模块三办公室接待电话印信工作新.docx

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模块三办公室接待电话印信工作新

模块三办公室接待电话印信工作

一、训练目的

通过训练，使学生熟悉日常接待工作的内容和要求，掌握日常接待工作的程序及接待礼仪；了解各种印章的使用规定及介绍信的使用与保管，掌握印章的使用介绍信的使用等办公室事务工作。

二、案例导入

【案情】于小菲是北京某研究所所长办公室秘书。

早上，于秘书提前一刻钟到办公室，整理好所长和自己办公室的环境后，同事们陆续来到公司。

所长到来时，于秘书从座位上起身，微笑着向所长问好。

于秘书打开自己的电脑，调出一周工作日志查阅。

这时电话铃响了，铃声刚响两声，于秘书就接起电话，“您好，这里是XX研究所，我是办公室秘书于小菲。

”对方是香港的恒通公司，有意向与单位进行合作，但想先来进行考察、参观，特意打电话进行咨询。

于秘书告诉对方，等她请示有关领导后给对方回过去。

请示相关领导和负责港澳台事务的部门后，于秘书告诉对方，欢迎对方前来考察，然后在电话里就有关事项进行交流与沟通。

最后于秘书说待和领导议定后给对方发一份接待日程安排。

放下电话，于小菲很快拟定出一份接待计划，和有关部门沟通后，报所长审批。

接着她把所长同意的接待日程用电子邮件给对方发了过去。

忙完这件事，于秘书到休息室为自己冲了一杯茶，发现休息室的照明出现问题，马上打电话通知维修人员前来维修。

回到办公室，看到小王和小刘在一边等候。

小王是来报销昨天外出的车费，于秘书审核了他的报销单和凭据后，为他支取了现金。

小刘是来申领办公用打印纸的，于秘书审核了小刘填制的申请表，核实了打印纸的数量、规格后把打印纸发给了小刘。

一天的工作结束，于秘书还要参加单位值班，从上一班值班人员手里接过值班登记簿，于秘书在登记表上记录下本次值班的基本信息。

值班过程中，于秘书接待了一位来访人员，收到了5封外部邮件，处理了一份文件，让一位下班的同事在值班室休息。

于秘书把这些情况都记录在值班登记表中。

值班结束后，于秘书把值班登记簿交给下一班值班人员，并交代了当班期间的有关情况。

交接完毕，于秘书离开了值班室。

三、知识简介

知识点一办公室接待工作

（一）办公室接待工作的作用

接待工作的重要性主要体现在以下几个方面：

1．树立和维护组织形象。

2．提高来访者及单位工作的效率。

3．获取信息的重要途径。

4．及时解决问题。

（二）办公室接待工作的内容与任务

1．解答相关咨询

2．确定合适的接待者

3．为领导接待来客提供服务

4．为本单位重要的来访活动提供服务

（三）接待工作的类型

l．有约来访和无约来访

2．个人来访和团体来访

3．重要来访和一般日常来访

4．上级来访、平级来访、下级来访和公众来访。

5．办公室接待、领导接待和专门部门接待来访

6．内宾来访和外宾来访

（四）接待工作的方法

1．接待上级领导机关的来访

2．接待平行机关的来访

3．接待本单位员工的来访

（五）日常接待工作

1.预约接待

表7-1来访登记簿

日期

来访者姓名

来访者单位

到达时间

来访事由

要求接待人

实际

接待人

备注

2006.4.1

李××

××公司

8：

30

商谈业务

总经理

销售部经理

2.未预约接待

表7-2接待未预约来访者的处理方法

来访者

接待者

上司

接待者处理方法

要求见领导

通知

领导

同意马上接见

安排接待

同意晚些时候见

安排客人等候或作预约

让他人代理

向客人讲明情况，安排他人接待

不愿接待或没时间

建议他人代理或找借口婉拒

无法联系领导

不在单位或联络不上

记录客人姓名、要求、联络方法等，日后答复

有问题，但不明确找谁办理

根据情况通知相关部门或人员

通知相关部门或人员

3.领导授权接待

（六）团体接待

1．了解来宾情况

2．确定接待规格

3．制定接待工作计划

4．实施接待计划

5．做好接待总结

（七）接待礼仪

1．接待引领礼仪

2．接待来宾的握手礼仪

3．接待工作的介绍礼仪

4．名片礼仪

知识点二办公室接电话礼仪

1．左手持听筒、右手拿笔，应有“我代表企业形象”的意识。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

3．报出公司或部门名称

4．确定来电者身份姓氏

5．听清楚来电目的

6．注意声音和表情

7．保持正确姿势

8．复诵来电要点

9．最后道谢

10.让客户先收线

注意：

1、选择适当的通话时间。

一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。

2、“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？

”　

