北京车爵仕店员手册.docx
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北京车爵仕店员手册.docx
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北京车爵仕店员手册
车爵仕汽车酷装美容连锁服务机构
加盟店店员作业手册
二○一○年九月·中国北京
一、角色扮演
1-1店长
店长的角色扮演在于确保门店的良好经营,举凡店务的工作如卖场的整洁与管理、商品的陈列与管理、业绩的成长、顾客的服务及管理、门店人员的管理、商圈经营及配合总部的策略等。
1-2营业服务员
服务员的角色扮演在于门店赖以生存的服务销售,创造营收,维系公司的生命力。
1-3收银员
收银员的角色扮演在于确保门店的一切收支及帐务的清楚,使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。
二、手册使用与管理
2-1总则
本手册为公司连锁门店员工作业规范。
各分支机构有关店长作业依本手册规范。
如有修改事宜,依本章节办理。
2-2内容
本手册包含下列作业规范事项:
1)各岗位职责
2)每日营业作业流程
3)服务注意事项
4)收银钱财管理
5)整洁管理
6)出勤管理
2-3管理及使用单位
本手册权责单位为公司连锁事业总部(以下简称总部),凡手册的解释、运用、修正等行为,均以本公司的处理为准,使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。
本手册的使用单位为总部及各分支机构,各单位在使用时,必须善尽管理人之义务,并须按使用申请及保密原则处理。
2-4保密处理
本手册的使用及著作权均归公司总部所有,其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。
负责保管或使用本手册的人员,离职或换岗时,必须依照本手册附件《手册使用管理人员移交清单》进行移交。
2-5修订
为确立公司制度的健全,并维护作业标准化,本手册得经各相关执行单位提案进行修改。
以切合实际。
新办法经总经理核准修改后,行政部门将已修改的正本复制,并更换原手册标准文件,将旧标准作废。
新作业公告实施并公布实施试行期间,期间届期未再公告修正者正式实施。
三、营业岗位规范
3-1营业服务员
1)每日服务销售。
2)销售纪录表的制作。
3)每日搭配商品及销好品陈列的整理。
4)每日营业前、中、后的清洁工作。
5)对顾客进行服务的解说及促购。
6)商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。
7)店长安排下对商圈内顾客的拜访。
8)进行总部所推动的会员发展专项。
9)在店长的安排下与检测员对外进行科普。
10)顾客、会员服务后的回访。
11)顾客、会员资料的保存与管理。
12)负责所保管商品的数量及外观质量。
13)合理分区摆放商品,使库房保持整齐、清洁。
14)负责检查各类入库商品的粘贴标贴,并保证商品出库时各种识别齐全。
15)严格依照审核过的各类单据、办理商品入库、出库。
16)如有滞销商品应及时汇总后上报仓储主管。
17)每个工作日必须进行盘点,并做到帐实相符。
3-2收银员
1)有关出纳及凭证的帐务处理。
2)保管正式发票、营收与单据、凭证的核对。
3)销货统计、支持存货统计。
4)结帐管理。
5)每日现金收入的汇总及报表的填写。
6)有关顾客资料的建立、联系及缴交总部。
7)收银机操作管理。
8)店内设备维修的联系处理。
9)人事管理的协助处理(薪资计算、工作交接、出缺勤记录)。
10)离职人员呈报总部人资部的处理。
11)其它有关店内行政、会计处理事宜。
四、营业作业流程
4-1营业时间
营业时间以总部的规定为主,原则为8:
00~18:
30,可视市场状况而定
4-2开店前准备事项
4-2-1欲开门时
1)先观察附近有无可疑人物。
2)门店钥匙由副店长以上主管负保管之责。
4-2-2进店后
1)到门店时,先打开总电源。
(店长)
2)依轮值表上下班。
3)上班提早15分钟到达,必须于《签到单》(见附表)中签名。
