电话行销案例分享.docx
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电话行销案例分享.docx
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电话行销案例分享
一.接听电话案例分析与沟通模式解析
1.铭刻在心,任何来电都是赚钱的机会,增加话语的信心和热情;
2.准备详细记录,预备下次通话时与众不同的资料,强调特殊性;
3.了解产品,树立权威的产品形象以及专业的指导;
4.发展肯定的声明,让顾客感觉打电话是正确的选择。
请认真聆听本案例CD,相互角色扮演加以演练,并回答附后问题
电话行销接听案例:
接线生:
早安,这里是TECH2000,请问您要和谁通话呢?
客户:
我想了解有关贵公司办公室系列的产品。
接线生:
我帮您转接业务代表。
业务代表:
您好,我是汤姆·霍普金斯,请问需要什么服务呢?
客户:
我想了解有关贵公司办公室系列的产品,你们有目录可以寄给我吗?
业务代表:
当然可以啦,请问您大名是……
客户:
我叫吉蒂·马丁,你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗?
业务代表:
可以的,请问贵公司的名称和地址?
客户:
我这里是唐马氏集团,地址在某某某,邮递区号:
85251。
业务代表:
对不起,邮地区号是?
客户:
85251。
业务代表:
马丁小姐,谢谢您。
请问您是怎么找到我们公司的?
客户:
是在报纸上的广告看的。
业务代表:
请问您是对我们所有的产品有兴趣,还是在找某些项目的产品?
客户:
我想了解你们所有的产品及价格,如果我能有目录那就太好了。
业务代表:
我很乐意提供目录给您,事实上我今天下午会在您附近,我可以把目录直接拿给您吗?
客户:
我不急着今天要目录,如果你要来也可以。
业务代表:
马丁小姐,我知道您的时间宝贵,我今天下午的时间很弹性,什么时候拜访最好呢?
今天下午两点还是四点呢?
看您认为什么时间最好?
客户:
我并不想约时间见面,我只是想先看看目录。
业务代表:
没关系,只要您先给我一些资料,让我了解怎么样满足您的需求,也许我可以附上一些样品,让您看看我们的品质,因为您真的无法从照片上看出产品的品质,您同意吗?
客户:
有道理,品质当然重要了,事实上价格是我们进货比较大的考量。
客户:
我想了解你们所有的产品及价格,如果我能有目录那就太好了。
业务代表:
我很乐意提供目录给您,事实上我今天下午会在您附近,我可以把目录直接拿给您吗?
客户:
我不急着今天要目录,如果你要来也可以。
业务代表:
马丁小姐,我知道您的时间宝贵,我今天下午的时间很弹性,什么时候拜访最好呢?
今天下午两点还是四点呢?
看您认为什么时间最好?
客户:
我并不想约时间见面,我只是想先看看目录。
业务代表:
没关系,只要您先给我一些资料,
让我了解怎么样满足您的需求,也许我可以附
上一些样品,让您看看我们的品质,因为您真
的无法从照片上看出产品的品质,您同意吗?
客户:
有道理,品质当然重要了,事实上价格是我们进货比较大的考量。
业务代表:
我有个想法,您可以选出贵公司常
用的一些产品,我把几个样品和价格带去给
您。
根据经验,我们如果越了解你们的需求,
我们就越能够处理你们所关心的事。
当然,也
能提供您更好的服务,我想我可以花点时间和
您见面,就长期来看能节省我更多的时间。
客户:
那就请您四点来好了。
业务代表:
马丁小姐,您想看哪一种产品的目录?
问题:
1.听完本案例CD与此文本案例共有几处不同?
2.业务代表总共问了几个问题?
3.客户总共问了几个问题?
4.业务代表使用了哪些方法与技巧?
5.本案例给您最大的收获是什么?
