客户经营和企业营销管理.ppt
- 文档编号:2447130
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:PPT
- 页数:24
- 大小:359.50KB
客户经营和企业营销管理.ppt
《客户经营和企业营销管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户经营和企业营销管理.ppt(24页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户经营与销售管理客户经营与销售管理21世纪企业经营宝典世纪企业经营宝典今天是什么日子?
今天是什么日子?
3.15国际消费者权益日国际消费者权益日我们人人都是消费者,关注客户,从现在开始,我们人人都是消费者,关注客户,从现在开始,拒绝空话、口号,马上行动!
拒绝空话、口号,马上行动!
机票行业企业现状分析机票行业企业现状分析企业经营的核心就是客户经营企业经营的核心就是客户经营客户经营目标和方法客户经营目标和方法客户经营的步骤和方法客户经营的步骤和方法销售管理目标和方法销售管理目标和方法互通交流、对话互通交流、对话纲纲要要行业企业现状特征行业企业现状特征企业规模小,分布比较零散,这一点也体现了机企业规模小,分布比较零散,这一点也体现了机企业规模小,分布比较零散,这一点也体现了机企业规模小,分布比较零散,这一点也体现了机票分销代理行业所具备灵活经营的特点票分销代理行业所具备灵活经营的特点票分销代理行业所具备灵活经营的特点票分销代理行业所具备灵活经营的特点11普遍存在人员的流动比较频繁普遍存在人员的流动比较频繁普遍存在人员的流动比较频繁普遍存在人员的流动比较频繁,导致客户信息和,导致客户信息和,导致客户信息和,导致客户信息和相关数据丢失和遗失现象普遍存在相关数据丢失和遗失现象普遍存在相关数据丢失和遗失现象普遍存在相关数据丢失和遗失现象普遍存在33机票分销代理企业的特征最主要的体现就是企机票分销代理企业的特征最主要的体现就是企业规模小、资金缺乏、管理浮浅、人才匮乏。
业规模小、资金缺乏、管理浮浅、人才匮乏。
总总总总企业绝大多数都是以私营为主,多数以追求短期利企业绝大多数都是以私营为主,多数以追求短期利企业绝大多数都是以私营为主,多数以追求短期利企业绝大多数都是以私营为主,多数以追求短期利益为目标,缺乏太多的明确的经营管理和发展目标益为目标,缺乏太多的明确的经营管理和发展目标益为目标,缺乏太多的明确的经营管理和发展目标益为目标,缺乏太多的明确的经营管理和发展目标22两个和尚的故事两个和尚的故事从前,有两个和尚从前,有两个和尚分别住在两座山上,分别住在两座山上,每天早晨,他们都在同一每天早晨,他们都在同一时刻下山,时刻下山,到山下的井里打水到山下的井里打水,这样的日子一直持续着,这样的日子一直持续着,直到有一天直到有一天其中一个和尚打水的时候,其中一个和尚打水的时候,没有看到另一个,没有看到另一个,他开始担心对方他开始担心对方于是他决定去看一看于是他决定去看一看当他到达山顶的时候,当他到达山顶的时候,发现另一个和尚在发现另一个和尚在悠闲地打着拳悠闲地打着拳这个和尚告诉他:
这个和尚告诉他:
每天他都用一定的时间每天他都用一定的时间挖井,直到今天,井终于出水了,挖井,直到今天,井终于出水了,他再也不用下山打水了!
他再也不用下山打水了!
这个故事告诉我们这个故事告诉我们客户经营重要性客户经营重要性研究发现,一般企业客户流失率研究发现,一般企业客户流失率在在20%-40%之间。
平均来说,客户流之间。
平均来说,客户流失减少失减少5%,利润就会提高,利润就会提高20%。
我们。
我们通常用通常用“客户满意度客户满意度”或或“客户忠诚客户忠诚度度”来衡量企业的经营水平。
但奇怪来衡量企业的经营水平。
但奇怪地即使客户的满意度很高时,客户照地即使客户的满意度很高时,客户照样流失。
那么用什么指标可以更好地样流失。
那么用什么指标可以更好地衡量企业的经营水平呢?
衡量企业的经营水平呢?
