服务礼仪.docx
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服务礼仪
前言
什么是服务礼仪
1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,
对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说,就是服务人员
在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体
过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2、有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良
好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务
人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、服务礼仪主要以服
务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一模块:
培养良好的工作意识
一、服务意识与服务能力
1、什么是服务意识
服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出
来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识
基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响
服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端
正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分
析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
二、服务意识与服务能力
1、服务意识和服务能力的区别就在于:
服务意识是愿不愿意做好的
问题,而服务能力则是能不能做好的问题。
2、服务意识对服务质量的影响
(1)、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷;
(2)、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下;
(3)、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
3、服务意识
(1)、用心服务---假如我是消费者
(2)、主动服务---要做的正是对方正在想的
(3)、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
(4)、激情服务---不厌其烦的态度
“礼由心生,态度决定一切”—培养良好的工作意识
第二模块:
微笑着认识自我
——服务礼仪新理念
微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然;伴随微笑要露出
6-8颗门牙、嘴角微微上翘;眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心
不在焉;有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第三模块:
仪容仪表规范
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果
你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工
作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
一、着装规范
(一)、制服穿着要求
1、工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显
污迹、破损。
2、制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式、
私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3、制服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起。
(二)、工鞋穿着要求:
统一穿黑色皮鞋或布鞋,其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着
(特殊岗位除外)。
(三)、工作牌佩带要求:
工作时间须按规定佩带工作牌,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式
应正面向上挂在胸前,保持清洁端正。
二、个人仪容
1、发式:
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;禁止烫染夸张的发
型及颜色。
男士不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后
不触领为宜;女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装
饰;短发应拢于耳后,不得遮面。
2、面容:
面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁;如需
戴眼镜,应保持镜片的清洁。
男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良
好习惯;女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸
张的口红、眼影。
3、口腔:
保持口腔清洁,用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品,不
得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
4、耳部:
耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,
不得佩戴耳饰。
5、手部:
保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯;
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
6、体味:
勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。
女士
可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
第四模块:
仪态规范—形体礼仪
站姿
1、男士基本站姿:
身体立直,抬头挺胸、收腹、下颌微收,双目平
视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉
于身后。
2、女士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双
目平视,两脚成丁字步,左脚在前,左脚脚跟靠于右脚脚弓部位;膝
和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。
服务站姿——腹前握手式:
在基本站姿的基础上,双手握于腹前,右
手在上,男子握住左手的手背部位,女子握住左手手指部位。
坐姿:
1、男士坐姿:
后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚
平行,两手分别放在双膝上。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
2、女士坐姿:
入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、
挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿
交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;也可两脚同时向左
放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。
女士着裙装时要先轻拢
裙摆,而后入坐。
蹲姿:
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿:
不让臀部高于自己的头部。
2、女士蹲姿:
优雅的蹲姿基本要领是:
一脚在前,一脚在后,两腿
向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,
臀部向下。
行姿:
1、行走时,上体正直,身体重心略向前倾,头部端正,双目平视前
方,肩部放松,挺胸收腹,两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀,步速不宜过快,双手不能插在口袋里。
女
士行走的时候,两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上;男士行走时,
步位应在相距较近的直线上。
3、相对而行时,应主动让道,尽量走右边;相向而行时,不抢道;
穿行时,不能直接从中间穿行,应先道一声:
“对不起,请让一下”。
第五模块:
基本接待礼仪
一、常用礼仪
(一)、鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留
下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人
来访时,行30度鞠躬礼。
行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方
脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
1、握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
握手时,伸手的先
后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般
在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注
视对方并面带微笑。