4)应事先穿着公司规定制服,或于营业前换装完毕。
5)确实阅读《交接簿》(见附表),并于交接簿中签名。
6)阅读公司传来的《服务变价通知单》(见附表),并将服务的标价或特价卷标更换,并更改收款机设定。
4-2-3晨会
1)自己或指派人担任主持,每位当班员工都必须参加。
2)晨会开始,员工宣读晨词,主持人总结前日工作。
3)总部交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达,无则免)。
4)当日工作分派(收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业、设备维护作业、解说作业、检测作业、科普作业)。
依《服装仪容检核表》(见附表)
5)检查服装仪容。
4-2-4收银准备作业展开(收银员)
1)清点现金缴款单。
2)准备当日所需各类票据,如小票、发票、收据、信用卡、银行卡签购单等。
3)清点银行进帐单。
4)清点保险柜中营业款。
5)核对昨日结帐后又销售的票据及现金。
6)准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。
7)检查收银机是否清机、纸卷补充。
8)备用金准备。
9)开启计算机,开机程序和应用步骤请参考有关软件的应用手册。
4-2-5准备作业展开(营业服务员)
1)开启空调(室温达26℃以上)。
2)播放音乐,音量适中。
3)准备业务单据,包括小票、会员卡、宣传资料、用具(包装带、礼品)。
4)补充门店DM。
5)进行清洁外场及解说区、更衣室等作业。
(地面、墙壁、玻璃窗、电视机、VCD机、桌椅、前台、饮水机、门口走道、办公休息室)
6)对总部各项促销活动及总部各类文件作到清楚了解,并能正确执行。
7)对新上架商品功能作到了解,并能正确操作。
8)清点库存。
9)核对前期《日库存表》(表格2)中结存数,将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。
。
10)预估销售量,进行补货申请。
11)对破损或有瑕疵商品作退库准备。
12)进行清洁工作。
(库房、陈列架、陈列商品)
4-2-6检核作业(店长)
1)依《清洁工作检核表》(表格17)进行清洁检查作业,如由不确实者,要求达到清洁标准。
2)POP检查。
3)检查设备情形,确保摆放位置。
4)注意服务价格变动情形,确保标价准确。
5)确保宣传资料到位。
6)消耗品齐全。
7)检查所有工作是否准备妥当。
8)检查货物,及时订货。
9)各种单据齐全。
10)灯光明亮、柔和、空调适度。
11)检测仪器备妥。
12)解说VCD、彩电、各类道具备妥。
13)包装材料备妥。
14)促销材料备妥。
15)播放音乐,开始营业。
4-3营业中作业
4-3-1注意事项
1)场地随时保持干净清洁。
2)服务时须亲切,话语轻柔。
3)不要忘记推介服务及一般的对话用语。
4)了解顾客需求,根据顾客需求,介绍服务,并适时邀请到解说区或检测区进行服务解说或相关检测。
5)解答疑问,处理顾客异议。
6)随时注意入店的客人,主动打招呼。
7)督导营销人员进行顾客回访及意见调查。
8)可进行营业中简单的整洁工作事项。
9)注意店内安全管理事项。
10)注意店内设备使用及维护。
11)每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单,将前日及当日销售货款存入银行。
(收银员)
12)门店中所接获的电话均应将去电或来电内容登录,作为电话使用的管制及沟通联系的凭证。
4-3-2店内体验服务及销售作业流程
4-3-3顾客入店
1)营业人员等候顾客时,可坐于椅上,腰挺直,以轻松的姿势坐着或进行整理作业。
2)顾客入店时,解说员立即起立或面向顾客,和其它人员口呼“欢迎光临”。
4-3-4参观
1)客人未询问时:
小姐(女士),有需要我帮助的地方吗?
2客人开口时:
您需要什幺,由我来为您服务。
4-3-6服务初步解说
1)您好!
请问您需要什幺?
2)公司服务中心现在有促销?
3)小姐(女士)您想了解自己的×××吗?
我们这里有×××设备,您的爱车要不要检测一下?
