论员工满意度对酒店服务质量的影响.docx
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论员工满意度对酒店服务质量的影响
论员工满意度对酒店服务质量的影响
--以x酒店嘉宾厅为例
作者姓名:
x学号:
x指导教师:
x
摘要:
服务是酒店向客人出售的特殊商品,跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准即是酒店服务质量。
分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。
提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量,于现代酒店业中立于不败之地。
本文通过对员工满意度、酒店服务质量以及员工满意度对酒店服务质量的影响的分析,对X饭店的酒店服务质量的提升有了初步了解。
X饭店是x省第一家五星级酒店,具有成熟的企业文化和文化底蕴,通过对其的分析和研究得出部分理论,再将理论与实际结合,从而更好的建设X文化,为其优秀窗口——嘉宾厅的成长提供良好的建议,使X饭店在竞争中赢得发展。
关键词:
员工满意度酒店服务质量影响建议
DiscusstheAffectionofEmployees’SatisfactionontheQualityofHotelServices
—CaseStudyonChineseHallofXHotel
Abstract:
Servicesaresoldtothegueststhehotelaspecialcommodity,aswithotherproducts,hastestedthemeritsofitsqualitystandards,thisstandardisthehotelservicequality.Ofhotelservicequalityandemployeesatisfactionintherelationshiphelphotelsunderstandtheimportanceofimprovingemployeesatisfaction. Improveemployeesatisfactionhelpshotelsmaximizeservicequality,modernhotelinaninvincibleposition. Basedontheemployeesatisfaction,thehotelservicequalityandemployeesatisfactionforhotelservicequalityanalysisoftheimpactofXHotelenhancethequalityofhotelservicewithaninitialunderstanding. XHotelisthefirstfive-starhotelinZhejiangProvince,withamaturecorporatecultureandculturalheritage,throughitsanalysisandresearchcometosometheory,thenthecombinationoftheoryandpracticetobetterbuildingXculture Excellentforwindow–ChinesehalltoprovideagoodgrowthoftherecommendationsofXHotelinthecompetitiontowindevelopment.
Keywords:
EmployeeSatisfaction;HotelServiceQuality;Influence;Suggestion
1引言
饭店业是一个以服务为主要产品的行业,饭店产品与服务的质量对员工具有强烈的依赖性,员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务,给顾客留下美好的回忆,才能赢得客人对饭店的惠顾,而这些只有一个对自己工作生活感到满意的员工才能做到,员工不能带情绪工作,不能随便改变服务流程,可见员工对工作是否满意直接关系到员工的工作表现和服务质量,关系到饭店产品的销售,关系到饭店品牌的建立,最终关系到饭店的效益。
近年来许多星级酒店人力资源供给不足、学习组织缺乏系统管理、内部沟通管理不力导致缺乏员工参与意识、无法满足员工个人发展需要、员工激励制度设计零乱,因此导致员工流失率越来越高。
对于星级酒店管理者而言,寻找有效途径,进行员工满意度管理,是降低人力资源风险,吸引人力和留住人才的关键。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准即是酒店服务质量。
分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。
提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量,于现代酒店业中立于不败之地。
X饭店是浙江省第一家五星级酒店,作为一家成熟的酒店,其拥有的员工人数较多,影响较大,而作为其重要部门的中餐部员工所占比例也较大,因此员工的满意度直接影响到酒店的服务质量,特此以该酒店中餐厅嘉宾厅为例进行分析。
本文研究的意义主要在于通过作者在X酒店的观察研究,了解到一家成熟的五星级酒店深厚的企业文化和文化底蕴,同时了解到该酒店的餐饮服务方式、标准、要求,以及该酒店一系列的员工服务态度及素养来分析员工满意度对酒店服务质量的影响。
本文采用文献分析法、归纳法确定影响员工满意度的主要因素,研究酒店员工满意度管理现状以及存在问题,探讨该酒店员工满意度管理的对策。
2酒店员工满意度与服务质量的概述
2.1员工满意度的概述
员工满意度是指员工满意的程度或员工满意的定量表述,它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。
员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度。
员工满意是和用户满意相对而言的,员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其需要已被满足程度的感受。
员工满意是员工的一种主观的价值判断,是员工的一种心理感知活动,是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
用一个公式来表示,即:
员工满意度=实际感受/期望值。
员工满意度又称雇员满意度,是企业的幸福指数,是企业管理的“晴雨表”,是团队精神的一种参考。
在酒店业中,员工满意度也同样重要。
员工满意度是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。
员工满意的根源是因为其需求得到了满足,而满意的结果就是对企业的忠诚、服务的积极态度等,当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足,不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。
2.1.1员工满意度的标准和分类
餐饮企业员工满意度的调查一般从以下几个方面进行全面评估,然后详尽考察:
1.薪酬:
薪酬是决定员工工作满意的重要因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是酒店对员工所做贡献的尊重。
2.工作:
工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。
3.晋升:
工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响,它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。
4.管理:
员工满意度调查在管理方面一是考察酒店是否做到了以员工为中心,管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制,也就是说员工参与和影响决策的程度如何。
5.环境:
好的工作条件和工作环境,如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都将极大地影响员工满意度。
由表2.1员工满意度刻度表可以看出(A表示一个满意度的平均值):
员工满意度一般可以分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意,五个刻度。
员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”,企业人力资源管理定期了解员工的满意度,可以发现企业管理中存在的问题。
所以酒店也普遍了解员工的满意度,从而发现酒店中存在的问题,而这些问题的改善又可以使员工满意度改变,保持在一个较好的水平上,使员工满意后让从而顾客也将感到满意,进而提高酒店的业绩。
刻度
满意度
平均值A
期望
1
很不满意
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