、创新;
企业使命:
建立高绩效赢利的连锁专卖事业;
企业目标:
做最好的男装代表品牌。
发展战略:
连锁经营、大公司\上市公司
连锁经营:
以连锁经营为向导,拓展销售市场,以顾客满意为宗旨,提高服务质量,抢先占领市场。
大公司:
用连锁经营的规模效应,向管理要效益,以诚信创效益,壮大企业规模,向系列化、集体化迈进,真正成为跨地域的大公司最后上市。
二、店铺人员结构:
三、人员职责:
3.1、店长职责
3.1.1主要职责:
●发挥团队精神,提供卓越顾客服务,并竭力为公司争取最佳销售业额;
●培训及管理所有的营业员;
●监督管理店铺行政及业务运作;
●确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;
●作为顾客、员工及公司的沟通桥梁,并建立和谐工作关系。
3.1.2店铺运作细则:
●负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;
●维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁,并根据营业情况进行补货,以确保货品的正常销售;
●保持店铺灯光、设备等正常运作;
●确保店内的装修环境完好无损,货场内的陈列架无缺损;
●协助监管店铺的装修工作,并适当安排店员进行事后的卫生工作;
●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;
●负责做好每周、每月营业报表,并针对其进行书面分析报告;
●编排好每周的各人工作计划、每月更期表,及时跟进处理各类的工作内容;
●做好每月的店铺考勤(更期表、请假等)由店员签名确认,准时上交公司统计;
●保持与公司管理层良好沟通,每周对竞争对手进行市场调查,向公司分析市场意见。
3.1.3货品管理:
●调配合理库存,确保店铺的库存充足;
●监管收、退货流程,并确保无误;
●处理好每一次顾客投诉服务,若有不能自行处理或难以判断的次品,应退回公司,
由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复;
●对店铺货品负责,确保货品不流失。
3.1.4顾客服务:
●以专业的态度进行货品销售,提供优质的顾客服务;
●不可与顾客发生争执,做出影响公司形象的行为;
●处理顾客投诉及合理要求并作记录,给予顾客一个满意的回复;
●建立顾客良好关系,增加品牌的竞争力.
3.1.5人事管理:
●编制店员每月考勤及更期表;
●安排好人力资源分配,确保店铺人手充足;
●负责执行仪容仪表及制服标准;
●培训员工产品知识,销售技巧及其它有关工作知识;
●了解公司策略及其运作程序,向员工解释并推动执行;
●确保每位了解店铺安全及紧急指示;
●处理同事间人际关系,并提升团队精神,鼓励员工敬业乐业;
●召开店铺月例会,与店员总结店铺运作及制定工作计划;
●安排好员工工作及确保完成销售目标。
3.2、组长职责:
3.2.1主要职责:
●发挥团队精神,提供卓越顾客服务,并竭力为公司争取最佳销售业额;
●协助店长培训及管理所有的营业员;
●协助监督管理店铺行政及业务运作。
3.2.2店铺运作细则:
●协助店长监察全面的店铺零售工作,及保持店铺的正常运作;
●负责开、关铺及收银流程;
●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
●协助陈列工作;
●协助店长处理文件工作。
3.2.3货品管理:
●协助店长保持店内货品库存充足;
●协助店长监管收货及退货,并确保无误;
●留意市场趋势,分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。
3.2.4顾客服务:
●协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品,提供优质的顾客服务。
3.2.5人事管理:
●向店长建议人手及班次之间调配并负责执行;
●协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识;
●辅助店长其它各项工作,并主动提出改善方法。
3.3、收银员职责:
3.3.1收银员的职责范围:
●清洁及整理收银台,准备零钱、计算器等收银物品。
●妥善保管各类现金,并做好交接清点工作及必要的记录工作;
●推销收银台周边,柜内的商品;
●补给物料供应.。
3.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则:
●收银人员在工作时间内,不得携带现金;