请根据此案例编写您所在公司或行业的电话行销话术范本:
二.陌拜电话的方式
1.邮寄信函
亲爱的某先生,我的名字是某某某,我在社区中从事业务工作,我所代表的公司指派了我一项任务,要求我打电话给像您这样的人士,或像您这样的公司或企业,很快的进行一项两个问题的调查……
请接受我预先谢谢您的协助!
2.电话追踪
某某先生您好,我是某某,您收到了我的介绍信了吗?
我在信中提到我的公司指派我,很快的进行一份两个问题的问卷,在信中我也预先谢谢您,我现在再谢谢您一次,我能很快请教您这些问题吗?
……你可以帮我吗?
……你熟悉我们的产品吗?
或者问您目前正使用我们的产品吗?
(发展出几个他们能回答是或否的问题,让他们侃侃而谈)
沟通的前提假设
1.每个人都具备使自己成功快乐的资源。
2.地图不是实际的疆域,只有经由感官经验所塑造的世界,而没有绝对真实的世界。
3.重复旧的做法,只能得到旧的结果。
4.有效果比有道理更重要。
5.凡事至少有三个解决方法。
6.没有二个人是完全一样的。
7.一个人不能改变另外一个人。
8.每一个人都会选择自己最佳利益的方式。
9.在任何一个系统中,最灵活的部分就是最能影响大局的部分。
10.没有失败,只有回馈讯息;没有错误,只有结果。
11.动机和情绪总不会错,只是行为没有效果而已。
12.潜意识的心是仁慈的。
13.大脑与身体是同一系统的两个部分。
14.把动机和行为分开。
15.沟通的意义取决于对方的回应。
三.有效交谈的10大法则
法则1:
激发他人谈话
如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难,可以试着用下面的句子来开头:
“为什么会……?
”
“你认为如何才能……?
”
“依你的看法是……?
”
“你怎么会刚巧……?
”
“你如何解释……?
”
“你能否举例说明……?
”
“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。
法则2:
有条有理地说话
不知道节制自己的谈话,这是最不好的语言习惯,说话中肯切题。
法则3:
避免使用“我”
西方古代哲学家苏格拉底曾经说过:
不要说“我想”,而多说“你想呢?
”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”,令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。
法则4:
不要插嘴
当他人正讲到兴头上时,切勿:
以不相干的问题打断别人的谈话;
以无关之言打断别人;
抢着他人的话题说下去;
抢着帮别人说话;
打断他人的话去争论一些毫不重要的细节。
法则5:
避免枯燥无味的话题
当你说话时,要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。
你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。
只有如此,你们才能进行很好的交流。
法则6:
不要触怒或得罪他人
不要侵犯他人的隐私,避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。
如他人的年龄、婚姻、家庭等。
因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。
还有一点请千万记住,不要伤害他人的感情,即使你并无恶意。
法则7:
不要说长道短、散布谣言
“己所不欲,勿施于人。
”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。
如果公开诽谤他人,你很可能会自食恶果。
法则8:
讨论而非争辩
只要大家本性善良,讨论也就等于是在谈话。
如果声音逐渐升级,这只是一种相当愚蠢的办法。
法则9:
不要忽略他人
谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议。
法则10:
聆听他人讲话
良好的谈吐有一半要靠聆听——并非仅用耳朵,还包括所有的感官;不仅用头脑,还得用心去听。
几乎所有的人际交往专家都一致强调,成功沟通的第一步就是要先学会倾听。
有智慧的人,都是先听再说,这才是真正沟通的秘诀。
四.电话预约的5个要素
规则1:
客户愿意,我们再谈
礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意。
使用一句你喜欢的话。
“在这个时间谈话好吗?
”或者“可以给我一分钟吗?
”这些话都是良好的开始。
法则2:
用你的热情去感染她
要用热情去感染别人,而不是传递信息,你在打电话时更是如此。
设想您的潜在客户站在你面前,你第一次与她打招呼时会面带微笑吧?