3、一般应该把时间控制在３分钟以内，最长也不要超过５分钟。

知识点三印信管理

（一）、印章的分类：

公司的印章根据用途分为：

公司公章、财务专用章、法人章、公司合同章、发票专用章、质量检验专用章、部门章。

（二）、印章管理

（三）、各类印章的使用范围

1、公司公章的使用范围：

1）、公司对外签发的文件以及与相关单位联合签发的文件，2）、需由公司出具的证明及有关材料，3）、公司对外提供的财务报告，4）、公司章程，

5）、公司员工调动、任免及聘用的文件。

2、公司财务专用章及法人章主要用于货币结算等相关业务。

3、公司发票专用章用于公司的正式发票。

4、公司合同专用章用于公司签定的各项对外合同或协议。

5、公司质量检验专用章用于产品的质量检验。

6、部门章用于有关部门名义发文以证明其权威作用。

（四）、各类印章的保管

（五）、印章管理者

公司印章的使用，原则上由印章管理者进行。

印章管理者必须严格控制用印范围，并仔细核实印章使用审批手续是否齐全，用印完毕应将用印情况予以记录。

（六）、用印要领

1、用印方法

1）、公司印章应盖在文件正面。

2）、盖印文件必要时应盖骑缝印，骑缝印可单独申请刻制使用。

3）、印章一般盖于公司名称、部门名称的中部，并能骑年盖月。

2、盖印除特殊规定外，一律用朱红印泥。

3、部门文件份数较多时，可盖只须保留原件的份数，其他可采用复印方式。

附表：

附表一：

印章刻制申请表年月日

申请单位

申请单位负责人签字

申请日期

经办人

印章详称

旧章详称

申请理由

行政部意见

行政副总意见

总经理签字

日期

附表二：

印章使用登记表年月日

盖章时间

文件名称

发文号

公章类别

盖章次数

使用人

批准人

备注

附表三：

印章样式规定表年月日

印模

文字

字体

形状及尺寸

材质

附表四：

印章使用审批表年月日

编号

用章部门

盖章时间

公章类别

盖章次数

文件发文号

文件名称

备注：

用章人（签章）

批准人（签章）

注：

请在备注栏中简要说明盖章用途

附表五：

印章使用申请单年月日

单位

申请日期

年月日

用印类别

份数

文件名称

文件说明

申请人

核准人

附表六：

印章销毁申请表年月日

印章种类

报备机关

事由

审批机关

印章信息

印章文字

销毁日期

制发日期

印章模式

申请人

主管

四、实训内容：

1、教师向学生给出有关办接待电话印信工作准备内容的技能训练、案例分析、思考练习资料，并进行酌情分析，便于学生实践训练时参考。

2、演练、分析、思考。

五、实训方式要求步骤：

1、思考练习完成方式：

要求学生在讨论基础上完成，并在全体同学面前演讲（可多人）；教师点评。

2、案例分析完成方式：

将案例材料提前布置给学生（教师视情分配任务），要求学生运用所学知识对案例进行分析，拟定处理方法。

要求学生分组制作ppt图示方案（或直接在教室黑板上图示），组员代表（可多人）小组在课堂上汇报，要求必须是先经由小组充分讨论后，最后由一名组员代表小组对讨论成果进行整合并在课堂上向全体同学讲述，其他组员可补充说明。

教师评讲。

3、技能训练要求：

（要求见具体技能训练）。

4、教学条件：

学生应带电脑到教室上课，电脑装Office办公软件。

六、考核办法

学生能自己动手按要求参与完成技能训练与案例分析等。

七、练习思考分析实战

（一）技能训练

日常接待技能训练

实训情景：

一天上午，某公司秘书于小菲正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，由于事情有点复杂，两人通话已有一段时间。

这时候进来两位客人，一位是已经预约的，一位是还未预约的。

这时秘书于小菲应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都比较满意。

请学生以于小菲的身份进行演示。

电话记录单设计练习

某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小王设计一个电话记录单。

小王应该怎么设计？

（二）案例分析实训

案例1

于君丽是丽乐公司一名秘书。

一天早上，于君丽接待了一名来访者，对方自我介绍说叫林峰，是一家科技公司的技术经理，今天是来拜访公司经理的。

来访者边自我介绍边把自己的名片递给于君丽。

于君丽双手接过对方递来的名片随手放在桌上，边和对方握手边说：

“林经理您好，欢迎光临！

请您稍坐一会，我看看经理上午有没有时间”。

说完，于君丽拿出领导的工作日志看了一眼说，经理上午有空，我给您通报一声。

说完，于君丽将工作日志和对方的名片一起放进了自己的抽屉里走了出去。

她没有发现对方转为不悦的脸色。

请你对于君丽的接待过程作一个简要的评价，并说明对方为何不快？

案例2

金秋十月，秘书张灵灵所在的公司也迎来较好的发展。

这天，公司经理告诉她，他们在海外的合作伙伴德国莱比迪公司将来访，下周一对方经理将偕同夫人到达。

经理让她做好有关接待准备工作，下周一和他一起去机场接机。

张灵灵想，去接机时带一个什么见面礼物呢？

她想起外国人都是比较喜欢鲜花的，那么带束鲜花去迎接客人，鲜艳的颜色会给对方一个好的心情。

接机那天，她带着刚买的一束鲜花——鲜黄的菊花准备和领导前往机场。

没想到经理却瞪了她一眼，让她赶紧换一种鲜花前往机场。

请你说明为何经理让她换迎接的花束。

说明：

（1）可先分组讨论；

（1）每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；（3）每组中心发言人在全班发言；（4）教师作最后总结；（5）整个过程控制在10分钟左右。