●每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时,必须三方面当面点清款项,
必需双方签收的形式;
●如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况,应立即交于店长或助店长处理;
●如发现备用金不正确或少收客人现金,收银人员必须赔偿所欠的金额
●如收银结束后发现有过多的金额,则交店长,收银人员需解释原因。
●收银员收错假钞由收银员自行承担相应责任。
●收银款丢失或缺少由收银员承担一切责任。
3.3.3如收银人员触犯以下各点,均视作盗窃行为,除了立即解雇外,必要时会能知当地派出所:
●当客人付款时,收银人员必须将货品资料正确输入计算机并打印收据给客人,绝对不能私自将现金收据,或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊;
●伪造换货、退款及非法取消发票等行为;
●在任何情况下,收银人员都不能擅自取走备用金。
3.4、营业员:
3.4.1工作细则:
●全面协助店铺零售工作,及保持店铺的正常运作;
●负责开、关铺及店铺卫生工作;
●维持货及仓库整齐清洁;
●协助处理店铺维修工作;
●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
●负责陈列工作;
●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐。
四、聘用规定:
●受聘者必须如实填写“员工登记表”的每一项内容,并贴上照片,入职时连同身份证、
学历、有关职称等复印件(交验原件)及履历交培训部处理存盘;
●员工受聘期间,分别按试用期和服务期聘用规定领取薪金;
●公司根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。
4.1入职规定:
4.1.1培训:
●新员工入职时由培训部安排新员工入职培训,负责公司架构、制度、守则及一般工作
程序的讲解培训;
●部门主管负责部门的工作程序、作业操作规范及其职位描述的培训;
●公司负责为员工提供适当的在职专业技能培训。
4.1.2试用转正:
●所有新员工,试用期为三个月,具体由公司视其工作表现或其实际需要而定;
●试用期结束时,试用期新员工按照公司规定的试用期考核办法办理考核手续,
如果公司认为试用人员合格,则通知试用人员转为实习期员工;
●试用期满考核办理程序:
试用新员工提出试用期满考核申请,店铺主管同意签批后→
去培训部领取试用期考核表并认真填写→交培训部安排考核面试→培训经理签署考核意见→
总经理审批→培训部行文书面通知结果;
●试用人员试用期内被证明不符合录用条件,公司须在三个月内通知试用人员不被聘用及理由。
五、薪资:
5.1薪金:
员工工资按月支付,发薪日为下月15日。
5.1.1营业员:
●培训期(3天):
(如不录用,不发薪金)
●试用期(1个月):
底薪530元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成(前5天不计提成)
————未满一个月的没有全勤奖和绩效考核奖。
●服务期:
底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成
5.1.2组长:
.
●试用期(1~2个月):
底薪580元+全勤獎50+化妝津貼20元+岗位津贴50元++绩效考核+提成
●服务期:
底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+绩效考核+提成
5.1.3店长:
●试用期(1~3个月):
底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+电话津贴50元
+绩效考核+提成
●服务期:
底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴200元+电话津贴100元+绩效考核+提成
5.1.4提成:
(提成按班佣计算,)
1、完成任务目标的61%-80%,提0.8%(组别员工按出勤天数平均分配);
2、完成任务目标的81%-100%,提1.3%(组别员工按出勤天数平均分配);
3、完成任务目标的101%~200%,超出100%部分提1.8%(组别员工按出勤天数平均分配);
4、绩效考核封顶为现金150元;
5、如连续三个月完成目标,每季再奖励每人50元。
六、奖励:
●公司每月评出[店铺最佳销售组别奖](专柜不设此项奖励),名额1组,在完成公司任务目标下并
以销售业绩作评比,优胜的组别将获得现金200元作奖励,所得奖金队员平均分配。