你也许没有意识到这一点,但是你脸上的微笑会通过电话传递过去,它会使你听上去十分友好,这样更会使潜在客户接受你的信息。
规则3:
保证你会带来实惠
主动提出给客户一种有价值的东西,一个改善她们的业务构想时,实际上也给了自己约她们见面的理由。
这是你对她们的时间所付的报酬。
规则4:
买不买随客户的便
不要给顾客压力。
你务必保证这个规则;不要强求客户购买。
规则5:
敲定会面的时间
你的主要目标是确定一次约会,把日期和时间确定为打电话的两天之后,但不超过一周。
千万不可以问“我们什么时候能够见面?
”
五.电话行销人员自评表
序
号
项目项目
项目
不同意
比较同意
基本同意
完全同意
1
注意到自己在打电话时的声音比平常微高
1
2
3
4
2
尽量让自己谈话时速度适中
1
2
3
4
3
拿起电话时停顿6秒后开始讲话
1
2
3
4
4
出门时记得带上通讯本
1
2
3
4
5
确认姓名时注意到自己的表达方式
1
2
3
4
6
左手拿听筒,右手拿笔准备记录
1
2
3
4
7
明确自己打电话的目的,并清楚地知道怎么应付
1
2
3
4
8
对方挂断电话时,自我感觉印象良好
1
2
3
4
9
在确认对方身份后才切入正题
1
2
3
4
10
能适时中止无用的电话,避免无谓的交谈
1
2
3
4
11
问候时让对方感觉到亲切
1
2
3
4
12
表达数字或重要讯息让对方确认无误
1
2
3
4
13
电话结束时向对方致谢
1
2
3
4
14
即便很忙很清楚地记得回复邮件或传真
1
2
3
4
15
办公桌上的资料分门别类,井井有条
1
2
3
4
16
电话切断后,你会立刻主动回拔
1
2
3
4
17
确定自己了解对方的观点后再作回答
1
2
3
4
18
你总可以在适当机会赞美对方
1
2
3
4
19
确认对方挂电话后才放下自己的电话
1
2
3
4
20
对对方的意思确认,如“关于这件事情,我的理解是……,这样对吗?
”
1
2
3
4
参考答案:
20~35分,你从事电话销售工作挑战很大,需要正视自身的不足,不断加强学习,在此领域有很大的学习空间。
36~50分,你的电话销售水平一般,需加倍努力才能有所突破。
51~65分,你具备良好的电话销售素质,需在理论和实践上更加努力。
66~80分,你几乎就是一个电话行销的天才。
七.应对挫折素质测评表
本测试包括了一些情境问题,它将有助于对你个性特点的总体认识,决非计较你在某个问题上的具体选择。
因而你在回答问题时唯一明智的态度就是:
实事求是。
本测试有时间限制,因而你没有必要在某个具体问题上费时太久,这样将不利于你对全部问题的回答。
一般来说,应凭自己的第一感觉进行选择。
也许测试表中的有些问题你从未遇到过,但你仍然必须作出选择。
测验时间:
15分钟
1.我的心情总是比较宁静,很难有什么事会使我特别激动。
A、很同意B、不全是C、不同意
2.基本上,我是个幸运的人。
A、很同意B、不全是C、不同意
3.白天工作不顺利,会影响我整晚的心情。
A、很同意B、不全是C、不同意
4.一个连续两年都名列最后的球队,应该退出比赛。
A、很同意B、不全是C、不同意
5.我喜欢冬天,因为严寒之后是明媚的春天。
A、很同意B、不全是C、不同意
6.如果总机突然把我的电话挂断,会让我生气好长时间。
A、很同意B、不全是C、不同意
7.如果汽车经过,溅了我一身水,我生气一会儿便算了。
A、很同意B、不全是C、不同意
8.只要我继续努力,我便会得到应有的报偿。
A、很同意B、不全是C、不同意
9.如果有感冒流行,我总是会被感染上。
A、很同意B、不全是C、不同意
10.如果不是因为几次霉运,我一定比现在更有成就。
