综合经营服务.docx

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综合经营服务

第6章综合经营服务

6.1综合经营服务概述

6.1.1综合经营服务的概念

物业综合经营服务是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。

经营是物业管理企业以管理区域内的条件为基础，以业主和使用人为对象所进行的经济活动，它是适应物业管理市场要求而必须具备的功能。

由于物业的具体条件不同，各物业管理企业开展的经营项目也不尽相同。

开展物业综合经营服务是在物业管理的常规性服务之外、基于业主实际生活和工作的需要对物业管理企业会提出的更高要求。

从更广阔的方面来讲，物业综合经营服务是社会服务向物业管理区域内部的扩展。

物业管理本身就是个涵盖面很广的行业，物业管理属于服务性行业，其本质是服务。

物业管理服务又分为公共服务和特约服务。

公共服务是为全体业主和使用人、租户提供的经常性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，贯穿于物业管理的始终，包括房屋维修、保洁保安、绿化管理等，接受服务的一方用定期交纳物业管理服务费的形式提供报酬。

特约服务是为满足业主和使用特别需要而提供的个别服务，涉及的方面很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务者需要按价另行付费。

《物业服务收费管理办法》第二十条规定：

物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。

我们这里所说的综合经营服务就是特指这种物业服务合同约定以外的特约服务。

6.1.2开展综合经营服务的意义

1.增加物业管理企业的收入

物业管理经费是搞好物业管理的物质基础。

从目前物业管理行业的经营状况来看，仅依靠物业管理服务费收入，大多数物业管理只能维持简单再生产，尚不足以实现扩大再生产。

因此，物业管理企业不能只依赖收缴物业管理服务费求生存，必须独立走向市场，开辟新的创收渠道，靠开展多种经营弥补物业管理经费的不足。

要在政策允许的范围内“一业为主、多种经营”。

在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，综合经营服务能够为物业管理企业开辟财源，弥补亏损。

可以说，推动物业管理企业开展综合经营服务的直接动力是增加收入。

2.提高物业管理企业的经营管理水平

业主的需求是一种可以开掘的资源，其中蕴含着不小的商机。

物业管理企业应该“近水楼台先得月”，而不应忽略或浪费这个潜在的市场资源。

综合经营服务项目的边界是开放性的，与常规服务相比，可以不断扩展和创新，形成富有特色的项目组合，其获利的前景非常广阔，企业也可在项目运作中得到锻炼。

“以业养业”能够培养物业管理企业的造血功能，也能减轻业主的负担，使得物业管理企业长期稳定发展，还能间接促进企业主管业务水平的提高，增强物业管理企业的后劲和活力。

3.为业主和使用人提供尽可能全面的服务

随着人们生活方式的进步、生产和工作的专业化与家务劳动的社会化、精神文化需求多样化，物业管理要向家庭延伸、向业主身边延伸、向人性化服务方向发展，要在常规服务的基础上提供更高层次的享受与便利。

物业的配套设施是否完善、方便使用已经成为衡量物业项目管理水平、决定物业能否保值的一个非常重要的方面。

物业综合经营服务项目的设立和运营，不仅能解除业主和工作中的后顾之忧，提高业主的生活质量，改善人们的生活、工作环境，而且还能提升物业项目的知名度、增大项目的吸引力。