案例3

波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。

参加的有本单位、外单位的人员。

总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。

而公司没有放映机。

预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。

刘小姐翻看了有关资料，找电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。

会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。

刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。

会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。

9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。

刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。

眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：

“怎么这个地方连停车场也没有……”

问题：

1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？

2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？

3、从这件事中你得到了什么教训？

案例4

以下为接听一电话礼仪的事例：

台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

小李：

时光公司，您好！

请问您找谁？

林宇：

请问高琦在吗？

小李：

请问您是哪里？

林宇：

我是台湾林宇。

小李：

麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：

谢谢您！

小李：

林小姐，很抱歉！

高琦出去还没回来呢！

请问您有什么事需要我转告他。

林宇：

麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

小李：

好的，我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。

林宇：

谢谢您！

小李：

不用客气！

林宇：

再见！

问：

小李在接听电话礼仪上还有需要改进的地方吗？

（三）思考练习

1、总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？

2、某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？

要考虑哪些因素？

3、安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技

术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。

上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。

假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？

4、怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些？

5、如何使用介绍信。

6、某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。

公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车来接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？

（四）选择练习

1、文员协助举行宴会时，不用考虑（）。

A．宴会的形式与气氛B．交通是否方便

C．有无停车场D．有无休息室

2、以下关于说话的要领中，哪一项不适宜（）。

A．语句要简短

B．由过程先说

C．利用重复的效果

D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言

3、将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（）。

A．骑边章B．封存章

C．骑缝章D．证见章

4、以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的（）。

A．电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录

B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话

C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系

D．如果已经回电，但没打通，切记要再联系

4、以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的（）。

A．用后跟着地走路

B．正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿

C．男性在任何场合都可戴着手套握手

D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰

5、文员在接打电话时，正确的做法是（）

A．电话铃响一声就应接听

B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来

C．文员接听业务电话时，应首先让对方报出姓名、单位

D．文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以个人的口吻转达

6、以下关于握手的礼节，不正确的是（）

A．上级先伸手后，下级才能相握

B．一般社交场合握手不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖点一下

C．双方有很多人时，可以交叉握手

D．握手时应上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好

7、文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该（）

A.不作声，等无人时查字典

B.作判断，用同偏旁的字音读

C.不用读，只称呼姓即可

D.请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？

"

8、以下餐巾的使用方法是正确的（）

A．中途离座，把餐巾放在椅子上B．用来擦刀叉

C．用来擦嘴唇嘴角D．塞人衣服领口里

（五）实战实训

团体接待背景资料

9月的一天上午，重庆A公司总经理交给办公室主任丁伟一项工作任务：

因A公司的生产线的进一步改造（已改造2条，还有3条待改造），上海远帆公司与A公司有合作意向，该公司副总经理一行五人将于两周后来公司进行考察，请他按公司惯例做出接待计划与安排，计划形成后交给他审阅，待批准后去相关部门交办具体事宜。

公司条件：

A公司领导班子成员有：

总经理、分管安全生产经营的副总经理、分管财务的副总经理、分管固定资产的副总经理、分管行政后勤的副总经理、公司工会主席、党委书记等。

设立了办公室（下设公务车班，有20座旅行车一辆，其他车若干）、安全部、经营部、财务部、固定资产管理部、行政后勤部、群团工作办公室等部门。

公司有3个会议室。

其中，3楼、5楼会议室均可容纳30人，总经理室设在3楼。

公司工会主席室、党委书记室设在5楼。

8楼会议室均可容纳100人。

训练说明和要求：

1、请10位同学分别扮演A公司总经理、A公司分管生产的副总经理、A公司分管行政的副总经理、A公司分管固定资产的副总经理、A公司办公室主任丁伟；上海远帆公司副总经理一行五人（可根据情况自行演绎），看丁伟如何安排接待。

其他同学根据丁伟的接待安排进行讨论与评价。

训练方式：

每小组以情景模拟与角色扮演方式完成教师布置的任务。

具体为：

每组20人，每组学生分为A、B两类，A类学生扮演各种角色；B类作为观众，以旁观者的身份来观察秘书的接待行为。

然后A、B两类人员角色互换，从不同角度对接待方法和程序进行体会。

推选出好的小组参加全班演练。

2、讨论做出团体接待流程图。

提示：

接待步骤一般包括：

了解来宾情况、确定接待规格、制定接待工作计划、实施接待计划、做好接待总结。