●公司椐员工实际表现情况,适时评选优秀员工,[优秀员工]将获得现金50元奖励,
所得奖金自行分配。
七、加班:
●员工加班当月累计,作补休时间,不作现金补贴。
但员工须在当月内补休完毕,否则加班时间会在下月
重新归零处理,下月重新计算。
(日常上货、月底盘点属正常工作行为,不纳入加班范畴)
八、升职、加薪或降职:
●在公司业务发展需要的情况下,将从内部提升任何适合的人员至更重要的岗位。
在考虑提升
候选人时,主要考虑员工的敬业精神、专业能力、工作成绩、团队精神、行为操守、文化修养等。
●凡在本公司连续工龄满一年的员工,根据敬业精神、工作责任心、工作能力、团队精神、
工作成绩,公司考评和考核面试后,视其情况可以升职者升职,或者降薪、降职。
●公司将定期对各职位员工进行职位考核,凡因敬业精神、专业能力不胜任或工作态度欠佳而
不适应工作需要者,公司将进行适当调整以至降职使用。
九、营业时间及假期:
●营业时间据季节不同和实际销售情况而定,并另行通知。
●因是服务行业,在国家法定节假日会安排加班,并给予每位员工一定的补休时间。
不作现金补贴。
十、考勤制度:
●旷工:
1天扣3天工资,连续旷工3天,当自动离职,放弃任何薪金福利。
●病假:
(病假一扣一)员工须提前1天向店长出示有效的医院病历,药费单和医院开出的病假条,
再以书面形式提出申请,得到同意后,方可休假。
●突发病假:
(病假一扣一)员工须上班前3小时向店长以电话形式请假,方可休假。
次日再出具
请假条及医院证明,方为休假。
●事假:
(事假一扣二)期限2天。
店员提早7天向店长提出,以书面形式提出申请,主管同意后,
方可休假。
●婚假:
员工工作服务满18个月,将享有薪婚假3天。
员工须提前30天向店铺管理人员提出书面申请,
有效的结婚证明,经公司审批同意后,方可休假。
●丧假:
员工工作服务满12个月,将享有薪丧假1天。
必须属直系亲属,须具备有效的证明,
经公司审批同意后,方可休假。
备注:
●以上所有请假申请,一经审批,将扣除当月全勤奖,当天生活补助、化妆补贴及当天提成。
●员工无论是属于哪种请假申请,都必须先以书面的申请形式进行请假申请,得到书面审批后,
才能进行休假,否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
●突发病假外,事后需要出示有效的医院证明,而且要补回所有的请假手续,否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
十一、制服押金:
员工入职,需往公司交纳制服押金300元。
服务满3个月后,制服押金将自动转为用工押金。
押金一次性交纳或从薪金里面扣除,做满三个月,按正常手续离职,做好交接工作,押金将如数退还,
以下离职人员,将不予退还押金:
a、工作未满规定限期(三个月),提出辞职者;
b、偷窃公司、店铺及他人财务者;
c、严重违反公司规定,屡教不改者;
d、严重违法考勤制度,达到开除者;
e、工作、服务、心态达不到公司基本要求者;
f、自动离职者。
G、未做好相关交接工作者。
十二、赔货率:
12-1、丢货、少货按零售价的六折赔偿。
组长承担50%,剩余部分由相关店员承担。
12-2、卖错价格:
比规定零售价低的按差价赔偿。
组长承担50%,剩余部分由相关店员承担。
十三、解雇程序:
13.1解除(公司称甲方,员工称乙方):
●店长、副店长、组长与收银员离职应提前45天递交辞职申请,得到书面批核与做好工作交接工作后,
方可离开,未完成交接与离职手续者,按自动离职处理,不发放薪资。
●店员离职应提前30天递交辞职申请,待店长批准后填写《离职交接单》,办好离职手续后才生效,
未完成交接与离职手续者,不发放薪资。
●所有被解雇的人员,必须做好所有的工作交接,而且要填写《离职交接单》,办好离职手续后才能离开,
未完成交接与离职手续者,不发放薪资。
●离职人员当月未上班满一个月的,取消当月全勤奖和绩效考核奖。
13.2下列情况,甲方可以随时解除劳动合约:
●在试用期被证明不符合录用条件的;
●严重违反劳动纪律或公司规章制度,影响工作的;
●严重失职、营私舞弊,泄露公司商业机密,对公司利益造成重大损害的;
●被依法追究刑事责任的;
●不服从工作安排的。
●乙方不能胜任工作。
经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的;
●乙方解除劳动合约,应提前三十日以书面通知甲方。
●乙方违反本手册规定,擅自离职造成甲方损失的,必须赔偿损失。
十四、店铺纪律处分:
A、行政处罚分级形a、口头警告b、书而警告c、开除
B、店铺规章制度处罚标准
甲类(每条处罚1分)