4)请到解说室,公司服务中心有×××(VCD或相关资料等),能为您作解说。
5)这边请。
6)亲切的微笑。
7)眼睛正视顾客。
8)音调要平稳清晰。
9)正确的回答顾客对商品的询问。
4-3-7顾客意见表填写
1)请顾客填写《顾客意见表》(表格4)。
2)如顾客拒填,不可强求。
3)将顾客意见表资料输入计算机中。
4)如没有计算机,《顾客意见表》应妥善保管,于月底将所有《顾客意见表》复制一份后统一送(寄)回公司事业部。
4-3-8结帐(收银员)
1)见票收款,审核每张小票的合格率、品名、数量、金额及大小写金额,开票人有无涂改,完全无误后应签全名并盖章,收款后开据发票,返顾客联及柜台联小票,做到票据准确不混乱。
2)确认顾客之服务品项、数量,并询问是否有VIP卡或其它有价券。
3)自顾客手中将款项收入,在手中点清金额无误后,口呼“谢谢!
收您XXX元,请稍候!
”,
4)将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪,后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地方,可避免无谓的争执)。
5)找回其应找之金额(应覆诵其金额),并唱收唱付。
6)将钱找给顾客并复诵,等顾客点清后,再将置钞台上的钱放到收款机内。
7)收取货款到帐后,将发票交予顾客。
8)开具发票时,要认真按规定填写产品型号和金额等发票项目,以免开错发票,填写用字要规范,字体工整。
如遇特殊情况需向总部会计或营业部询问过后,方能处理。
10)关闭抽屉。
11)及时整理款台现金、扎捆,保证钱物的安全
12)顾客对票据或其它问题有疑问时,做出耐心解答
13)向顾客购买致谢。
。
4-3-8送客
1)再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走的物件等。
2)告知顾客公司的售后服务承诺,顾客咨询服务电话800××××××。
3)在顾客未离去前,仍应招呼,表达欢迎下次再度光临。
4-4打烊准备作业
4-4-1店长
1)填写《店长日志》(附表格),纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。
2)检查各项作业是否完成。
3)填写《交接簿》。
4)将灯光全部关掉(除了安全顾虑而留下的照明除外)。
5)检查电源开关是否全部关闭。
6)离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。
7)关门离去(需确定大门已锁好,方可离开)
4-4-2营业员
1)将所有工具、设备归位。
2)将陈列架上商品补齐。
3)清点库存。
4)核对本日结存数,制作当日实际《日库存表》。
5)关闭空调。
6)关闭音乐。
7)将业务单据收妥。
4-4-3收银员
1)清点现金,将当日营业款存入保险柜中。
2)制作《营业日报表》(表格2)。
3)将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾干净。
4)检查收款机是否清机。
5)将收款机抽屉打开,勿留现金。
6)关闭计算机。
7)停止营业。
五、服务注意事项
5-1服装仪容检核(详见《车爵仕汽车用品连锁服务项目手册》)
5-2对话技巧
1)「欢迎光临」:
任何时间客人一入店即打招呼
2)「先生、女士、小姐」:
对客人的称呼。
3)「早上好」:
上午12点以前对来店客人的寒喧。
4)「中午好」:
中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。
5)「晚上好」:
下午5点半以后对来店客人的寒喧。
6)「您好,X女士;您好,××先生」:
欲拉近与老顾客的距离,又能记得顾客姓氏时的招呼方式
7)「对不起,先生或小姐,请往这里看看」欲带领顾客到其它产品处的对话用语。
8)「本店现正举办×××活动,您只要×××......」:
举办各项活动时,主动向顾客告知。
9)「我帮您结帐,总共××元,收您××元,找您××元。
谢谢您,这是您的发票」。
────从收到钱到找钱,拿发票给顾客的连续用语。
10)「对不起,请您稍等一会儿」:
对尚未被服务的顾客安抚用语。
11)「非常抱歉,马上来」、「对不起,让您久等了」:
对已入店有一段时间,顾客已在询问时的用语。
12)「谢谢您」:
将钱交给顾客的同时或顾客对你
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