2、引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
(1)、手臂伸直,指尖朝所指的方向;
(2)、男员工出手有力,女员工出手优雅;
(3)、不可用一个手指为客人指示方向。
(二)、递送物品礼仪
1、在递送物品时要轻拿轻放,并用双手送上,不要随便扔过去;接
物时应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,
让对方方便接取。
递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,
要让对方马上容易看清楚。
3、如需客户签名,要注意递笔时笔尖不可指向对方。
应把笔套打开,
用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右
手中。
(三)、引路礼仪
1、在走廊引路时:
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧,途
中要注意引导提醒客人。
3、上下楼梯的引导方法:
当引导客人上楼时,应让客人走在前面,
接待人员走在后面;若是下楼时,应由接待人员走在前面,客人走在
后面。
上下楼梯时,接待人员应注意客人的安全。
(四)、让路礼仪
1、迎面遇见客人,为其让路时,靠右边行,右脚向右前方迈出半步;
身体向左边转;右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;30度鞠
躬,并问候客人。
、
2、客人从背后过来,为其让路时停步,身体向左边转向客人,向旁
边稍后退半步;左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;30度鞠
躬,并问候客人。
(五)、电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况:
A、在客人、上司之前进入电梯,按住“开”
的按钮,此时请客人、上司进入电梯。
B、到达目标楼层时,按住“开”的按钮,请
客人、上司先下。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。
3、在电梯内:
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站
立。
(六)、上下楼梯礼仪:
1、上下楼梯时要靠右行;
2、脚步轻放,速度均匀;
3、若遇来人,应主动靠右侧让。
(七)、助臂服务礼仪:
1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者、行
动不便的人和孕妇予以助臂;
2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;
3、以左手扶客户上臂部。
(八)、开关门礼仪
1、向外开门时:
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请
进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时:
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐,安静退出。
3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关
上。
二、办公室礼仪
1、进入他人办公室
(1)、必须先敲门,再进入。
(2)、已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一
下”等词语后再进入。
2、传话
(1)、传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
(2)、传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,
由客人与待传话者直接联系。
(3)、退出时,按照上司、客人的顺序打招呼退出。
3、会谈中途上司到来的情况
(1)、必须起立,将上司介绍给客人。
(2)、向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
三、电话礼仪
1、打电话
(1)要有准备:
确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要
讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等;明确通话所
要达的目的;
(2)注意打电话的时间,尤其避免在午休时间或下班时间;
(3)微笑的语调,声音清晰,有礼貌;
(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定;
(5)讲电话同时在纸上作记录;
(6)同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对公
司的印象不良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式。
(7)讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新
拨打。
2、接电话
(1)电话铃声响起,三下以内接起电话;
(2)接起电话时,用规范的语言问候客户;
(3)在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记
录将要点重复,和客户进行确认;
(4)如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;
(5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客
户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
3、转接电话(人在)
(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人;
(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯;
(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话;
(4)让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷;
(5)需过滤电话时,务必注意用词礼貌。
4、电话留言(人不在)
(1)重复对方的讯息及资料,确认清楚;
(2)养成使用留言条的习惯,贴在同事最容易看到的地方,如电
话听筒等;
(3)确认同事是否已回电;
(4)若代为处理事情,需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内
容及结果。
5、挂电话
(1)确认对方已挂电话,自己才挂电话;
(2)电话轻放,勿摔话筒。
第六模块:
语言礼仪
规范的语言会更美:
1、讲好普通话:
避免方言土语、行话
2、语言要准确:
切忌道听途说、没有依据
3、语言要文明:
杜绝脏话、黑话
4、语言要礼貌:
使用问候语、请求语、感谢语、
抱歉语、道别语等,礼多人不怪。
一、问候:
1、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
2、早晨上班时,同事见面应相互问好!
员工见到领导时要主动
问好“领导好”或“X总好”。
因公外出应向办公室内的其他人打招呼。
单位领导或有访客到办公场所检查或参观,应主动起立并问好。
在公
司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时同事间也
应相互打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”、“By-eBye”等。
二、语言
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
基本用语
“您好”或“早上好”:
初次见面或当天第一次见面时使用。
早上八点前
可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”,下午三点前可使用“中
午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。
“欢迎光临”或“您好”:
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问⋯⋯”:
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”:
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您⋯⋯”:
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用
此语。
“不好意思,打扰一下⋯⋯”:
当需要打断客人或其他人谈话的情况时
使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”:
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感
谢。
“再见”或“欢迎下次再来”:
客人告辞或离开时使用。
迎接语:
欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴
欢送语:
再见、请慢走、欢迎再次光临
致谢语:
谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助
道歉语:
对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵
征询语:
您需要我们的帮助吗?
我们能够为您做什么吗?
您觉得满意
吗?
您需要这份还是那份?
推脱语:
十分抱歉,没能帮到您;公司规定...,很抱歉没能帮您办理
应答语:
对、好的、是、一定照办、没关系,这是我应该做的、您不
必客气、请多多指教、没关系、不要紧
赞赏语:
很对、非常好、非常正确、您的意见非常宝贵、您对这个非
常在行
请托语:
请您稍候、很对不起,让您久等了、对不起,打扰您一下、
劳驾您、麻烦您帮我一个忙
结束语
培训只是学习的开始,
不断的积累和实践才是学习的最终目的。
谢谢大家!
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