●上班时间靠货架、站姿不符合要求等;
●上班时间仪容仪表不符合要求(包括未化彩妆、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴围巾等);
●上班时间手机若未关机或接听(私人电话);
●上班时间在卖场饮食、喝水;
●个人卫生不符合标准(包括工作服不干净、指甲未剪、头发不干净、口腔异味等);
●服务用语不规范,服务行为不规范;
●收银台不整洁,收银物品未准备好;
●收银台上残次品未按规定处理;
●收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售;
●内仓不整洁,货物未及时清理好;
●未按时报业绩;
●店内任何报表未按时传至公司;
●班与班之间交接工作未清楚,所有人员须承担由此导致的所有责任;
●同事与同事之间交接工作未清楚,所有人员须承担由此导致的所有责任;
●未开晨会、晚会店长(副店长);
●店长(副店长)未及时向员工通报公司下发的通知、流程、条例,所造成的损失由店长、
副店长、组长全部承担责任;
●卖场内出现残次或污损品。
乙类(每条处罚3分)
●上、下班漏打卡/签到;
●须按照排班表上班,私自换班者;
●委托他人打卡//签到或代人打卡/签到者;
●迟到早退:
●用店铺电话打私人电话;
●未经店长同意私自离开工作区域;
●未经店长同意接待熟人或与熟人聊天等;
●店员未按规定参加晨会、晚会;
●不参加店面盘点、打扫卫生及其它店面工作者;
●未及时向公司补充收银物品,并承担由此导致的所有责任;
●无关人员在内仓聚会;
丙类(每条处罚6分)
●员工之间应团结友爱,有争夺顾客现象;
●不服从上级安排者;
●店员上班时间在内仓睡觉,做私事;
●收银员工作时间携带现金,
注:
所有店内管理有关的惩罚当班店长/副店长/组长都有相关责任,处以两倍的扣分;
触犯以下条例者,实行立即解雇,不给予任何补助.
●上班时间与顾客争吵;
●上班时间私自收取客户现金,将对此现金一罚十之外另外立即解雇;
●提供假证明;
●泄漏公司机密;
●恶意攻击他人名誉和身体,除立即解雇外,还要保留刑事权利;
●收银员飞单将罚飞单金额的十倍,并且扣十分。
情节严重的公司将保留上诉的权利。
说明:
●违反公司任何条例,将以扣分的形式进行惩罚:
●被处罚的员工必须在店长开出自己的惩罚单上签名确认。
惩罚单一式二联,店铺及财务各保存一份,进行备档。
●每分扣5元,员工若在任期内收到三张警告信,我司将立即进行解雇,被解雇人员不会得到任何薪金及补助。
●以上针对店员的所有惩罚,店内所有管理人员(店长、副店长、组长)处罚是店员的2倍。
●处罚时必须量度处罚,口头警告要具备当事人,店铺管理人员以书面备案,并签名确认。
十五、礼仪制度:
●员工统一工作服上班。
当班时间佩带公司胸牌,胸牌要佩带在左胞上方位置;
●胸牌丢要赔偿工本费20元/个。
佩带胸牌由店铺管理负责检查及管理;
●个人仪表端庄,男性需仪容整洁及注意个人卫生;女性要求化淡妆,服装仪容大方得体。
十六、店铺安全管理:
●公司全体员工都要树立安全防范意识,做好安全防范工作是每员工应尽的责任和义务,在公司内共同创造出一个安全,祥和安定的工作环境。
●下班时,要关闭和检查电器电源,用链条锁锁好大门,方可离开,以防偷盗事件发生。
●下班以后,员工之间要互相检查手提袋和衣服,
●公司各级别管理人员离开店/柜时须自觉打开袋子让员工检查,店/柜人员也须主动提出检查要求,如发现不检查或不配合者,违者一律按盗窃处理;
●员工要保管好私人用品。
贵重物品要随身携带,以防丢失。
公司一律不承担任何经济责任赔偿。
16.2保密制度:
●公司秘密是指一切关系公司安全和利益,在一定时间内限一定范围的人员知悉的事项。
所有公司职员都有义务和责任保守公司秘密。
16.3公司秘密的范围:
●公司经营、发展战略中的秘密事项。
●公司就经营发展作出的重大决策中的秘密义务的事项。
●公司对外活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项。
●维护公司安全和侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。
●其它公司秘密(如高级领导的合同等)
16.4一般报销规定:
●各类报销单均须在取得正式发票的前提下,由经手人填写清楚用途,并有经手人和部门主管签名,送至财务部审核签名后,方能送至总经理室签批;
●有正式发票、经手人、主管、财务部、总经理签名并写清用途的报销单方可报销;
●报销时间不得超过账目发生后的三天,特殊情况须作说明。
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