企业经营的目的是创造和留住客户企业经营的目的是创造和留住客户客户经营的目标客户经营的目标企业永续经营,有两点非常重要:
企业永续经营,有两点非常重要:
l一是客户保持,一是客户保持,l二是客户推介。
二是客户推介。
前者衡量企业中既有客户有多少可前者衡量企业中既有客户有多少可以保持下来,后者衡量多少客户愿意介以保持下来,后者衡量多少客户愿意介绍新客户给企业绍新客户给企业客户经营的路线图客户经营的路线图客户客户沟通沟通客户客户分析分析持久持久互动互动终生终生服务服务系统的客户分析分类系统的客户分析分类建立关系和共赢点建立关系和共赢点持久沟通和互动持久沟通和互动终生事业伙伴终生事业伙伴决策层决策层中高管理层中高管理层支持群体支持群体专家群体专家群体购买群体购买群体客户层级客户层级确认并利用决策层和关键影响者确认并利用决策层和关键影响者认识每个层面在组织中的确切角色认识每个层面在组织中的确切角色了解每个角色的关心因素了解每个角色的关心因素客户的层级的重要度客户的层级的重要度客户分析的四步流程客户分析的四步流程lKAM流程与模式:
lKAM的核心流程成成功功执执行行在实施层面在实施层面进行沟通进行沟通争取进入客户争取进入客户的业务领域的业务领域与客户有效交与客户有效交流流维持良好的客维持良好的客户关系户关系运用公司资源运用公司资源理解公司的资理解公司的资源及其来源源及其来源整合公司能量整合公司能量将公司资源与将公司资源与客户需求相结客户需求相结合合了解你的客户了解你的客户从正式和非正从正式和非正式角度分析客式角度分析客户的组织架构户的组织架构发现组织中影发现组织中影响决定的因素响决定的因素衡量客户相关衡量客户相关需求的优先顺需求的优先顺序序挖掘实用信息挖掘实用信息确认业务领确认业务领域相关的最域相关的最佳资讯来源佳资讯来源研究客户的研究客户的普遍需求普遍需求发现客户领发现客户领域方面的洞域方面的洞察力察力业业务务兴兴趣趣客户沟通(互动)策略客户沟通(互动)策略三个关键步骤三个关键步骤有效接近客户有效接近客户发展客户关系发展客户关系帮助彼此成功帮助彼此成功有效接近客户有效接近客户发展客户关系发展客户关系帮助彼此成功帮助彼此成功挖掘有效信息挖掘有效信息了解你的客户了解你的客户运用公司资源运用公司资源目的目的获得机会获得机会了解你的客户了解你的客户运用公司资源运用公司资源目的:
目的:
赢得信任赢得信任协商沟通协商沟通目的目的达成双赢达成双赢客户经营的三个阶段的任务目的客户经营的三个阶段的任务目的l正确的客户关系:
正确的客户关系:
业务关系业务关系个人关系个人关系无关系无关系合作伙伴合作伙伴供应商供应商朋友朋友好的关系能好的关系能让你很容易让你很容易见到客户见到客户而战略伙伴而战略伙伴关系则能帮你关系则能帮你达成业务目标达成业务目标客户经营的主体关系客户经营的主体关系总结总结u客户经营是企业永续经营的动力源泉客户经营是企业永续经营的动力源泉u客户经营成果指标是客户保持和客户推荐客户经营成果指标是客户保持和客户推荐u客户经营的最高境界是成为客户的事业伙伴客户经营的最高境界是成为客户的事业伙伴u客户经营的方法是客户分析、客户沟通、彼客户经营的方法是客户分析、客户沟通、彼此共赢此共赢销售管理销售管理l销售管理概述销售管理概述l销售组织架构的确定销售组织架构的确定l销售组织体系薪酬和激励制度销售组织体系薪酬和激励制度l销售的日常管理销售的日常管理经营目标经营目标销售团队销售团队薪酬激励薪酬激励组织架构组织架构客户客户完成经营目标为目的完成经营目标为目的建立销售组织架构建立销售组织架构招募训练精英销售团招募训练精英销售团队队最富挑战的薪酬激励最富挑战的薪酬激励销售管理概述销售管理概述销售组织架构的确定原则销售组织架构的确定原则l组织架构是公司销售工作的核心和基础组织架构是公司销售工作的核心和基础l组织架构的目的是让销售团队的效益斐然、组组织架构的目的是让销售团队的效益斐然、组织有序、布局合理、适宜人员成长和激励。
织有序、布局合理、适宜人员成长和激励。
l组织架构确定涵盖市场环境、客户经营、销售组织架构确定涵盖市场环境、客户经营、销售区域、销售任务、人均产能、人员规划、管理区域、销售任务、人均产能、人员规划、管理梯度幅度等各类因素的综合考量的结果。
梯度幅度等各类因素的综合考量的结果。