总之，除经济效益以外，综合经营服务还具有显著的社会效益。

开展综合经营服务能使业主和使用人得到多层次、多项目、全面周到的服务，是物业管理的发展方向，也是物业管理工作中不可或缺的重要内容。

6.1.3开展综合经营服务项目的要求

1.提高效率，方便用户

综合经营服务项目要获得经济效益，必须提高经营管理的效率，选择能够方便用户的项目。

2.态度积极热情，追求用户满意

综合经营服务项目的服务人员直接面对用户，态度应积极主动、热情周到，以达到用户满意为准。

3.稳定经营，优质高效

综合经营服务项目的开展贵在不断完善、稳定经营、持续发展。

如果创立的项目总是不能够长久运营，说明企业的经营管理能力是有问题的，也会使业主对物业管理企业失去信心。

物业管理企业应在综合经营服务方面创出自己的特色，树立优质高效的服务形象。

6.1.4开展综合经营服务项目的条件

1.资金

启动资金是开展综合经营服务必不可少的条件。

在发展初期，企业自身实力不足的情况下，可以主要采取出租场地、招商引资、联营合作的形式来开发综合经营服务项目，从而减少企业自筹资金的压力。

待物业管理企业各方面的积累达到一定程度、有实力自主规划运营经营服务项目时，可以依靠自有资金、银行贷款来进行前期投入或启动项目。

目前，物业管理企业向银行贷款一般需要提供担保，担保方式以固定资产抵押和保证为主，企业在申请贷款时需提供银行认可的固定资产作为抵押物或提供具有足够经济实力的保证人。

如果自有资金不足，又不能获得银行贷款，也可以考虑采取职工集资的方法来缓解暂时性的资金困难。

2.房屋和场地

在各类物业的开发过程中，建筑师都会按照国家标准（如《居住区级和居住小区级公共建筑设施定额指标》）设计专门的配套公共建筑设施，物业管理企业可以按照原设计用途对这些建筑和场地加以利用。

很多新建居住建筑和写字楼的底层、裙房可以开辟为经营场所。

如果物业管理区域的配套房屋建筑和场地不能满足需要，还需新建扩建，要特别注意合理选址，不能占用绿地、道路、广场、停车场（库）等已设定专门用途的用地和空间，避免损害业主的利益，引起纠纷。

从权属方面来看，如果开展综合经营服务所需的房屋场地所有权属于物业管理企业，对其规划和使用会更加灵活。

如果没有自有房屋和场地，可以考虑向开发商或业主租赁。

3.物业管理企业自身的条件

如果物业管理企业以前曾经开展过综合经营服务，就应当对以往业绩和经验、擅长的项目类型、所产生的经济效益（定价、利润率等）等进行总结，充分发挥自身的优势与特长。

例如，利用企业原有的与商户之间的合作关系来运作新项目，见效会更快。

如果在以往的经营中出现过一些问题，甚至有过亏损，也应在新项目的运作中着力采取措施改进提高。

还可以通过向其他物业管理企业创新性的经营活动取经来开阔眼界、启发思路。

6.1.5开展综合服务项目的原则

1.选择综合经营服务项目的原则

（1）日常生活类项目优先。

（2）消费周期短、使用频繁的项目优先。

（3）易损易耗品项目优先。

（4）物业管理企业优势特色项目优先。

（5）中介服务项目优先。

2.综合经营服务项目的布局原则

（1）适当集中布置，使使用人一次出行能接受到多种服务，满足多种要求，方便使用。

（2）布局位置要符合人流走向。

使用人日常频繁光顾的设施应当布置在物业管理区域出入口处，以方便进出大门时利用。

（3）尽量缩小服务半径，为使用者节省时间、缩短距离，方便服务对象的使用。

（4）不能扰民，不能影响物业管理区域内部的整齐、宁静，产生噪声、气味、废弃物的项目要与居住建筑或写字楼保持足够的距离，以防互相干扰。

（5）条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和区外的门户位置，以便增加客流量。

6.1.6开展综合经营服务的注意事项

1.经营方式

物业管理企业是综合经营服务的组织者，应该改变过去仅仅是把经营性用房出租出去坐收租金的简单做法，自主开展多种有偿收费服务项目，争取实现利润最大化。

物业管理企业要用经济手段来管理物业，通过有偿服务、多种经营来保证企业的资金平衡和企业的经济效益。

为此，企业的管理者要通过各种方法降低管理成本，要积极开拓经营渠道增加收入。

从企业发展战略来看，物业管理企业不仅可以通过多种经营来取得经济效益，而且业务范围的拓展也可以帮助企业分散经营风险。

综合经营服务的开展要实行企业化管理。

物业管理企业可以利用自身的人力物力去运作经营项目，但是根据专业化的原则，物业管理企业更应该将综合经营服务项目以合同形式发包给专业企业、承包商去运营，以减少人员和办公经费开支，提高效率和服务水平。