A、很同意B、不全是C、不同意
11.有空闲时间,我就想看小说和报纸。
A、很同意B、不全是C、不同意
12.我相信明智比运气更加重要。
A、很同意B、不全是C、不同意
13.落在最后,常叫人提不起竞争心。
A、很同意B、不全是C、不同意
14.我常喜欢干些冒险的事情。
A、很同意B、不全是C、不同意
15.如果由于去买股票而损失了一周的薪金,我肯定会很后悔的。
A、很同意B、不全是C、不同意
16.当我想到某人可能拒绝我的邀请时,我宁可不邀请他。
A、很同意B、不全是C、不同意
17.我知道我的射击技术很差,但只要有机会哪怕出丑我也愿意表演一下。
A、很同意B、不全是C、不同意
18.我总觉得命运对我不公,否则我干事情不会老失败。
A、很同意B、不全是C、不同意
19.假期过后,我要散漫一天才能进入正常工作。
A、很同意B、不全是C、不同意
20.我遭遇到的每一“否定”,都使我更进一步接近“肯定”。
A、很同意B、不全是C、不同意
21.工作单位里搞优化组合,如果把我“组合”下岗,这个事实这很难接受。
A、很同意B、不全是C、不同意
22.如果我向所爱的人求婚被拒,我将不会再有勇气第二次向她求婚。
A、很同意B、不全是C、不同意
23.对于自己过去所犯的错误,我总是牵挂在心。
A、很同意B、不全是C、不同意
24.昨天我刚受了领导严重批评,今天我见到他仍然笑嘻嘻的。
A、很同意B、不全是C、不同意
25.在我的生活中,常有些令人沮丧气馁的日子。
A、很同意B、不全是C、不同意
26.由于高考失败而自杀,这样的事情真难以想象。
A、很同意B、不全是C、不同意
27.我收入虽不太高,但总觉得钱还是够用的。
A、很同意B、不全是C、不同意
28.我步入社会后路途坎坷,总受人排挤。
A、很同意B、不全是C、不同意
29.让我和性情不同的人在一起工作,简直是活受罪。
A、很同意B、不全是C、不同意
30.如果我有一个愉快的周末,星期一便很难集中精神工作。
A、很同意B、不全是C、不同意
31.在我生命中已有几次失败的经验。
A、很同意B、不全是C、不同意
32.我对侮辱很在意。
A、很同意B、不全是C、不同意
33.如果竞选今职失败,我会愿意再作尝试。
A、很同意B、不全是C、不同意
34.遗失了钥匙,会叫我整个星期不安。
A、很同意B、不全是C、不同意
35.我现在对许多事情已不介意。
A、很同意B、不全是C、不同意
36.想到可能无法完成某项重要事情,会使我不寒而栗。
A、很同意B、不全是C、不同意
37.上次的求职未遂,对我并不是什么特别的打击。
A、很同意B、不全是C、不同意
38.在经济萧条时期,浪费时间去找工作,倒不如在家休养。
A、很同意B、不全是C、不同意
39.我很少为昨天发生的事情烦心。
A、很同意B、不全是C、不同意
40.我的朋友如贸然带一个讨厌的人来访,会使我很震惊。
A、很同意B、不全是C、不同意
41.如果有两家银行相继把我当拒绝往来户,我便会暂时停止借贷。
A、很同意B、不全是C、不同意
42.必须要有百分之五十以上的胜算,我才会冒险把时间投资在某件事上。
A、很同意B、不全是C、不同意
43.我的上级连续否决了我的两个提案,我不应当再主动提建议。
A、很同意B、不全是C、不同意
44.对没有完成的重要事情,我会吃不下饭,睡不好觉。
A、很同意B、不全是C、不同意
45.新闻报导中的大灾难,使我无法专心工作。
A、很同意B、不全是C、不同意
46.至少要花一年的时间,我才能忘掉宠物死亡的悲痛。
A、很同意B、不全是C、不同意
47.别人若对我不公正,我会找机会进行报复。
A、很同意B、不全是C、不同意