l组织架构不是一层不变的,是在公司经营过程组织架构不是一层不变的,是在公司经营过程中不断调整变化的中不断调整变化的常见的几类销售组织架构常见的几类销售组织架构l2级管理的组织架构(经理级管理的组织架构(经理-员工)员工)l3级管理的组织架构(经理级管理的组织架构(经理-组长组长-员工)员工)l4级管理的组织架构(总监级管理的组织架构(总监-经理经理-组长组长-员工)员工)l5级管理的组织架构(大区总监级管理的组织架构(大区总监-分公司总监分公司总监-经理经理-组长组长-员工)员工)2级、级、3级的组织架构是扁平型管理架构级的组织架构是扁平型管理架构4级、级、5级的组织架构是阶梯分层型管理架构级的组织架构是阶梯分层型管理架构举例分析举例分析全国型商旅、机票公司,现全国有全国型商旅、机票公司,现全国有15个分支机构,个分支机构,200名名销售体系员工,分为销售体系员工,分为5个商务区域,总部有销售管理部、个商务区域,总部有销售管理部、09年的销售目标是实现收款年的销售目标是实现收款1亿,为此公司管理层进过规亿,为此公司管理层进过规划、测算、讨论后,确定如下销售体系组织架构:
划、测算、讨论后,确定如下销售体系组织架构:
总部销售管理部总部销售管理部华北商务区华北商务区华东商务区华东商务区华南商务区华南商务区东北商务区东北商务区西南商务区西南商务区北北京京分分公公司司青青岛岛分分公公司司西西安安分分公公司司上上海海分分公公司司杭杭州州分分公公司司广广州州分分公公司司深深圳圳分分公公司司珠珠海海分分公公司司大大连连分分公公司司沈沈阳阳分分公公司司成成都都分分公公司司重重庆庆分分公公司司大区总监大区总监分公司总监分公司总监分公司经理分公司经理销售部销售部客户顾问客户顾问销售体系薪酬激励制度确定销售体系薪酬激励制度确定l薪酬激励制度是公司销售管理的重心和引擎薪酬激励制度是公司销售管理的重心和引擎l薪酬激励制度的目的是让销售团队的每个成员薪酬激励制度的目的是让销售团队的每个成员在客户经营目标中的清楚定位、明确成果、成在客户经营目标中的清楚定位、明确成果、成长幅度、工作结果的重要手段。
长幅度、工作结果的重要手段。
l薪酬激励制度确定涵盖竞争环境、产品成本、薪酬激励制度确定涵盖竞争环境、产品成本、行业薪酬、销售成果、成本效益核算、人均最行业薪酬、销售成果、成本效益核算、人均最低效能等各类因素的综合核算的结果。
低效能等各类因素的综合核算的结果。
l薪酬激励制度也不是一层不变的,在公司经营薪酬激励制度也不是一层不变的,在公司经营效果中不断调整变化效果中不断调整变化l将一些销售人员和销售管理职能人员分别设计将一些销售人员和销售管理职能人员分别设计l所有人员设定不同职级标准,确定职级的素质要所有人员设定不同职级标准,确定职级的素质要求求l设定达到职级的销售成果考核指标和量化值设定达到职级的销售成果考核指标和量化值l设定不同职级下的薪酬标准和相关其他费用指标设定不同职级下的薪酬标准和相关其他费用指标l设定薪酬体系考核时间和变动依据和流程设定薪酬体系考核时间和变动依据和流程l设定薪酬激励制度的施行周期和调整周期设定薪酬激励制度的施行周期和调整周期做到合理规划、空开透明、统筹管理、效果为王做到合理规划、空开透明、统筹管理、效果为王常见的薪酬激励办法常见的薪酬激励办法销售售职级高高级销售工程售工程师销售工程售工程师销售代表售代表试用用员工工底薪区底薪区间3000X=25002500X=21002100X=18001500任务区间任务区间15万/月10万/月5万/月3万/月分公司分公司级别A类B类C类D类大区大区总监职级15000-12000/销售售总监职级12000-1000010000-80008000-60006000-4000销售售经理理职级1000-70008000-50006000-40004000-3000见习经理理底薪=对应底薪最低标准X0.9X区域系数举例分析举例分析全国型机票商旅公司,现全国有全国型机票商旅公司,现全国有15个分支机构,个分支机构,300名名销售体系员工,分为销售体系员工,分为5个商务区域,总部有销售管理部、个商务区域,总
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 经营 企业 营销 管理