将项目外包出去后，物业管理企业管理人员的主要工作就是按照合同进行管理、协调、监督与考评。

在承包商的选择问题上要引入竞争机制，可以采取招标的方式，面向企业内部或面向社会公开招标，选择最佳的合作伙伴。

2.收费问题

综合经营服务项目运营中的收费是很敏感的问题，需要谨慎处理。

需求以收入为基础，服务以需求为基础，价格以服务为基础。

不同收入水平产生不同层次的要求，设施和服务的收费水平与业主的收入水平相适应，收费标准以“成本+劳务费”计算，使服务对象感到物有所值。

对中低收入的业主可提供生活必需、保本微利的服务项目；对收入较高、追求生活舒适、消费观念较新的客户群，可提供利润率较高、时尚超前、享受型的服务项目。

无论是物业管理企业自身定价还是承包经营商定价，都应该注意分层次提供服务、分档次收取费用。

原则上服务价格应由提供服务的单位确定，而业主和使用人有自由选择权，因此双向选择的结果只有质价相符、公平合理的收费标准才能够被双方接受。

物业管理企业的管理部门应作为客观中立的第三方对承包商起到监督作用，对服务收费标准严格掌握，杜绝滥收费现象，对业主的举报及时调查处理，必要时要向物价部门反映。

3.正确分析优势和劣势

（1）优势

直接面对消费者，设施就近、便利、可达性好、使用频繁，易于与顾客建立长期稳定的联系，在培养忠诚消费者方面有天然的优势。

（2）劣势

投资较少，项目规模比较小，市场集中度低，不容易实现规模经济，和大型公共性商业服务企业相比，专业性差，不直接面对激烈竞争，服务水平提高慢。

物业管理企业的劣势也不是不可克服的，只要加强经营意识，努力开拓，物业管理企业也有希望成为跨行业、跨地区的大型服务企业。

4.考虑相关规定

《中华人民共和国城市房地产管理法》规定，房地产开发必须严格执行城市规划，按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。

国家标准《城市居住区规划设计规范》（GB50180-93,2002年修订）规定，居住区的规划设计，应遵循统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设的原则。

居住区公共服务设施（也称配套公建），应包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用和行政管理及其他8类设施。

居住区的配建设施必须与居住人口规模相对应，并应与住宅同步规划、同步建设和同时投入使用。

其配建设施的面积总指标，可根据规划布局形式统一安排、灵活使用。

居住区配套公建各项目的规划布局，应符合下列规定：

（1）根据不同项目的使用性质和居住区的规划布局形式，应采用相对集中与适当分散相结合的方式合理布局。

并应利于发挥设施效益，方便经营管理、使用和减少干扰。

（2）商业服务与金融邮电、文体等有关项目宜集中布置，形成居住区各级公共活动中心。

在使用方便、综合经营、互不干扰的前提下，可采用综合楼或组合体。

（3）基层服务设施的设置应方便居民。

满足服务半径的要求。

（4）配套公建的规划布局和设计应考虑发展需要。

此外，《城市居住区规划设计规范》规定，居住区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须应配建公共停车场（库）。

6.2综合经营服务项目的策划

6.2.1综合经营服务项目的市场调查与预测

1.市场调查与预测的作用

物业管理企业开展综合经营服务的主要目标是更好地为业主服务和更多地为企业赚取利润，要实现这一目标，必须进行科学决策，而充分的市场调查和正确的市场预测是科学决策的基础。

有些物业管理企业的经营服务项目之所以运作后效益不佳、用户反应平淡，除了管理上的问题以外，没有找准市场也是一个很重要的原因。

2.市场调查与预测的步骤

（1）做好准备工作

1）设定范围。

综合经营服务的开展要以物业管理区域内的具体条件为基础，以业主和使用人为主要服务对象。

综合经营服务项目的设计主要应针对物业项目本身的需求，但也不排除在不影响本物业管理区域业主和使用人的利益、不产生矛盾的前提下兼顾物业周边的市场，同时为区内和区外服务，适度扩大规模，发挥服务潜力，实现规