48.人际关系很微妙,我没有什么特别知心的朋友。
A、很同意B、不全是C、不同意
49.当我发现有人正在追求我所爱的人时,我会怒不可遏。
A、很同意B、不全是C、不同意
50.我认为一些新规定、新制度的颁布和实施,都是顺理成章、势在必行的事。
A、很同意B、不全是C、不同意
得分统计表
题
号
选项
得分
题号
选项
得分
题
号
选项
得分
A
B
C
A
B
C
A
B
C
1
2
1
0
18
0
1
2
35
2
1
0
2
2
1
0
19
0
1
2
36
0
1
2
3
0
1
2
20
2
1
0
37
2
1
0
4
0
1
2
21
0
1
2
38
0
1
2
5
2
1
0
22
0
1
2
39
2
1
0
6
0
1
2
23
0
1
2
40
0
1
2
7
2
1
0
24
2
1
0
41
0
1
2
8
2
1
0
25
0
1
2
42
0
1
2
9
0
1
2
26
2
1
0
43
0
1
2
10
0
1
2
27
2
1
0
44
0
1
2
11
2
1
0
28
2
1
0
45
0
1
2
12
2
1
0
29
0
1
2
46
0
1
2
13
0
1
2
30
0
1
2
47
0
1
2
14
2
1
0
31
0
1
2
48
0
1
2
15
0
1
2
32
0
1
2
49
0
1
2
16
0
1
2
33
2
1
0
50
2
1
0
17
2
1
0
34
0
1
2
小计
小计
小计
总计:
应对挫折素质测评
本测试得分越高经受挫折能力越强,但应注意分数超过90分以上,显示了应试者太不重视挫折,不善于从错误中吸取教训。
0~49分:
受挫折性不佳,易被逆境、失望、挫折所吓倒。
50~74分:
受挫折性中等,通常情况下不会有什么问题,但在大的挫折、灾难打击面前就难以挺得住,想得开。
75~90分:
受挫折性极佳,大多有过不平凡的经历,能面对现实,对来自生活的冲击能应付自如,随遇而安。
不管世事如何,能保持乐观精神,努力超越难关。
在感情上相当成熟,经得起失败。
八.工作效率测验表
本测试适用于检讨自己的工作效率,适用于人员培训、技能开发时用。
只要您认真而诚实的回答下列问题,您就能知道您是否有拖沓毛病,并且可以根据得分,测出您的工作效率到底如何,对事情的拖沓到什么程度。
请您坦白地对每句话作出判断,不管你自己怎么想或怎么希望,结果是无情的和十分准确地描述你的工作情况。
注意回答问题1-36时,判断使用4种程度不同的选择,即:
A、表示总是这样;
B、有时这样;
C、很少这样;
D、几乎从不这样。
在回答问题37-48时,判断使用两种态度选择,即:
正确:
表示您对这种观点同意并且这样做;
错误:
表示与正确相反的意见。
现在请您回答下列问题,并在答题纸上记下你的选择,请务必注意保持卷面的清洁,回答问题时,仅在答题纸相应的栏目上打勾便可。
1.我的工作总是堆积如山,要守成它可真困难。
2.碰到那些我认为纯属辛苦而烦人的工作时,我经常发觉还有许多别的事情要做;
3.当我开始着手实施一项重要的计划时,我经常发觉还有许多别的事情要做;
4.我有工作顺序表,并且坚持按表中的安排执行;
5.我自己来不及干的事,我就请别人帮忙;
6.当方案执行遇到困难时,我就感觉到疲劳,并且不能集中精力;
7.工作我总干得比要求的多,但似乎与主要工作关系不大;
8.一份报告我总要改写好多次;
9.当我明确了不可更改的关键工序时,我就表现出高效率;
10.我之所以推延工作,因为
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